收銀員服務(wù)規(guī)范用語

1、服務(wù)用語規(guī)范迎接顧客：1、您好?2、您好，歡迎光臨！ ?3、早上好 /下午好/ 晚上好！動(dòng)態(tài)您好 接待顧客 ：?請(qǐng)您稍等一下，好嗎？ ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 請(qǐng)您出示一下會(huì)員卡好嗎？ ? 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 請(qǐng)您在這里簽名。 ?辦理會(huì)員時(shí)）請(qǐng)問您有 * 元錢嗎？謝謝！ ? 您的消費(fèi)金額為 *元，收您 * 元，找您*元。 找您的* 錢和小票，請(qǐng)您核對(duì)一下！ ? 請(qǐng)您提供一下姓名、住址、家庭成員、聯(lián)系電話 顧客觀望結(jié)帳時(shí) 歡迎光臨，請(qǐng)到這里來結(jié)帳，好嗎？ 顧客離開時(shí)用語： 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 謝謝您的支持 , 請(qǐng)慢走 謝謝 歡迎再次光臨 謝謝 歡迎下次采購 道別： 祝您購物愉快?。櫩?/p>

2、進(jìn)店向你詢問后）歡迎下次再來！ （收銀員顧客結(jié)賬后）再見！ 謝謝光臨！ /謝謝光臨！再見?。ǔ耸浙y員其他人員碰到了顧客往店外走或者購物之 后問你一些問題走的時(shí)候）待機(jī)狀態(tài)： 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的？ 早上好/下午好/ 晚上好 動(dòng)態(tài) 您好！ 顧客提出表揚(yáng)或批評(píng)意見時(shí) ： 我的服務(wù)不周到之處請(qǐng)您原諒。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。沒關(guān)系，只要您滿意。您提的意見很好，謝謝對(duì)內(nèi)服務(wù)用語：借機(jī)借票：請(qǐng)檢查商品配置及狀況： 并登記手機(jī)串號(hào) / 卡號(hào)，并簽名，謝謝 ? 請(qǐng)登記小票號(hào)碼，并簽名，謝謝 ?需要店長簽名： 請(qǐng)讓店長簽名，謝謝 ? 碰到員工要做違規(guī)的事情時(shí)： ? 這不符合我公司的規(guī)定，抱歉 ? 請(qǐng)

3、勿代客交款（某某事） ，抱歉 ? 任何情況下： 均要請(qǐng)字當(dāng)頭， ?謝不離口， ?方顯我們公司員工的高素 質(zhì)暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：請(qǐng)您稍等一下。重新回到收銀臺(tái)時(shí)， 應(yīng)說：真對(duì)不起，讓您久等了。自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)， 應(yīng)說：真抱歉或?qū)Σ黄稹Ｌ峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時(shí)， 應(yīng)說：若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ? （若是您想辦理會(huì)員的話請(qǐng)您 到會(huì)員辦公室辦理一下好嗎？）要希望顧客接納自己的意見時(shí)， 應(yīng)說：實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您 ? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)， 應(yīng)說：您的意思怎么樣呢？ 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論， 而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說， 其用語為：“是的，我明

4、白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議， 其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試（理貨員給介紹幾種 顧客想買的東西）？”如果顧客不同意的話： “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您 . 不知如何回答顧客詢問時(shí)， 不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來 為您解答?！鳖櫩驮冮g商品是否新鮮時(shí)， 應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買回去不滿 意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ”顧客要求包裝禮品時(shí)， 應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù) 臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上） ，會(huì)有專人為您包裝的。 ”當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)， 應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里 有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。 ”在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)， 應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭 示意）收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬 好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，