淘寶公司績效考核

1、公司員工績效考核方式及獎金制度客服工資調整：底薪 +績效提成 +績效獎其中提成方式做重大變革，提成工資轉為績效分數的百分比乘以以往的提成總金額，取消之前的目標獎，績效獎：構成由兩部分，銷售業(yè)績千分之二（完成指定目標），客服績效提成中未發(fā)放的部分績效獎構成后分為兩部門發(fā)放，銷售部和運營部，根據各部門的考核，由公司上層確定分化比例銷售部由銷售部經理考核分配各店鋪績效金額，考核如下：銷售業(yè)績 (70%)銷售部經理裁定（30%）各店鋪績效獎由店長分發(fā)比例，分出客服績效總獎金，按照績效獎考核指標用排序發(fā)分發(fā)獎金，考核指標如下：銷售業(yè)績 (50%)績效分數（ 20%） 店長考核（ 30%）（店長和客服的分

2、發(fā)比例，由店長先制定，并在每月10 號前，與客服達成一致）運營部績效獎由運營總監(jiān)分發(fā)比例，分出運營部員工績效總獎金，按照貢獻分發(fā)（運營經理和運營部員工的分發(fā)比例，由運營部經理先制定，并在每月 10 號前，與下屬員工達成一致）績效提成分數統(tǒng)計方式服務質量 （ 30%） 轉化率（ 30%）投訴率（ 10% ）響應時間 （ 10%） 工作狀態(tài)（ 20%）考核打分：通過考核表格每項評比考核項目和目標服務1， 訂單質量40%質量2， 銷售技巧20%3， 售后處理40%A: 服務質量好B:服務質量一般C:服務質量較差A: 轉化較高轉化率B: 轉化一般C:轉化很差權等級評斷得評語重分30ABC分27-302

3、0-2517-20分分分30ABC分27-3020-2517-20投訴率按店進行量化考核！1， 客戶投訴2， 倉庫投訴3， 同事投訴A ：無投訴B：投訴 1 次C：投訴 1 次以上投訴與維權的次數和處理時效。店長可以根據投訴原因適當進行調整。店長每天跟蹤店鋪評分，調查“服務質量”評分降低的原因，定位到具體客戶。分分分10ABC分10分8分5分響應時間A ：響應時間在10 秒以內10ABCB：響應時間超過10 秒在 20 秒以分內C：響應時間在20 秒以外10 分9 分8 分平均響應時間工作狀態(tài)10ABC服從安排分工作規(guī)范團隊精神10 分8 分5 分店長績效考核項目和目標無盲點工作直接關系每日店

4、鋪所有咨詢數客 服 無量，提高銷售來源基數盲 點 工要求目標：（9： 30-23:30）均有客服值班考核績效： A.30天內無盲點（不扣分）作B.30 天內超過3 天有盲點C .30天內超過5 天有盲點保證客服在正常上班時間內，只做與工作相客 服 工關的事情作 監(jiān) 督要求目標：全額出勤日無違反上班制度考核績效： A. 無違規(guī)（一）B.3 列以上違規(guī)C.5 列以上違規(guī)客 服 工保證客服在正常上班時間內， 及時性接待客戶作監(jiān)督要求目標： 10 秒內旺旺回復考核績效： A.10 秒內旺旺回復（二）B.超過 10 秒旺旺回復一次C.超過 20 秒旺旺回復一次客服工售后的及時跟蹤要求目標：保證每一個售后

5、在處理中作監(jiān)督考核績效： A. 及時安排處理售后B.偶爾有失誤處理售后（三）C.常有售后未及時處理客 服 工咨詢轉化率的跟進要求目標：保證每一個客戶咨詢都能做有效作 監(jiān) 督回復，提高轉化率考核績效： A. 通過咨詢轉化率明顯提高（四）B.通過咨詢轉化率一般權等級評斷得評語重分5分ABC5分3分2分5分ABC5分3分2分10ABC分108分5分分10ABC分108 分5 分分10ABC分1085 分分分C.通過咨詢轉化率很差店鋪轉化率達標情況店鋪動保證店鋪以及寶貝評分的淘寶權重10ABC要求目標：店鋪三大動態(tài)評分寶貝與描述態(tài)評分相符 4.7 服務 4.8 發(fā)貨速度4.7熱1085 分銷寶貝評分應

6、在 4.7監(jiān)督考核績效：A. 達到目標 B.任何評分下降 0.05C.任何評分下架 0.1服從執(zhí)行公司上級安排10ABC要求目標：有令執(zhí)行分安排考核績效： A. 有令執(zhí)行1085B.有令偶行C.有令不行店 鋪 運活動策劃20ABC店鋪打理分營人流量20105團隊業(yè)績A:完成目標20ABCB: 目標差距 20%C:目標差距20%以上201055771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 578077579902515512577100180309001

7、2387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 1010