服務管理論文

1、服務管理課程論文報告題 目：服務管理姓 名：吳爽學院班級：2013級工商管理一班學 號：.39指導老師：陳怡2016 年 06 月 20 日摘要新華都超市是泉州乃至福建地區(qū)最大型的綜合超市之一， 且同類型的替代超市較多，如大潤發(fā)，萬達，潤柏香港城等，所以競爭壓力較大，如何在廣大的同類超市中脫穎而出是新華都要考慮的長遠發(fā)展問題， 而考究的超市布局又是贏得市場的第一步。 泉州新華都東街分店作為新華都超市的一個分店， 其規(guī)模經(jīng)考察是符合大型百貨超市定義的， 但是本人去過幾次， 對其環(huán)境以及超市布局留下了非常深刻的壞印象。 以新華都二樓日常生活用品超市為例， 它的布局有許多不合理的地方， 比如生鮮類食

2、品攤位擺放在入口處， 進門就要經(jīng)歷一大段刺鼻的氣味，再比如其出口出門后面臨的是一個三面被包圍的死胡同， 想出去只有一條路， 要走很遠而且會直接遠離新華都甚至東街， 不利于消費者二次購物。 這些問題對于一個超市來說是有很大威脅而且很好解決的， 但是新華都管理層卻沒有意識到這些， 所以本文想站在消費者的角度觀察新華都在布局方面的不合理之處， 以及與其他超市如新奇紅超市進行對比， 結合服務設施布局相關知識， 對其提出相應的解決方案，希望可以幫助新華都超市進行改進。關鍵詞：布局層次 消費者 顧客 客流量 銷售業(yè)績環(huán)境分析1 服務設施布局原則：服務設施的設計會直接影響到服務企業(yè)的服務運營， 良好的設計和

3、布局會給顧客舒適感和安全感，一般在考慮設施設計時主要遵循以下幾個原則：（ 1）有序原則：由于超市顧客是隨機到達的，對于超市布局優(yōu)化的最終目的是節(jié)省顧客的選購時間和等待時間，避免顧客的擁擠和混亂使顧客有序的進入有序的選購有序的離開。（ 2）層次原則：根據(jù)顧客選購商品的類型的不同，超市布局要依據(jù)層次遞進原則。比如，食品蔬菜是顧客每天必買的商品，鑒于食品蔬菜容易被擠壓，所以食品蔬菜區(qū)設在獨立且容易獲得的地方是比較合理的。（ 3）分散原則：傳統(tǒng)的超市選購、掃描、結算都是統(tǒng)一進行的，選購好商品之后統(tǒng)一到收銀臺進行掃描和結算， 這給收銀臺造成了很大的工作量， 使得顧客在收銀臺要等待很長時間。 本文的優(yōu)化方

4、案則考慮了要把掃描和結算方式都分散開來，將收銀臺的工作量分散，降低，以減少顧客的等待時間。（ 4）便利原則：生活的快節(jié)奏要求超市在短時間內滿足顧客的需求，快捷的完成服務離開超市，所以超市布局的優(yōu)化要圍繞便利的原則設計。2 新華都東街店布局中存在的問題： 以下是新華都二樓超市的布局結構圖。從圖中我們可以明顯看出新華都布局中的以下幾個問題：(1)入口處沒有顧客包裹放置處：很多顧客都會隨身攜帶背包或者包裹，一般 的大型超市都會有專門的地區(qū)給消費者放置包裹，比如友誼超市門口的密碼柜， 潤柏香港城新奇紅超市的指紋柜，既方便又安全的存放顧客物品。而新華都超市 作為大型購物超市，有充足的資金，也有充足的空間

5、去放置專門的柜子給顧客安 放物品，這對消費者來說會是一個便利，對超市自身來說也可以增加安全性。(2)海鮮肉制品放在入口處：這應該是新華都超市最大的敗筆之處，生鮮食品作 為肉制品類，它們的氣味是很嚴重而且無法避免的，每次從入口處進入新華都， 都要經(jīng)歷大約半分鐘才能走完的海鮮區(qū)， 刺鼻的氣味讓人難以忍耐，就算不想購 買，也依舊無法逃避這種味道。止匕外，因為新華都超市缺少出口，所以出去仍需 經(jīng)過這片區(qū)域，這對消費者來說是很差的購物體驗。 而且，僅靠著生鮮區(qū)的就是 藥材區(qū)，容易用昧且讓人難以忍受。(3)百貨物品放置太靠后：百貨物品是人們在生活中需求最多的種類，因此根 據(jù)便利性原則應該放置于最接近入口處

6、的地方， 人流量較多，也容易吸引消費者 進行購買，而且，百貨的貨物架十分分散，沒有條理性，浪費了大量空間且不利 于管理，這對超市來說是很不好的。(4)出口位置選址問題嚴重：新華都超市的出口在表面上看來是沒有問題，但 是從出口處出去就是一個三面被包圍的死胡同， 正對面是一家賓館，只有一條小 路可以走到街上，而且會遠離新華都甚至東街，這對消費者來說，也許許多人寧 愿不去新華都，也要去省掉再返回東街需要的大量時間， 對于超市來說，這不利 于消費者繼續(xù)在新華都進行購物， 也不利于消費者的購物體驗。當然，如果愿意 也可以在收銀臺付賬后原路返回入口處， 對消費者來說，這無異于在購物完增加 了回程距離，而對

7、新華都超市來說，這也增加了遇到不良消費者購物完私拿物品 的可能性，于人于己都是很不利的選擇。3對比新奇紅超市布局新奇紅超市布局圖新鮮肉質區(qū)干貨果脯區(qū)百貨日常用品冷凍食品水果蔬菜區(qū)特價物品區(qū)物品存放處與新華都超市不同，潤柏香港城里的新奇紅超市的布局就顯得考究許多，以下是新奇紅超市相較于新華都較好的地方：(1)增加了物品存放處，使消費者能便利的放置自己的物品，同時增加了超市的安全性以及減少超市工作人員的工作量。(2)生活必需品放在最容易接觸到的入口處，增加了消費便利。(3)味道較大的如新鮮肉制品區(qū)位于超市邊緣，減少對消費者的影響。(4)收銀臺位于日常用品與百貨用品之間，方便結算，使超市顯得更加專業(yè)

8、與 親近消費者。4新華都東街店布局環(huán)境分析跟新奇紅超市相比，新華都東街分店超市布局出現(xiàn)了很多問題， 按照正常的市場 競爭環(huán)境是很難生存下去的，然而它依舊經(jīng)營的很好，客流量，銷售業(yè)績均達到 合格標準，與其環(huán)境的聯(lián)系是分不開的，下面是我對新華都超市的市場環(huán)境的簡 要分析：(1)內部環(huán)境分析：新華都規(guī)模大、口碑好：對于消費者來說，在一家讓人放心的超市購買物品無 疑是最優(yōu)選擇，而新華都距今已有二十多年的歷史，儼然一副老成在在的模樣， 對消費者來說新華都的商品還是很值得信賴的，加上新華都規(guī)模較大，日常用品齊全交通較為方面，的確是周圍消費者的首選購物地點。新華都服務好、對消費者信賴：前面有提到過，新華都沒

9、有防止專門的柜子給 消費者安放物品，但是允許消費者攜帶背包進入購物，這體現(xiàn)了新華都對消費者 的信賴，是一般超市做不到的。而且，新華都的服務人服務態(tài)度很好，本人為了調研，在新華都閑逛，拉著服務員問東問西，而且并沒有買什么東西，服務員依舊能耐心解答，沒有煩躁，說明新華都對服務人員的培訓做的很到位。(2)外部環(huán)境分析：新華都地處東街、人流量大：西街東街是泉州最重要的商業(yè)街之一， 新華都坐 落于東街，靠近鐘樓，每天都會迎來成千上萬的人流量， 這是新華都生存發(fā)展的 首要條件，同時，因為靠近泉州一院二院，購買商品看望病人的人也會很多，再 加上周圍居民區(qū)，具提供的客流量足以支撐新華的發(fā)展。新華都周圍幾乎沒有

10、大型超市與其競爭： 新華都的地理位置很好，而且東街西 街的建筑規(guī)模普遍偏小且有一定的歷史年份， 因此不能隨意拆除，這也就決定了 周圍不會出現(xiàn)能與新華都競爭的大型超市， 只有一些零零散散的小型超市，這些 超市提供的商品和服務很少，因此無法與新華都媲美。結論：如果新華都僅僅是依靠沒有競爭對手，地理位置好，而不采取變革，不創(chuàng) 新自己的布局模式，以長遠的眼光來看，新華都終有一天會被取代，因為變革創(chuàng) 新才是企業(yè)發(fā)展的全部。5以顧客的眼光看新華都應有的布局：下圖是我站在顧客的角度為新華都設計的新布局， 在新布局中我充分考慮了新華 都原本存在的問題，以及顧客的便利還有超市的空間結構等， 因為不是專業(yè)的設 計

11、師，所以沒有對新華都超市的布局設計做根本性的變革，只是小小的創(chuàng)新。新華都超市新布局圖新鮮肉質產(chǎn)15s(1)入口處清空生鮮類食品，放置超市正常有的小零食等物品，并增加一個顧客物品存放處，增設管理人員，禁止顧客攜帶大包進入商場購物， 允許攜帶小型 隨身包裹。(2)出口處安置于入口處的兩側，其一是為了分散人流，客流高峰期不至于擁堵和排隊過長，其二是讓消費者從該出口處出超市進入一樓紀念品區(qū)以及返回東街，增加消費者額外購物的可能性。（ 3）入口處最近的區(qū)域設置百貨區(qū)如飲料零食及禮品，方便去附近醫(yī)院看望病人的消費者購買，且這些物品容易激發(fā)消費者的消費欲望，增加購買率。（ 4）食品蔬菜等居家必須品放置于超市

12、后半段空曠地區(qū)，一方面減少食品氣味對其它物品的影響， 另一方面食品蔬菜等日常用品需要及時更換， 在原先的出口處建立倉庫可以減少對該區(qū)域物品更換時需要的時間。（ 5）速食食品奶制品等放置于超市兩側，橫向展開，因為此類商品需要對消費者進行一定的展示來吸引消費者購買， 且這類食品不適合擠壓擁擠。 同時廚房用品及生活用具需求量較小，可以放置于最角落處，減少對空間的占用。這種布局對新華都原有布局只是小小的修改， 沒有增加和減少貨架， 但是布局這種事情失之毫厘差之千里， 我相信如果新華都改變其原有布局， 可以發(fā)展的更加順利， 存在時間更加長久， 而不是依靠于沒有競爭者這一外部條件， 只有自己進步才能更好生存。結語：新華都超市作為擁有二十多年歷史的大型超市， 無論是其資源還是管理經(jīng)驗亦或是客戶忠臣度口碑都是在行業(yè)內領先的， 作為新華都在泉州的分店， 新華都東街店也應當承擔企業(yè)責任， 把發(fā)展好超市業(yè)績作為第一任務， 滿足消費者的需求，站在消費者的角度思考問題，才能發(fā)展更好，不應該滿足現(xiàn)狀，固步自封，看不見經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)的問題。 新華都超市內部布局問題是一個小的方