酒店服務(wù)流程集

1、_服務(wù)流程崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位1、值崗：1、跨立站姿：如賓客開車來， 為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車標(biāo)準(zhǔn)站立于車場指定位置，環(huán)視周圍， 注意來往要求：抬頭、平肩，場合適的位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車輛動(dòng)向，見到來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)；挺直腰背、伸直脖車門， 并檢查一遍，如車輛有損壞部位應(yīng)提醒賓客并在頸、下顎內(nèi)收， 雙腳記錄本上注明， 交接班時(shí)交接清楚， 以防賓客將責(zé)任推分開與肩同寬。 右手到店方；2、接車：成拳、左手成掌握于（接車口號(hào)）留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；前來的車輛或賓客至前，保安立即主動(dòng)迎上， 舉右手腕處、背于腰手敬禮部。2、立

2、正、敬禮：保3 、泊車：標(biāo)準(zhǔn)軍姿：雙腿站（收到口號(hào)）泊車時(shí)，口號(hào)要響亮；引導(dǎo)賓客將車停到指定車場，安排車位停好車直、腳跟并攏、 腳尖精品資料_后，提醒客人將車鎖好。分開 45 °角度，上身挺直微向前傾、 雙肩安 4 、請客人下車：待車停穩(wěn)后， 為客人打開車門， 如車內(nèi)乘坐有女士，應(yīng)先為女士開門。 客人下車時(shí)， 應(yīng)用手?jǐn)r住車沿上方，以免客人碰到頭5 、引領(lǐng)：賓客下車后， 引領(lǐng)客人至正門前， 將賓客引領(lǐng)至迎賓員，并協(xié)助迎賓幫賓客打開門，伸手示意6 、登記：打開、 昂首挺胸、收貴賓 / 女士您好，歡如在雨雪天氣， 必須用雨傘接送客人 （從車上接入店內(nèi)，腹提臀、伸直脖頸、迎光臨！或從店內(nèi)送到

3、車上，包括打出租車的客人）；下顎內(nèi)收， 雙臂自然下垂， 雙手成掌，中指尖放于褲線處；貴賓 /女士，這邊請！不要走得太急或太慢，要配合賓客的步伐，并提醒賓客敬禮： 右臂抬起、大（配合引領(lǐng)手勢 注意安全；臂與肩平行， 小臂與斜臂式）大臂成 45 °角，右手掌中指尖指向眉尾登記準(zhǔn)確無誤（手牌、房間號(hào)、車輛無誤損傷或其它異停車場保安要登記車號(hào)及相關(guān)記錄（來店時(shí)間、處，手掌與小臂保持常狀況）車損情況、車牌、房間號(hào)等） ，停好車后，將賓水平；客領(lǐng)回來。并告訴迎賓是與哪一組賓客同來的。3、請客人上、 下車：7 、詢問：右手拉開車門， 站在貴賓 / 女士您好，需語氣要熱情、懇切，不要太生硬，熟練掌握

4、本酒店的各精品資料_當(dāng)賓客從店里出來時(shí)，保安主動(dòng)過去， 詢問賓客是否需要打車， 如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并使用敬語。車門后側(cè)， 左手成掌（掌心向下） 遮擋于車沿上方要幫您打車嗎？項(xiàng)服務(wù)功能及消費(fèi)價(jià)格并能準(zhǔn)確為客人做介紹車過來了，請您上車。慢走， 歡迎下次4、引領(lǐng)：光臨！8 、引領(lǐng)：走在客人左前方二貴賓 / 女士慢走，歡不要走得太急或太慢，要配合賓客的步伐，并提醒賓客如賓客是開車來的，由保安引領(lǐng)司機(jī)到停車場，步遠(yuǎn)處（在拐角處或迎下次光臨注意安全；按存取程序把車取回來， 拉開車門，送賓客上車，上、下樓梯時(shí)提醒客并歡迎下次光臨。人注意安全）精品資料_9 、協(xié)助：5、行走

5、：貴賓 /女士請上車幫助客人提拿物品時(shí)，不要將物品在地上拖拉，搬運(yùn)物如賓客攜帶較重、較大物品（如行李箱），要協(xié)頭部抬起，目光平慢走，歡迎下次光品時(shí)輕拿輕放、注意不要將物品損壞；保助放在車上。視，雙臂自然下垂，臨！賓客從車場將車開出時(shí)，指揮車輛駛上馬路， 同手掌心向內(nèi)， 并以身時(shí)注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。 如賓客體為中心前后擺動(dòng)。安未開車， 詢問賓客是否需要打車， 如賓客需要打雙臂以身為軸前后車，則為其招呼出租車，并打開車門， 招呼賓客擺動(dòng)幅度 30 度。上車。 不管是開車來、 打車來、 還是步行來的賓前足著地和后足離客，一定要一視同仁， 在賓客離去的時(shí)候與賓客地時(shí)，膝部不能彎曲道別。抬

6、腳時(shí)， 腳尖應(yīng)正對前方， 不能偏斜，沿直線行走精品資料_服務(wù)流程崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位1、準(zhǔn)備：站立： 頭部抬起，面你好，您的手牌是 x1、 按酒店規(guī)定時(shí)間站立服務(wù)和入座服務(wù)；當(dāng)迎賓、門童把賓客領(lǐng)入時(shí)：部朝向正前方， 雙眼號(hào)，請您拿好！2、 要熟記上下箱的位置及各樓層房間、房型的分布情1）當(dāng)聽到迎賓報(bào)幾位客人后，應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手平視，下頜微微內(nèi)您的房間是 x 號(hào)，況，并按時(shí)間要求科學(xué)、合理發(fā)放；牌，等候客人的到來；收，頸部挺直， 雙肩請您預(yù)交押金 x 元。3、 要熟記每個(gè)手牌的區(qū)域，在高峰期和低峰期合理進(jìn)2）客人距總臺(tái) 1.0 米左右時(shí)，接待人員要主動(dòng)放松， 保持水平，腰這邊請！

7、行發(fā)放；問候“您好，歡迎光臨”并行 15 度鞠躬禮；部直立，右手成拳、祝您洗浴愉快！4、 對 VIP 客戶要熟悉，并能高標(biāo)準(zhǔn)為其服務(wù)；接3 ）鞋吧買單員出來到總臺(tái)迎賓，把手牌交給買左手成掌， 自然相握5、 同來客人發(fā)放手牌時(shí)注意間隔10 個(gè)號(hào)左右，避免單員，伸手示意客人走的方向， 并?？腿讼丛∮渲糜诟共磕毾?5cm過于擁擠；待快?。ㄈ缳I單員不在，可把手牌直接交給迎賓）。 處2、下單：女性兩腿呈“ V ”字形1、 發(fā)放完手牌后，要經(jīng)常核對，以免開錯(cuò)手牌；員注意手牌拿走后立即開牌，準(zhǔn)確記錄同組客人。站立：雙膝與雙腳的2、 客人多時(shí)，要經(jīng)常和買單元、鞋吧進(jìn)行手牌和鞋牌精品資料_跟部靠緊， 兩腳尖之核

8、對，以免造成失誤，引起客戶投訴；3 、推銷：間相距一個(gè)拳頭的貴賓 / 女士，需要為1、 問清楚客人同來幾位；給迎賓或客人手牌時(shí)應(yīng)問“貴賓 /女士，需要為您寬度（ 15 30 °角）； 您預(yù)定包房嗎？2、 問清客人需要的房型；預(yù)定包房嗎？”面帶微笑、神情專3、 準(zhǔn)確告知客人所訂房間號(hào)；4 、開牌注、熱情友好1、 客流高峰期發(fā)放完手牌后，要多次核對，以免造成手牌發(fā)放完畢準(zhǔn)確記錄到賓客流動(dòng)表上，然后將采用“柔光散點(diǎn)”注視失誤和差錯(cuò)；手牌號(hào)輸入電腦開牌。 開牌時(shí)必須將同來賓客輸賓客， 禁忌盯視、瞇2、 客人買單后，要主動(dòng)到收銀員處將買完單后的手牌入一個(gè)組合， 后來的賓客（如停車的司機(jī)后進(jìn)入）

9、視、斜視、俯視收回，以便再次發(fā)放使用；也輸入該組合， 并將手牌記錄單別在一起。但對不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。手勢橫臂式崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位1 、準(zhǔn)備：垂直式坐姿：貴賓你請坐， 你稍等1、 備單速度要快，準(zhǔn)確、無誤；當(dāng)買單員把即將離開的客人手牌號(hào)通知的時(shí)候，上身挺直、 身體稍向2、 傳達(dá)口令聲音清晰、洪亮，避免誤傳、漏傳；馬上將該手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)單調(diào)出來，并通前傾、坐于椅面3/4精品資料_知買單員該手牌消費(fèi)情況，加快結(jié)賬速度左右，雙膝自然并攏、與地面垂直，右2 、買單：手成拳、左手成掌、您一共幾位？1、 買單前問清客人有無 VIP 卡或優(yōu)惠券；收當(dāng)買單員

10、陪同賓客到總臺(tái)時(shí)接過手牌，盡可能記自然相握置于大腿你一共 x 位對嗎（已2、 買單前問清客人結(jié)賬方式（卡或者現(xiàn)金）；住結(jié)賬賓客的手牌號(hào)，誰與誰是一起的， 不能弄2/3 處；知再確認(rèn)） ”？3、 結(jié)賬準(zhǔn)確，唱收、唱付；錯(cuò)。并詢問哪位結(jié)賬，以什么方式結(jié)賬 （VIP 貴請問您 x 位是一起買4、 拒絕收取外幣，一律收取人民幣；銀賓卡、優(yōu)惠卡、信用卡、免單等）。員3 、轉(zhuǎn)賬：有賓客先離店， 由后走的賓客結(jié)賬，要將其消費(fèi)額報(bào)給結(jié)賬賓客，經(jīng)結(jié)賬賓客同意， 并在轉(zhuǎn)賬單上簽字，賓客方可離店。單嗎？5、 使用驗(yàn)鈔機(jī)，避免收取假幣；面帶微笑、神情專貴賓 / 女士，您有貴6、 客人買完單后，主動(dòng)將手牌送還給接待員，

11、提高手注、熱情友好賓卡嗎？牌周轉(zhuǎn)使用率。采用“柔光散點(diǎn)”注視請您稍等賓客， 禁忌盯視、瞇貴賓 / 女士請稍等，1、 轉(zhuǎn)賬速度要快，避免耽誤客人時(shí)間、引起投訴；視、斜視、俯視您的賬單哪位幫您2、 記清轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入手牌號(hào)；結(jié)？3、 記清轉(zhuǎn)出手牌消費(fèi)金額；好的，我打個(gè)電話確4、 問清賓客轉(zhuǎn)全單或部分消費(fèi)；聲音語調(diào)：認(rèn)一下5、 要求客房服務(wù)員查房迅速并把信息及時(shí)通知收銀精品資料_輕柔、友好、熱情、對不起， 耽誤您的時(shí)臺(tái)，避免造成消費(fèi)項(xiàng)目跑單清亮間了4 、報(bào)賬：貴賓/ 女士，總共消得知賓客的結(jié)賬方式后，找出賬單， 報(bào)出消費(fèi)金費(fèi) xx 元，請您過目。額。5 、收款：貴賓 /女士，您 X 位找零時(shí)要將錢款遞至

12、賓客手中，禁止將錢款直接放于吧結(jié)賬時(shí)要唱收唱付一共消費(fèi) xx 元，收臺(tái)上，避免丟失；您 xx 元，找您 xx 元，收請您收好。6 、開發(fā)票：貴賓 / 女士，這是您1、 按客人實(shí)際消費(fèi)金額開出發(fā)票，禁止多開；銀如客人需要開發(fā)票， 按實(shí)際消費(fèi)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定給的發(fā)票，請你收好2、 發(fā)票不夠時(shí)，要請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助辦理，不可私自客人開。 特殊要求不能擅自做主，需要請示上級(jí)貴賓 /女士，對不起，處理；員領(lǐng)導(dǎo)。財(cái)務(wù)要求我們按實(shí)3、客人買單后如有其它優(yōu)惠贈(zèng)品請及時(shí)向客人做以介際消費(fèi)開發(fā)票， 我?guī)徒B或贈(zèng)送，并按照公司規(guī)定履行手續(xù)；精品資料_您問問吧？7 、致謝：貴賓 / 女士請慢走，結(jié)賬后，錢款及消費(fèi)清單要及時(shí)投

13、入錢款箱內(nèi)確認(rèn)結(jié)賬方式： 在明確結(jié)賬方式后要即時(shí)打印出感謝您在本店消費(fèi)。結(jié)賬單， 賓客結(jié)完帳走后要表達(dá)謝意，并使用敬歡迎下次光臨！語歡送賓客。服務(wù)流程崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位1、準(zhǔn)備：按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站立您好，洗浴這邊請！ （配1、手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致，對號(hào)入座，千當(dāng)聽到迎賓唱報(bào)后，馬上把拖鞋準(zhǔn)備好，到接待不依不靠、不扭曲身體合引領(lǐng)手勢橫臂式）萬不可弄錯(cuò)，在接賓客手牌和鞋牌返給賓客時(shí)處協(xié)助迎賓領(lǐng)客，協(xié)助賓客拿手牌面帶微笑、神情專注、您好，客房這邊請切記不能拿錯(cuò)號(hào)，避免弄錯(cuò)；肢體語言標(biāo)準(zhǔn)2、對于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭，精品資料_2、迎客：面帶微笑、神情專注、熱情您好

14、，請坐！ （配合手勢或詢問客人， 高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，如賓客直接到了鞋吧，向賓客禮貌致意，接過手友好斜臂式）凡是有塵土的鞋無論客人有無交代，均要用干鞋牌請賓客入座更鞋，并及時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi)，同采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁凈的毛巾擦拭干凈，不可有遺漏，打油時(shí)要分吧時(shí)將手牌遞還賓客；如客人要去客房及時(shí)將客人忌盯視、瞇視、斜視、俯視清鞋和鞋油的顏色，不可弄混；及引領(lǐng)到電梯口處雙手接過鞋子、手牌3、客人若無手牌自己要鞋時(shí)， 提醒客人找到手牌，買3 、引領(lǐng)：以標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人請問皮鞋是否需要保以防跑單及付錯(cuò)鞋；單詢問皮鞋是否需要護(hù)理，要和客人講清價(jià)格，然（橫臂式）養(yǎng)？4、鞋吧憑手牌取鞋，并有買

15、單員陪同，沒有買單員后指引賓客進(jìn)入更衣室，及時(shí)將鞋準(zhǔn)確放入鞋柜，更衣室里面請員陪同，鞋吧要協(xié)助買單，否則造成跑單，鞋然后登記賓客流動(dòng)表，并清理好鞋吧衛(wèi)生。吧要負(fù)相應(yīng)責(zé)任；4 、備鞋：當(dāng)更衣室將離店的手牌號(hào)傳送過來時(shí)，聲音語調(diào)：5、將賓客離店時(shí)間記錄在登記表上；先將鞋準(zhǔn)備好禮貌、友好、熱情、清亮6、買單員陪同賓客至總臺(tái)買單， 禁止人、 牌分離；5 、取鞋：用雙手將提鞋器遞給賓客貴賓 /女士您好，這是您7、買單員隨時(shí)觀察未結(jié)賬客人去向，以免跑單；當(dāng)賓客到鞋吧時(shí)，把鞋放到賓客面前（注意核實(shí)的鞋8、特殊情況可通知迎賓及保安協(xié)助；手牌不要發(fā)錯(cuò)鞋） ，并馬上把提鞋器遞上9、客人買單后方可付鞋。精品資料_6

16、 、送客：走 在 客 人左前 方 二三 步處貴賓 /女士，這邊請！引領(lǐng)客人到總臺(tái)買單，后為賓客付鞋（標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢）以標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)賓客精品資料_服務(wù)流程崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位1、迎領(lǐng)：您好，看一下您的手1、必須及時(shí)為賓客打開衣箱；客人換鞋后，鞋吧人員將賓客領(lǐng)到更衣室門口半跪式：左腿在前，牌 -xx 號(hào)箱在這邊，2、在接客洗衣時(shí)首先看清洗衣標(biāo)識(shí)，識(shí)別衣服洗滌方時(shí)，更衣室員工致意問好，接過客人的手牌，右腿在后跪于地面，請您跟我來 （或這邊式，確定干洗還是水洗；看清后引領(lǐng)客人至更衣區(qū)左腳掌撐地、 小腿與請）3、確定洗衣價(jià)格；地面垂直， 右腳掌著4、確定取用時(shí)間，詢問客人是否需要加急，并

17、在洗衣2、開箱：地、腳跟抬起， 臀部您請坐，我來為您更單上加注，并確定能在賓客取走之前洗好；將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱前，為客人打開衣向下衣可以嗎？ （或需要5、將衣服所有的衣兜倒翻過來，檢查有無遺留物品；箱后替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，我為您更衣嗎？）6、全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣（客人（如賓可不需要服務(wù)不賓客說明并標(biāo)注在洗衣單上 （由賓客簽字） ，并說明走時(shí)，更衣順序相反） ，注意掛齊，盡可能不讓要強(qiáng)行服務(wù)）好的，您對污漬我們盡可能清洗；衣物卷縮在一起，以免出現(xiàn)褶皺。 （如下箱，則面帶微笑、神情專有什么需要請叫我，7、下單， 讓客人

18、簽字，特殊情況特殊注明，特殊交待；精品資料_更采取半跪式姿勢） ，經(jīng)常檢查更衣箱內(nèi)衣掛是否注、熱情友好我隨時(shí)為您服務(wù)8、當(dāng)已知賓客離店時(shí)，同時(shí)配合通知前臺(tái)要買單的手衣按酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，方便采用“柔光散點(diǎn)”注視牌號(hào)，以便總臺(tái)準(zhǔn)備，加快結(jié)賬速度。同時(shí)通知鞋室客人使用賓客， 禁忌盯視、 瞇吧離店的手牌號(hào)以便備鞋；服視、斜視、俯視9、在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重務(wù)3 、推銷：您的衣服需要清洗物品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時(shí)員在更衣過程中介紹更衣室洗衣服務(wù)。嗎？我們這有水洗（如手機(jī)或現(xiàn)金） ，幫助賓客妥善保管好貴重物品（水洗 2小時(shí)，干洗 3 小時(shí)，加急加收

19、 50% 費(fèi)建立服務(wù)銜接流程，和干洗及加急服務(wù)- 注意遺落；用，大約3 小時(shí)能洗好。）有引領(lǐng)、 有接待、 有（具體介紹）10 、為客人取衣物和往更衣箱里掛衣物一定要在賓客4 、鎖箱：服務(wù)。對待客人一視貴賓 / 女士，您的衣視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客衣服及物品放好后，鎖上更衣箱，鎖好后同人，保證五個(gè)一箱已經(jīng)鎖好了！賓客在丟東西的時(shí)候說不清；當(dāng)面拉一下， 確認(rèn)更衣箱已經(jīng)鎖好并告訴賓客。樣。拿好手牌， 浴區(qū)這邊11 、個(gè)別賓客不愿讓服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)賓客，幫將手牌遞給賓客。請！祝您洗浴愉快！助客人更衣，把握尺度，適當(dāng)協(xié)助；12、一定要當(dāng)著賓客的面檢查衣箱的鎖好程度；5 、迎領(lǐng)

20、：貴賓 / 女士，您休息13、更衣室時(shí)刻保持三人以上在崗；賓客回到更衣室上前詢問手牌號(hào)，盡量先拉一好了，看一下您的手14、對醉酒的賓客不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，精品資料_下衣箱再為客人開箱6 、更衣：1 、如賓客取物品，側(cè)身面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，然后指引賓客路線。2 、如賓客離店，側(cè)身面向客人把箱打開，如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來，爭取客人同意，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的順序，按穿衣服的習(xí)慣從里行走：牌為您開箱包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動(dòng)熱情，尺頭部抬起，目光平XX 號(hào)這邊請，我為度適中，不卑不亢；視，雙臂自然下垂，您

21、開箱15 、對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意手掌心向內(nèi)， 并以身箱已鎖好了， 請拿好其特征，尤其夜間值班留意形跡可疑的賓客，防止體為中心前后擺動(dòng)。手牌偷盜事件發(fā)生；雙臂以身為軸前后您的更衣箱已鎖好16、本區(qū)域注意通道的指引；擺動(dòng)幅度 30 度。貴賓 / 女士，您的衣17 、為賓客鎖箱時(shí)，注意不要將賓客衣物夾住，以免前足著地和后足離服洗好了， 你看可以損傷賓客衣物；地時(shí)，膝部不能彎曲嗎？18 、為賓客拿取衣物時(shí)，注意不要將更衣箱內(nèi)物品碰抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對貴賓 / 女士，您的襪落到地上；前方， 不能偏斜， 沿子需要換一雙嗎？19、賓客離開時(shí)，提醒賓客帶好手牌及隨身物品；更衣到外拿取，更衣

22、室和浴區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)闹本€行走我們這有 .20、拾到客人遺落物品，立即上交。距離，既要親切，又要不卑不亢。在更衣的同21、不可強(qiáng)制銷售引起客人反感和投訴時(shí)，分析賓客的需要，推銷商品。7、關(guān)箱：聲音語調(diào)：貴賓，箱內(nèi)已無任何精品資料室服務(wù)_賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客，然后禮貌、友好、熱情、物品關(guān)上更衣箱（如下箱，需要半跪式崗姿）清亮您的物品都帶齊了，已沒有物品遺留， 我把箱關(guān)上了8 、結(jié)賬：貴賓 /女士，這邊請把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，更衣室員工帶領(lǐng)賓客到鞋吧更鞋，買單員引領(lǐng)客人到總臺(tái)買單。崗服務(wù)程序崗姿、服務(wù)用語注意事項(xiàng)位崗態(tài)1、引領(lǐng)：男服務(wù)員跨立站姿：貴賓您好，歡迎1、各淋浴頭的

23、混浴閥歸位，防止?fàn)C傷或涼水刺激，并及時(shí)清理衛(wèi)生；更衣室服務(wù)員把賓客引入浴區(qū)時(shí)，要求：抬頭、平肩，光臨，淋浴這邊2、留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照；浴區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)挺直腰背、 伸直脖頸、請。3、如有酒醉賓客和幼兒及賓客在汗蒸房時(shí)間過長要多加留意，防止意賓客淋浴下顎內(nèi)收，雙腳分開您好，浴區(qū)這邊外發(fā)生；與肩同寬。 右手成拳、請4、各種浴種的溫度標(biāo)準(zhǔn)：精品資料浴區(qū)服務(wù)員_2 、 調(diào)水溫：左手成掌握于右手腕這個(gè)溫度可以A. 淋浴 38 -42 (不能超過紅色安全按鈕)，以免燙傷客人。到淋浴間里幫賓客調(diào)到正常水溫，處、背于腰部。嗎？B. 冷水池一般為 9 13。調(diào)好水溫后請賓客

24、淋浴。如賓客打這邊是洗浴備C. 溫水池（恒溫池）為 40 夏 /41 冬。浴液可在賓客不反感的情況下協(xié)助品，有事請隨時(shí)D. 熱水池為 42夏45冬。在背部打浴液。在賓客離開淋浴間指引手勢橫臂式叫我E. 干蒸為：低溫室 70 80 。后，及時(shí)清理并檢查混浴閥是否歸F. 汗蒸房設(shè)定 38 48 。位，以防燙傷和受涼水刺激，客人5、隨時(shí)清理掉地面的積水，尤其是洗漱臺(tái)前的衛(wèi)生要作為清潔重點(diǎn)，淋浴后浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人披面帶微笑、 神情專注、并提醒客人小心以免滑到，看到老人、兒童、醉酒或體弱人應(yīng)給予上浴巾，提供溫暖服務(wù)熱情友好攙扶幫助；采用“柔光散點(diǎn)”注視6、應(yīng)特別留意在浴池邊睡著的客人，并及時(shí)提醒客

25、人上樓休息。賓客，禁忌盯視、瞇7、必須隨時(shí)檢查，并與機(jī)房和鍋爐房保持溝通，以確保營業(yè)期間水溫視、斜視、俯視保持在一定溫度（注：冬季和夏季水溫標(biāo)準(zhǔn)稍有不同）8、賓客從二更脫完睡衣進(jìn)入浴區(qū)后，詢問是否再?zèng)_一沖，如沖洗則按浴區(qū)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，如不沖洗則指引賓客進(jìn)入更衣室精品資料_3 、泡池：您好，里面請高血壓、冠心病、小孩進(jìn)入要注意。賓客淋浴出來后，介紹各水池功能遞物：請鋪上消毒座巾主動(dòng)幫賓客開門請賓客進(jìn)入，賓客進(jìn)入桑拿房時(shí)為賓客鋪上消毒座巾，和桑拿房，如泡池提醒賓客水溫，雙手將備品遞交賓客賓客出來后及時(shí)收理干凈。提醒賓客慢慢進(jìn)入， 特別是醉酒 （建議最好醒酒后泡）或年老客人，并詢問是否需要飲品，

26、賓客出池時(shí)注女服務(wù)員站姿：意關(guān)照賓客。要求：抬頭、平肩，醉酒賓客建議最好醒酒后進(jìn)入蒸汽挺直腰背、 伸直脖頸、房下顎內(nèi)收，雙腳跟與4 、推銷：雙膝并攏，腳尖分開這里有專業(yè)的揚(yáng)實(shí)事求是，杜絕欺詐推銷和強(qiáng)制推銷；賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓30 °。右手成拳、左手州搓澡師，手法盡量為客人銷售浴區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)成掌自然相握，置于柔和，您試一試浴臍下 5cm 處。吧精品資料區(qū)服務(wù)員_5 、洗漱：牙膏已擠好了，請慢1、隨時(shí)保持備品充足；如賓客到洗漱臺(tái)洗漱時(shí)，為賓客打用2、使用后備品按指定地點(diǎn)存放。開牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，聲音語調(diào)：這是您的洗漱備沖洗一下口杯打上

27、溫水遞給客人，輕柔、友好、熱情、品，您請如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀清亮精品資料_服務(wù)流程崗位服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)二 更 服務(wù)員1、 干身：男服務(wù)員跨立站姿：賓客浴后從浴區(qū)出來時(shí)，鋪上座巾和地巾， 請賓客要求：抬頭、平肩，挺直坐下，為賓客披上浴巾， 如年老體弱或小孩協(xié)助干腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)身收，雙腳分開與肩同寬。2、 推銷：右手成拳、左手成掌握于詢問賓客穿免費(fèi)消毒睡衣還是商品睡衣（商品睡衣右手腕處、背于腰部。需要說明價(jià)格， 及優(yōu)點(diǎn)， 穿著舒適、 柔軟、有檔次）3、更衣：女服務(wù)員站姿：協(xié)助賓客穿上睡衣，干身（保持適當(dāng)距離）要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)4、征求意見

28、：收，雙腳跟與雙膝并攏，貴賓 /女士您好，請坐，我來為您干身貴賓 /女士您好，請問您需要哪一款睡衣？我?guī)湍榻B貴賓 /女士您好，這是您的睡衣，需要我?guī)湍聠幔?、 幫助賓客干腳后，注意為賓客更換干拖鞋；2、 保證各種浴巾準(zhǔn)備充足；3、 浴服、浴巾擺放整齊、美觀；4、 及時(shí)清理地面積水，以防客人滑倒、 摔傷；5、 保證客人寄存物品安全，謹(jǐn)防丟失；6、 禁止擺弄賓客寄存的物品；7、 仔細(xì)檢查浴服兜內(nèi)是否有賓客遺留的物品及錢款，發(fā)現(xiàn)及時(shí)上交；8、 布草桶滿后，及時(shí)送往洗衣房；9、 杜絕強(qiáng)制性推銷，以免顧客投訴；更完衣后介紹其他服務(wù)項(xiàng)目，xxx 樓客房， x 樓休腳尖分開30 °。右手成拳

29、、10 、保證化妝臺(tái)前各種化妝用品齊備，擺放標(biāo)精品資料_息廳、按摩等，然后根據(jù)賓客意見指引路線或電梯,左手成掌自然相握，置于準(zhǔn)整齊提供免費(fèi)自助早餐臍下 5cm 處。5、引領(lǐng)：指引手勢（橫臂式）貴賓 /女士慢走，歡休息好離店時(shí)詢問“貴賓 /女士，您休息好了？”根據(jù)迎下次光臨需要指引通道?；馗率胰∥锲?，指引通道聲音語調(diào)：離店：直接引領(lǐng)進(jìn)入男 /女賓更衣室，輕柔、友好、熱情、清亮6、更衣：賓客回到二次更衣， 如果是離店， 客人脫下睡衣后，問清睡衣是否保留，當(dāng)面檢查口袋是否有遺留物品，然后放入布草回收桶，如果是商品睡衣 （非一次性） 問清是否需要寄存，然后指引進(jìn)入浴區(qū)，您需要在沖一沖嗎？里面請。更衣

30、室這邊請。 手勢指引。也有部分賓客離店前到更衣室再淋浴，根據(jù)情況靈面帶微笑、神情專注、熱您需要再?zèng)_一沖情友好嗎？采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，里面請禁忌盯視、瞇視、斜視、更衣室這邊請俯視活應(yīng)變遞物：精品資料_雙手將備品遞交賓客服務(wù)流程崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位一、領(lǐng)位：男服務(wù)員站姿：您好，歡迎光臨1、主動(dòng)為客人做好叫醒服務(wù)；1、1）如賓客到休閑區(qū)休息， 安排賓客到滿意的床抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、歡迎光臨，請問您是休息2、上茶水飲料等要采用半蹲式服務(wù)；位休息。 介紹免費(fèi)按摩間 （單項(xiàng)百元以上按摩，下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右還是按摩？3、下單前一定要看清楚客人手牌號(hào)；按摩期間免

31、收包房費(fèi)）手成拳、左手成掌握于右手腕處、您看這個(gè)床位可以嗎？4 、經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)，留意客人的動(dòng)背于腰部。請問您幾位，需要定什么向，并隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)。2）如賓客到客房休息卻未預(yù)定，則根據(jù)人數(shù)和需女服務(wù)員站姿：樣的房間，看一下手牌幫在客人休息期間， 注意二次推銷及要（是否打麻將）和房間狀況為賓客安排房間抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、您預(yù)訂房間巡視；下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，腳您預(yù)訂的房間是 xx 號(hào)5 、時(shí)刻保持警惕性，留意休息區(qū)的2、鋪床（提前鋪好） ：尖分開 30 °。右手成拳、左手成掌好的，請跟我來動(dòng)靜，注意客人財(cái)產(chǎn)安全， （手牌、精品資料休閑廳服_為賓客安排好床位以后

32、，征求意見，得到認(rèn)可自然相握，置于臍下5cm 處。您看這個(gè)位置可以嗎？手機(jī)）隨時(shí)提醒客人保管好自己的后為賓客先打開電視。隨身物品，杜絕偷盜現(xiàn)象；聲音語調(diào)：6 、及時(shí)清理衛(wèi)生，整理床鋪，隨時(shí)3、銷售：輕柔、友好、熱情、清亮迎接下一位賓客的到來，發(fā)現(xiàn)有雜務(wù)鋪好床后介紹一下廳內(nèi)功能， 推銷商品， 詢問賓客面帶微笑、神情專注、熱情友好物或水要立刻擦拭；員需要什么商品 （飲料 /茶 /酒水）？并向賓客推薦采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁忌盯7 、暫時(shí)離開床位要求保留的客人，按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩用內(nèi)線視、瞇視、斜視、俯視要簡單的把床鋪整理干凈，被子疊電話或?qū)χv機(jī)及時(shí)通知按摩部，并說清楚保健整齊，

33、按要求擺放；按摩、足底按摩還是理療行走：8、每天上午（中午 10 ：00之前）進(jìn)精品資料_4、下單：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下請給 xxx 區(qū)安排兩位男足行一次全面的衛(wèi)生清理工作；及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲料， 為垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心底按摩師，謝謝9、及時(shí)更換沙發(fā)巾；賓客打開并倒好， 請賓客慢用。 離開時(shí)祝?？腿诵萸昂髷[動(dòng)。祝您休息愉快晚安10、客人睡覺后把電視及時(shí)關(guān)閉；息愉快；雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30 度。您好，這是您點(diǎn)的xx, 請11、按規(guī)定更換沙發(fā)巾、被罩等；介紹床頭柜各種按鈕的功能，需要服務(wù)時(shí)， 應(yīng)及時(shí)前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能慢用12、客人過夜休息要

34、主動(dòng)為客人提供上前根據(jù)賓客需要提供服務(wù)彎曲如需服務(wù)，隨時(shí)叫我被子；客人入睡后，協(xié)助客人蓋被抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏13、賓客離開后，必須提醒賓客帶好把客人拖鞋擺正斜，沿直線行走手牌及隨身物品；5、服務(wù)：14、休息廳布草保證每天一換（每日在服務(wù)間隨時(shí)注意， 發(fā)現(xiàn)在本區(qū)域內(nèi)閑逛的可疑賓指引橫臂式早 10：00 12：00 更換完畢） ?？蛻?yīng)加以留意， 并詢問是否需要幫忙， 如看到或聽15、午夜有客人大聲喧嘩時(shí)，要及時(shí)到賓客需要服務(wù)時(shí)， 應(yīng)及時(shí)上前根據(jù)賓客需要提供制止，態(tài)度友好語氣平緩服務(wù)16、午夜過后客人電視聲音過大，要6、送客：您好，您休息好了，是否提示客人將電視音量放小， 以免影隨身物品， 不要遺忘， 歡迎下次光臨。 指引賓客通需要保留床位？響其他客人休息。精品資料休息廳服務(wù)員_道位置，然后馬上檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，請帶好手牌及隨身物品關(guān)閉相關(guān)電器，如有損壞及時(shí)通知總臺(tái)和賓客聯(lián)慢走，歡迎下次光臨系，合理賠償精品資料_服務(wù)流程崗服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)位1、 領(lǐng)位：男服務(wù)員站姿：貴賓 /女士您好，歡迎光1、 退房后及時(shí)報(bào)空、禁止另作他用；賓客領(lǐng)上來時(shí)，詢問客人預(yù)訂哪間房，注：還抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)臨客房2、 禁止強(qiáng)行推銷；有賓客從樓梯進(jìn)入樓層