汽車銷售培訓(xùn)：銷售禮儀

1、課程目的課程目的禮儀的概念及核心禮儀的概念及核心塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練電話禮儀電話禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀贈(zèng)送禮品禮儀贈(zèng)送禮品禮儀1懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值2禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成

2、的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。3商務(wù)禮儀的基本原則一、“尊敬”原則二、“真誠(chéng)”原則 三、“謙和”原則 四、“寬容”原則 五、“適度”原則4禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5首先，是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次，要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三，要尊重自己的公司。6接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方

3、。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。賞自己，是自信的表現(xiàn)。71. 選擇在座的某一位，寫出您對(duì)他（她）的第一印象：2. 形容一下他（她）的形象：3. 第一眼的感覺他（她）像誰(shuí)？4. 他（她）的性格特征：大家都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對(duì)某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見面時(shí)所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家 們?cè)谘芯咳酥X的時(shí)候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。 第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。5. 他（她）的文化素養(yǎng)：6. 他（她）的工作性質(zhì)：7. 他（她）的經(jīng)濟(jì)情況8“在人

4、們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語(yǔ)言只占交際行為的7%，而語(yǔ)氣占30%左右，其他方面的非語(yǔ)言信息卻高達(dá)60%.” -Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語(yǔ)言因素：體態(tài)語(yǔ)：形象特征，靜姿，動(dòng)姿，表情，眼神 。修飾語(yǔ)：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個(gè)人用品。環(huán)境語(yǔ)：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。9銷售人員的外表掌握的汽車專業(yè)知識(shí)銷售人員 15.8%10銷售人員的儀表（衣著、打扮等）11使自己變得更加專業(yè)、自信使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信心建立客戶的信心與客戶建立起良好關(guān)系與客戶建立起良好關(guān)系售后跟蹤售后

5、跟蹤報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹接待接待熱情交車熱情交車品牌感受品牌感受潛在客戶潛在客戶12保持最佳的精神面貌穿著上汽指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表v發(fā)式整齊，無(wú)頭屑，不遮蓋臉面，不挑染v雙手保持清潔，指甲修剪整齊v男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致v女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)v避免讓人不快的氣味v皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)13耳環(huán)耳環(huán)發(fā)型發(fā)型妝容妝容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子絲襪絲襪上衣上衣絲巾絲巾14v 發(fā)型發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 v 飾品飾品：小而精美的耳

6、環(huán)；只戴婚戒。禁禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。v 妝容妝容：淡妝；禁禁：濃裝、前衛(wèi)裝。v 指甲指甲：短、干凈、透明色甲油。禁禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。v 服裝服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁禁：口袋放過(guò)多物品。v 鞋子鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁禁：不干凈。15v 長(zhǎng)短搭配適當(dāng)v 穿著到位v 要系好紐扣v 考慮場(chǎng)合v 協(xié)調(diào)妝飾 v 絲巾的佩戴16臉臉口氣口氣頭發(fā)頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)子領(lǐng)帶領(lǐng)帶扣子扣子口袋口袋褲邊褲邊皮鞋皮鞋17v 發(fā)型發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁禁：留鬢角。v 臉臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。v 指甲指甲：短、干凈。禁禁：長(zhǎng)或臟的指甲。v 服裝服裝：穿著整潔、干凈，

7、搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。 扣子完好,并扣整齊。禁禁：口袋放過(guò)多物品。v 襯衫襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。v 鞋子鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。18v 西裝v 襯衫v 領(lǐng)帶v 皮鞋v 襪子 19準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后跟蹤售后跟蹤報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹熱情交車熱情交車品牌感受品牌感受潛在客戶潛在客戶引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)消除客戶疑慮消除客戶疑慮建立客戶信心建立客戶信心讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)增加銷售機(jī)會(huì)20專心接待你禮貌和友好銷售人員15.8%21當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)

8、得到接待?銷售人員有介紹他自己?jiǎn)?？（例如：遞名片等）銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）22顧客接近經(jīng)銷店顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客自己參觀車輛顧客在洽談桌旁顧客在洽談桌旁顧客離開時(shí)顧客離開時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開后顧客離開后23 第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 若雨天顧客開車前來(lái)，則主動(dòng)拿傘出門迎接顧客24 銷售人員在銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客 主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂

9、主動(dòng)真誠(chéng)問(wèn)候客戶主動(dòng)真誠(chéng)問(wèn)候客戶,于客戶熱情寒暄于客戶熱情寒暄 始終保持真誠(chéng)的微笑始終保持真誠(chéng)的微笑,以充滿活力親切的語(yǔ)氣與客戶交談以充滿活力親切的語(yǔ)氣與客戶交談 熱情真誠(chéng)的招呼顧客帶來(lái)的每個(gè)人I 展廳門口無(wú)人接展廳門口無(wú)人接待來(lái)店顧客待來(lái)店顧客I 顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待不安時(shí)間無(wú)人接待不安全員參與：與顧客有眼神接觸者微全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意笑致意，與顧客近距離接觸者招呼與顧客近距離接觸者招呼“您好您好” （包括售后服務(wù)人員）（包括售后服務(wù)人員）25 主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的并提供幫助主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的并提供幫助 按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽 讓顧客知道銷售

10、人員在旁邊隨時(shí)候教 保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn) 顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問(wèn)26 向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 交談時(shí)注意眼神的交流交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能談話中均能得體的稱呼顧客得體的稱呼顧客 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者影響者”） 客戶離開前不接待其他客戶客戶離開前不接待其他客戶v 等顧客入座后自己再坐下來(lái)v 顧客不吸煙，自己也不能吸煙v 提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用v 顧客的座位能觀賞喜歡的車型27 送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱

11、情歡迎再次來(lái)店 幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù) 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍 提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上道路上28v 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。v （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。v （男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。

12、29 v 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。v 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。v 彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來(lái)做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。 30v 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。v 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。v 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能

13、偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。31v 手勢(shì)：v 五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)v 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)v 展示物品：人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：v 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； v 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。32v 1、高低式： （適用于男）v 2、交叉式： （適用于女）v 3、半蹲式： v 4 、半跪式：33目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：v 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。v 社交凝視區(qū)域

14、：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。v 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：v 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。v 當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。盯視、瞇盯視、瞇視。視。34v 先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。 在他人之后入坐；在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。

15、35；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。36v 向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料v 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮v 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方v 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。37v 用雙手拿著名片的兩

16、角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教。” 一般來(lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。v 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。I前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。I當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。 38I 不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手

17、套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。I 女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v 對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。391.不要傲慢地仰靠在椅背上2.穿上衣要注意的要點(diǎn) 3.不可叉起雙手或交叉腳而坐4.事后的整理5.會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾6.在聆聽中記下要點(diǎn) 401. 職位低介紹給職位高的2. 年少的介紹給年長(zhǎng)的3. 其中一方是自己公司的人介紹給公司以外的 4. 男性介紹給女性5. 地位與年齡相仿的人， 此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方6. 要求介紹的人，

18、 首先介紹那位要求介紹的人7. 一個(gè)人介紹給一班：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。即可。41v 電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽電話v 主動(dòng)報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)v 結(jié)束時(shí)感謝顧客致電v 待顧客掛斷電話后再掛電話v 填寫來(lái)(電)客流量登記表424344454647如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“”“真不希望就此道別，真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)