網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)

1、篇一：淘寶客服工作職責(zé) 工作崗位：淘寶客服 客服崗位職責(zé)：1 .熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；2 .做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；3 .作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中， 提高自己的業(yè)務(wù)能力；4 .處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；5 .了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；6 .熟練運用公司產(chǎn)品，解

2、答客戶提問并落實問題。其他職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；2 .負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；3 .負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；4 .完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。篇二：互聯(lián)網(wǎng)公司客服部工作職責(zé) 客服部員工崗位職責(zé) 崗位名稱：客服經(jīng)理 一、正確傳達營銷總監(jiān)提出的的各項工作方案并貫徹執(zhí)行 二、負(fù)責(zé)公司客服部門的營銷策略方案以及客服任務(wù)以及續(xù)費如期完成 三、合理分解團隊銷售目標(biāo)任務(wù) 四、定期不定期的對諾商重點客戶進行跟蹤回訪，并做好回訪記錄 五、積極配合市場部門更好的開展工作，做好全面的售后服務(wù)工作 六

3、、建立并維護公司售后服務(wù)體系（回訪頻率，活動，慰問等一切行之有效規(guī)律性的文案）七、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行 八、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、客戶跟蹤及反饋） 九、與客戶溝通過程中，合理處理客戶反饋的問題，并與技術(shù)部門傳達，監(jiān)督執(zhí)行并為客戶提供滿意答復(fù)十、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù)與客戶學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會十一、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施執(zhí)行十二、組織制定公司售后產(chǎn)品手冊十三、客戶首頁認(rèn)可書以及一些轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出證明等每月一次的收取以及裝訂工作，月底交于行政部門統(tǒng)一與合同裝訂一起，便于公司留存留檔十四、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃 十五、受理客戶投

4、訴問題與已合作客戶來公司的接待業(yè)務(wù) 十六、根據(jù)客戶目前合作業(yè)務(wù)以及服務(wù)過程中，增值新的產(chǎn)品方案與處理好老客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)實施十七、安排監(jiān)督執(zhí)行部門多年合同的復(fù)印，以及優(yōu)化與網(wǎng)站不在同一月份 的網(wǎng)站復(fù)印工作做到不馬虎不漏單做好各項細(xì)節(jié)處理工作十八、監(jiān)督離職員工單子的交接情況，需簽字確認(rèn)！十九、熟悉公司各項產(chǎn)品功能，產(chǎn)品知識，售后服務(wù)流程，以及完善的后 臺操作功能二十、員工外出登記表的詳細(xì)填寫貫徹執(zhí)行，日報，周報，月報的行之有 效的匯報！二十一、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作二十二：負(fù)責(zé)安排好部門員工對于客戶的備案以及備案進度跟進查詢以及 備案下發(fā)時間的公布等信息崗位名稱：客服人員一、正確貫徹執(zhí)行部門經(jīng)

5、理提出的的各項工作方案并貫徹執(zhí)行二、如期完成自己部門經(jīng)理交于自己的月任務(wù)以及其他工作職責(zé)三、定期不定期的對自己手中客戶進行跟蹤回訪，并做好回訪記錄四、積極配合市場部門更好的開展工作，做好全面的售后服務(wù)工作五、根據(jù)實際工作定期反饋客戶提出問題與解決方案，并根據(jù)客戶與公司 合作情況，提出更加合理維護好客戶的方案（例如贈送或者刺激客戶多年合作 的一些具體策略）六、遵守售后服務(wù)人員行為規(guī)范貫徹執(zhí)行七、建立自己手中客戶售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、客戶跟蹤 及反饋）八、與客戶溝通過程中，合理處理客戶反饋的問題，并與技術(shù)部門傳達， 監(jiān)督執(zhí)行并為客戶提供最終滿意答復(fù)九、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技

6、術(shù)升級服務(wù)與客戶學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會 的通知與合理安排十、遵守部門經(jīng)理的工作安排以及培訓(xùn)計劃十一、客戶首頁認(rèn)可書以及一些轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出證明等的收取以及合理備份存檔 十二、根據(jù)自己當(dāng)月情況制定實施績效改善計劃十三、受理客戶投訴問題與已合作客戶來公司的接待業(yè)務(wù)十四、根據(jù)客戶目前合作業(yè)務(wù)以及服務(wù)過程中，增值新的產(chǎn)品方案與處理 好老客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)實施十五、部門多年合同的復(fù)印，以及優(yōu)化與網(wǎng)站不在同一月份的網(wǎng)站復(fù)印工 作做到不馬虎不漏單做好各項細(xì)節(jié)處理工作十六、熟悉公司各項產(chǎn)品功能，產(chǎn)品知識，售后服務(wù)流程，以及完善的后 臺操作功能十七、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作十八、所有工作崗位都必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做好各崗位上

7、傳下達 工作職責(zé)！服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排十九、負(fù)責(zé)公司客戶的備案以及備案進度跟進查詢以及備案下發(fā)時間的公 布等信息篇三：客服工作職責(zé)在線客服工作職責(zé)規(guī)劃在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務(wù)，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽和忠誠度的服務(wù)性崗位。在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶面對面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時，在線客服也是一個連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對該崗位工作職責(zé)進行規(guī)范。一、崗位重要性；企業(yè)與市場競爭能否贏得客

8、戶，不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產(chǎn)品競爭日益激烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛鉤。同時來訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。二、工作目標(biāo)；通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力。三、工作原則；尊重客戶，真誠的對待客戶，及時為客戶回復(fù)疑問，耐心聽取客戶意見。四、工作內(nèi)容；負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢；向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指

9、導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；維護現(xiàn)在客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。五、工作時間；每周提供7 8 小時在線客戶服務(wù)，即是每周7 個工作日，每個工作日提供8 小時服務(wù)，上午9： 00-12： 00 下午 14： 30-18： 30六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力4、具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及

10、產(chǎn)品相關(guān)知識6、具備電話營銷知識；掌握常用銷售技巧七、職責(zé)；1、配合銷售部做好銷售支持工作；2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；3、接受客戶咨詢，為客戶回復(fù)疑問，滿足客戶需求4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)6、收集客戶建議，并反饋銷售部7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作8、進行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺搭建、日常運行維護八、工作規(guī)范1、進入辦公室后第一時間打開電腦，同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）放置于桌上。2、上班后應(yīng)第一時間及時登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)。3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時給予

11、詳細(xì)回復(fù)。若有售后問題或客戶意見建議，應(yīng)及時遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，在工作過程中也應(yīng)抽出空閑時間隨時檢查留言和郵件。4、若在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)情況。應(yīng)在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對突發(fā)情況向客戶做出解釋并致歉。5、有客戶發(fā)起對話后，第一時間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡颍▍⒄崭袷剑耗?，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時，必須保持耐心。6、當(dāng)客戶提出問題后，要及時給予回復(fù)。任何客戶的咨詢盡量做到1 分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時離開無法做到時，必須開啟自動回復(fù)。7、當(dāng)客戶提出問題你需要花時間確認(rèn)或查詢的時候，需向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。8、回復(fù)客戶問題時，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道 ”“ 不清楚 ”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題。9、若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時候，需詳細(xì)記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。10、并非所有問題都必須如實回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應(yīng)委婉回復(fù)。11、在同時在線咨詢客戶較多時，應(yīng)一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時處理的對話要向客戶表示歉意并請客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多面影響服務(wù)質(zhì)量。12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等