服飾營業(yè)員培訓

1、服飾營業(yè)員培訓資料（一）、營業(yè)員日常服務技巧一、營業(yè)員應如何招呼顧客？1、當顧客經過公用通道時，營業(yè)員須主動招呼，并簡要介紹本專柜品牌，如“歡迎光臨臺灣釧萱"歡迎光臨蘋果牛 仔”等.2當顧客進入專柜時：”迎賓詞十品牌銷售情況十喜歡請試穿一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時，營業(yè)員業(yè)員應及時介紹該商品一切相關信息，例如面料顏色.款式.做工，價位等.并積極鼓勵顧客試穿.二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦？1、愉快地接受顧客的請求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解卜顧客的要求，并根據(jù)本專柜貨品情況，大膽果斷地幫 其挑選，不要不好意思.顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應抓住這一心理，

2、將對營業(yè)員的信任轉移到商品上.三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?對顧客同伴的不同意表示理解和尊重，觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見，主推顧客中意的商品，如 同伴意見份量較重，則先博得同伴好感.贊美試穿效果，并鼓勵顧客同伴也試穿一下，或適當爭求同伴意見.四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商呂。應反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買 了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，反而應用肯定語氣，夸獎其眼光

3、，鼓勵顧客信心。同時介紹本 專柜商品優(yōu)點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點，同時適當稱贊人家商 品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反 感，雙方均無法銷售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個機會，過幾天不 知還能不能進貨。七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？工作時間應做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對不起，現(xiàn)在人 較多，請稍等一下” “這是您要

4、的商品，您先試著，那也還其他顧客，有事您叫我”人多時營業(yè)員應盡量的站在視角最寬的 地方，照顧到各方面，多注意由內積壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事幫忙照看，八、如顧客只看不試怎么辦？(1)如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應態(tài)度怠慢，應主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反 感。(2)如顧客認真挑選而不試時，應積極鼓勵顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會比看著好并充分介紹商品優(yōu)點。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自 己適合什么，眼光不準?？梢圆扇∫欢记赏扑]相對適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可說“沒有號”，

5、“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時做適當提醒，試穿效果不滿意則借機通過比較的方 法，巧妙推薦其他方式。鼓勵基繼續(xù)試穿。十、如顧客多次試和看未買，再來時乂試或又看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試或看證 明還有成交機會，這各情況下應熱情周到幫助其試穿或觀看，同時加以細致介紹，抓住重要優(yōu)點，整個服務與往常一樣，不要 提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當贊美積極鼓勵購買。十一、如顧客試穿效果確實不好，但又征求營業(yè)員意見怎么辦？不要違背事實過分夸獎，容易造成不信任感。評價時不要使用態(tài)度過于鮮明的語言，要注意說話

6、分寸，如胖可說豐滿， 勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時尚，青春等。不要直截了當諂效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？賣場內陳列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”別“碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。如顧客光挑不試，營業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務。如顧客要求試穿淺色商品，營業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下 吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優(yōu)待，他就會小心。十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？注意夸獎顧客試穿效果時應肯定地說“好看”?！罢婧每础倍鴳?/p>

7、免說“挺好看”這類程度不夠的話當顧客在兩件商品中左右為難時，應注宜觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優(yōu) 點，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力Ty殳，應看其喜好，顧客對哪款更為中意， 果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉念不買。十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動結束 恢復原價，廠家已斷貨等等。十五、顧客購物送人如何處理？顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，

8、身高關系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑 證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調換介紹商品時，如方便還可鼓 勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應主 動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨 套取現(xiàn)金。打包裝時應更加精心并讓顧客感 覺到。十六、如顧客購買時要求拆套怎么辦？據(jù)廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購 買較大碼再對不適合的進行適當修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結束服務。十七、如顧客請營業(yè)員代為試穿怎么

9、辦？不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為你試穿一下，做個比較，但我 不適合穿這款，不一 定有您試效果好。十八、幫其他專柜照看找不到貨品時怎么辦？注意看商標，尺碼，價格、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標加以介紹，配 合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯(lián)系方式，應及時通知相 關營業(yè)員聯(lián)系。十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時間接待退貨顧客，也可請附近同事 幫忙照看試穿顧客。二十、如顧客要求對商品質量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承

10、諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經營的是正 規(guī)廠家品牌，很 規(guī)范的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質量問題。二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦？顧客在選購化妝品時，首先營業(yè)員應主動提示顧客，因為化 妝品的包裝都是玻璃器皿，挑選時應注意拿穩(wěn)，如你不慎掉在地上時不應態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應與之協(xié)商打折賣給她。二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？(1)保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內憑證齊全可自由退換(2)如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指導(3)如您想辦法處理這些非質量原因造成的問題。二十三、如有顧客在晚九點后仍在專柜試衣服？仍然保

11、持熱情服務的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應充當什么角色？起什么作用？商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓?，此時營業(yè)員應在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應說服業(yè)主參加活動有利于銷售，不應在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應起到一個橋梁的作用，向供應 商解釋商城的作法是為了更好的銷售峭要在里面挑撥，造成更壞的影響。二十五、顧客不要水單有義務保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務保存，不許私自收回。如先生(女士)這是您的水單，請收好，顧客拒絕時你最好還是收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決二十六、如接待顧客

12、時供應商上前插話怎么辦？當時不要當顧客面反駁，可七妙借推薦商品或試穿之機將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應商溝通，如供應商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產生質疑，既影響銷售乂容易造成不必要的麻煩。二十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時通知她，或出現(xiàn)今后服務有依據(jù)等。二十八、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心，注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請經理協(xié)助與顧客溝通解決。二十九、如顧客說其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡，會再

13、時在不同城市，經營，而地區(qū)之間是一定會有一些差異的，這一款式在我們這里 上市不久，現(xiàn)在買穿出支會更顯個性，在那個城市已熱銷過了而且他信與我們進質渠道也不一樣。三十、顧客說價格商有欺騙行為怎么辦？我們是精品商城，明碼實價，而且全部都是全國統(tǒng)一零售價，物價部門經常到本商城檢查，商城對廠家也有相當嚴格的要 求，決對不會出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。三十一、如顧客認為商品貴，差價格不肯買怎么辦？首先顧客對商品本身是否滿意，價格是否是唯一阻礙，認為商品不值這個價錢與賺這個價格太高是兩個不同概念。如對商品特點也有質疑，應拿幾款不同特色不同價格的比較介紹注意要拉開檔次，如單純賺價格高，則可向其說明商品所 有優(yōu)點，突出

14、該商品賣點，突出性價比，物有所值，何況商品的今售后服務，商家信譽等等也是其價格的組成部分，但花錢買 服務，買誠信是十分值得的。三十二、如顧客說其他商場類似商品較便宜怎么辦？服裝是時尚的產物，每年都會有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，各個品牌廠家都可能會爭相使用，所以有一些相 似的產品是在所難免的，我不知道您說的服裝為什么會便宜，我們的品牌使用的原材料進貨渠道很正規(guī)，絕沒摻假，款式版型 也是由知名設計師設計的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現(xiàn)時看看）您可以再比較一下沒有滿意 的再回來，（盡量突出優(yōu)點吸引顧客，但不要正面指責他人商品）三十三、在銷售過和中，突然發(fā)現(xiàn)商標不見了

15、，顧客說衣服不是正宗品牌就不買了，如何處理？如在銷售過程中，商品吊牌不見了，顧客認為是假冒品時，應找出同等貨品進行比較，耐心解釋因為每件商品不一定是一 件同款，同碼的肯定有，如只剩這一件，就因為沒有吊牌推動交易應告知顧客，要就從廠家發(fā)回一件。三十四、顧客購完商品時營業(yè)員該怎么做？顧客購完商品但尚末離開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時應與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介 紹，顧客離開專柜應禮貌地道別，應避免說不得“慢走” “走好”之類話應說“歡迎再來“歡迎下次光臨。三十五、如顧客讓營業(yè)員幫助交款，營業(yè)員不去就不買了 ？（1）耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準營業(yè)員替顧客交款，這

16、樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您 交商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。（2）如果顧客堅持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員先應檢查好是否有假幣，當顧客面點清，應把找零時交給顧客，也必須當面點清，必須親自交給顧客手中。三十六、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場？應先勸陰顧客到試衣間，如顧客還不同意營業(yè)員有義務幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。三十七、交款時兩名收銀員都不在時？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導顧客到其他樓層交款。三十八、當發(fā)現(xiàn)商城有關規(guī)定與實際經營活動中有不協(xié)調的地方應該把你的想法建議以書面形式上報給予相關部門，不能越級，在沒有得到明確答復時，不能變動規(guī)

17、定，將你個人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。三十九、如顧客問為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時？服裝面料價值取決于很多因素，雖然滌綸生產成本并不高，但現(xiàn)在的生產工藝都很先進面料的織法、密度等都與棉料等不同，不可以同類比較的，而且服裝價格還有品牌、設計、做工等很多要素，所以很多時候滌綸服裝是會比 棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是很正常的。四十、衣服缺碼斷號，該如何解釋？這品牌服裝不會向早市面上的貨要多少有多少，一號只有一件，我可以給別的城市打個電話，看是否有貨，一個好的品牌不會讓同一個城市有多件同樣商品，不會有積壓大量庫存。如果您要哪個號都有，只能證明沒有賣沒有 買。四十一、如顧

18、客問服裝是否為純毛的？按國家標準含量達到90%以上，即可稱為“純毛”。當面料含毛量為90%時，應稱其為純毛(注意提示“國這標 準”)；當面料含毛量為100%時，應突出100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點，鼓勵顧客試穿。四十二、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時？面料不是衡量價格的唯一標準。象我們經營的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質地好外，做工很精 細，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，其實價格并不 貴。四十三、訂貨怎么辦？(1 )交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃，此時應交適當訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后， 反悔將扣除一定運費，

19、注明在小票上。如此商品在進貨范圍內，不允許收取訂金，但可進行訂貨登記，以 便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。(2)訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。(3)訂金的返還：當顧客所訂商品確實不能及時到貨時，應全額返還訂金。當所訂商品已到貨而顧客拒絕買時，應視情 況扣除相應的運費后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。四十四、看中商品錢沒帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補足全額方可拿走貨品(因為我們商品一碼一件，在今天我不 保證不會有顧客買走，你要是留下定金這對您或我們都是一種保障。四十五、顧客未購物但要購物袋？顧客要購物袋一定是需要，應給與幫助，并主

20、動關心，讓顧客真正感受上帝的感覺，即使本次未銷售，但已形成良好印 象，有利于顧客再次購物，如不給既無銷售，乂讓顧客不滿意，無形中造成不良影響。如顧客態(tài)度惡劣，營業(yè)員可直接請保安 幫忙。四十六、遇在購物場所休息的顧客時？請您到五層咖啡廳休息，那里還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅。四十七、坐床品上不坐椅子上？提醒為了您的安全，因為床是裝飾品，容易出危險，您如果累了可以坐在椅子上。四十八、如顧客對樣品有異議？(1 )先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會讓我賣殘次品的。(2)、需熨燙的？先和顧客說明這款衣服沒有，如還必須熨燙方可讓

21、顧客過一會回來取，有時間沒有顧客時，給熨好(3)、需要干洗的？先要說精品一碼就只一件，每個來的顧客也都會試好才會買，如果非常新那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要 不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅持干洗的話，和業(yè)主或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進行干洗，再向顧客承諾。四十九、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了 ？在附近專柜尋找并及時通知廣播員五十、顧客要將小孩寄放在專柜？跟顧客解釋商城規(guī)定不允許，而且公共場所照顧不周，影響工作，告訴他總服務臺有這項服務。五十一、顧客帶小孩怎么辦？(1 )當小孩碰到商品和設施時；首先提醒孩子注意，同時讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語言，如提醒無效時應提醒大

22、 人(注意使用關心的語氣.)(2)當顧客讓你幫助照看小孩時；應使用婉轉的語氣，提示顧客此項服務請到六層總服務臺，那里有專項服務，工作人 員會更專心照看您的孩子。、(3)當孩子在專柜摔倒或碰壞玻璃時；要用很關切的語言詢問孩子是否受傷，或很疼，不可責怪孩子，如孩子確實 哭、受傷讓家長先安撫孩子，后檢查專柜設施，如有損壞再與家長交涉，落實責任，清理時注意不要弄傷小孩。(4)如小孩亂跑遠離家長，其他專柜營業(yè)員應立即將小孩送至家長身邊，并告知家長，本專柜營業(yè)員應主動提醒家長挑 選商品同時照看小孩。(5)如小孩將專柜衛(wèi)生商品弄臟，營業(yè)員有責任及時進行清理，無論小孩故意與否，都不要責怪，商品出現(xiàn)問題，事后

23、與家長協(xié)商，例如尿尿。(-)、如何處理突發(fā)事件-、看到有人在賣場拍照？加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對不聽勸說的必要時請保安協(xié)助處理。二、遇到顧客長時間逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時正常接待。三'其他供應商或其他商場人員請你工作？如在同商場，供應商這樣不好，你做為一名員工應聽從商城安排，要有一定職業(yè)道德。四、顧客在購物時，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調不涼、扶梯難找時？應站在商城的角度，給顧客相應的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復雜化。五、當進場時，發(fā)現(xiàn)專柜貨品有變動，在情況不清楚時？當上班進入賣場時，發(fā)現(xiàn)專柜

24、商品有變動，應保護好現(xiàn)場，及時與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因為頭天晚上 營業(yè)員下班之間就應清點好貨品，如不異常應及時報告。六、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個精品商城有素質的營業(yè)員，不應該發(fā)生此類問題，服務外應學會忍耐，如有受委屈、受誤解，應回避糾 紛，不應發(fā)生正面沖突，應保持沉默。七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應擺正態(tài)度，不要用自己的標準去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫 我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當距離隨時關注顧客。這類顧客如不發(fā)問營業(yè)員可不主動介 紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。八、如

25、遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說無效的情況下，及時與樓層經理聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產生矛盾。 必要時候請保安幫助。九、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？你不要和他產生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時請保安 協(xié)助。十、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機密？如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機密時，營業(yè)員應撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè) 并不知道那么多。十一、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時，整個接待過程應與平常同 樣，如有特殊

26、需要，應比對其他顧客更周到一些。十二、顧客之間在賣場大打出手？如遇顧客在賣場發(fā)生沖突時，營業(yè)員應及時勸解，耐心說合，同時也應提高警惕，避免貨品丟失，有 的顧客為了轉移你的 注苣力敵意制造的，但如果真的因為爭搶貨品或其他原因導致沖突，營業(yè)員應耐心解釋化解矛盾。十三、當遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時應？(1)應禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說明我們商場是禁煙商場，不允許吸煙。如顧客不聽勸告，執(zhí)意吸煙，應找保安員 將其清除賣場。2)如顧客吐痰，應提示他到垃圾桶那里吐。如不聽勸阻，應及時收拾零好環(huán)境衛(wèi)生，不予與其糾纏十四、顧客在賣場突然暈倒？當顧客在賣場院突然生病、暈倒時應立即拔打120，在120末到之前，應保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車末到時應對病人采取一些適當?shù)募本却胧?，如掐“?中”。十五、顧客在本專柜試衣服時凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時？(1 )顧客在本心柜試衣服時，如因凳子碎裂顧客摔