客戶服務(wù)電話禮儀ppt課件

1、客戶效力禮儀-珠海魅族電子科技主要內(nèi)容客戶溝通言語表達(dá)技巧客戶溝通言語表達(dá)技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧 處置難纏客戶的技巧處置難纏客戶的技巧 緩解壓力的方法與技巧緩解壓力的方法與技巧概述 良好的溝通言語表達(dá)技巧是每個首席話務(wù)代表必備的素質(zhì)。傾聽的技巧是有效溝通的重要根底。熱情、柔美動聽的專業(yè)聲音是對用戶最大的撫慰。處置難纏客戶是每位首席話務(wù)代表必備的技巧。正確有效的緩解任務(wù)壓力是良好心思素質(zhì)的表達(dá)?？蛻魷贤ㄑ哉Z表達(dá)技巧客戶溝通言語表達(dá)技巧言語表達(dá)角色的轉(zhuǎn)變、言語的運用是與客戶溝通的根底。幾種較好的言語表達(dá)方式。 1.選擇積極的用詞與方式 2.善用“我替代“他 3.在客戶面前維護(hù)企業(yè)的籠統(tǒng) 前往傾

2、聽的技巧傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要根底。 1、抱著熱情與擔(dān)任的態(tài)度來傾聽 2、傾聽時要防止的干擾 3、做一個自動的傾聽者，要做到一下幾點 3.1、要廓清問題，掌握更多的信息。 3.2、確認(rèn)了解一致以防止誤解。 3.3、體恤客戶、認(rèn)同客戶。 3.4、留意客戶如何表達(dá)。 3.5、記錄相關(guān)信息 前往處置難纏客戶的技巧處置難纏客戶的技巧贊揚用戶的處置技巧脾氣和性格表現(xiàn)特別客戶的處置騷擾的處置技巧 前往緩解壓力的方法與技巧緩解壓力的方法與技巧在接時緩解壓力的方法放下時緩解壓力的方法回家時緩解壓力的方法 前往言語表達(dá)角色的轉(zhuǎn)變當(dāng)他坐在他的座席開場接聽客戶來電時，他的言語應(yīng)該從“生活隨意型轉(zhuǎn)到“專業(yè)型。

3、他在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過思索而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。在任務(wù)環(huán)境中就必需養(yǎng)成適宜的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的明晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向?qū)拸V聽眾的一致表達(dá)方式。作為座席代表，他面對的是每一個各不一樣的來電者，個性、心境、期望值各不一樣的個體。他既要有個性化的表達(dá)溝通，又必需掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 前往1、選擇積極的用詞與方式在堅持一個積極態(tài)度時，溝通用語也該當(dāng)盡量選擇表達(dá)正面意思的詞。如說，要贊賞客戶在中的等候，“非常贊賞您的耐心等待“就比常用的說法是很負(fù)疚讓他久等效果好。 假設(shè)一個客戶就產(chǎn)品的一

4、個問題幾次求救于他，他想表達(dá)他讓客戶真正處理問題的期望，這樣表達(dá)：“我這次有自信心這個問題不會再發(fā)生是不是比“我不想再讓您重蹈覆轍更順耳些？總之我們應(yīng)盡量試用貶義詞或中性詞，防止運用貶義詞。 前往2.善用“我替代“他有些專家建議，在以下的例子中盡量用“我替代“他，常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 他的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道他的名字嗎？習(xí)慣用語:假設(shè)他需求我的協(xié)助，他必專業(yè)表達(dá)：我情愿協(xié)助他，但首先我需求 前往3.在客戶面前維護(hù)公司籠統(tǒng)假設(shè)有客戶一個轉(zhuǎn)到他這里，埋怨他在分公司或辦事處包括經(jīng)銷商所受的待遇，他曾經(jīng)不止一次聽到這類埋怨了。為了表示對客戶的了解，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“

5、我完全了解您的苦衷替代“他說得不錯，這個分公司或辦事處表現(xiàn)很差勁 。另一類客戶的要求公司沒法滿足，他可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時還沒有處理方案。替代“我沒方法。當(dāng)他有能夠替客戶想一些方法時，用積極的：“我一定盡力而為替代我試試看吧 。假設(shè)有人要求打折、減價，他可以說:“假設(shè)您買10臺，我就能幫他替代“我不能，除非。 前往客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說這是公司的政策不如這樣表達(dá): 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。假設(shè)客戶找錯了人，不要說對不起，這事我不論，換一種方式：有專人擔(dān)任，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。另外，方言中有一些表達(dá)方式運用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如一塌糊涂、不會啦等上海

6、或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。言語表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司一致規(guī)范的，但更多的是座席代表本人對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程表達(dá)出最正確的客戶體驗與企業(yè)籠統(tǒng)。在做以客戶呼入為主的銷售或效力時，客戶作為一個自動求助方，會自動將他的需求向他傾訴，而我們需求以協(xié)助客戶的積極態(tài)度真正聽懂客戶.了解客戶在話里和話外表達(dá)的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的注重與關(guān)懷, 為處理問題奠定良好根底. 前往1.抱著熱情與擔(dān)任的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是到達(dá)優(yōu)秀傾聽效果的前提。鈴響的同時, 照照他面前的鏡子: 找到他甜甜的淺笑了嗎？淺笑著接起，聽到里面的聲

7、音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字明晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽。他假設(shè)原在網(wǎng)上閱讀或手頭同時在做別的事,那么當(dāng)鈴聲響起時請停下.傾聽并不象普通想像的那么簡單. 傾聽通常需求付出艱苦的努力. 傾聽才干對很多人來說并非生來俱有, 需求經(jīng)過不斷實際與培訓(xùn)來加以提高. 前往2.傾聽時要防止的干擾普通來說，通常人真正完好傾聽到的只需1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。故他該當(dāng)學(xué)會如何聚精會神. 留意不受以下干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。2).“第三只耳朵景象。3).“迫不及待。4). 情感過濾。5). 思想遨游 前往當(dāng)

8、在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，該當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多引見一些情況： 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}非常重要。當(dāng)客戶描畫了出現(xiàn)的問題后，他想知道先前的情況，他可以說“您能描畫在這個問題發(fā)生前他采取了哪些步驟？替代“他究竟做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？ 前往通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)展總結(jié)陳訴或就不清楚部分懇求客戶解釋，以此來防止溝通中的誤解。通常在中會用到下面的表達(dá)：“那么，假設(shè)我沒有了解錯的話，您剛剛談的是，對嗎？或者說“ 剛剛聽他說的該當(dāng)是是嗎？， 看看我能否了解的對, 您剛剛提到的是 對嗎?用提煉過的言語概括

9、復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如：客戶:“我的MP3充溢電后，只能聽10分鐘。，座席代表:“您的意思是您的MP3聽音樂的時間非常的短？同時為了確認(rèn)客戶對他的建議的了解，他可以問：“他要我反復(fù)一下嗎？“他以為這樣您能接受嗎？ 前往傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示贊賞，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或效力過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.這真是個好主意!我非常了解您如今的感受！千萬不要客戶說了半天, 他才來一句: “是這樣啦?或“這不能夠吧. 前往在從事客服技術(shù)支持時，需求了解對方技術(shù)水準(zhǔn)來決議如何回應(yīng)客戶要求. 如客戶經(jīng)常用比較專

10、業(yè)的術(shù)語，他就不該當(dāng)從問其太簡單的問題開場。同時，他又不要假設(shè)一切的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 他能夠應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載DFU軟件嗎？而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去DFU 軟件啊。假設(shè)是從來沒有做過下載程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實。對方堅持一段時間的沉默也可以意味著；1)跟不上他的思想速度；2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶曾經(jīng)贊同他而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。假設(shè)某個客戶處在非常激怒的形狀，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示他正在傾聽。 前往在傾聽的過程中還要積極的做記錄. 目前公司沒有系統(tǒng)，暫時紀(jì)錄在

11、我們新定出來的表單上，重要記錄還需在筆記本詳細(xì)記錄. 在紀(jì)錄過程的同時盡能夠捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息表單上，有些根本情況本來專門搜集能夠都不容易得到.傾聽不僅對他的任務(wù)而且對他日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開場的。練好這個根本功吧。 前往 作為座席代表，我們要對聲音、了解力、概述才干、心情控制力及快速反響才干等等都要到達(dá)一定的要求。下面我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面. 聲音缺乏陰陽頓銼不少呼叫中心的效力就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們堅持一種單一腔調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與注重. 當(dāng)然, 他作為座席代表有一定的

12、緣由:1. 不斷反復(fù)。2. 他有給定的腳本，照本宣科經(jīng)常使他變得很機(jī)械。3. 當(dāng)然由于不是面對面，缺乏對方的表情反響也會導(dǎo)致他的茫然。抑制的方法可以有抑制的方法可以有1)想像對方是坐在他的對面的一個詳細(xì)籠統(tǒng)。和這想像對方是坐在他的對面的一個詳細(xì)籠統(tǒng)。和這個籠統(tǒng)而不是交談。個籠統(tǒng)而不是交談。2)適當(dāng)安排任務(wù)程序。特別是他即要打呼出又要接適當(dāng)安排任務(wù)程序。特別是他即要打呼出又要接呼入，可以將呼出交叉進(jìn)展，減少大量反復(fù)的時機(jī)。呼入，可以將呼出交叉進(jìn)展，減少大量反復(fù)的時機(jī)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4)假設(shè)他的給定腳本寫的很差勁假設(shè)他的給定腳本寫的

13、很差勁, 向他的主管提一些向他的主管提一些改良建議改良建議. 很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫來寫. 寫出的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆寫出的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積積. 前往前往大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和藹解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表任務(wù)壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%客戶效力代表以為困難客戶的是他們面臨的最大壓力。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：1.贊揚的客戶；2.脾氣、性格特別的客戶；3.騷擾客戶(或非客戶)作為客服代表，他不能控制客戶

14、的行為。但他能控制本人的反響，并不斷加強(qiáng)本人的技藝與技巧去處置甚至是最困難的客戶。在處置困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情于客戶。這就意味著他必需積極的傾聽他的客戶并努力去了解客戶絕望或發(fā)怒的真正緣由。然后，他必需在著手處理問題之前先走入客戶的真實世界。同時他必需控制好本人的心情，堅持安靜并懂得緩解壓力。 前往贊揚客戶的處置技巧1.從傾聽開場2.認(rèn)同客戶的感受3.表示情愿提供協(xié)助4.處理問題 前往脾氣和性格表現(xiàn)特別客戶的處置應(yīng)留意的事項“何時提問轉(zhuǎn)移話題反復(fù)強(qiáng)調(diào)無言等待間隙轉(zhuǎn)移給定限制適當(dāng)上轉(zhuǎn) 前往騷擾的通話技巧與做法識別處置防止再發(fā)生 前往對任何企業(yè)來講，如何處置贊揚客戶都是一件重要的

15、事。由于假設(shè)沒處置好的話，將會影響整個企業(yè)的籠統(tǒng)。如我們前面的文章提到的，傾聽是處理問題的前提。 前往 客戶在贊揚時會表現(xiàn)出煩惱、絕望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。不該當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對他個人不滿。客戶的心情是完全有理由的，是理所該當(dāng)，所以我們應(yīng)說：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常了解您此時的感受。無論客戶能否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的心情與要求是真實的，座席代表只需與客戶世界同步，才有能夠真正了解他的問題，找到最適宜的方式與他交流，從而為勝利的贊揚處置奠定根底。我們有時候會在說負(fù)疚時很不溫馨，由于這似乎老是在成認(rèn)本人有錯。不用擔(dān)憂客戶會因得到他的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會

16、將客戶的思緒引向關(guān)注問題的處理。 前往“讓我看一下該如何協(xié)助您?！拔液芮樵笧槟幚韱栴}。正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的處理時，座席代表體恤的表示樂于提供協(xié)助，自然會讓客戶感到平安、有保證，從而進(jìn)一步消除對立心情，取而代之的是依賴感。問題廓清了，客戶的對立心情減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供處理方案。 前往針對客戶贊揚，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱處理方案. 座席代表在提供處理方案時要留意以下幾點。1. 為客戶提供選擇2. 老實的向客戶承諾 3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。 前往假設(shè)在座席代表中做一個調(diào)查，問他們什么是任務(wù)中最關(guān)懷的問題，在美國有一項結(jié)果闡明前三個答案是: 1. 如何緩解

17、壓力 2. 如何選擇正確的言語 3. 學(xué)會處置復(fù)雜事務(wù)。 前往接時緩解壓力的方法1.堅持聲音的優(yōu)美與吐詞的明晰，對方正在氣頭上，本來留堅持聲音的優(yōu)美與吐詞的明晰，對方正在氣頭上，本來留意力就不在傾聽上，讓人聽不明晰的表達(dá)更加劇對立心情。意力就不在傾聽上，讓人聽不明晰的表達(dá)更加劇對立心情。2.盡能夠?qū)υ挸e極、建立性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶盡能夠?qū)υ挸e極、建立性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。3.

18、在堅持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運用公司業(yè)務(wù)流程在堅持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大能夠為客戶處理實踐問題，在此過程中向客戶規(guī)范來盡最大能夠為客戶處理實踐問題，在此過程中向客戶不斷表示不斷表示非常了解您的心境非常了解您的心境，一定盡我所能替您處理這一定盡我所能替您處理這個問題個問題4.無論能否有疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶說真話。不對對方無論能否有疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶說真話。不對對方“背后背后動機(jī)試圖做任何分析清查。這種清查過程往往呵斥更多負(fù)動機(jī)試圖做任何分析清查。這種清查過程往往呵斥更多負(fù)面心思。面心思。 前往前往放下時緩解壓力的方法1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是他在剛上班就碰到很下深呼吸，喝幾口水。特別是他在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓本人再不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓本人再開場。別讓這個影響了一天的心情。開場。別讓這個影響了一天的心情。2.學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一