培訓之流程服務

1、銷售培訓之簡單流程銷售培訓之簡單流程主講：柯孟光專賣店的定義 由專業(yè)的人員用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化的服務來銷售同一品牌或同一系列產(chǎn)品的店鋪為專賣店服服務務七七步步曲曲 親切招呼 介紹貨品 鼓勵試衣 修改服務 附加銷售 收銀 美程服 務 親切招呼親切招呼 禮貌地點頭 親切的笑容 友善的目光接觸 適當?shù)恼咀撕褪謩?熱情的語調(diào) 有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容目 的 吸引顧客的注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之間的距離步 驟 主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼 退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應語 言 在不同的情況下，我們可以運用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如： 早上好，請隨意選購 小姐

2、，早上好，歡迎光臨專賣，今天全場X折優(yōu)惠。 我們剛到一些新款放在那邊，請隨意選購 節(jié)日招呼：新年好技 巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 保持適當?shù)木嚯x注意事項 有顧客進入必須放下所有手頭上工作進行招呼客人。 不可只集中招呼一個客人，當有第二個進入時，亦應及進禮貌招呼并示意其他同事跟進，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感。 注意招呼客人的聲量。介紹產(chǎn)品 觀察及主動詢問顧客所需 耐心地聆聽顧客所需要 展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他 目 的 找出顧客的需求進而有目的推介 提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的

3、產(chǎn)品和品牌步 驟 留意顧客購物的信息 例： 顧客反復觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前比量， 主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。 通過特性優(yōu)點好處介紹產(chǎn)品給顧客 主動詢問有關的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答。 留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介語 言 想找哪個尺碼，我來幫您找吧！ 這是最新的款式，這種顏色比較適合你 這件是全棉T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價格也很實惠技 巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢 善用身體語言，建立融合氣氛 保持適當?shù)木嚯x注意事項 避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試。 既要熱情

4、接待顧客，又應注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。鼓勵試衣鼓勵試衣 復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 禮貌地點算顧客所需的件數(shù) 把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 邀請顧客到試衣室、鏡前 將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關門） 留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感受 留意顧客身邊朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。目 的 讓顧客進一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進我們銷售工作的成功。步 驟 主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿。 能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品 引領客人到試衣間，并敲門確認是否有人 替顧客

5、吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架 把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請顧客進入試衣并提醒顧客關門。 導購在試衣間附近留意顧客進一步需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹 客流量多的時候提醒顧客注意自己的錢物。語 言 這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣 讓我拿兩個款給您試一下，看哪個效果好一點 您要25的褲子，好的，您稍等，我馬上拿給你 兩個款式哪個更好點。技 巧 適當?shù)幕貞?邀請的手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 善用身體語言注意事項 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應，提供適當?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務等修改服務

6、主動提出修改服務； 替顧客折顙好應修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準長度 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有并建議并核對應修改的尺寸 主動詢問顧客姓氏，復述應修改長度 準確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù)目 的 使顧客感受到合適的衣服，進一步得到體貼的服務步 驟 注意留意顧客褲子的長短，主動提出免費修改服務 替顧客折疊好應修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準長度 請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認平時穿褲位置高度。 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關建議并核對應修改的尺寸語 言 為了使量度更加準確，請看鏡子里面，雙腿垂直靠攏好嗎？ 請問XX，您平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？ 根據(jù)您

7、的褲長，幫您預留了2CM的長度，這樣夠了嗎？ 我們修改需要10-15分鐘，您稍等片刻。技 巧 溫和的語氣 嫻熟的動作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準確快速的度量 大聲準確讀出度量結(jié)果注意事項 度量前一定先征求顧客的同意，避免顧客害羞的驚異。 注意度量時顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子應在測量后預留適當?shù)男薷拈L度。附加推銷 建議及推介類似配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 提供容易配搭的推廣貨品 顧客隨行人員推介 特價款目 的 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額步 驟 嘗試通過方便，搭配，新貨，特價等方面引發(fā)顧客的購買欲望 能針對不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品語 言 我們新上市的T恤，配

8、您剛買的牛仔褲，非常合適，非常好看。 現(xiàn)在一次性購買588元，我們可以送你VIP貴賓卡一張哦。 這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有很多顧客都回頭再買的 現(xiàn)在我們中場再做促銷，有的服飾優(yōu)惠半價呢。技 巧 邀請的語氣和手勢 親切的微笑 一致的目光接觸 適當?shù)幕貞?善用身體語言注意事項 如果顧客表示不買，切勿刻意推銷 可以說類似話語 不要緊，下次再來看看收 銀 主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） 清晰準確告知顧客總件數(shù)及金額 唱收唱付（雙手交接） 再次附加推銷 重視貨品包裝 禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝美程服務美程服務 對每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別 讓顧客自始至終感受到良好的服務目

9、的 給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次光臨步 驟 向顧客道別，并邀請顧客有空再來慧蘭專賣選購語 言 慢走。歡迎下次再來慧蘭專賣專賣 下個星期有新貨到店鋪，請您到時候再來看看 感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請再隨意選購。技 巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 注意事項 顧客離去時，其他同事再視線范圍內(nèi)應與顧客說慢走，再見之類的話語 如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請求，得到允許后幫忙攜提包物服務組服務組 顧客服務標準：迎賓（打招呼）-留意顧客客需要接待顧客（介紹貨品銷售技巧）-鼓勵試穿附加推銷收銀送賓售后服務。 倡服務宗旨：笑容，主動，速度，真誠，以客為先。 該做到我為人人，不

10、許人人為我的服務概念。 調(diào)動場內(nèi)氣氛播音打氣作游戲。 將顧客資料及員工資料進行歸檔存放。 發(fā)揚團隊精神及內(nèi)部服務。 不斷將整體服務質(zhì)量提高，并提高其他方面的專業(yè)知識。 進行顧客服務標準培訓及正確指導 陳列組職責范圍 店內(nèi)的購物環(huán)境由其負責（燈光，音響效果，衛(wèi)生，櫥窗，陳列等標準）。 定期對場內(nèi)的陳列進行調(diào)整，令客人有新鮮感（每兩周一次大調(diào)整，一周一次小調(diào)）。 櫥窗模特定期更換（一周兩次），特殊主題推廣除外。 對大型促銷及節(jié)假日應對場的陳列提出建議并主動計劃。 進行陳列標準培訓及正確指導，并且不斷提高自身其他方面專業(yè)知識。 貨品組職責協(xié)助補貨、退貨、換貨、接貨、調(diào)貨、借貨、盤點等貨品管理工作提供

11、店面銷售前10名的貨品明細（數(shù)量、顏色、尺碼）提供店面銷售后5名的貨品明細（數(shù)量、顏色、尺碼）負責提供建議補貨單，協(xié)助店長補貨負責不斷補足店面的貨品負責觀察所有款式的銷售情況，并不定時反饋至店長負責提供店面庫存最多的貨品明細，提供建議退貨單，協(xié)助退貨事項協(xié)助店長做好貨品進出倉登記工作有權(quán)建議陳列組做好針對性的陳列，跟進貨品質(zhì)量問題并及時反饋店長負責提供市場同行的貨品信息，不定時反饋至店長或公司有權(quán)在店長會議時提交貨品改善建議書（款式、顏色、數(shù)量等） 要求：細心、對產(chǎn)品了解、觸覺好、善于觀察、責任心強營業(yè)流程 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后營業(yè)前營業(yè)前 開啟電器及照明設的備音響控制是否適當賣場燈光是否適

12、當開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準時播放 帶領店員打掃店面衛(wèi)生 衛(wèi)生：天花板、地面、櫥窗、空調(diào)、燈光、模特、貨架、形象畫、及檢查設備正常工作。 入口處是否清潔 地面玻璃，收銀臺是否清潔 衛(wèi)生間是否干凈 開B 昨日營業(yè)額、 應跟進事項、 分析銷售十大、 客人流量、 環(huán)境因素、 今天的工作內(nèi)容安排、 今天的銷售任務、 公司文件精神、 針對問題作相應調(diào)整、其它。 各部門人員是否正常出勤 各部門人員是否依照計劃工作 工作人員儀容儀表是否符合規(guī)定 傳達公司政策，公布當天營業(yè)活動的內(nèi)容 對前日營業(yè)情況的分析及工作表現(xiàn)的評價 培訓新店員，交流成功銷售技巧 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 清點貨品專賣店要清點備用金

13、 特價商品是否已陳列齊全 特賣商品POP是否已懸掛 商品是否即時100%做陳列 購物袋是否已擺放就位 核對報表并傳送公司營業(yè)中營業(yè)中 1、整理貨品 2、模特換樣 3、補貨 4、巡場（人員區(qū)位、燈光、音響效果、 設備使用情況、模特移位、 POP含KT板形象畫、A3A4海報、 櫥窗、鼓勵士氣） 5、服務客戶 6、接受來貨 7、交接班營業(yè)中營業(yè)中 檢查營業(yè)員儀容儀表是否佩戴工牌隨時整理工服查看是否有工作人員聊天或無所事事 需督促收銀作業(yè)、掌握銷售情況 控制賣場的電器及音響設備是否定時播放店內(nèi)特賣消息營業(yè)中營業(yè)中 備齊包裝袋以便隨時使用 維護賣場庫房試衣間的環(huán)境整潔、檢查是否有阻礙通道暢通或 阻擋商品銷售的情形 及時更換櫥窗模特展示、檢查商品陳列是否足夠用或過多 注意可疑人員防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 及時主動協(xié)調(diào)顧客解決消費過程中的問題 收集時常信息、做好銷售分析 整理公司公文件，做好促銷活動的開展前準備工作和結(jié)束店的收尾工營