至誠(chéng)服務(wù)重細(xì)節(jié)見縫插針巧營(yíng)銷

1、1至誠(chéng)服務(wù)重細(xì)節(jié) 見縫插針巧營(yíng)銷尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：我叫 *，現(xiàn)年 24 歲，南京審計(jì)學(xué)院本科畢業(yè)， * 年參加工 作，現(xiàn)為 * 分理處綜合柜員，并相繼通過(guò)全國(guó)計(jì)算機(jī)四級(jí)網(wǎng)絡(luò)工 程師考試，取得全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格 （水平 ）考試初 級(jí)職稱（網(wǎng)絡(luò)管理員）資格，江蘇省計(jì)算機(jī)等級(jí)考試二級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù) 技術(shù)成績(jī)等級(jí)“優(yōu)秀”。* 年 8 月，走進(jìn) *農(nóng)行這片熱土后，我深深地感到：銀行業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)，既是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能 滿足客戶的需要，誰(shuí)就占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。而提升服務(wù)質(zhì)量?jī)H是一 種手段，最終目的是要推介、營(yíng)銷更多的產(chǎn)品。在柜面上班時(shí)， 要注意捕捉和引導(dǎo)客戶需求，善于發(fā)現(xiàn)并把握營(yíng)銷

2、機(jī)會(huì)，積極地 把產(chǎn)品推介給客戶。下班之后，還要運(yùn)用自己人際關(guān)系，廣泛發(fā) 掘客戶資源，彌補(bǔ)柜面客戶資源的不足，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域。今天， 利用這次十分難得的機(jī)會(huì)， 我把近兩年在 *支行的營(yíng)銷 實(shí)踐、服務(wù)體會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師匯報(bào)如下：一、堅(jiān)持“學(xué)用結(jié)合”摸竅門。入行以后，通過(guò)老同志的幫助和 指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)自己的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我的業(yè)務(wù)能力得到不斷提高，尤 其在個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售等方面，還積累了一定的 經(jīng)驗(yàn)。 有的客戶輸入電子銀行密碼后系統(tǒng)提示與前置機(jī)密碼不符， 就表明客戶曾經(jīng)在系統(tǒng)中設(shè)置過(guò)電子銀行密碼；有的客戶表示不 知道自己的電子銀行密碼，我就在查詢其電子銀行渠道和注冊(cè)賬 戶信息后，再辦理電子

3、銀行密碼重置。在參加支*支行*分理處2行客戶部門組織 的理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后， 我注意到我行“安心快線”七天利滾利產(chǎn)品 的清算日的設(shè)置比較特殊。七天利滾利產(chǎn)品分為兩期，第一期清 算日是每周一，第二期清算日是每周四。以第一期為例，如果上 周一購(gòu)買，本周一之前贖回，那么本周一日終清算時(shí)資金就會(huì)回 到客戶卡中。如果客戶上周二購(gòu)買，那么系統(tǒng)在本周一才會(huì)扣劃 客戶資金并從本周一才會(huì)計(jì)算利息，這期間都按活期計(jì)息。所以 周二、周三、周四購(gòu)買第二期最合算，周五、周六、周日、周一 購(gòu)買第一期最合算。掌握了這些“門道” ，我能幫助客戶選擇最合適 的品種，并且能夠解釋客戶對(duì)利息數(shù)額提出的異議。二、堅(jiān)持“優(yōu)中求細(xì)”用真

4、心。 在柜面服務(wù)中，我始終秉承“客 戶就是上帝”的服務(wù)理念，堅(jiān)持將“三聲”服務(wù)貫穿于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、 每一個(gè)操作流程。 自覺(jué)念好“想您要做的、 做您所想的”服務(wù)口訣，積極推行“多給客戶一個(gè)笑， 多問(wèn)客戶一聲好”的溫情服務(wù)模式。 我 想，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞 給客戶，從而贏得客戶的信賴。有的客戶在柜面取錢時(shí)，不慎將 部分現(xiàn)金遺落留在現(xiàn)金槽里。如果我和客戶都沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，萬(wàn) 一被接下來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶有意或無(wú)意拿走，就會(huì)發(fā)生誤會(huì)，客戶 必然認(rèn)為我付出的現(xiàn)金短缺。所以，我在服務(wù)過(guò)程中十分注重這 些細(xì)節(jié)，經(jīng)常提醒客戶注意清點(diǎn)現(xiàn)金?？蛻糇吆?，我還會(huì)習(xí)慣性 的檢查現(xiàn)金槽有無(wú)遺落的現(xiàn)

5、金。遇到提取大額現(xiàn)金的客戶，我總 是會(huì)詢問(wèn)客戶是否方便攜帶，遞上一個(gè)現(xiàn)金袋、或者一張舊報(bào)紙， 并提醒客戶注意安全。舉手之勞既可以避免與客戶產(chǎn)生誤會(huì)，又 可以拉近與客戶的距離。三、堅(jiān)持“因勢(shì)利導(dǎo)”比優(yōu)勢(shì)。作為一名柜員，服務(wù)客戶、營(yíng)銷 產(chǎn)品都要講究靈活性，主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶優(yōu)化投資方法。曾經(jīng) 有一位客戶，要求將銀行卡中的 25 萬(wàn)活期存款轉(zhuǎn)為定期 3 年。當(dāng) 時(shí)，我就我意識(shí)到這是個(gè)不錯(cuò)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并且緊緊抓住。經(jīng)過(guò) 與客戶的溝通得知 25 萬(wàn)是拆遷款，暫時(shí)還沒(méi)有其他的投資渠道。 這時(shí)我建議他將這 25 萬(wàn)拆成幾部分，3分開存。存 15 萬(wàn)長(zhǎng)期、 5 萬(wàn)中期、 5 萬(wàn)短期，這樣，既可降低利率上調(diào)帶來(lái)

6、的利率損失，也 能防止臨時(shí)資金周轉(zhuǎn)不靈。在宣傳購(gòu)買五年期分紅保險(xiǎn)時(shí)，我告 訴他：除了基本的保底利息每年都有分紅，而且還有最高三倍的 意外事故賠償， 缺點(diǎn)是 00 年內(nèi)提前支取會(huì)有損失。 剛開始他并沒(méi) 有理會(huì)，我心里分析可能有兩個(gè)原因，他對(duì)分紅保險(xiǎn)不了解，或 者是他對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不放心。這時(shí)他問(wèn)“你們銀行的五年期利率多少 ??？”據(jù)此我判斷他還是更相信銀行的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。這時(shí)我對(duì)他說(shuō)“我 們銀行五年利率 3.6% ，你放心，這種分紅保險(xiǎn)是銀行和保險(xiǎn)公司 合作銷售的一種理財(cái)產(chǎn)品，既然能放在銀行銷售，說(shuō)明它的信用 是絕對(duì)有保證的。 ”經(jīng)過(guò)不斷地講解，客戶最終打消了顧慮， 購(gòu)買了 15 萬(wàn)分紅保險(xiǎn)。還有一位客戶

7、要求往活期存折里存 3 萬(wàn)元錢時(shí)， 我翻開存折發(fā)現(xiàn)他的賬戶 20 多萬(wàn)的余額保持了近2 個(gè)月。我意識(shí) 到，這也是一個(gè)營(yíng)銷良機(jī)。 因?yàn)椤鞍残牡美崩碡?cái)產(chǎn)品就是為這樣的 短期資金閑置的客戶設(shè)計(jì)的。 我一邊為他辦業(yè)務(wù)一邊對(duì)他講：“你的 存折里那么多錢閑置了這么長(zhǎng)時(shí)間，利息損失不小啊，我們現(xiàn)在 有短期的理財(cái)產(chǎn)品我覺(jué)得很適合你。 ”這時(shí)他表示有興趣。我便將打 印好的“安心得利”可認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品一覽表遞給他， 他看后連連點(diǎn)頭笑著 說(shuō)“我還從來(lái)都不知道有這種東西， 這個(gè)真不錯(cuò)， 這個(gè)怎么買?。俊?經(jīng)過(guò)講解，該客戶最后辦了張借記卡， 然后購(gòu)買了 20 萬(wàn) 28 天的“安 心得利”。四、堅(jiān)持“見縫插針”推新品。我們*

8、 分理處附近有一個(gè) KTV 的老板娘經(jīng)常往東北老家匯錢，也經(jīng)常跟他的供應(yīng)商有購(gòu)貨款往 來(lái)。有一次，她在辦業(yè)務(wù)的時(shí)候說(shuō)： “我基本上天天往銀行跑， 每天 光是排隊(duì)最少都要浪費(fèi)我兩個(gè)小時(shí)。 ”當(dāng)時(shí)我對(duì)她說(shuō)：“你可以辦網(wǎng) 上銀行，自己在家就可以匯款了。 ”她說(shuō)：“網(wǎng)上銀行匯款是不是免費(fèi) 的？”我對(duì)她說(shuō)“網(wǎng)上銀行不免費(fèi)， 不過(guò)手機(jī)銀行匯款現(xiàn)在免費(fèi)， 無(wú) 論是跨市還是跨行都免費(fèi)，因?yàn)槭謾C(jī)銀行現(xiàn)在處在業(yè)務(wù)推廣期。 ” 經(jīng)過(guò)我的講解，她了解到手機(jī)銀行方便、快捷、省錢。最后，她 和她公司的會(huì)計(jì)都開了手機(jī)銀行。另有一位客戶在辦理無(wú)卡存款 時(shí)抱怨道：“你們銀行異地存款手續(xù)費(fèi)千分之4五太貴了， 我每年交給 你們銀行的手續(xù)費(fèi)差不多有一萬(wàn)五。 ”當(dāng)即我便向他介紹了我行的 轉(zhuǎn)賬電話。在他動(dòng)心之際，我把他介紹給大堂經(jīng)理，在大堂經(jīng)理 處填寫了申請(qǐng)表格，幾天后轉(zhuǎn)賬電話就辦下來(lái)了。我有一位朋友喜歡炒股，有一次聚會(huì)中得知他是華泰證券的大戶，據(jù)說(shuō)還認(rèn)識(shí) 一些證券公司的客戶經(jīng)理。后來(lái)