售后服務(wù)方案

1、一、售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問(wèn)時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持 , 我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。合約定期維護(hù)通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對(duì)潛在的問(wèn)題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將

2、提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè) 備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。保修期服務(wù)用戶從我們公司購(gòu)買設(shè)備，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除故障，恢復(fù)產(chǎn)品的正常使用、運(yùn)行。在保修期結(jié)束后。用戶培訓(xùn)新的產(chǎn)品必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的技術(shù)骨干人員，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過(guò)管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)警營(yíng)資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將

3、定期向客戶通過(guò)E_mail 傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、 相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持。用戶 的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。產(chǎn)品維護(hù)及售后服務(wù)。二、售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐 用戶管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和產(chǎn)品管 理規(guī)范中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān) 應(yīng)用技術(shù)。技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即

4、處理用戶現(xiàn) 場(chǎng)絕大部分問(wèn)題。如果遇到尚不清楚、無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，小組在最短 時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技 術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過(guò)了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到 二個(gè)典型的大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng) 驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)行研究，給出 解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù) 庫(kù)中。在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解 決；某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀技術(shù)工程師，他們專精技術(shù)的設(shè)計(jì)

5、和 開(kāi)發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶找 出問(wèn)題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司 負(fù)責(zé)問(wèn)題的全程跟蹤，從而能夠加快問(wèn)題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1、所購(gòu)產(chǎn)品的首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購(gòu)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)4、電話支持服務(wù)?對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢 ?在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障處理咨詢 ?在使用產(chǎn)品過(guò)程中的使用技巧咨詢 在正常辦公時(shí)間內(nèi)，用戶可以通過(guò)熱線電話與公司。非正常工 作時(shí)間，可撥打提供的手

6、機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助用戶解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí) 不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。5、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問(wèn)題，對(duì)有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司 的技術(shù)人員可采用撥號(hào)上網(wǎng)的方式，直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解 決問(wèn)題。6、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱(不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址) ，將有專人接收用戶的郵件并及時(shí)做出解答。7、 Internet 服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時(shí)獲得基于wwW技術(shù)支持服務(wù)。

7、8、定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給用戶提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書(shū)刊及雜志。9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10、響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤客戶項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。響應(yīng)級(jí)別：優(yōu)先級(jí)1(P1)：半產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級(jí)2(P2)：產(chǎn)品能夠正常使用，但部分功能失效，性能下降，優(yōu)先級(jí)3(P3)：用戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的問(wèn)題，或產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題。電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)回答客戶的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)?shù)?dāng)問(wèn)題沒(méi)現(xiàn)成的解決方案時(shí)， 我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。三、我公司對(duì)系統(tǒng)性能的承諾如果產(chǎn)品不符合運(yùn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用/協(xié)議，經(jīng)過(guò)用戶申請(qǐng)，我公司將以 相應(yīng)產(chǎn)品作為替換，以確保其有效地傳送上述應(yīng)用 /協(xié)議；產(chǎn)品、半產(chǎn)品、設(shè)備由授權(quán)的廠家認(rèn)證安裝商安裝