酒店服務(wù)意識培訓(xùn)(ppt 49頁)

1、酒店服務(wù)意識培訓(xùn)酒店服務(wù)意識培訓(xùn)靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢？靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢？ 靈寶紫金宮國際大酒店靈寶紫金宮國際大酒店 靈寶寶源大酒店靈寶寶源大酒店 靈寶好家之星商務(wù)酒店靈寶好家之星商務(wù)酒店 靈寶函谷大酒店靈寶函谷大酒店 靈寶可里斯汀精品酒店靈寶可里斯汀精品酒店 靈寶同德酒店靈寶同德酒店 .顧客為什么要光顧我們酒店呢？顧客為什么要光顧我們酒店呢？ 激烈的市場競爭早已經(jīng)使酒店業(yè)進(jìn)入買激烈的市場競爭早已經(jīng)使酒店業(yè)進(jìn)入買方市場。酒店的生存與發(fā)展，主要取決于方市場。酒店的生存與發(fā)展，主要取決于顧顧客的滿意度客的滿意度。 而顧客滿意程度的高低首先取決于而顧客滿意程度的高低首先取決于酒店酒店員工的觀念和意

2、識員工的觀念和意識。 服務(wù)意識服務(wù)意識創(chuàng)新意識創(chuàng)新意識團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)意識制度意識制度意識質(zhì)量意識質(zhì)量意識賓客意識賓客意識成本意識成本意識酒店酒店意識意識酒店服務(wù)意識酒店服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 酒店服務(wù)意識是企業(yè)服務(wù)與管理的靈魂，它讓員酒店服務(wù)意識是企業(yè)服務(wù)與管理

3、的靈魂，它讓員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“什么應(yīng)該做，應(yīng)該什么應(yīng)該做，應(yīng)該如何做，不應(yīng)該如何如何做，不應(yīng)該如何”。 這種意識是每一個酒店人都應(yīng)該具備的。這種意識是每一個酒店人都應(yīng)該具備的。服務(wù)的最終目標(biāo)v 1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客v 2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客v 3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應(yīng)一、什么是服務(wù)意識一、什么是服務(wù)意識 內(nèi)涵： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育

4、訓(xùn)練形成的。它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 它是主動的、積極的為客人提供幫助的思維習(xí)慣。它是主動的、積極的為客人提供幫助的思維習(xí)慣。 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義。其每個字母都有著豐富的含義。 SERVICE的含義：的含義：S-Smile（微笑）：（微笑）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：（出色）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作

5、都做得很出色。出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：（準(zhǔn)備好）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：（看待）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。SERVICE的含義：的含義：I-Inviting（邀請）：（邀請）： 其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：（創(chuàng)造）： 其含義是每一位服務(wù)

6、員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：（眼光）： 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。員在關(guān)心自己。時刻保持時刻保持客人在我心中客人在我心中的的真誠感真誠感 從顧客而言從顧客而言 希望被真誠的、友好的接待希望被真誠的、友好的接待 從企業(yè)而言從企業(yè)而言 核心競爭力核心競爭

7、力 從員工而言從員工而言 對于能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，他們更容易：對于能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，他們更容易： 受到客人的褒獎，獲得好心情；受到客人的褒獎，獲得好心情； 有更強(qiáng)的職業(yè)自豪感和自信心；有更強(qiáng)的職業(yè)自豪感和自信心； 獲得加薪的機(jī)會；獲得加薪的機(jī)會； 獲得晉升的機(jī)會。獲得晉升的機(jī)會。二、顧客流失的原因二、顧客流失的原因一個一個不滿不滿的顧客的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；個不滿的顧客； 24人不滿但并不投訴；人不滿但并不投訴； 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；人； 投訴者比不投訴者更有

8、意愿繼續(xù)與酒店保持關(guān)系；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持關(guān)系； 投訴者的問題得到解決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與酒店保持關(guān)系；的投訴者愿與酒店保持關(guān)系； 如果迅速得到解決，會有如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持關(guān)系。的顧客會與酒店保持關(guān)系。一個一個滿意滿意的顧客的顧客 一個滿意的顧客會告訴一個滿意的顧客會告訴1-5人；人； 1個滿意的顧客會帶來個滿意的顧客會帶來5-25個新顧客；個新顧客； 維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5； 更多地光顧并且長時間地對該酒店保持忠誠；更多地光顧并且長時間地對該酒店

9、保持忠誠； 購買酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的次數(shù)和等級；購買酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的次數(shù)和等級； 對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；敏感； 給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。失去顧客的百分比原 因1%死亡死亡 3%搬走了搬走了 4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好 5%在朋友的推薦下?lián)Q了酒店在朋友的推薦下?lián)Q了酒店 9%在別的酒店能夠享受更多的價格優(yōu)在別的酒店能夠享受更多的價格優(yōu)惠惠 10%對酒店環(huán)境不滿意對酒店環(huán)境不滿意 68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)

10、心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)感謝會投訴的顧客！感謝會投訴的顧客！三、顧客需要什么？三、顧客需要什么？關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺物美價廉的感覺14站在客戶的角度看問題站在客戶的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難客戶的隱藏制度沒有刁難客戶的隱藏制度3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境16傾聽傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別客戶的問題全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺溫馨的感覺18效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧6可以幫助客戶成長的事物可以幫助客戶成長的事物19放心放心7讓客戶得到滿足讓客戶得到滿足20顯示自

11、我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)8方便方便21能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后提供售前和售后 服務(wù)服務(wù)22受到重視受到重視10認(rèn)識并熟悉客戶認(rèn)識并熟悉客戶23有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道11服務(wù)具有吸引力服務(wù)具有吸引力24不想等待太久不想等待太久12興趣興趣25專業(yè)的人員專業(yè)的人員13提供完整的選擇提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度客人期待客人期待：禮貌、快捷、友好、完禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、面子善、關(guān)注、面子實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)：最大限度的滿足客人的需求最大限度的滿足客人的需求四、顧客服務(wù)的等級四、顧客服務(wù)的等級長期伙伴長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)

12、專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里？五、服務(wù)意識的技巧五、服務(wù)意識的技巧 1、注視技巧：察言觀色、注視技巧：察言觀色 2、聽的技巧：少說多聽、聽的技巧：少說多聽 3、微笑的魅力：貴在真誠、微笑的魅力：貴在真誠 4、說的技巧：實(shí)事求是、注意技巧、說的技巧：實(shí)事求是、注意技巧人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言六、服務(wù)意識的具體要求六、服務(wù)意識的具體要求（一）服務(wù)儀表（一）服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反

13、映在以下幾點(diǎn)： 1、微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)、微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 2、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 3、酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入、酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 4、著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定、著裝整潔。

14、在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（二）服務(wù)言談（二）服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：求。主要有以下幾點(diǎn)： 1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如、遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好您好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等。等。 2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠

15、懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 3、向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。、向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。辯解。 5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：話，而應(yīng)在一旁稍候，待

16、賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打?qū)Σ黄?，打擾一下擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。，在得到賓客允許后再發(fā)言。 6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（不可隨意告知顧客信息不可隨意告知顧客信息） 7、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱

17、“先生先生”，已婚女賓可稱，已婚女賓可稱“太太太太”，未，未婚女賓可稱婚女賓可稱“小姐小姐”。對宗教界人士一般稱。對宗教界人士一般稱“先生先生”，有職務(wù)的稱，有職務(wù)的稱職務(wù)。職務(wù)。（三）服務(wù)舉止（三）服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：須做到： 1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。后靠。 2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 3、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、在

18、上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。蒜、韭菜等。 4、在工作時，應(yīng)保持安靜，做到、在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。即說話輕、走路輕、操作輕。 5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下對不起，請讓一下”，待對方挪動后再，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起對不起”，方可離去。，方可離去。 6、對容貌體態(tài)奇特或穿著

19、奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （四）服務(wù)禮儀（四）服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： 1、在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客、在為賓客服務(wù)的

20、過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 2、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如

21、出、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 4、賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要、賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說并說“再見，歡迎您再來再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。方法一：方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通

22、地圖，他你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份?？梢匀ニ魅∫环?。方法三：方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。請他過來向賓客說明。方法四：方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。清楚，然后回來告訴賓客。方法五：方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。的交通地圖，送給賓客。 對比一下：對比一下： 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。 方法三，請大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。 其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到