某酒店員工公平感與工作滿意度調(diào)研報(bào)告

1、河北唐山金檳酒店員工公平感與工作滿意度調(diào)研與分析報(bào)告目 錄內(nèi)容提要1引言1第一章 金檳酒店的人力資源概況與分析2第一節(jié) 金檳酒店概況2第二節(jié) 金檳酒店人力資源概況與分析2一、金檳酒店的組織結(jié)構(gòu)2二、金檳酒店的人員結(jié)構(gòu)3三、金檳酒店人員的年齡結(jié)構(gòu)4四、金檳酒店人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)5第二章 金檳酒店員工公平感與滿意度的調(diào)研與分析6一、研究方法及對(duì)象6二、研究結(jié)論及分析6第三章 提升金檳酒店員工公平感與工作滿意度的預(yù)案7第一節(jié) 科學(xué)裁員的預(yù)案7第二節(jié) 提升金檳酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的預(yù)案8一、職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原理8二、金檳酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的管理和具體措施9第三節(jié) 提升金檳酒店激勵(lì)制度的預(yù)案10一、激勵(lì)

2、制度建構(gòu)的原則10二、金檳酒店激勵(lì)機(jī)制的具體實(shí)施方案11第四節(jié) 提升金檳酒店績(jī)效管理的預(yù)案一三一、企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的意義一三二、金檳酒店績(jī)效考核制度的總體思路14第五節(jié) 提升金檳酒店企業(yè)文化建設(shè)的預(yù)案一五一、企業(yè)文化建構(gòu)的基本原理16二、在金檳酒店建構(gòu)企業(yè)文化的具體措施16結(jié) 論19報(bào)告摘要19內(nèi)容提要員工滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。如果我們了解了員工的滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問(wèn)題究竟是什么，然后根據(jù)存在的問(wèn)題，系統(tǒng)地去解決問(wèn)題，并通過(guò)再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)；另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的

3、“溫度計(jì)”和“地震預(yù)測(cè)儀”。影響員工滿意度的因素有很多，例如工作環(huán)境（工作質(zhì)量，工作作息制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度）工作群體，工作內(nèi)容，企業(yè)背景，個(gè)人觀念等，然而說(shuō)到底，很多原因歸根到底都是由公平感這一因素引起的。報(bào)告對(duì)唐山金檳酒店進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)對(duì)金檳酒店員工公平感與滿意度的問(wèn)卷調(diào)查與分析發(fā)現(xiàn)該酒店內(nèi)的許多管理問(wèn)題都是由于員工不公平感的產(chǎn)生導(dǎo)致了滿意度的下降從而使酒店的整體績(jī)效降低，影響了酒店的整體健康發(fā)展。報(bào)告通過(guò)提出各項(xiàng)改進(jìn)管理的預(yù)案認(rèn)為，對(duì)企業(yè)員工公平感的重視再怎樣也不為過(guò)，和國(guó)外的企業(yè)相比我們?cè)谶@方面做得還很不夠。當(dāng)然具體問(wèn)題應(yīng)該具體分析，不同企業(yè)有不同的情況，但還是應(yīng)該

4、把員工公平感與滿意度關(guān)系的研究放在突出的重要位置上，它是解決管理實(shí)踐中很多問(wèn)題的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：公平感；滿意度；客戶；職業(yè)生涯規(guī)劃；激勵(lì)引 言員工滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查可以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題。員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表，通過(guò)它可以診斷本公司潛在的問(wèn)題，評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響；員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過(guò)變化前后的對(duì)比，公司管理層可以了解到公司決策對(duì)員工滿意度的影

5、響；它促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流，由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映平時(shí)管理層聽(tīng)不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用；它可以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動(dòng)是員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力，因此滿意度的調(diào)查與研究有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。影響員工滿意度的原因有很多，例如工作環(huán)境（工作質(zhì)量，工作作息制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度）工作群體，工作內(nèi)容，企業(yè)背景，個(gè)人觀念等，然而很多原因歸根到底都是由公平感這一因素引起的。公平是

6、每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都希望企業(yè)具備的特點(diǎn)之一，公平可以使員工踏實(shí)地工作，使員工相信付出多少就會(huì)有多少公平的回報(bào)在等著他，公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無(wú)雜念地專心工作。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公來(lái)源于. 學(xué)習(xí)資料庫(kù)下載平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。員工的公平感與工作滿意度對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，它直接影響著員工的工作態(tài)度、工作參與、價(jià)值觀與道德行為，從而對(duì)企業(yè)的整體績(jī)效與發(fā)展起到致關(guān)重要的作用，忽視了這方面的研究與分析，任何管理手段與方法的應(yīng)用都很難想象能達(dá)到最佳的管理效果。在國(guó)外，員工滿意度的研究得到了很高的

7、重視，眾多企業(yè)都把員工滿意度的調(diào)查作為一項(xiàng)重要的工作和判斷工作是否卓有成效的標(biāo)準(zhǔn)。目前，它已成為許多跨國(guó)大企業(yè)管理診斷的評(píng)價(jià)標(biāo)，如諾基亞和百事每年都要花巨資投入這項(xiàng)工作中，作為年度的績(jī)效考核指標(biāo)之一。通過(guò)對(duì)結(jié)果的分析，它可以幫助領(lǐng)導(dǎo)層更好地了解員工的基本滿意狀況，如最滿意和最不滿意的方面是什么、組織在哪一方面最需要改進(jìn)、什么因素才能起到激勵(lì)作用等等。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”，即“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)”?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)

8、滿意度高，他們就會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家；員工對(duì)企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶員工的滿意度。但是在國(guó)內(nèi)，很多企業(yè)還是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重要性，導(dǎo)致管理人才和技術(shù)骨干流失不斷上升，在企業(yè)內(nèi)部，公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制還普遍停留在表面，相應(yīng)的分配機(jī)制還在暗箱操作，對(duì)員工的更深層次的精神需求考慮不足，業(yè)務(wù)考核能力評(píng)估缺乏公平、科學(xué)、可行的指導(dǎo)理論。報(bào)告選擇唐山金檳酒店作為研究對(duì)象，在理論和實(shí)踐相結(jié)合的前提下，根據(jù)對(duì)該酒店的員工公平感與工作滿意度的調(diào)查與分析找

9、出該企業(yè)人力資源管理存在各種問(wèn)題的關(guān)鍵因素，并試著提出了各種改進(jìn)預(yù)案。報(bào)告的目的是要引起國(guó)內(nèi)更多企業(yè)對(duì)員工公平感與工作滿意度的重視，使各種管理方法與手段流于表面真正起到實(shí)效。第一章 金檳酒店的人力資源概況與分析第一節(jié) 金檳酒店概況金檳酒店成立于1995年，是中外合資河北省旅游局定點(diǎn)三星級(jí)飯店。建筑面積11000平方米，營(yíng)業(yè)面積6000平方米，現(xiàn)有客房92套，設(shè)有單間，套間和高級(jí)套房。并配有會(huì)議廳，商務(wù)中心，精品屋等設(shè)施。酒店有餐廳三個(gè)，以川、魯、京、粵四個(gè)菜系為主。同時(shí)酒店還設(shè)美容美發(fā)廳，歌舞廳，桑拿浴，健身房等康樂(lè)設(shè)施。酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)先后成功地接待了中日韓運(yùn)動(dòng)會(huì)、國(guó)際人口房產(chǎn)大會(huì)、聯(lián)合國(guó)減災(zāi)

10、委員會(huì)考察團(tuán)、國(guó)際陶瓷博覽會(huì)等國(guó)內(nèi)外重大活動(dòng)，并先后榮獲了“中日韓運(yùn)動(dòng)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”、“省級(jí)精神文明窗口單位”、“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行唐山飯店業(yè)唯一定點(diǎn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。1995年，在唐山三星級(jí)及三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店只有四五家，所以金檳酒店在建開(kāi)業(yè)之初將酒店發(fā)展戰(zhàn)略定為：以優(yōu)雅的環(huán)境，高檔產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓來(lái)金檳的每一位顧客都能得到高檔次的享受。幾年過(guò)去了，唐山市的經(jīng)濟(jì)在這幾年中快速發(fā)展，僅在酒店方面，能達(dá)到三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的酒店就已經(jīng)達(dá)到五十多家。星級(jí)酒店上百家，酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而唐山作為一個(gè)重工業(yè)城市，外來(lái)人口較少，流動(dòng)人口不多，消費(fèi)群體相對(duì)固定。第二節(jié) 金檳酒店人力資源概況與分析一、金檳酒店的組織

11、結(jié)構(gòu)圖1 金檳酒店的組織結(jié)構(gòu)由圖1可以看出金檳酒店是由八部一室組成的，并且采取總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。二、金檳酒店的人員結(jié)構(gòu)在報(bào)告中根據(jù)工作性質(zhì)將企業(yè)人員分為三類：服務(wù)人員、后勤人員和管理人員。其中服務(wù)人員包括客房部、餐飲部、康樂(lè)部等部門(mén)這些直接面對(duì)顧客從事服務(wù)的人員；后勤人員是指管家部、工程部保安部的這些為服務(wù)人員作輔助服務(wù)工作的人員；行政管理人員是指從事行政領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)干部，如董事長(zhǎng)，總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理以及從事一般行政管理工作的其他人員，如辦公室和人力資源部的工作人員。從金檳酒店各類人員的構(gòu)成比例情況看（如圖2），一線員工占員工總數(shù)的50，后勤服務(wù)人員占總數(shù)的14.4，而管理人員則占到35.6，顯

12、然可以看出管理人員比例過(guò)大，這就必然導(dǎo)致酒店的管理機(jī)構(gòu)龐大，工作效率低下，產(chǎn)生人浮于事的現(xiàn)象，同時(shí)由于三種人員結(jié)構(gòu)比例不合理，直接導(dǎo)致生產(chǎn)效率低下。圖2 金檳酒店的人員結(jié)構(gòu)三、金檳酒店人員的年齡結(jié)構(gòu)酒店業(yè)是一個(gè)純服務(wù)性的行業(yè)，這種行業(yè)性質(zhì)決定了一個(gè)酒店員工的年齡結(jié)特點(diǎn)就是年輕化。從金檳酒店的員工年齡結(jié)構(gòu)看（如圖3），由于酒店成立八年來(lái)員工流動(dòng)并不大，所以，員工的年齡結(jié)構(gòu)有相對(duì)偏高的現(xiàn)象。尤其應(yīng)該指出的是酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)的年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴(yán)重，其思想上缺乏必要的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神。圖3 金檳酒店人員的年齡結(jié)構(gòu)四、金檳酒店人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)反映一個(gè)酒店人員素質(zhì)的因素有很多方面，如政治思想素質(zhì)、知

13、識(shí)技能水平、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等。酒店員工的綜合素質(zhì)直接影響到了一個(gè)酒店效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞等；員工的知識(shí)包括文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)以及工作經(jīng)驗(yàn)等；員工的技能包括職能、操作技能、表達(dá)能力及管理技能，隨著科學(xué)的進(jìn)步，酒店對(duì)員工的文化素質(zhì)要求越來(lái)越高，只有教育程度高的員工才能通過(guò)培訓(xùn)迅速的適應(yīng)各種新的管理模式，掌握新的技術(shù)技能。目前酒店業(yè)對(duì)許多崗位都提出了任職資格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了很多人之所必須具備的基礎(chǔ)知識(shí)和必要的專業(yè)知識(shí)，如果一個(gè)員工缺乏這些基礎(chǔ)知識(shí)的專業(yè)技能則必然很難勝任這些工作，作為員工基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)反映的文化程度的高低，常常被用來(lái)衡量一個(gè)酒店員工素質(zhì)的高低。圖4 金檳酒店各類人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)

14、圖 通過(guò)金檳酒店各類人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)圖4）可以看出，該酒店的員工受教育程度并不低，其中學(xué)歷在大中專以上的有121人，占人員總數(shù)的60，作為一個(gè)以服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)質(zhì)量相對(duì)較高，所以從社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和人力資源的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看這些員工是可以迅速掌握和提高勞動(dòng)技能，從而有效的提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。但是從另一個(gè)側(cè)面來(lái)說(shuō)，由于酒店制度不健全，同時(shí)存在員工專業(yè)不對(duì)口及自身的問(wèn)題，雖然酒店員工素質(zhì)比較高而且還有增高的趨勢(shì)，但是實(shí)際上員工的素質(zhì)與酒店的需求相比卻又有不斷下降的趨勢(shì)，原因有二，一是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致酒店效益下滑，員工收入同社會(huì)平均水平差距加大，同時(shí)酒店激勵(lì)機(jī)制沒(méi)有跟上，從而致使高素質(zhì)的員工流失；二是部分員工

15、的實(shí)際文化素質(zhì)與其所獲得的學(xué)歷不相符。第二章 金檳酒店員工公平感與滿意度的調(diào)研與分析一、研究方法及對(duì)象為了對(duì)金檳酒店員工公平感與工作滿意度進(jìn)行調(diào)研與分析，本研究采用了調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行。本調(diào)查先約以企業(yè)員工總數(shù)的百分比之五進(jìn)行預(yù)試，以了解問(wèn)卷題項(xiàng)之內(nèi)部一致性，再視成效結(jié)果調(diào)整問(wèn)卷內(nèi)容，此項(xiàng)預(yù)試業(yè)于2003年10月30日進(jìn)行，受試人員共計(jì)43人，（包括高層領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理、主任、領(lǐng)班及一般員工），并于隔周與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者研究問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)有無(wú)修正需要，經(jīng)確認(rèn)后于12月初配合該公司內(nèi)部活動(dòng)發(fā)放問(wèn)卷，針對(duì)各部門(mén)正式員工進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷由各部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助分發(fā)，立刻填寫(xiě)統(tǒng)一回收，除值班人員及請(qǐng)假員工外，問(wèn)卷全部回

16、收完畢。二、研究結(jié)論及分析正式問(wèn)卷采用自由繳交方式回收，雖然總共發(fā)放問(wèn)卷200份，但是實(shí)際收回一三7份，回收率達(dá)到68.75，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷填答缺漏的篩選后，填答不全者共48份，其余89份為有效問(wèn)卷，因此有效回收率為64.9，調(diào)查結(jié)果顯示有近70的員工表示不滿意，而在不滿意的因素中，能歸結(jié)為由不公平感導(dǎo)致的事項(xiàng)占到了65，根據(jù)調(diào)查的具體內(nèi)容和結(jié)果，再結(jié)合上節(jié)中出現(xiàn)的酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題，總結(jié)出造成職工不公平感的主要因素有以下幾個(gè)方面：第一，管理人員的官僚主義工作作風(fēng)管理人員不能深入實(shí)際了解實(shí)際情況，與職工缺乏溝通，不能客觀地實(shí)事求是地評(píng)價(jià)職工的工作成績(jī)，片面強(qiáng)調(diào)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，甚至于為了

17、一些抽象的整體利益而犧牲職工的具體利益，在評(píng)定職工工作成績(jī)時(shí)，無(wú)統(tǒng)一的和客觀的標(biāo)準(zhǔn)，憑主觀感覺(jué)定論，造成人為的不公平感，挫傷職工工作積極性和主動(dòng)性。第二，封建裙帶關(guān)系的殘余影響及任人唯親的用人方式在管理過(guò)程中，管理人員懷有私心雜念，通過(guò)獎(jiǎng)酬的方式來(lái)培植私人感情和個(gè)人權(quán)威，對(duì)自己關(guān)系網(wǎng)內(nèi)的成員，不論其工作績(jī)效如何，額外照顧。用人方面，對(duì)自己的親友及一些特殊關(guān)系的人不論其才干如何，委以重用，這樣做不僅給其他職工帶來(lái)不公平感，挫傷了職工的工作積極性，而且也有損于管理人員的自身形象，另一方面，受特殊照顧獲取不正當(dāng)利益的人，心理上也會(huì)產(chǎn)生不平衡，并在職工中陷于孤立。第三，酒店人力資源管理中許多不合理現(xiàn)象

18、導(dǎo)致員工滿意度下降，例如： （1）人員構(gòu)成比例不和理，多處地方人浮于事，不能作到勞有所得，多勞多得。 （2）酒店員工年齡結(jié)構(gòu)失調(diào)，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴(yán)重，年輕有為的員工得不到應(yīng)該的重用和提拔，對(duì)前途失去信心。 （3）員工的晉升不符合晉升政策的規(guī)定，許多時(shí)候存在領(lǐng)導(dǎo)一言堂的現(xiàn)象，人員配置方法不科學(xué)，產(chǎn)生了許多所謂“一次分配定終身”的情況，出現(xiàn)許多專業(yè)不對(duì)口、層次不合理、部門(mén)分配不均勻等情況。 （4）酒店對(duì)員工培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的重視和投資，使得員工的知識(shí)的意識(shí)與酒店需要之間從而導(dǎo)致了人力資源質(zhì)量的降低。 （5）缺乏有效的績(jī)效考核。金檳酒店現(xiàn)在的績(jī)效考核正在流于形式，績(jī)效考核的結(jié)果的好與壞對(duì)

19、員工的影響并不是很大，逐漸使酒店上下忽視了績(jī)效考核的重要性，沒(méi)有了正確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，降低了工作效率。 （6）酒店激勵(lì)機(jī)制不健全，員工不知道為酒店做出了貢獻(xiàn)會(huì)得到何種獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)不會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，其結(jié)果就是員工沒(méi)有工作積極性。第三章 提升金檳酒店員工公平感與工作滿意度的預(yù)案第一節(jié) 科學(xué)裁員的預(yù)案針對(duì)金檳酒店員工人浮于事，組織人員結(jié)構(gòu)臃腫，老齡化嚴(yán)重的情況，提出科學(xué)裁員的預(yù)案。當(dāng)然裁員只是一種手段，增效才是真正目的，有的酒店一遇到難關(guān)便以為只要把人減下來(lái)，效益就會(huì)自然地上去，這是一種誤解。效益差的原因是多方面的，究競(jìng)是由于管理不善，還是因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，還是人浮于事造成的呢？這就要求必須從實(shí)際出發(fā)找到原因，

20、對(duì)癥下藥，才能收到良好的成效。到目前為止，金檳酒店的每一次人員變動(dòng)不是由于員工自動(dòng)離職就是由于酒店經(jīng)濟(jì)效益不好而強(qiáng)行裁員，而從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)裁員分析，每一次裁員帶來(lái)的人員心理波動(dòng)要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能平息下來(lái)，很大程度上帶來(lái)了人力資源成本的增加，阻礙了酒店的正常發(fā)展。所以科學(xué)的裁員對(duì)于金檳酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是必不可少的，那么如何才能做到科學(xué)的裁員呢？首先，對(duì)裁員的規(guī)模與數(shù)量要有客觀、準(zhǔn)確的把握，酒店應(yīng)該基于戰(zhàn)略的更新和環(huán)境的變動(dòng)重新定崗定員?？茖W(xué)管理的基本目標(biāo)是杜絕浪費(fèi)，只有杜絕浪費(fèi)才有高效率、低成本，而杜絕浪費(fèi)的關(guān)鍵是杜絕人力浪費(fèi)，酒店首先應(yīng)明確戰(zhàn)略目標(biāo)，然后再?zèng)Q定組織機(jī)構(gòu)的安排，要真正做到以事為中心

21、、因事設(shè)機(jī)構(gòu)、因事設(shè)職務(wù)、因事配人，反對(duì)因人設(shè)職、因職找事。其次，減員要有恰當(dāng)?shù)谋壤?。酒店的發(fā)展和效益的提高取決于產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物的均衡與協(xié)調(diào)，減員既要取得成效，也要符合均衡、協(xié)調(diào)的原則，通過(guò)減員使酒店各類員工的分布從數(shù)量上、質(zhì)量上、結(jié)構(gòu)上都趨于均衡、趨于協(xié)調(diào)，形成合理的人力資源結(jié)構(gòu)，以提高人力資源的利用效率和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。最后，要制定科學(xué)的裁員標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的酒店以年齡為依據(jù)裁員的方法最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單，好掌握，在年齡面前人人平等，避免了職工之間互相攀比而引起矛盾。但是，用同一年齡標(biāo)準(zhǔn)解決不同性質(zhì)崗位和具有不同技能員工的問(wèn)題，存在著事實(shí)上的不平等，會(huì)造成那些有技能、有特長(zhǎng)的員工只因年齡過(guò)線

22、而下崗，而有些能力不高又缺乏責(zé)任心和進(jìn)取精神的員工因年紀(jì)較輕仍可在酒店中“混日子”。酒店必須從實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)、客觀的評(píng)估體系，要著眼于未來(lái)發(fā)展的需要，根據(jù)德、能、績(jī)、勤、年齡等多項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)員工分項(xiàng)評(píng)定，加權(quán)綜合，以此來(lái)確定裁減人選，這樣做方才符合優(yōu)勝劣汰、競(jìng)爭(zhēng)上崗的原則。另外要注意的是裁員要做好配套工作，信任度和積極性的提高能使酒店在未來(lái)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以后如果發(fā)生危機(jī)，員工想起了酒店對(duì)他們的種種好處，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生高度的信任感，并為酒店美好的未來(lái)努力工作。從這一角度看，對(duì)于真正的企業(yè)家來(lái)說(shuō)，“得人心者得天下”一點(diǎn)不為過(guò)。裁員作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須在每一個(gè)實(shí)施階段都圍

23、繞著保護(hù)和增強(qiáng)員工的信任與積極性來(lái)展開(kāi)。酒店在裁員的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)員工要坦誠(chéng)相待并經(jīng)常交流，應(yīng)積極為員工著想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。酒店管理者應(yīng)傾聽(tīng)員工的呼聲，并通過(guò)各種渠道和員工及時(shí)交流思想，以避免員工聽(tīng)信謠言而對(duì)企業(yè)失去信心。在各種交流方式中，面對(duì)面的談話被證明是最有效的，管理者的真情流露，可以大大增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。對(duì)被裁減的員工，要給予真誠(chéng)的幫助，只有當(dāng)被裁員工找到新的工作時(shí)，酒店才算徹底消除了后顧之憂。失業(yè)者可以在酒店系統(tǒng)內(nèi)或其他單位找到工作，這就需要企業(yè)的大力支持。人較為普遍的心理效應(yīng)是寧可自己走，也不愿意被別人趕走，因此酒店在裁員過(guò)程中也可選擇“自動(dòng)離職”的方法，這更有助于員工

24、保留一股士氣，對(duì)于酒店而言，此舉還可以降低錯(cuò)誤解聘所帶來(lái)的高風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，對(duì)在職員工進(jìn)行更多的培訓(xùn)同樣是有必要的。有很多人在裁員之后簡(jiǎn)單地認(rèn)為精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)之后，留職員工可以很順利地開(kāi)始新工作，但事實(shí)卻是他們經(jīng)常覺(jué)得力不從心，因?yàn)榻邮忠郧巴碌墓ぷ魍枰煌募夹g(shù)，進(jìn)行留職員工培訓(xùn)可以幫助他們更好地適應(yīng)新的環(huán)境，這類培訓(xùn)中最重要的兩個(gè)方面是新技術(shù)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的培訓(xùn)，因此，金檳酒店要積極做好裁員后的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。第二節(jié) 提升金檳酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的預(yù)案一、職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原理目前職業(yè)規(guī)劃已經(jīng)越來(lái)越受到重視和應(yīng)用，同時(shí)也受到廣大職工的普遍歡迎，所謂職業(yè)規(guī)劃是指一個(gè)人制定職業(yè)目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的

25、方法的不斷發(fā)展的過(guò)程，職業(yè)規(guī)劃包含各方面的含義：第一，企業(yè)中絕大多數(shù)職工都有從自己現(xiàn)在和未來(lái)的工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和獲得滿意的強(qiáng)烈的愿望和要求，他們不斷的追求理想的職業(yè)，并希望在職業(yè)生涯中得到順利的成長(zhǎng)的發(fā)展，因此他們制定了自己成長(zhǎng)、發(fā)展和不斷追求滿意的職業(yè)計(jì)劃。第二，在廣大職工希望自己不斷發(fā)展和成長(zhǎng)的強(qiáng)烈要求下，企業(yè)通過(guò)對(duì)員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展方向的了解，制定各種措施（職業(yè)規(guī)劃管理）使員工的成長(zhǎng)和發(fā)展同組織的需求與發(fā)展結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的共同發(fā)展。通過(guò)對(duì)職業(yè)規(guī)劃的研究和大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，得出在企業(yè)開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃的主要作用有兩個(gè)，一是隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，員工素質(zhì)越來(lái)越高，人們不滿足于傳統(tǒng)

26、的那種找一個(gè)工資高的工作的求職觀念，而是要求工作內(nèi)容的豐富化，有更多的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，并有更多的自我管理、自我決策的機(jī)會(huì)和權(quán)力，并希望在工作中得到自我成長(zhǎng)、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)。開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃有利于促進(jìn)員工的成長(zhǎng)，以及增加滿意感，這樣就可以留住人才和吸引人才，同時(shí)也是培養(yǎng)人才最經(jīng)濟(jì)、最有效的方法之一。二是隨著科技的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)對(duì)職工本身尤其是對(duì)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性越來(lái)越依賴，而人力資源管理所面臨的組織需求與個(gè)人之間的矛盾，主要表現(xiàn)在企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不盡一致，這樣就導(dǎo)致了效率低下。所以企業(yè)必須通過(guò)職業(yè)規(guī)劃管理，合理地指導(dǎo)職工興趣的開(kāi)發(fā)和他們自我發(fā)展與成長(zhǎng)的方向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人

27、目標(biāo)的一致化，使個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)工作，以次提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而關(guān)于職工職業(yè)規(guī)劃管理的活動(dòng)可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)方面的活動(dòng)，主要是開(kāi)展職工職業(yè)規(guī)劃管理，目的在于把個(gè)人的需要與組織的需要統(tǒng)一起來(lái)，做到人盡其才并最大限度的激發(fā)職工的積極性，提高其對(duì)組織的歸屬感。此活動(dòng)涉及以下一系列人力資源管理職能的發(fā)揮：1、人力資源規(guī)劃。包括仔細(xì)評(píng)估與選拔，找出重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，認(rèn)真安排他們的崗位和升遷路線。2、指導(dǎo)與考評(píng)。包括幫助職工做好自我分析，提供企業(yè)中可供選擇的發(fā)展途徑的信息，考核他們的業(yè)績(jī)并及時(shí)給與反饋等。3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。企業(yè)有計(jì)劃的擬定出正式的培養(yǎng)計(jì)劃，而不是讓職工自己去尋找提高機(jī)會(huì)。4

28、、獎(jiǎng)勵(lì)措施。合理獎(jiǎng)勵(lì)制度的獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)施，鼓勵(lì)職工在發(fā)展道路上的任何可取的進(jìn)展，從實(shí)際角度出發(fā)，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)有足夠多的高層職位為每一位員工提供晉升的可能，在這情況下，企業(yè)應(yīng)該從另一個(gè)角度出發(fā)，著重做好職工心理上的成功，而不完全是晉升。二是個(gè)人方面的活動(dòng)稱為個(gè)人職業(yè)規(guī)劃。這種規(guī)劃中包含了一系列職業(yè)生涯中重大的選擇，如專業(yè)發(fā)展方向的選擇、就業(yè)單位的選擇、職務(wù)的選擇等，首先需要做好自我分析（包括個(gè)人的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、經(jīng)理、績(jī)效、喜惡等），在本人價(jià)值觀的指導(dǎo)下，確定自己的長(zhǎng)期與近期的發(fā)展目標(biāo)，并進(jìn)而擬定出具體的發(fā)展道路規(guī)劃。這兩種活動(dòng)是需要密切配合、協(xié)調(diào)的。個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的成功還在于企業(yè)的扶持。二、金檳酒

29、店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的管理和具體措施隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注加快內(nèi)部信息流動(dòng)，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)扁平化，在這種趨勢(shì)下，個(gè)人如果將自己的發(fā)展和上升定義為職務(wù)高低是極不正確的，也是沒(méi)有出路的，更多地應(yīng)把重點(diǎn)放在專業(yè)知識(shí)的積累，業(yè)務(wù)能力的提高，行業(yè)形勢(shì)的把握，職業(yè)生涯的明晰上。調(diào)查中大多數(shù)員工反映薪酬待遇固然重要，但是在薪酬不太滿意的情況下如果有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和升職那他們會(huì)選擇留下，但如果沒(méi)有發(fā)展空間就會(huì)離開(kāi)。人是需要在工作實(shí)踐中得到經(jīng)驗(yàn)的累積沉淀，同時(shí)提升自己的自身價(jià)值的。如何定義沒(méi)有發(fā)展空間，是需要每個(gè)職場(chǎng)人士慎重思考的問(wèn)題，而且要仔細(xì)思考是誰(shuí)的原因造成了沒(méi)有發(fā)展空間。一些人容易把這個(gè)理由歸結(jié)到公司沒(méi)有

30、機(jī)會(huì)沒(méi)有職位，實(shí)際上很多時(shí)候是由于自己的能力沒(méi)有達(dá)到上升時(shí)所必備的各種能力，另外，如果狹隘地認(rèn)為上升空間就是職位，那么這是一種對(duì)個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極其有害的價(jià)值觀。因?yàn)槲磥?lái)的扁平化組織結(jié)構(gòu)決定了沒(méi)有太多的職位可以提供，同時(shí)每個(gè)公司對(duì)不同職位的定義不一樣，即使職位名稱一致，工作內(nèi)容也差別很大，而大的人力資源環(huán)境選擇一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)，首先是他（她）的工作內(nèi)容和個(gè)人能力，所以在金檳酒店進(jìn)行員工的職業(yè)規(guī)劃管理，讓員工清楚看清自身的情況是十分必要的。對(duì)于金檳酒店而言，必須根據(jù)組織的整體規(guī)劃和組織的目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)員工的這種職業(yè)發(fā)展需求，使職工的發(fā)展需求同組織的需求相一致。為了達(dá)到這一目標(biāo)，酒店必須將企業(yè)所需要的有關(guān)職位

31、所必須的技能和知識(shí)等方面的要求提供給員工，并給與必要的咨詢，同時(shí)必須創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)并及時(shí)的把這種機(jī)會(huì)傳遞給員工，因?yàn)閱T工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)一方面靠自己的主觀努力，另一方面也同組織上公平及時(shí)的提供各種有關(guān)的信息和機(jī)會(huì)有關(guān)，也就是說(shuō)只有通過(guò)個(gè)人和組織的共同努力才能使員工的個(gè)人職業(yè)目標(biāo)一步一步得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)員工的職業(yè)規(guī)劃，從一個(gè)工作崗位轉(zhuǎn)到一個(gè)更高的工作崗位上，必然面臨著知識(shí)和技能的挑戰(zhàn)，此時(shí)酒店必須提供必要的培訓(xùn)來(lái)使其符合要求，這樣有利于員工不斷的追求更高的發(fā)展目標(biāo)，不斷的自我完善和發(fā)展，這樣做才是培養(yǎng)人才和挖掘人才的有效途徑，隨著員工的不斷進(jìn)步，酒店也會(huì)不斷的發(fā)展。下面我們根據(jù)員工的發(fā)展類型

32、和職業(yè)規(guī)劃的具體實(shí)施來(lái)說(shuō)明。1、員工的發(fā)展類型雖然酒店有不同的發(fā)展道路供員工選擇，但員工的個(gè)人發(fā)展不外乎專業(yè)技術(shù)型和行政管理型兩類。專業(yè)技術(shù)型的共同點(diǎn)是要求有一定的專門(mén)技術(shù)知識(shí)與能力并需有較好的分析能力，這都需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)期的培訓(xùn)與鍛煉才能具備的，而這些條件是要按這個(gè)道路獲得進(jìn)展所要求的。行政管理型發(fā)展道路所吸引的人完全不同于走專業(yè)技術(shù)道路的人才，他們把管理本身視為自己的目標(biāo)，他們對(duì)地位與影響感興趣，當(dāng)然還有威望、榮譽(yù)和成就感，考察這類人能否勝任工作主要看其個(gè)人素質(zhì)、思維能力與人際關(guān)系技巧。在這類人中，思維能力突出的可以擔(dān)任技術(shù)部門(mén)的主管干部，既有較強(qiáng)思維又善處理際關(guān)系的，可任職能部門(mén)的主管干部

33、。2、酒店員工職業(yè)規(guī)劃的實(shí)施為了管理好職工的職業(yè)發(fā)展，首先要制定企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)的綜合計(jì)劃并把它納入企業(yè)總的戰(zhàn)略計(jì)劃之中并與其他方面的計(jì)劃協(xié)調(diào)一致；其次要建立本企業(yè)的人力資源檔案，通過(guò)日常績(jī)效考核評(píng)估活動(dòng)，了解員工現(xiàn)有的才能、特長(zhǎng)、績(jī)效、經(jīng)歷和志趣，評(píng)估出他們?cè)趯I(yè)技術(shù)、管理和開(kāi)拓進(jìn)取諸方面的潛力，確定其所處職業(yè)發(fā)展道路階段，然后根據(jù)其個(gè)人職業(yè)規(guī)劃和人力資源檔案，結(jié)合酒店未來(lái)發(fā)展對(duì)人力資源的需要，確定具體培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃；最后，酒店要幫助和指導(dǎo)員工自己制定自己的職業(yè)規(guī)劃，盡可能使員工個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)目標(biāo)與組織的發(fā)展目標(biāo)相協(xié)調(diào)，并且公正而及時(shí)的提供有關(guān)各信息和機(jī)會(huì)。第三節(jié) 提升金檳酒店

34、激勵(lì)制度的預(yù)案一、激勵(lì)制度建構(gòu)的原則激勵(lì)原理是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，或者說(shuō)調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。激勵(lì)原理在飯店業(yè)的應(yīng)用就是要懂得如何為員工創(chuàng)造釋放能量的環(huán)境和引導(dǎo)其達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)，而金檳酒店目前員工士氣低落，工作效率不高很大程度上是因?yàn)榫频昙?lì)機(jī)制不健全，激勵(lì)力度不夠，按照現(xiàn)代激勵(lì)手段的做法，應(yīng)是強(qiáng)調(diào)正確引導(dǎo)，使員工滿足依次遞增的高層次需求，以便更有效地調(diào)動(dòng)員工的積板性，達(dá)到飯店的管理目標(biāo)。激勵(lì)政策與其他人力資源政策的不同之處在于，激勵(lì)政策有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果它不給公司帶來(lái)正面的影響，就很可能帶來(lái)負(fù)面的影響，所以在制定和實(shí)施激勵(lì)

35、政策時(shí)，一定要謹(jǐn)慎，掌握好以下幾個(gè)激勵(lì)原則。原則之一是激勵(lì)要因人而異。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同，即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么，然后將這些需要整理，歸類，用來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策以便幫助員工滿足這些需求。原則之二是獎(jiǎng)懲適度。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者讓員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)；懲罰過(guò)重會(huì)

36、讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。原則之三是公平性。公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)，同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見(jiàn)和喜好，雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。原則之四是獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情。如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)

37、誤的事來(lái)源于. 學(xué)習(xí)資料庫(kù)下載情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。管理學(xué)家米切爾·拉伯夫經(jīng)過(guò)多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。他根據(jù)這些常犯的錯(cuò)誤，歸結(jié)出應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的十個(gè)方面的工作行為： （1）獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問(wèn)題，而不是只圖眼前利益的行動(dòng) （2）獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為 （3）獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為 （4）獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說(shuō)不練的行為 （5）獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干 （6）獎(jiǎng)勵(lì)使事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化 （7）獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者 （8）獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)

38、量的工作，而不是匆忙草率的工作 （9）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者而不是跳槽者 （10）獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗掌握好這幾個(gè)原則對(duì)于金檳酒店來(lái)說(shuō)更為重要，對(duì)于解決由于不公平感帶來(lái)的滿意度下降有不可忽視的作用。二、金檳酒店激勵(lì)機(jī)制的具體實(shí)施方案目前金檳酒店的激勵(lì)方法非常單一，由于酒店員工大部分都是固定的合同工，所以人員變動(dòng)并不是太大，激勵(lì)機(jī)制僅僅局限于獎(jiǎng)金和晉升兩種方法而已，而員工由于個(gè)人能力及外部就業(yè)壓力的影響，雖然目前沒(méi)有太大的工作熱情但也在維持現(xiàn)狀，所以金檳酒店目前的工作效率并不高，如果酒店要想改變現(xiàn)狀我們覺(jué)得需要從以下幾方面做起。1、量才、適才，方可人盡其才作為酒店的管理者應(yīng)以滿足規(guī)定的工作規(guī)范的能力為

39、基礎(chǔ)來(lái)選擇各個(gè)崗位的員工。不同的崗位有著不同的工作規(guī)范，需要從事該崗位的工作人員具有相應(yīng)的能力，因此管理者首先要了解員工的能力，在安排工作時(shí)本著人盡其才的原則來(lái)確定員工的崗位，打破由領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算的現(xiàn)象，以此消除有能力員工的不公平感，激勵(lì)這樣的人才積極努力的為企業(yè)著想，貢獻(xiàn)自己的能力，提高員工滿意度。現(xiàn)在酒店的管理者都相信這樣的觀點(diǎn)；適才是組織用人的最高原則，組織不是要選最優(yōu)秀的人才、而是要選最合適的人才，員工放對(duì)位置就會(huì)事半功倍，放錯(cuò)位置事倍功半不說(shuō)，還可能有更嚴(yán)重的負(fù)面影響。那么怎樣才能人盡其才，關(guān)鍵要遵循揚(yáng)長(zhǎng)避短的用人準(zhǔn)則，第一是量才，對(duì)人進(jìn)行鑒別做出判斷；第二是用才，把人安排在合適的崗位上

40、，量才時(shí)要做到容短不求全，用才時(shí)要做到避短揚(yáng)長(zhǎng)。美國(guó)著名的管理學(xué)者杜拉克有一個(gè)關(guān)于人的“山高谷深”說(shuō)，即“優(yōu)點(diǎn)突出的人往往缺點(diǎn)也很突出，哪里有高峰，哪里就有深谷”。從“山高谷深”的實(shí)際出發(fā)，管理者在量才用才時(shí)，一定要防止進(jìn)入追求完美，求全責(zé)備的誤區(qū)。杜拉克認(rèn)為，有效的管理者在配備人員時(shí)，他們要用的是某一主要方面有特長(zhǎng)的人，而不是在各方面都可以的人。2、為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境（即員工滿意）是近年來(lái)在（即顧客滿意）基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種新型管理思想。它是指企業(yè)把員工視為最寶貴的資源，充分尊重和信任員工，關(guān)心員工需求并采取不同的方式為員工提供盡可能的服務(wù)，使員工在工作中達(dá)到最大程度的滿意。飯店是服務(wù)

41、性行業(yè)，它對(duì)其員工的服務(wù)態(tài)度惡和服務(wù)水平的要求要比一般生產(chǎn)性行業(yè)高，所以讓員工滿意就成為提高飯店服務(wù)質(zhì)量以及確保顧客滿意的關(guān)鍵。首先，金檳酒店管理者要為每一位員工創(chuàng)造一個(gè)良好的物質(zhì)和精神環(huán)境。對(duì)所與員工一視同仁，消除員工的不公平感。飯店管理者除了為員工提供有吸引力的工資、福利待遇等物質(zhì)條件，還應(yīng)該創(chuàng)造能獲得員工歡迎的工作環(huán)境，為此應(yīng)該做到大力推進(jìn)員工技術(shù)考核和職稱考試，通過(guò)提高員工的技術(shù)水平來(lái)為他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的狀況，注重勞逸結(jié)合，改變員工餐廳公寓等配套生活設(shè)施，關(guān)心員工生活，照顧女性員工的福利，照顧好中老年員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。其次，在沒(méi)有充分理由的情況下，工作

42、關(guān)系不要作大多變動(dòng)，使每一個(gè)員工都有一種穩(wěn)定感。工作關(guān)系的時(shí)常變動(dòng)，會(huì)使員工感到工作環(huán)境動(dòng)蕩，沒(méi)有一種歸屬感，而且會(huì)因?yàn)椴痪镁蜁?huì)調(diào)離這個(gè)崗位而不在此崗位上費(fèi)心盡力，因此，為員工創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作環(huán)境會(huì)使其在崗位上盡職盡責(zé)，謀求自身和企業(yè)的發(fā)展。3、員工明確所要達(dá)到的目標(biāo)只有讓每一位員工理解自己應(yīng)該完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)并理解自己工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，才能更好地發(fā)揮他們的潛力，這就是目標(biāo)激勵(lì)。所謂目標(biāo)激勵(lì)，就是指員工把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用的一種有效方法，這種方法對(duì)于金檳酒店這種服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)好處很多。首先在于能使員工看

43、到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會(huì)有一種公平感和滿足感；其次有利于上下級(jí)之間的溝通，減少了達(dá)成目標(biāo)的阻力，第三是能使員工的個(gè)人利益與整個(gè)酒店的目標(biāo)得到統(tǒng)一。我們提出在該酒店也可以試著進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)，實(shí)行可以分為三個(gè)階段，第一階段是設(shè)定目標(biāo)價(jià)段。整個(gè)酒店設(shè)定總目標(biāo)，下屬部門(mén)根據(jù)酒店總目標(biāo)設(shè)定本部門(mén)的具體目標(biāo)，每個(gè)員工根據(jù)本部門(mén)的目標(biāo)和個(gè)人情況制定個(gè)人目標(biāo)，從而形成一個(gè)目標(biāo)鎖鏈，使每一個(gè)員工都清楚自己在目標(biāo)鎖鏈中所處的位置，意識(shí)到自己的責(zé)任。第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人的積極性去努力完成本部門(mén)的具體目標(biāo)和企業(yè)的總目標(biāo)。第三階段是對(duì)達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，激發(fā)和獎(jiǎng)勵(lì)人們?yōu)橥瓿筛?/p>

44、的目標(biāo)而努力。管理者在制定工作目標(biāo)時(shí)必須得到員工的參與合作，共同討論和制定該項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和工作量，否則容易引起員工的反感和抵制，影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用好目標(biāo)激勵(lì)，是使員工擺正位置，清楚任務(wù)，明白工作的基礎(chǔ)保證，也是使員工心情舒暢，情緒穩(wěn)定的必備條件，同時(shí)也是充分發(fā)掘員工潛能，合理利用人力資源，調(diào)動(dòng)積極性，確保服務(wù)質(zhì)量的主要措施。4、樹(shù)立“員工第一”的觀念酒店管理者要使每個(gè)員工都意識(shí)別自己的工作代表著本企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于每一個(gè)員工，努力營(yíng)造“員工第一”的環(huán)境。從現(xiàn)代管理學(xué)的角度來(lái)看，“員工第一”與“顧客至上”并不矛盾，因?yàn)榫频晔峭ㄟ^(guò)員工付出服務(wù)性勞動(dòng)后產(chǎn)出的服務(wù)商品來(lái)實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值的

45、，服務(wù)商品的好壞和價(jià)值的高低，除了取決于必要的設(shè)備，設(shè)施外，更取決于酒店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、職業(yè)道德和文化知識(shí)等，這反映了員工在創(chuàng)造酒店服務(wù)商品價(jià)值中的重要作用。正如一句管理格言所說(shuō)的“你希望員工怎樣對(duì)待顧客、你就怎樣對(duì)待員工”，不少酒店以犧牲員工利益的方式來(lái)達(dá)到今顧客滿意，事實(shí)上也難以長(zhǎng)期做到令顧客滿意，只有員工滿意的酒店才是令顧客滿意，卓有成效的酒店。樹(shù)立“員工第一”的觀念，營(yíng)造“員工第一”的環(huán)境。首先，應(yīng)在思想上樹(shù)立“員工第一”的意識(shí)，把過(guò)去那種管理者高高在上的金字塔管理結(jié)構(gòu)改造為顧客和員工在上的倒金字塔結(jié)構(gòu)；其次要以一種與人為善，仁愛(ài)為本的管理觀念，尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、

46、愛(ài)護(hù)員工；第三，要提高為員工服務(wù)的含金量，關(guān)心員工的深層次需求，為員工達(dá)到個(gè)人發(fā)展和事業(yè)上的目標(biāo)提供平等機(jī)會(huì)；第四，要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工的工作熱情，所有這些都是為了增加員工的公平感和滿意度。5、正確發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制作用酒店管理者需要建立獎(jiǎng)罰分明的規(guī)章制度，對(duì)員工的行為進(jìn)行約束或激勵(lì)。獎(jiǎng)罰不明，只獎(jiǎng)不罰或只罰不獎(jiǎng)都會(huì)造成員工積極性的喪失。但如何獎(jiǎng)罰，這就需要既保證員工人盡其才，才盡其用，最大限度地發(fā)揮聰明才智，實(shí)現(xiàn)酒店和員工本身的價(jià)值目標(biāo)，又要保證職、責(zé)、權(quán)、利界限清晰，使員工勇于負(fù)責(zé)、勇于近取、堅(jiān)持原則，這樣就會(huì)充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制的作用。6、為員工提供深造的機(jī)會(huì)酒店服務(wù)質(zhì)量提高是和員工服務(wù)技

47、能的提高緊密聯(lián)系在一起的。酒店管理者應(yīng)注意對(duì)全體員工進(jìn)行有計(jì)劃地提高技能的培訓(xùn)，為員工提供深造的機(jī)會(huì)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的需要。金檳酒店不愿意花錢(qián)去培養(yǎng)員工，他們只招聘那些具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，卻把那些無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的可塑之才拒之門(mén)外的原因不外乎兩點(diǎn)，原因之一，聘用有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)節(jié)省一筆不小的開(kāi)銷；原因之二，擔(dān)心培養(yǎng)后的員工會(huì)被高薪挖走，酒店得不償失，其實(shí)這些都是極其錯(cuò)誤的想法，為員工提供深造的機(jī)會(huì)而不是給很高的薪水，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生更大的驅(qū)動(dòng)力，因?yàn)樗麜?huì)有更大的機(jī)會(huì)施展才能，去發(fā)展自己，增加自身的滿意度，為酒店創(chuàng)造更多的效益。總之酒店管理者要增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，培育高檔次的企業(yè)文化，從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)造

48、出各種行之有效的激勵(lì)方法，改善員工由于不公平感帶來(lái)的滿意度的下降，使員工的積極性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮。第四節(jié) 提升金檳酒店績(jī)效管理的預(yù)案績(jī)效管理是人力資源管理體制重要的環(huán)節(jié)之一，是薪酬設(shè)計(jì)和激勵(lì)機(jī)制建立的基礎(chǔ)，而金檳酒店對(duì)績(jī)效管理的重要性并沒(méi)有足夠的重視，目前只有一人對(duì)全酒店的員工進(jìn)行績(jī)效考核，很多的時(shí)候是不考核，不管理，由于員工沒(méi)有得到公正的評(píng)價(jià)，致使工作效率低下，經(jīng)營(yíng)成本加大。本章將通過(guò)對(duì)績(jī)效管理理論的深刻理解，對(duì)金檳酒店的績(jī)效管理提出系統(tǒng)的改進(jìn)建議。一、企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的意義建立和完善“能上能下、能進(jìn)能出”的用人機(jī)制是酒店人力資源管理追求的目標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)代酒店對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)管理，優(yōu)化

49、使用的要求，制定以員工素質(zhì)能力為重點(diǎn)的評(píng)價(jià)體系和以崗位業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)的績(jī)效考核辦法在提升人力資本價(jià)值，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)的過(guò)程中就顯得尤為重要，這對(duì)于金檳酒店這種中小型酒店來(lái)說(shuō)即可行又實(shí)用。1、績(jī)效考核有利于激勵(lì)約束機(jī)制的形成有工作就有績(jī)效。員工基本素質(zhì)和工作表現(xiàn)的認(rèn)定要通過(guò)對(duì)其履行具體崗位職能的考核確定其工作業(yè)績(jī)、效率和由此產(chǎn)生的效益，從而區(qū)分優(yōu)劣等級(jí)?？?jī)效考核是目標(biāo)設(shè)定、紀(jì)錄、評(píng)估的過(guò)程，因此建立全員績(jī)效考核制度，旨在了解和掌握員工動(dòng)態(tài)，激勵(lì)和約束員工行為，為正確評(píng)價(jià)、培養(yǎng)、使用、獎(jiǎng)懲或淘汰提供依據(jù)，以利于發(fā)揮、調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2、業(yè)績(jī)考核提升人力資本價(jià)值業(yè)績(jī)考核是對(duì)工作行為和

50、結(jié)果的測(cè)量，這個(gè)過(guò)程可起到檢查與控制的目的?？己说穆淠_點(diǎn)在于根據(jù)員工的工作效率和業(yè)績(jī)實(shí)施必要而及時(shí)的獎(jiǎng)懲。根據(jù)業(yè)績(jī)，重視優(yōu)秀員工，把責(zé)任交給有能力和樂(lè)于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的人，這是凝聚和留住人才的最好方法，同時(shí)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件為有潛能的員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要使員工明白，高層次的培訓(xùn)也是獎(jiǎng)勵(lì)的一種形式，此外利用和參考考核結(jié)果有利于合理使用人才資源，鼓勵(lì)員工個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，最終在用工管理上實(shí)現(xiàn)適度的流動(dòng)率，淘汰率和人才資源增長(zhǎng)率，達(dá)到提升人力資本價(jià)值的目的。3、效能評(píng)估促進(jìn)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化效能評(píng)估是對(duì)工作能力和表現(xiàn)的測(cè)量，這個(gè)過(guò)程可起到檢驗(yàn)與調(diào)整的作用。通過(guò)對(duì)員工效能的分析和評(píng)價(jià)，有利于掌握人才資源的變化趨勢(shì)，

51、建立人才資源動(dòng)態(tài)檔案，對(duì)組織人事干部進(jìn)行績(jī)效考核，有利于管理部門(mén)積極制訂引進(jìn)和集聚人才，防止優(yōu)秀人才外流的相應(yīng)政策，提供促進(jìn)合理流動(dòng)的動(dòng)力，對(duì)企業(yè)管理者進(jìn)行績(jī)效考核，則有利于建立領(lǐng)導(dǎo)干部的人才資源開(kāi)發(fā)責(zé)任制，把人才保有量作為一項(xiàng)重要考核內(nèi)容，確保人才資源增值保全，促進(jìn)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，人力資源開(kāi)發(fā)管理的深化?？?jī)效考核可用于檢查、促進(jìn)、控制、改進(jìn)酒店存在著的一些突出問(wèn)題或不足，如逐級(jí)管理上的粗放，激勵(lì)約束的弱化，它的信息作為制訂人力資源計(jì)劃的依據(jù)，可以分為兩類，一是判斷型的績(jī)效評(píng)估，通過(guò)對(duì)員工過(guò)去績(jī)效的測(cè)量評(píng)估，用來(lái)作為控制員工行為的過(guò)程；二是發(fā)展型的績(jī)效評(píng)估，主要目的在于利用評(píng)估信息為未來(lái)改進(jìn)

52、工作服務(wù)，用來(lái)決定員工培訓(xùn)和發(fā)展方向，也使員工能正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我，設(shè)計(jì)合適的職業(yè)生涯之路。二、金檳酒店績(jī)效考核制度的總體思路1、建構(gòu)績(jī)效考核制度的重點(diǎn)作為促進(jìn)金檳酒店人力資源素質(zhì)提高和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，加快員工的培養(yǎng)和使用、競(jìng)爭(zhēng)和流動(dòng)、激勵(lì)和約束的重要手段，在具體設(shè)計(jì)績(jī)效考核制度時(shí)要突出體現(xiàn)以下六個(gè)重點(diǎn)。 （1）全員全過(guò)程的績(jī)效考核概念任何酒店里沒(méi)有不受約束的員工。每一位員工作為金檳酒店的一員，必須接受動(dòng)態(tài)的、經(jīng)過(guò)橫向平衡的考核?？己说膬?nèi)容是全方位多角度的，是對(duì)既定目標(biāo)和履行職能的全過(guò)程檢查，使員工確信其結(jié)果將成為正式績(jī)效評(píng)估的依據(jù)，并且是紀(jì)錄在案，有據(jù)可查和有長(zhǎng)期影響的。 （2）貫徹誰(shuí)主管誰(shuí)考核的

53、原則績(jī)效考核是管理者與員工之間的活動(dòng)，按逐級(jí)管理的原則，酒店員工的直接管理者為員工的主要考核人。主要考核人對(duì)員工的考核權(quán)數(shù)占考核總分的23左右為宜，另外的13可經(jīng)同事、評(píng)議小組或者本人自評(píng)等民主的過(guò)程產(chǎn)生，這樣既考慮到頂頭上司的權(quán)威性，也反映出員工作為團(tuán)隊(duì)中一員所處的地位、作用、協(xié)作和相容性以及自我的評(píng)價(jià)等因素。對(duì)緊缺、重要或技術(shù)含量很高的專業(yè)崗位，也可邀請(qǐng)同行的專家參與績(jī)效評(píng)估，以增加考核的權(quán)威性。考核負(fù)責(zé)人定位準(zhǔn)確了，就能較好地體現(xiàn)讓最明白的人給被考核者打出最具有分量的分?jǐn)?shù)。 （3）體現(xiàn)過(guò)程的客觀、公正性在獨(dú)立考核單位中，為了確保主要考核人對(duì)下屬員工考核的客觀和公正，應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面去把握。

54、其一是一致性原則，要求收集同一種資料的兩種可交替方法，在其結(jié)果方面應(yīng)當(dāng)一致；其二是穩(wěn)定性原則，要求同一測(cè)量設(shè)計(jì)在連續(xù)幾次運(yùn)用中產(chǎn)生相同的結(jié)果。為簡(jiǎn)化實(shí)際操作，設(shè)計(jì)由主要考核人的上級(jí)打第二次分并作橫向平衡對(duì)照，主要目的是對(duì)下屬可能產(chǎn)生偏差的評(píng)分作修正，提高最終考核結(jié)果的可信度。員工的考核情況經(jīng)管理部門(mén)匯總并對(duì)其績(jī)效進(jìn)行評(píng)估后形成的考核結(jié)論，應(yīng)肯定成績(jī)找出差距，由主要考核人將合理的評(píng)價(jià)反饋給員工本人，作一次開(kāi)誠(chéng)布公的談話，以激發(fā)其熱情，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，同時(shí)促使其反思，形成客觀的認(rèn)識(shí)，避免矛盾和誤解的積壓。2、針對(duì)金檳酒店的實(shí)際情況，我們提出今后在績(jī)效考核方面明確的努力方向如下。第一，突出激勵(lì)和約束

55、的作用績(jī)效考核的結(jié)果要體現(xiàn)人才的資本價(jià)值，與員工個(gè)人的提拔任用，工資晉級(jí)，培訓(xùn)進(jìn)修，下崗淘汰直接掛鉤，員工只要仍然在企業(yè)里工作，其激勵(lì)和約束的力度就將對(duì)其職業(yè)生涯和能力發(fā)展產(chǎn)生持續(xù)和足夠的刺激作用，這種激勵(lì)和約束對(duì)大多數(shù)員工來(lái)講將表現(xiàn)為遵紀(jì)守法、積極進(jìn)取、努力開(kāi)拓的態(tài)勢(shì)，對(duì)少數(shù)人則會(huì)陷入逆水行舟，不進(jìn)則退的尷尬境地，其結(jié)果是，形成把最恰當(dāng)?shù)娜朔旁谧詈线m的位置上使用的局面。第二，績(jī)效考核的實(shí)踐探索考核要以人為本，反映員工最本質(zhì)的現(xiàn)象和事實(shí)并突出兩個(gè)重點(diǎn)，一是以反映崗位業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，就是在考核內(nèi)容上突出“績(jī)”；二是以評(píng)估員工能力作用力重點(diǎn)，也就是在評(píng)價(jià)體系上突出“效”。3、金檳酒店員工績(jī)效考核具體辦

56、法 （1）組織管理工作金檳酒店人事部門(mén)是績(jī)效考核工作的牽頭管理部門(mén)，其職能包括按程序制訂實(shí)施方案，協(xié)調(diào)和處理考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)施考核工作的檢查督促，考核結(jié)果管理等方面。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，必須在布置的同時(shí)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制范疇、明確有關(guān)管理人員的責(zé)任，否則會(huì)流于形式。各部室為績(jī)效考核的實(shí)施部門(mén)，可建立績(jī)效考核工作小組，負(fù)責(zé)平衡協(xié)調(diào)有爭(zhēng)議的內(nèi)容。小組成員由管理人員，服務(wù)人員及后勤人員組成。 （2）職責(zé)和分解目標(biāo)對(duì)照檢查年末考核必須與年初分解的工作目標(biāo)對(duì)照檢查，跟據(jù)員工的崗位職責(zé)和具體工作任務(wù)，結(jié)合實(shí)際工作過(guò)程和結(jié)果。逐項(xiàng)考核評(píng)估。有條件的部門(mén)，還可以建立員工工作報(bào)告制度，由員工小結(jié)上月工作，提出

57、本月計(jì)劃并逐月向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，這是年末考核時(shí)非常有價(jià)值的補(bǔ)充參考材料效能評(píng)估和業(yè)績(jī)考核的最終結(jié)果形成了員工的績(jī)效等級(jí)，各級(jí)的比例應(yīng)合理控制形成橄欖型，特別是A、E級(jí)一般應(yīng)控制在2左右，對(duì)A級(jí)員工的主要績(jī)效和E級(jí)員工的主要缺陷要匯總分析，并報(bào)告上級(jí)組織?？己四甓热〉没蜻B續(xù)獲A級(jí)的，將贏得加快晉級(jí)、加薪和提供針對(duì)性培養(yǎng)機(jī)會(huì)，員工考核為E級(jí)的，需要對(duì)其提出新的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)后仍未達(dá)到崗位要求的，則采用適當(dāng)?shù)那烙枰蕴蕴?，特別要?jiǎng)?chuàng)造條件讓每一位員工都能尋找到發(fā)揮白己潛能的機(jī)會(huì)。第五節(jié) 提升金檳酒店企業(yè)文化建設(shè)的預(yù)案金檳酒店自成立以來(lái)就一直倡導(dǎo)以人為本，誠(chéng)信為先，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，顧客至上，質(zhì)量第一，這些原則都非常適于酒店的發(fā)展，但是這些年來(lái)，金檳酒店并沒(méi)有將這些現(xiàn)代酒店本應(yīng)具有的文化灌輸在每一位員工的心中，而是停留在表面上，停留在口頭上，本章將說(shuō)明如何通過(guò)人力資源管理來(lái)讓員工認(rèn)可并發(fā)揚(yáng)酒店的企業(yè)文化。一、企業(yè)文化建構(gòu)的基本原理企業(yè)文化一般是指企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，在一定的物質(zhì)、制度基礎(chǔ)上所形成的影響企業(yè)凝聚力、創(chuàng)造力、適應(yīng)力和持久力的企業(yè)精神、信念、道德、心理、智能等各種文化因素的總和。它是一個(gè)包括企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、倫理道德、企業(yè)精神、廠風(fēng)等內(nèi)容的復(fù)合體。企業(yè)文化是一個(gè)包含三個(gè)層次