本色空間KTV服務案例

1、本色空間KTV服務案例 一KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1如何處理素質低的客人？ 2如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 3如何處理客人發(fā)生口角、打斗？ 4如何處理客人自帶酒水、食物？ 5服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？6客人損壞公司財物應該怎樣處理？7打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？8客人遺失物品怎樣處理？ 9客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ 10發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ 11客人在房間有不雅動作應怎么做？12客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？ 13客人遺失物品在場內怎么做？14客人投訴房間音響效果怎么辦？15當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦

2、？16客人醉酒后鬧事怎么辦？ 17開爆啤酒時服務員該如何處理？ 18當客人所點酒水就快喝完時, 你應做些什么工作？19當客人從包房轉向大廳消費時，你應做些什么工作？ 20當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 21當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？22若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？ 23當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么? 24若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？25凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？26若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？27若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？28當客人不滿意食物或飲品時，你

3、應怎樣做？29當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施? 30當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？ 31怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？32大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？33你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？ 34上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 35客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 36無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？ 37管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 38客人提出找管理人員時怎么辦？ 39當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？40怎樣辨認客人今晚誰埋單？ 41中途服務怎樣進行

4、第二次促銷？42怎樣為客人斟第一輪酒水？43怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？44怎樣為客人轉房？ 45什么叫續(xù)單？ 46什么叫補卡？ 47對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？ 48對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？ 49什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？50服務員開錯卡怎么辦？51怎樣大聲感謝客人？ 52怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？53你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？ 54什么是獲得高額小費定律？ 55怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？ 56怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？ 57客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？58客人要向員工敬酒怎么辦？59開臺食

5、品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦？60服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？61電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？ 62當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？63客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？64客人對服務員不禮貌時怎么辦？65向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？66服務員怎樣才能做到成功推銷？二KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1如何處理素質低的客人？ 在服務過程中有時會出現(xiàn)經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。 2如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然

6、后通知主管在第一時間內趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節(jié)嚴重性當場決定是否通知110或轄區(qū)派出所到場。3如何處理客人發(fā)生口角、打斗？ 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知主管馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上召集其他同事到場，處理事件時勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。4如何處理客人自帶酒水、食物？ 這時，應向客人解釋酒吧不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，可收取相應的100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑?、

7、食物存放在吧臺， 5服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？ 如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 6客人損壞公司財物應該怎樣處理？ 應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應通知110或轄區(qū)派出所及時到場協(xié)助處理。7打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？ 服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現(xiàn)場，有異味應噴空

8、氣清新劑。 8客人遺失物品怎樣處理？ 服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經理，經理應協(xié)同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即檢查該員工隨身物件，如還沒有找到就做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 9客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ 此時，服務生應馬上扶起客人，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應通知經理將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務生要經常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 10發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ 應認真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)

9、賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。 11客人在房間有不雅行為(吸毒)應怎么做？ 服務員應經常出現(xiàn)在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知主管前來勸阻并警告。 12客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上帶位，讓其消費，然后應通知主管及各崗位服務生注意客人動態(tài)，有可能是小偷。 13客人遺失物品在場內怎么做？ 服務員要有高尚的品德，客

10、人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。 14客人投訴房間音響效果怎么辦？ 在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，隨即通知經理，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。 15當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？ 應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。 16客人醉酒后鬧事怎么辦？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知公安，以免事情再擴展惡化，但客人

11、還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知110或轄區(qū)派出所。 17開爆啤酒時服務員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，是我的錯,我?guī)湍鷵Q另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，再到吧臺調換處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。 18當客人所點酒水就快喝完時,服務員該如何處理？服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的公關人員，客人是否會加酒水。 19當客人從包房轉向大廳消費時，你應做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入大廳，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎

12、接下一批客人。 20當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。21當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，酒吧規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到主管的處罰，請客人原諒。 22若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開

13、客人干擾。 23當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么? 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。24若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？ 在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的人正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所轄服務區(qū)域內加強巡視。電來后應及時對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。25凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？ 當你將贈送食品送到客人臺面

14、前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。” 26若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。 27若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?28當客人不滿意食物或

15、飲品時，你應怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。 29當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施? 知會主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。 30當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？ 上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去大廳唱歌時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，

16、而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是在唱歌，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。 31怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。32大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道休息。33你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。 34上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向經理請假，知會在崗同事照看

17、，盡快返回。35客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。 36無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？ 當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒吧環(huán)境及消費情況，開房、開臺、知會主管。 37管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“經理叫您去有事”為由助其脫身。 38客人提出找管理人員時怎么辦？ 禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后

18、根據情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話,應告知客人該管理人員暫時不在,麻煩客人自己打電話給該人員。39當發(fā)生火警、打架斗毆等突發(fā)事件時，你該如何處理？ 當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒吧正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。” 了解客人有無埋單，并知道消費情況。 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。 電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合其他服務員盡力將火

19、撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。 關掉一切電源開關（含電器用具類）。 如果火勢蔓延，必須配合同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。 客人打架、斗毆時，根據事態(tài)情況，酌情分級處理： 第一時間通知就近的其他工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經過上報經理。由管理人員安排和協(xié)調。并視情況不同分級、分別處理。 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)

20、生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。中度沖突的處理： 以最快的方法第一時間通知110或轄區(qū)派出所到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。同時留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。 極度沖突的處理： 配合110或轄區(qū)派出所警察，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，通知主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交經理處理，等候客人回來認領。 突發(fā)事件發(fā)生時： 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司

21、，員工應如何處理？ 首先保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措，即時匯報主管，經理打110 報警，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。 公司場內出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候經理的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？ 立即通知其他同事和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。 40怎樣辨認客人今晚誰埋單？ 從訂房人那里問一下，

22、今晚誰是主人。 從同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。 察言觀色從服務過程中知道。 有客人主動問你房間消費情況。 從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。41中途服務怎樣進行第二次促銷？ 在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。 在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。 要告訴主客帳單的此刻消費情況。 不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。 42怎樣為客人斟第一輪酒水？ 當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒

23、時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許） 43怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？ 杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。 44怎樣為客人轉房？ 當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

24、45什么叫續(xù)單？ 在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據合單。46什么叫補卡？ 在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前臺補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。 47對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？ 我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。48對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？ 為客人關小空調。 為客人提供披巾服務，處處關心客人。 為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥

25、給客人服用。 49什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1) 先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。 后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。 不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。 50服務員開錯卡怎么辦？ 直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。 告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。 如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。 51怎樣大聲感謝客人？ 當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，

26、說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。 52怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？ 當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們酒吧的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?53你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？ 當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。 進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。 中途優(yōu)質禮貌的服務，熟練的操作技巧。 54什么是獲得高額小費定律？ 高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。 55怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？ 能合群，服眾望。 學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。 遵守公司一切規(guī)章管理制度。 工作勤奮、踏實、認真。 熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。 頭腦靈活、醒目。 “微笑”是人際關系的潤滑劑。 做事小心謹慎，保持低調、謙虛。 不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于