客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 【內(nèi)容提要】心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求導(dǎo) 言醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療；賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房；優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)與劣質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)之間的差別究竟何在?在于感受，在于誠(chéng)意，在于態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。這一切都是可以學(xué)習(xí)的。在學(xué)習(xí)這些技巧之前，你是不是具備成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員所應(yīng)該具備的一些基本條件和素質(zhì)呢? 技能素質(zhì)要求  1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。 2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要

2、具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 3熟練的專(zhuān)業(yè)技能熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶(hù)服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。 4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)

3、服務(wù)人員。 5思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶(hù)服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。 7具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶(hù)服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶(hù)服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶(hù)服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。 8良好的傾聽(tīng)能力良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。品格素質(zhì)要求 

4、; 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶(hù)，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。 2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要

5、輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。 3勇于承擔(dān)責(zé)任客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。 4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶(hù)服務(wù)人員面試的時(shí)候

6、，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。 5謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶(hù)的短。這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜。 6強(qiáng)烈的集體

7、榮譽(yù)感客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶(hù)服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。 心理素質(zhì)要求  1“處變不驚”的應(yīng)變力首先一個(gè)，對(duì)于客戶(hù)人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)

8、給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶(hù)服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶(hù)服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶(hù)服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶(hù)服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶(hù)怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。 2挫折打擊的承受能力第二叫挫折打擊的承受能力。銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊?？蛻?hù)服務(wù)人員有可能遭受什么樣的

9、挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解?聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶(hù)解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮艿臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶(hù)會(huì)怎么樣啊？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里變得很惡劣，惡

10、劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶(hù)走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。 3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶(hù)服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎

11、？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶(hù)有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶(hù)。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。 4滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿(mǎn)負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。做客戶(hù)服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶(hù)而言，你都是第一次?？蛻?hù)不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理

12、解你已經(jīng)累了。這種滿(mǎn)負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。 5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶(hù)的責(zé)任。客戶(hù)凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：“對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)。”“憑什么不能給我發(fā)，我交了錢(qián)為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶(hù)當(dāng)然是極少數(shù)。很多時(shí)候，有的客戶(hù)服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不

13、下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。綜合素質(zhì)要求  1“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念客“戶(hù)至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶(hù)服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶(hù)至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶(hù)服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶(hù)服務(wù)中的棘手問(wèn)題。 3各種問(wèn)題的分析解決能力優(yōu)秀

14、的客戶(hù)服務(wù)人員不但需要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶(hù)去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。 4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶(hù)服務(wù)的工作效果。比方說(shuō)，有些客戶(hù)服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶(hù)服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。

15、0;【自檢】客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試：我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難控制自己的情緒我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書(shū)面形式與別人交往我善于記住別人的名字和面

16、孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人，為什么要用心去記住他的名字和面孔呢我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇?0 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒(méi)有取悅他人的天性，特別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜歡“描眉畫(huà)眼”，而喜歡隨隨便便。  評(píng)價(jià)如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)你是一個(gè)優(yōu)秀的人才。如果你的自我評(píng)分在5080分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。如果你的自我評(píng)分在50分以下，客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)于你也許不是一種合適的職業(yè)選擇。服務(wù)潛能測(cè)試是給自己的一個(gè)評(píng)分。這張客戶(hù)服務(wù)潛能測(cè)試表，既可以由客戶(hù)服務(wù)員工自己來(lái)填，也可以由客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理來(lái)給員工填。填寫(xiě)時(shí)需要注意：不要把自己作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)看待。比如說(shuō)你作為一個(gè)一般的人來(lái)講，是不是應(yīng)該控制自己的情緒。比如說(shuō)你