客戶投訴的管理流

1、客戶投訴經(jīng)管流程1 .目的：確保客戶投訴能得到及時(shí)、有效的處理，以維護(hù)本公司的信譽(yù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的 信心。2 .適用范圍：適用于板卡事業(yè)部客戶投訴的處理。3 .職責(zé)：品質(zhì)部：客服工程師負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的核實(shí)和反饋輸出，以及客戶改善效果 跟進(jìn)，內(nèi)部問(wèn)題的改善效果跟進(jìn)。在處理客訴中具有調(diào)配相關(guān)部門人員 協(xié)助處理的權(quán)限。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題及報(bào)告的輸入，客訴處理的人員聯(lián)系溝通支持.研發(fā)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴軟件/硬件及產(chǎn)品可靠性問(wèn)題處理的技術(shù)支持；工程部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴制程問(wèn)題處理的技術(shù)支持；生產(chǎn)部：協(xié)助客戶投訴問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)返工、維修、返修的人力、物料等資源支持客戶投訴：客戶在產(chǎn)品使用前、中、后

2、三個(gè)階段時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的表達(dá)。5 .經(jīng)管程序：工作要求相關(guān)文件/記錄始 開(kāi)接收客戶投訴業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)部文員客服工1 .業(yè)務(wù)員接到客戶投訴時(shí)， 須仔細(xì)詢問(wèn)投訴問(wèn)題的 每一個(gè)細(xì)節(jié)，為求準(zhǔn)確， 并以文字形式予以記錄。然后填寫(xiě)成客戶投訴處 理單。2 .如果屬于客戶每日的IQC檢驗(yàn)報(bào)告，則與客戶 協(xié)商好，超過(guò)一定的數(shù)量 退回公司返修即可.1.客服工程師做如下處客戶投訴處理單客戶投投訴受理程師訴處理客服工程師品質(zhì)部客服工程師業(yè)務(wù)員I島查理：a.判斷投訴內(nèi)容是否清楚；b.是否可在本公司復(fù)制出客訴情況；C.是否要去客戶處拿取樣機(jī)或去客戶那里了解情況。單1.客服工程師與品質(zhì)經(jīng)理、研發(fā) 公出申部、業(yè)務(wù)部商請(qǐng)

3、單討，認(rèn)為有必要去客戶那里 方能了解清楚情況時(shí)，可填寫(xiě)公出申請(qǐng)單申請(qǐng)去客戶那 里。2.要有業(yè)務(wù)員陪同。1 .到客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工程與品質(zhì)問(wèn)題。2 .與客戶直接溝通出現(xiàn)問(wèn)題的條件與環(huán)境，找出問(wèn)題的規(guī)律。3.負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集。初步原因分析品質(zhì)部工程部研發(fā)部原因分析品質(zhì)部研發(fā)部客服工程師初步分析原 因，并劃分責(zé)任部門。1 .屬生產(chǎn)或工藝的問(wèn)題、出現(xiàn)的 問(wèn)題只占一定的比例（非老化出來(lái)的問(wèn)題）5% 明顯的材料問(wèn)題其他因素造成 的，由品質(zhì)部主導(dǎo)解決。2 .屬老化出來(lái)的問(wèn)題、指標(biāo)達(dá)不 至h組合操作引出的問(wèn)題、軟 件功能做錯(cuò)、材料或功能兼容 性問(wèn)題、明顯設(shè)計(jì)問(wèn)題由研發(fā) 部主導(dǎo)解決。3 .研發(fā)部通知責(zé)任部門組

4、織進(jìn)一 步地處理。4 .要將不良樣機(jī)或樣品提供給責(zé) 任部門。1 .品質(zhì)部/研發(fā)部主導(dǎo)相關(guān) 人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析。2 .若現(xiàn)象很容易復(fù)制一個(gè)工作 日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到 研發(fā)部經(jīng)總經(jīng)理（要求主要處理人在沒(méi)有出 差或其它更急的事情下）如果 超過(guò)三個(gè)工作日上報(bào)事業(yè)部部 長(zhǎng)/副部長(zhǎng)，五個(gè)工作日內(nèi)不能 分析出原因需上報(bào)到總經(jīng)理。3 .若現(xiàn)象很難復(fù)制二個(gè)工作日 內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到研 發(fā)部經(jīng)理（要求主要處理人在 沒(méi)有出差或其它更急的事情 下）如果 超過(guò)五個(gè)工作日上報(bào) 事業(yè)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)，七個(gè)工作 日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到 總經(jīng)理。4、如果在技術(shù)方案商處解決，時(shí)間由技術(shù)方案商來(lái)決 定，由負(fù)責(zé)

5、該技術(shù)方案的工程 師來(lái)進(jìn)行跟催。制定措施措施實(shí)施效果跟蹤1011記錄保存品質(zhì)部研發(fā)部1 .依分析結(jié)果，按糾正/預(yù)防措 施經(jīng)管流程制定措施，措施 中還應(yīng)包括臨時(shí)處理的措施。2 .品質(zhì)部回復(fù)給客戶的 措施需抄送給業(yè)務(wù)部、 研發(fā)部。3 .無(wú)論是否有定案的措施，均需 在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶有書(shū)面 的回復(fù)?？蛻敉对V處理單糾正/預(yù)防措施經(jīng)管流程責(zé)任部1 .各部門執(zhí)行糾正/預(yù)防門措施?？头? .品質(zhì)部跟進(jìn)糾正/預(yù)防措施的執(zhí)客戶投訴程師行效果，必要時(shí)依照客戶投處理單業(yè)務(wù)部訴處理單或外部聯(lián)絡(luò)外部聯(lián)絡(luò)單將對(duì)策回單復(fù)給客戶。研發(fā)部1 .如果措施無(wú)效，則重新分析原因，并上報(bào)給事業(yè)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)及總經(jīng)理。品質(zhì)部1 .依客戶投訴一覽表客戶投13業(yè)務(wù)部研發(fā)部對(duì)記錄進(jìn)行分類存檔，備查。訴一