



下載本文檔
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、物業(yè)公司客服部年度工作計劃與物業(yè)公司工作計劃匯編物業(yè)公司客服部年度工作計劃時光如梭,轉眼間20xx 年度工作即將結束,自入職xx 項目以來,在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞物業(yè)收費工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結如下。本年度物業(yè)收費12XX0元( 截止到 20xx 年 12 月 15 日) ,收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000 元; 處理賠償
2、糾紛 42 起,達成率 100%;協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修10 件,業(yè)主基本滿意 ; 接待業(yè)主上門投訴12 件,處理及時率100%;受理日常報修 120 件,合格率 100%;上門面訪700 人/ 次,受理意見、建議200 余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面( 一) 規(guī)范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。自加入 xx 項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準 ; 加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工
3、的工作責任心。目前,第1頁共9頁部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。( 二) 采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 元,收繳率同比去年增長 7%(去年物業(yè)費收繳率 60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加
4、強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意 , 促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。( 三) 嚴抓客服員服務
5、素質和水平,塑造了良好的服務形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服第2頁共9頁務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。( 四) 圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。6 月底,項目接到了二期入住的任務,我部主
6、要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù) 852 戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。( 五) 密切配合各部門,做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作??头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內部與業(yè)
7、主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92 件,與保安有關的問題40 件,與保潔服務有關的問題23 件,與開發(fā)商有關的問題56 件??头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。第3頁共9頁( 一) 員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門半年年的工作和實踐來看,客服員- 業(yè)務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)
8、事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。( 二) 物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。( 三) 部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。( 四) 協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見
9、、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥三、 20xx 年工作計劃要點20xx 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在09 年基礎上提高 4-7 個百分點 ; 部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高 ; 各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。( 一) 繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右。第4頁共9頁( 二) 進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。( 三) 加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。( 四) 完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。( 五)
10、 密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。( 六) 加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量?;仡?09 年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。第5頁共9頁物業(yè)公司工作計劃xx 年上半年,在開發(fā)區(qū)管委會及總公司的支持和領導下,到目前為止我們已完成營業(yè)收入 230 萬元。 xx 年下半年,我們將繼續(xù)保持上半年的良好發(fā)展勢頭,響應市政府振興徐州老工業(yè)基地的號召,進一步加大業(yè)務投入,爭取引進更多的工程項目,重點開拓物業(yè)管理業(yè)
11、務。同時還要找問題、找差距、找不足,為此,我們制定我公司xx 下半年的工作計劃:一、總的工作目標:1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi),提高道路保潔質量,確保開發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全市領先。2、發(fā)展綠化,確保完成開發(fā)區(qū)下達的綠化養(yǎng)護及綠化保潔任務。3、積極拓展其他工程業(yè)務,提高經(jīng)濟效益。4、確保安全生產(chǎn),加強安全意識,尤其是保證車輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。5、提高全體干部員工的服務意識和服務理念。6、維護職工的合法利益,提高職工福利待遇,確保職工隊伍的穩(wěn)定。7、力爭完成全年營業(yè)收入520 萬元,創(chuàng)利稅20 萬元。8、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務,擬承接高鐵國際商務區(qū)一體化物業(yè)管理。二、具體措施:第6頁共9頁1、加強政治學
12、習,統(tǒng)一思想認識,提高全體干部員工為開發(fā)區(qū)建設和發(fā)展服務的意識。將開發(fā)區(qū)的新形勢、新發(fā)展、新變化傳達給個職工,激發(fā)職工的工作熱情。2、加強職工業(yè)務技能培訓。尤其是物業(yè)管理人員,分管理人員、維修人員、秩序維護員( 保安 ) 、保潔員等不同部門、不同工種要定期進行物業(yè)管理知識、專業(yè)技能訓練,定期進行消防知識培訓; 對駕駛員定期進行安全思想教育。3、繼續(xù)在各部門推行承包責任制,由部門負責人負責本部門內部的所有事務,部門負責人對公司經(jīng)理負責。1) 公司擬正式成立監(jiān)管科,隸屬于公司辦公室,向辦公室及公司總經(jīng)理匯報工作。監(jiān)管科于 xx 年初成立試運行以來,對公司的各項工作都有了很大的促進作用,但是監(jiān)管力度
13、仍然不夠大,離公司領導對監(jiān)管科的期許,還有比較大的差距。公司擬于下半年正式成立監(jiān)管科,加強對各部門的檢查考核,量化考核指標,每天考核兩次,不走過場,不搞形式主義,不怕得罪人,如實填寫日考核表,月底總結考核情況報辦公室,根據(jù)考核情況按公司獎懲制度進行獎懲。2) 對環(huán)境衛(wèi)隊醞釀進行重大改革。推行承包責任制,環(huán)衛(wèi)隊實行隊長負責制,隊長簽定承包責任合同,全面負責環(huán)衛(wèi)工作。同時計劃分路段進行承包,由監(jiān)管科對各路段進行考核定獎懲 ; 垃圾中轉站 ( 車隊) 實行隊長負責制,隊長簽訂承包責任合同,職責范圍包括垃圾中轉站、車隊、安全保衛(wèi)、渣土辦 ; 與駕駛員簽訂責任狀,明確駕駛員的責、權、利,進一步明確發(fā)生安
14、全事故后公司和駕駛員各自所承擔的責任 ; 對原垃圾站進行改造,新上壓縮機組一臺 ; 強化服務功能,提高第7頁共9頁服務水平,加大對企事業(yè)單位的服務力度,擬增加封閉式保潔車、吸糞車及灑水車各一輛 ; 擬接管經(jīng)七路垃圾中轉站。2) 辦公室加強內部管理,對公司各部門勞動紀律及業(yè)績的監(jiān)督考核; 負責倉庫、汽車等事項的綜合管理 ; 組織經(jīng)理辦公會及班組長會議,每月進行工作總結并制定下月工作計劃 ; 安排監(jiān)管科每天考核各部門工作 ; 進一步加強物資采購、倉庫管理、用油管理,材料進出必須有領導簽字 ; 油票由辦公室統(tǒng)一開具經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可加油,并由辦公室安排專人隨同 ; 汽車維修及購買配件由專人負責,辦公
15、室統(tǒng)一安排。3) 綠化隊實行承包責任制,分管經(jīng)理簽訂承包責任合同,負責綠化隊內部所有事務。在確保完成開發(fā)區(qū)下達的綠化帶養(yǎng)護及保潔任務的同時,積極拓展其他綠化工程業(yè)務。4) 繼續(xù)加大物業(yè)管理力度。做好安全培訓及管理,定期對安保人員進行技能培訓、消防培訓,定期舉行技能競賽和消防演習 ; 繼續(xù)加強科技創(chuàng)業(yè)園服務區(qū)的管理,對服務區(qū)食堂衛(wèi)生及飯菜質量進行監(jiān)督管理,確保宿舍樓住戶財產(chǎn)及人身安全,確保園區(qū)環(huán)境美觀,高標準高質量完成園區(qū)車棚建設 ; 繼續(xù)做好怡園市民廣場窗口單位物業(yè)管理,擬申報廣場綠化工程為徐州市精品園林工程 ; 承接清潔技術產(chǎn)業(yè)園綠化4、開源節(jié)流,節(jié)約各項經(jīng)費開支,加強財務審計力度,尤其是工程審計,提高公司的經(jīng)濟效益。5、加大物業(yè)管理房租、水電費收費力度,確保費用及時回收。6、改革公司工資分配體制。進一步提高臨聘人員工資待遇以及改革駕駛員工資制度,宗旨是使多勞者多得、少勞者少得、不勞者不得,盡
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 廣東省深圳市實驗學校2025年高考仿真模擬化學試卷含解析
- 山東省濟南育英中學2025年高考化學三模試卷含解析
- 上海市第二工業(yè)大學附屬龔路中學2025屆高三下學期第六次檢測化學試卷含解析
- 2025年涂鍍產(chǎn)品:鍍鋁鋅合作協(xié)議書
- 2025年鋼化真空玻璃項目發(fā)展計劃
- 幼兒園急救安全知識培訓
- 護士固定牙粘接護理配合
- 福建省福州八中2025屆高考化學倒計時模擬卷含解析
- 四川省廣元天立學校2025屆高考化學考前最后一卷預測卷含解析
- 妊娠性高血壓的飲食護理
- 綠化養(yǎng)護勞務服務投標方案(技術標)
- 詩歌創(chuàng)作課(2023年浙江杭州中考語文試卷記敘文閱讀題及答案)
- GB 44504-2024民用爆炸物品專用生產(chǎn)設備危險類別及使用年限
- 26個英文字母大小寫臨摹字貼(帶筆順)
- 2024年電工(高級技師)考前沖刺必會試題庫300題(含詳解)
- CJJT 164-2011 盾構隧道管片質量檢測技術標準
- 口腔種植技術課件
- 2024入團積極分子入團考試題庫含答案
- 1500萬噸-年煉化一體化項目環(huán)評
- 500字作文標準稿紙A4打印模板-直接打印
- 融資報告范本
評論
0/150
提交評論