至誠服務(wù)重細節(jié)見縫插針巧營銷

1、1至誠服務(wù)重細節(jié) 見縫插針巧營銷尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：我叫 *，現(xiàn)年 24 歲，南京審計學(xué)院本科畢業(yè)， * 年參加工 作，現(xiàn)為 * 分理處綜合柜員，并相繼通過全國計算機四級網(wǎng)絡(luò)工 程師考試，取得全國計算機技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格 （水平 ）考試初 級職稱（網(wǎng)絡(luò)管理員）資格，江蘇省計算機等級考試二級數(shù)據(jù)庫 技術(shù)成績等級“優(yōu)秀”。* 年 8 月，走進 *農(nóng)行這片熱土后，我深深地感到：銀行業(yè) 的競爭，既是信譽的競爭，更是服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好，誰能 滿足客戶的需要，誰就占領(lǐng)更多的市場。而提升服務(wù)質(zhì)量僅是一 種手段，最終目的是要推介、營銷更多的產(chǎn)品。在柜面上班時， 要注意捕捉和引導(dǎo)客戶需求，善于發(fā)現(xiàn)并把握營銷

2、機會，積極地 把產(chǎn)品推介給客戶。下班之后，還要運用自己人際關(guān)系，廣泛發(fā) 掘客戶資源，彌補柜面客戶資源的不足，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域。今天， 利用這次十分難得的機會， 我把近兩年在 *支行的營銷 實踐、服務(wù)體會向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師匯報如下：一、堅持“學(xué)用結(jié)合”摸竅門。入行以后，通過老同志的幫助和 指導(dǎo)，經(jīng)過自己的學(xué)習(xí)與實踐，我的業(yè)務(wù)能力得到不斷提高，尤 其在個人電子銀行業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品銷售等方面，還積累了一定的 經(jīng)驗。 有的客戶輸入電子銀行密碼后系統(tǒng)提示與前置機密碼不符， 就表明客戶曾經(jīng)在系統(tǒng)中設(shè)置過電子銀行密碼；有的客戶表示不 知道自己的電子銀行密碼，我就在查詢其電子銀行渠道和注冊賬 戶信息后，再辦理電子

3、銀行密碼重置。在參加支*支行*分理處2行客戶部門組織 的理財產(chǎn)品知識培訓(xùn)后， 我注意到我行“安心快線”七天利滾利產(chǎn)品 的清算日的設(shè)置比較特殊。七天利滾利產(chǎn)品分為兩期，第一期清 算日是每周一，第二期清算日是每周四。以第一期為例，如果上 周一購買，本周一之前贖回，那么本周一日終清算時資金就會回 到客戶卡中。如果客戶上周二購買，那么系統(tǒng)在本周一才會扣劃 客戶資金并從本周一才會計算利息，這期間都按活期計息。所以 周二、周三、周四購買第二期最合算，周五、周六、周日、周一 購買第一期最合算。掌握了這些“門道” ，我能幫助客戶選擇最合適 的品種，并且能夠解釋客戶對利息數(shù)額提出的異議。二、堅持“優(yōu)中求細”用真

4、心。 在柜面服務(wù)中，我始終秉承“客 戶就是上帝”的服務(wù)理念，堅持將“三聲”服務(wù)貫穿于每一項業(yè)務(wù)、 每一個操作流程。 自覺念好“想您要做的、 做您所想的”服務(wù)口訣，積極推行“多給客戶一個笑， 多問客戶一聲好”的溫情服務(wù)模式。 我 想，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞 給客戶，從而贏得客戶的信賴。有的客戶在柜面取錢時，不慎將 部分現(xiàn)金遺落留在現(xiàn)金槽里。如果我和客戶都沒有及時發(fā)現(xiàn)，萬 一被接下來辦業(yè)務(wù)的客戶有意或無意拿走，就會發(fā)生誤會，客戶 必然認為我付出的現(xiàn)金短缺。所以，我在服務(wù)過程中十分注重這 些細節(jié)，經(jīng)常提醒客戶注意清點現(xiàn)金?？蛻糇吆?，我還會習(xí)慣性 的檢查現(xiàn)金槽有無遺落的現(xiàn)

5、金。遇到提取大額現(xiàn)金的客戶，我總 是會詢問客戶是否方便攜帶，遞上一個現(xiàn)金袋、或者一張舊報紙， 并提醒客戶注意安全。舉手之勞既可以避免與客戶產(chǎn)生誤會，又 可以拉近與客戶的距離。三、堅持“因勢利導(dǎo)”比優(yōu)勢。作為一名柜員，服務(wù)客戶、營銷 產(chǎn)品都要講究靈活性，主動引導(dǎo)和幫助客戶優(yōu)化投資方法。曾經(jīng) 有一位客戶，要求將銀行卡中的 25 萬活期存款轉(zhuǎn)為定期 3 年。當 時，我就我意識到這是個不錯的營銷機會，并且緊緊抓住。經(jīng)過 與客戶的溝通得知 25 萬是拆遷款，暫時還沒有其他的投資渠道。 這時我建議他將這 25 萬拆成幾部分，3分開存。存 15 萬長期、 5 萬中期、 5 萬短期，這樣，既可降低利率上調(diào)帶來

6、的利率損失，也 能防止臨時資金周轉(zhuǎn)不靈。在宣傳購買五年期分紅保險時，我告 訴他：除了基本的保底利息每年都有分紅，而且還有最高三倍的 意外事故賠償， 缺點是 00 年內(nèi)提前支取會有損失。 剛開始他并沒 有理會，我心里分析可能有兩個原因，他對分紅保險不了解，或 者是他對保險產(chǎn)品不放心。這時他問“你們銀行的五年期利率多少 ?。俊睋?jù)此我判斷他還是更相信銀行的儲蓄產(chǎn)品。這時我對他說“我 們銀行五年利率 3.6% ，你放心，這種分紅保險是銀行和保險公司 合作銷售的一種理財產(chǎn)品，既然能放在銀行銷售，說明它的信用 是絕對有保證的。 ”經(jīng)過不斷地講解，客戶最終打消了顧慮， 購買了 15 萬分紅保險。還有一位客戶

7、要求往活期存折里存 3 萬元錢時， 我翻開存折發(fā)現(xiàn)他的賬戶 20 多萬的余額保持了近2 個月。我意識 到，這也是一個營銷良機。 因為“安心得利”理財產(chǎn)品就是為這樣的 短期資金閑置的客戶設(shè)計的。 我一邊為他辦業(yè)務(wù)一邊對他講：“你的 存折里那么多錢閑置了這么長時間，利息損失不小啊，我們現(xiàn)在 有短期的理財產(chǎn)品我覺得很適合你。 ”這時他表示有興趣。我便將打 印好的“安心得利”可認購產(chǎn)品一覽表遞給他， 他看后連連點頭笑著 說“我還從來都不知道有這種東西， 這個真不錯， 這個怎么買??？” 經(jīng)過講解，該客戶最后辦了張借記卡， 然后購買了 20 萬 28 天的“安 心得利”。四、堅持“見縫插針”推新品。我們*

8、 分理處附近有一個 KTV 的老板娘經(jīng)常往東北老家匯錢，也經(jīng)常跟他的供應(yīng)商有購貨款往 來。有一次，她在辦業(yè)務(wù)的時候說： “我基本上天天往銀行跑， 每天 光是排隊最少都要浪費我兩個小時。 ”當時我對她說：“你可以辦網(wǎng) 上銀行，自己在家就可以匯款了。 ”她說：“網(wǎng)上銀行匯款是不是免費 的？”我對她說“網(wǎng)上銀行不免費， 不過手機銀行匯款現(xiàn)在免費， 無 論是跨市還是跨行都免費，因為手機銀行現(xiàn)在處在業(yè)務(wù)推廣期。 ” 經(jīng)過我的講解，她了解到手機銀行方便、快捷、省錢。最后，她 和她公司的會計都開了手機銀行。另有一位客戶在辦理無卡存款 時抱怨道：“你們銀行異地存款手續(xù)費千分之4五太貴了， 我每年交給 你們銀行的手續(xù)費差不多有一萬五。 ”當即我便向他介紹了我行的 轉(zhuǎn)賬電話。在他動心之際，我把他介紹給大堂經(jīng)理，在大堂經(jīng)理 處填寫了申請表格，幾天后轉(zhuǎn)賬電話就辦下來了。我有一位朋友喜歡炒股，有一次聚會中得知他是華泰證券的大戶，據(jù)說還認識 一些證券公司的客戶經(jīng)理。后來