東風(fēng)雪鐵龍專家技術(shù)員服務(wù)管理培訓(xùn)材料--panx1234

1、目目 錄錄 1.1.質(zhì)檢工作流程與單據(jù)填寫質(zhì)檢工作流程與單據(jù)填寫2.2.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（EQSEQS調(diào)查介紹）調(diào)查介紹）3.3.服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)介紹服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)介紹4.4.維修質(zhì)量投訴案例分析維修質(zhì)量投訴案例分析1 1、 質(zhì)檢工作流程與單據(jù)填寫質(zhì)檢工作流程與單據(jù)填寫維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 維修質(zhì)量檢查：在將車交給用戶前，對(duì)在服務(wù)站維修的每臺(tái)車應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查。維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單反面的提示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查： A欄 所有工作：標(biāo)記“是”或“否” 車內(nèi)保護(hù)用具 必要時(shí)的路試 目視檢查維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 定期保養(yǎng)：標(biāo)記“是”或“否” 正確

2、選擇定期保養(yǎng)卡 正確填寫定期保養(yǎng)卡并簽字 讀取故障碼 從定期保養(yǎng)卡中隨機(jī)抽取3處定期保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行核查，并在定期保養(yǎng)卡上進(jìn)行了質(zhì)量檢查的3個(gè)項(xiàng)目核查方格上打 “”。維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 其它項(xiàng)目：標(biāo)記“是”或“否” 用戶指出的問題已處理做好維修 附件已安裝測試 在派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇4個(gè)部位進(jìn)行抽查，看這些部位是否已經(jīng)由接車員進(jìn)行過目檢，并在相應(yīng)項(xiàng)目的左邊方格上打“”。維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 B欄 靜態(tài)檢查檢查所有功能（好、壞或待修）C欄 動(dòng)態(tài)試車檢查所有項(xiàng)目 （好、壞或待修）。在路試時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和駐車制動(dòng)。 維修質(zhì)量檢查工作流程維修

3、質(zhì)量檢查工作流程 如果車輛通過維修質(zhì)量檢查 在“車輛第一次檢查”“好”下面方格作標(biāo)記，維修質(zhì)量檢查員簽名。 填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名。如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查 在“車輛第一次檢查”“壞”方格作標(biāo)記，維修質(zhì)量檢查員簽名。 在“返工描述”欄中記下返工項(xiàng)目。 讓維修工返工。 檢查返工項(xiàng)目（只檢查“返工描述”欄中的項(xiàng)目） 如果車輛檢查合格，在“車輛返工后合格”欄中簽名 填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名。維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 停好車輛并將鑰匙放在鑰匙柜中。下班時(shí)，服務(wù)經(jīng)理利用重復(fù)維修分析表分析返工原因，以便提出返工預(yù)防措施。將結(jié)果告訴維修人員。維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 在

4、將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有可能，洗車。 維修質(zhì)量檢查工作流程維修質(zhì)量檢查工作流程 派工單的填寫 維修保養(yǎng)質(zhì)檢單的填寫 重復(fù)維修分析表的填寫維修質(zhì)量檢查表單的填寫維修質(zhì)量檢查表單的填寫 維修質(zhì)撿 返修記錄 派工單的填寫派工單的填寫 張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無維修質(zhì)撿 A 在維修欄記錄的維修項(xiàng)目的檢查： -對(duì)定期保養(yǎng)車輛檢查“所有維修”、“定期保養(yǎng)“和”其它維修”欄 -對(duì)維修車輛檢查“所有維修”和“其他維修“欄C并在相應(yīng)的方格內(nèi)標(biāo)做標(biāo)記 B 所有功能項(xiàng)檢查 C 如果維修項(xiàng)目涉及安全件 必須進(jìn)行路試檢查張祥張

5、祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無 隨機(jī)抽查3處定期保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查并在檢核下的方格內(nèi)標(biāo)記張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無 隨機(jī)抽查4處目視檢查項(xiàng)目進(jìn)行檢查并在檢查項(xiàng)目前的方格內(nèi)標(biāo)記張祥韓彬無 所有項(xiàng)目檢查合格后檢查員簽字 填寫 維修保養(yǎng)質(zhì)檢單 張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無返修記錄 如質(zhì)撿不合格在“質(zhì)量檢查”欄“壞”的方格內(nèi)標(biāo)記 每個(gè)工作日結(jié)束后將返修原因匯總到 重復(fù)維修分析表 中并定期對(duì)分返修原因進(jìn)行分析，制定整改計(jì)劃對(duì)需返修的內(nèi)容應(yīng)在“返修描述”中做相關(guān)記錄 返修項(xiàng)目檢查合格后檢查員簽字并填寫 維修保養(yǎng)質(zhì)檢單 質(zhì)檢合格后，向用戶對(duì)本次的維修工作情況進(jìn)行承諾。 根據(jù)用戶的

6、情況提出保養(yǎng)時(shí)間和車輛年檢的提醒 根據(jù)用戶車輛的實(shí)際情況，向用戶提出維修建議，根據(jù)維修項(xiàng)目的緊急情況分別進(jìn)行填寫。維修保養(yǎng)質(zhì)檢單的填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單的填寫 表單的填寫日期以及維修質(zhì)量檢查負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員的姓名。 根據(jù)返工原因進(jìn)行分析并分類。 返工車輛的派工單號(hào)和返工描述。重復(fù)維修分析表的填寫重復(fù)維修分析表的填寫 2 2、 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（EQSEQS調(diào)查介紹）調(diào)查介紹）為什么要推行為什么要推行服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃？服務(wù)質(zhì)量的好壞是提高用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞是提高用戶對(duì)品牌和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)品牌和網(wǎng)點(diǎn)忠誠度的重要因素：忠誠度的重要因素： 品牌品牌 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)利益和利潤的源泉利益和利潤的源泉服務(wù)質(zhì)

7、量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃定義定義網(wǎng)點(diǎn)在新車銷售、售后服務(wù)、備件方面的改進(jìn)計(jì)劃，總稱為網(wǎng)點(diǎn)在新車銷售、售后服務(wù)、備件方面的改進(jìn)計(jì)劃，總稱為服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃計(jì)劃。其在網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施，。其在網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施， 可通過網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)生產(chǎn)廠家制訂的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，可通過網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)生產(chǎn)廠家制訂的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶以及用戶的的感受，來進(jìn)行評(píng)價(jià)。感受，來進(jìn)行評(píng)價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃原則原則服務(wù)質(zhì)量的好壞可以通過以下方式評(píng)價(jià)：服務(wù)質(zhì)量的好壞可以通過以下方式評(píng)價(jià)： 通過網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)（網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況）通過網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)（網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況） 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) - - 內(nèi)部指數(shù)內(nèi)部指數(shù) 通過用戶評(píng)價(jià)（通過用戶評(píng)價(jià)（EQSEQS調(diào)查）調(diào)查） 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量

8、標(biāo)準(zhǔn) - - 外部指數(shù)外部指數(shù)根據(jù)根據(jù)內(nèi)、外部指數(shù)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)全面推行具有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)。內(nèi)、外部指數(shù)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)全面推行具有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)。 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 開展服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)應(yīng)遵循的依據(jù)開展服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)應(yīng)遵循的依據(jù) - - 應(yīng)滿足用戶的需要應(yīng)滿足用戶的需要 - - 可以讓用戶直接感受可以讓用戶直接感受 - - 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃有量化的行動(dòng)目的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃有量化的行動(dòng)目的 - - 行動(dòng)計(jì)劃要靠網(wǎng)點(diǎn)以簡單的方式推行行動(dòng)計(jì)劃要靠網(wǎng)點(diǎn)以簡單的方式推行目目 的的及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中存在的各種問題，并進(jìn)行不斷地改進(jìn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中存在的各種問題，并進(jìn)行不斷地改進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情

9、況（內(nèi)部指數(shù)）內(nèi)部指數(shù)）原則原則 DCADDCAD開展的六項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)開展的六項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)每項(xiàng)行動(dòng)設(shè)定一個(gè)內(nèi)部控制指標(biāo)每項(xiàng)行動(dòng)設(shè)定一個(gè)內(nèi)部控制指標(biāo) 結(jié)果與百分比顯示結(jié)果與百分比顯示網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況（內(nèi)部指數(shù)）內(nèi)部指數(shù)）EQSEQS調(diào)查調(diào)查（外部指數(shù)）外部指數(shù)）可分為以下兩類：可分為以下兩類： 售時(shí)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查售時(shí)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 EQSEQS調(diào)查調(diào)查（外部指數(shù)）（外部指數(shù)） 目的目的 了解用戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在以下方面服務(wù)質(zhì)量的滿意程度： 新車購買和交付 維修與保養(yǎng)為在網(wǎng)點(diǎn)開展改進(jìn)計(jì)劃，提供決策依據(jù)作為服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的外部評(píng)價(jià)指數(shù)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)EQSE

10、QS調(diào)查調(diào)查 （外部指數(shù)）（外部指數(shù)）原則原則以電話提問的方式進(jìn)行調(diào)查，用戶可以通過選擇以下答案表示自己以電話提問的方式進(jìn)行調(diào)查，用戶可以通過選擇以下答案表示自己的滿意程度。的滿意程度。 完全滿意完全滿意 比較滿意比較滿意 比比較不滿意較不滿意 完全不滿意完全不滿意EQSEQS調(diào)查調(diào)查（外部指數(shù)）（外部指數(shù)）原則原則 調(diào)查方式調(diào)查方式 通過CATI電腦輔助調(diào)查系統(tǒng)，可生成調(diào)查實(shí)施和結(jié)果數(shù)據(jù)庫 合格被訪者條件：合格被訪者條件： 私家車車主 東風(fēng)雪鐵龍任意車型 調(diào)查實(shí)施月的上個(gè)自然月內(nèi)，親自在網(wǎng)點(diǎn)購買新車并接車的用戶 調(diào)查實(shí)施月的上個(gè)自然月內(nèi)，親自將車送到服務(wù)站進(jìn)行修理并取車的用戶 問卷問卷 以法

11、國雪鐵龍的調(diào)查問卷為版本EQSEQS調(diào)查調(diào)查（外部指數(shù)）（外部指數(shù)）原則（續(xù)）原則（續(xù)） 結(jié)果發(fā)布 調(diào)查結(jié)果v 該結(jié)果均為累計(jì)結(jié)果（可跨年度累計(jì)，最多累計(jì)不得超過12個(gè)月） 發(fā)布時(shí)間v 每季度公布一次結(jié)果，每半年出一次正式的調(diào)查報(bào)告 發(fā)布方式v 通過服務(wù)信息網(wǎng)或銷售信息網(wǎng)向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)果的傳遞和發(fā)布EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法調(diào)查結(jié)果的分析方法用戶不推薦原因的分析DCAD每月20日前向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送上上月的用戶不推薦原因庫網(wǎng)點(diǎn)必須對(duì)其進(jìn)行分析，并張貼在質(zhì)量角上 網(wǎng) 點(diǎn) 名 稱 ： 網(wǎng) 點(diǎn) 編 碼 ： 年 ： 月 ： 序 號(hào) 不 推 薦 原 因 原 因 分 析 改 進(jìn) 措 施 完 成 期 限 責(zé) 任 人 1

12、 1.去 服 務(wù) 站 之 后 ， 沒 有 人 接待 ， 得 自 己 到 處 找 人 ； 2.技 術(shù) 太 差 ： 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 有 異 響 ，他 們 怎 么 也 檢 查 不 出 來 原 因 ，后 來 去 了 另 一 家 服 務(wù) 站 ，人 家一 會(huì) 兒 就 查 出 來 了 ； 3.檢 查 的 不 準(zhǔn) 確 ，如 果 不 是 這個(gè) 配 件 的 原 因 ，他 們 給 換 下 來了 ， 還 要 自 己 花 錢 ； 4.配 件 價(jià) 格 太 高 ：風(fēng) 扇 的 一 個(gè)控 制 盒 他 這 兒 要 178 元 ，另 一個(gè) 服 務(wù) 站 要 108 元 。 1.沒 有 完 善 的 接 待 流程 。 2.專 職 接 車 員

13、 數(shù) 量 不足 ， 并 缺 少 培 訓(xùn) 。 3.技 術(shù) 力 量 不 足 ， 缺乏 必 要 的 培 訓(xùn) 。 4.備 件 價(jià) 格 應(yīng) 對(duì) 外 公布 ， 便 于 用 戶 及 時(shí) 查詢 。 1.嚴(yán) 格 按 照DCAD 保 養(yǎng) 維 修九 大 步 驟 進(jìn) 行 相 關(guān) 工 作 。 2. 根 據(jù) 維 修 量 設(shè) 置 合 適 數(shù)量 的 接 車 員 ，明 確 接 車 員 職責(zé) ， 并 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 。 3.培 養(yǎng) 專 家 技 術(shù) 員 。及 時(shí) 接受DCAD 的 相 關(guān) 培 訓(xùn) 。 如 有無 法 診 斷 的 故 障 ，按 照 DCAD相 關(guān) 程 序 申 請(qǐng) 技 術(shù) 援 助 4.公 開 備 件 價(jià) 格 ，便 于 用

14、 戶的 查 詢 網(wǎng)點(diǎn)名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 年： 月： 時(shí)時(shí)間間段段 0 07 7/ /2 20 00 04 4- - 0 09 9/ /2 20 00 04 4 0 07 7/ /2 20 00 04 4- - 1 12 2/ /2 20 00 04 4 0 07 7/ /2 20 00 04 4- - 0 03 3/ /2 20 00 05 5 服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)分分析析 Q Q2 2 整整體體感感覺覺 4 40 0 4 43 3. .3 33 3 4 45 5 呈呈上上升升趨趨勢(shì)勢(shì)。整整改改行行動(dòng)動(dòng)初初見見成成效效，繼繼續(xù)續(xù)推推行行 Q Q1 10 0 預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)與與實(shí)實(shí)際際工工作作比比較較 4

15、 46 6. .6 67 7 5 50 0 5 52 2. .5 5 呈呈上上升升趨趨勢(shì)勢(shì)。繼繼續(xù)續(xù)推推行行維維修修九九大大步步驟驟 Q Q1 11 1 維維修修質(zhì)質(zhì)量量 5 53 3. .3 33 3 5 50 0 5 55 5 不不穩(wěn)穩(wěn)定定。質(zhì)質(zhì)檢檢程程序序的的堅(jiān)堅(jiān)持持，根根據(jù)據(jù)重重復(fù)復(fù)維維修修原原因因進(jìn)進(jìn)行行分分析析，決決定定是是否否申申請(qǐng)請(qǐng)維維修修工工的的技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)、工工具具設(shè)設(shè)備備的的培培訓(xùn)訓(xùn)和和添添加加？ Q Q1 13 3 車車輛輛清清潔潔狀狀況況 4 46 6. .6 67 7 4 46 6. .6 67 7 4 47 7. .5 5 改改善善緩緩慢慢。是是否否配配有有車

16、車輛輛清清潔潔設(shè)設(shè)備備和和人人員員？考考慮慮怎怎樣樣讓讓用用戶戶在在接接車車時(shí)時(shí)有有意意外外的的驚驚喜喜， 比比如如：在在清清潔潔之之后后，在在車車內(nèi)內(nèi)噴噴灑灑香香水水 Q Q1 17 7A A 解解釋釋 7 73 3. .3 33 3 6 66 6. .6 67 7 6 65 5 呈呈下下降降趨趨勢(shì)勢(shì)。是是否否因因維維修修量量的的增增加加，人人員員顯顯得得不不夠夠？根根據(jù)據(jù)車車流流高高峰峰，重重新新安安排排接接車車員員的的倒倒班班？招招聘聘新新的的接接車車員員？ EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法調(diào)查結(jié)果的分析方法3 3、服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)介紹、服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)介紹 2005年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的確定年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的

17、確定2004 年 EQS 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 用戶滿意率低的細(xì)項(xiàng) 不推薦原因最重要的項(xiàng)目 2005 年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng) 售時(shí) 銷售員理解能力 提供信息的能力 新車清潔狀況 車輛運(yùn)行狀況 使用和維護(hù)知識(shí)的介紹 人員素質(zhì)、態(tài)度問題 人員能力問題 新車交付問題 購買/交付 行動(dòng)一：提高新車購買過程中銷售員的能力 行動(dòng)二：加強(qiáng)新車準(zhǔn)備并提高新車交付時(shí)的清潔度 行動(dòng)三：提高新車交付時(shí)銷售人員的解釋能力 保養(yǎng)/維修 行動(dòng)四：提高維修車輛交付時(shí)接車員的能力 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 售后 預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較 維修質(zhì)量 維修后車輛清潔狀況 維修工作解釋 維修質(zhì)量問題 人員素質(zhì)問題 備件/輔料問題 價(jià)格問題 備件 行動(dòng)六：

18、提高備件滿足率 行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容 行動(dòng)一：提高新車購買過程中銷售員的能力 主主要要內(nèi)內(nèi)容容 在在用用戶戶購購買買過過程程中中，由由接接受受過過專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)的的展展廳廳銷銷售售員員向向用用戶戶介介紹紹車車輛輛，按按照照新新車車介介紹紹向向用用戶戶介介紹紹車車輛輛性性能能，同同時(shí)時(shí)向向用用戶戶提提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的東東風(fēng)風(fēng)雪雪鐵鐵龍龍不不同同車車型型信信息息，并并根根據(jù)據(jù)用用戶戶需需求求，提提出出合合理理建建議議；在在用用戶戶需需要要時(shí)時(shí)，介介紹紹不不同同支支付付手手段段和和詳詳細(xì)細(xì)報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)以以供供用用戶戶選選擇擇。 接接受受銷銷售售技技巧巧培培訓(xùn)訓(xùn)合合格格的的銷銷售售員員數(shù)數(shù)量量/ /應(yīng)應(yīng)培培

19、訓(xùn)訓(xùn)的的銷銷售售員員數(shù)數(shù)量量( (% %) ) 內(nèi)內(nèi)部部指指數(shù)數(shù) 接接受受產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)合合格格的的銷銷售售員員數(shù)數(shù)量量/ /應(yīng)應(yīng)培培訓(xùn)訓(xùn)的的銷銷售售員員數(shù)數(shù)量量( (% %) ) 銷銷售售員員理理解解能能力力( (% %) ) 外外部部指指數(shù)數(shù) 提提供供信信息息的的能能力力( (% %) ) 行動(dòng)二：加強(qiáng)新車準(zhǔn)備并提高新車交付時(shí)的清潔度 主主要要內(nèi)內(nèi)容容 在在新新車車交交付付用用戶戶之之前前，接接受受過過專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)的的新新車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備員員按按照照新新車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和方方法法，檢檢查查車車輛輛運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況和和外外觀觀情情況況，保保證證交交付付給給用用戶戶的的車車

20、輛輛技技術(shù)術(shù)狀狀況況完完好好；并并對(duì)對(duì)車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)外外清清潔潔，保保證證交交付付給給用用戶戶的的車車輛輛清清潔潔度度。 內(nèi)內(nèi)部部指指數(shù)數(shù) 由由培培訓(xùn)訓(xùn)合合格格的的新新車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備員員準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的車車輛輛數(shù)數(shù)/ /交交付付車車輛輛總總數(shù)數(shù)( (% %) ) 新新車車清清潔潔狀狀況況( (% %) ) 外外部部指指數(shù)數(shù) 車車輛輛運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況( (% %) ) 行動(dòng)三：提高新車交付時(shí)銷售人員的解釋能力 主主要要內(nèi)內(nèi)容容 在在向向用用戶戶交交付付新新車車時(shí)時(shí)，由由接接受受過過新新車車交交付付培培訓(xùn)訓(xùn)且且考考核核合合格格的的銷銷售售員員，按按照照新新車車交交付付程程序序，向向用用戶戶介介紹紹

21、車車輛輛使使用用和和維維護(hù)護(hù)知知識(shí)識(shí)、售售后后服服務(wù)務(wù)政政策策以以及及網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的售售后后負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人及及其其通通訊訊方方式式。 內(nèi)內(nèi)部部指指數(shù)數(shù) 由由新新車車交交付付培培訓(xùn)訓(xùn)合合格格的的銷銷售售員員交交付付車車輛輛數(shù)數(shù)/ /交交付付車車輛輛總總數(shù)數(shù)( (% %) ) 購買 / 交付 外外部部指指數(shù)數(shù) 使使用用和和維維護(hù)護(hù)知知識(shí)識(shí)的的介介紹紹( (% %) ) 行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容 行動(dòng)四：提高維修車輛交付時(shí)接車員的能力 主主要要內(nèi)內(nèi)容容 維維修修車車輛輛交交付付由由培培訓(xùn)訓(xùn)合合格格的的接接車車員員進(jìn)進(jìn)行行， 接接車車員員按按照照 東東風(fēng)風(fēng)雪雪鐵鐵龍龍?zhí)靥卦S許服服務(wù)務(wù)站站標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和方方法法保保養(yǎng)

22、養(yǎng)維維修修的的要要求求對(duì)對(duì)維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目、維維修修內(nèi)內(nèi)容容、維維修修發(fā)發(fā)票票的的解解釋釋，確確保保維維修修車車輛輛交交給給用用戶戶時(shí)時(shí)，所所有有用用戶戶的的要要求求已已經(jīng)經(jīng)得得到到了了解解決決，用用戶戶對(duì)對(duì)維維修修工工作作完完全全滿滿意意。 內(nèi)內(nèi)部部指指數(shù)數(shù) 由由培培訓(xùn)訓(xùn)合合格格的的接接車車員員交交付付的的車車輛輛數(shù)數(shù)/ /派派工工單單數(shù)數(shù)( (% %) ) 預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)與與實(shí)實(shí)際際工工作作的的比比較較( (% %) ) 外外部部指指數(shù)數(shù) 維維修修工工作作解解釋釋( (% %) ) 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 主主要要內(nèi)內(nèi)容容 網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)維維修修質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查員員按按照照東東風(fēng)風(fēng)雪雪鐵鐵龍龍?zhí)靥卦S許服

23、服務(wù)務(wù)站站標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和方方法法保保養(yǎng)養(yǎng)維維修修的的要要求求，根根據(jù)據(jù)派派工工單單 上上的的質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查內(nèi)內(nèi)容容對(duì)對(duì)維維修修后后的的車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行維維修修質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查， 檢檢查查不不合合格格的的車車輛輛立立即即安安排排返返工工。確確認(rèn)認(rèn)維維修修工工作作合合格格后后填填寫寫維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)質(zhì)質(zhì)檢檢合合格格證證 ，并并根根據(jù)據(jù)返返工工情情況況進(jìn)進(jìn)行行分分析析，填填寫寫重重復(fù)復(fù)維維修修分分析析表表 ，制制定定維維修修質(zhì)質(zhì)量量的的改改進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)劃劃。 維維修修后后進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)檢檢的的車車輛輛數(shù)數(shù)/派派工工單單數(shù)數(shù)(%) 內(nèi)內(nèi)部部指指數(shù)數(shù) 一一次次性性質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查合合格格的的車車輛輛數(shù)數(shù)/維維

24、修修后后進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)檢檢的的車車輛輛數(shù)數(shù)(%) 維維修修質(zhì)質(zhì)量量(%) 保養(yǎng) / 維修 外外部部指指數(shù)數(shù) 維維修修后后車車輛輛清清潔潔狀狀況況(%) 行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容 行 動(dòng) 六 ： 提 高 備 件 滿 足 率 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 為為 了了 提提 高高 對(duì)對(duì) 用用 戶戶 的的 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 , ,縮縮 短短 用用 戶戶 的的 等等 待待 時(shí)時(shí) 間間 , , 網(wǎng)網(wǎng) 點(diǎn)點(diǎn) 備備 件件 經(jīng)經(jīng) 理理 有有 如如 下下 職職 責(zé)責(zé) : : 建建 立立 并并 跟跟 蹤蹤 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 計(jì)計(jì) 劃劃 通通 過過 對(duì)對(duì) 改改 進(jìn)進(jìn) 行行 動(dòng)動(dòng) 及及 其其 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 跟跟 蹤蹤

25、, , 指指 導(dǎo)導(dǎo) 備備 件件 部部 門門 提提 高高 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 內(nèi)內(nèi) 部部 指指 數(shù)數(shù) 必必 備備 庫庫 存存 實(shí)實(shí) 際際 庫庫 存存 品品 種種 數(shù)數(shù) 量量 /DCAD指指 定定 必必 備備 庫庫 存存 品品 種種 數(shù)數(shù) ( (% %) ) 備件 外外 部部 指指 數(shù)數(shù) 維維 修修 停停 留留 時(shí)時(shí) 間間 ( (% %) ) 行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)行行 動(dòng)動(dòng) 內(nèi)內(nèi) 容容 DCADDCAD目標(biāo)目標(biāo) 20042004結(jié)果結(jié)果20052005目標(biāo)目標(biāo)售時(shí)總體滿意率(%) 4250售后總體滿意率(%) 28.9540行動(dòng)一：提高新車購買過程中銷售員的能力 內(nèi)部指數(shù)接受銷售技巧培訓(xùn)合格的銷售

26、員數(shù)量/應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量(%) 接受產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量/應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量(%) 外部指數(shù)銷售員理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行動(dòng)二：加強(qiáng)新車準(zhǔn)備并提高新車交付時(shí)的清潔度 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備的車輛數(shù)/交付車輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)新車清潔狀況(%) 49.452車輛運(yùn)行狀況(%) 43.7847行動(dòng)三：提高新車交付時(shí)銷售員的解釋能力 內(nèi)部指數(shù)由新車交付培訓(xùn)合格的銷售員交付車輛數(shù)/交付車輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)使用和維護(hù)知識(shí)的介紹(%) 41.5445行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)行行 動(dòng)動(dòng) 內(nèi)內(nèi) 容容 DCADDCAD目標(biāo)目標(biāo) 20042004結(jié)果

27、結(jié)果20052005目標(biāo)目標(biāo)行動(dòng)四：提高維修車輛交付時(shí)接車員的能力 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的接車員交付的車輛數(shù)/派工單數(shù)(%) 外部指數(shù)預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較(%) 34.8538維修工作解釋(%) 37.7141行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 內(nèi)部指數(shù)維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù)/派工單數(shù)(%) 一次性質(zhì)量檢查合格的車輛數(shù)/維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù)(%) 外部指數(shù)維修質(zhì)量(%) 29.9833維修后車輛清潔狀況(%) 31.9935行動(dòng)六：提高備件滿足率 內(nèi)部指數(shù)必備庫存實(shí)際庫存品種數(shù)量/DCAD指定必備庫存品種數(shù)(%) 外部指數(shù)維修停留時(shí)間(%) 33.436人員崗位要求責(zé) 任 人：服務(wù)經(jīng)理相關(guān)人員：質(zhì)檢員相關(guān)要

28、求見東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法人員管理 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和方法東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)審核方法 關(guān)鍵步驟向用戶保證維修質(zhì)量并尊重用戶的要求； 嚴(yán)格按照派工單“維修質(zhì)檢”進(jìn)行檢查，確保預(yù)定維修項(xiàng)目實(shí)施； 向用戶出具維修保養(yǎng)質(zhì)量合格證，提醒用戶下一步要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目；對(duì)每次返工都要分析原因，并總結(jié)出改進(jìn)措施。將車輛交給用戶并確保用戶對(duì)維修完全滿意； 在派工單上記錄用戶的意見或建議。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 控制要點(diǎn)所有車輛在交付給用戶前均應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查；維修質(zhì)量檢查員嚴(yán)格按照派工單“維修質(zhì)檢”進(jìn)行檢查，確保預(yù)定

29、維修項(xiàng)目實(shí)施； 利用重復(fù)維修分析表分析返工原因，以便提出返工預(yù)防措施；將結(jié)果告訴維修人員。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 必須具備的基本條件維修質(zhì)量檢查員符合崗位職責(zé)要求。質(zhì)量檢查員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗；使用東風(fēng)雪鐵龍的標(biāo)準(zhǔn)工作表單； 維修質(zhì)量檢查員著裝符合東風(fēng)雪鐵龍要求。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 檢核與改進(jìn)質(zhì)檢員按照派工單上的質(zhì)量檢查內(nèi)容，對(duì)維修工作進(jìn)行檢查，對(duì)不合格項(xiàng)分析原因并填寫重復(fù)維修分析表；接車員交付車輛時(shí)檢核質(zhì)檢員的工作是否完成；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理填寫維修質(zhì)檢跟蹤卡和維修質(zhì)檢趨勢(shì)圖；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)完成維修質(zhì)量檢查工作進(jìn)行審核；商務(wù)代表處服務(wù)代表巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)