淺談圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶培養(yǎng)

1、淺談圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶培養(yǎng)論文關(guān)鍵詞信息咨詢客戶培養(yǎng)論文摘要闡述了圖書館信息服務(wù)中心客戶培養(yǎng)的概念及內(nèi)容，以廣西壯族自治區(qū)圖書館（ 以下簡稱廣西圖書館） 為例，分析客戶群的特征，進(jìn)而提出客戶培養(yǎng)的具體措施。信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動(dòng)。客戶是圖書館信息咨詢服務(wù)的主體，如何成功進(jìn)行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務(wù)的效果。1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容1.1 客戶培養(yǎng)的定義在開展咨詢服務(wù)過程中，通過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的意愿和技巧，增加其對(duì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的

2、信任度、滿意度及忠誠度。1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識(shí)的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識(shí)的能力和駕馭知識(shí)的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展。二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M(jìn)行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識(shí)別、搜集、存儲(chǔ)，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對(duì)各類客戶進(jìn)行開發(fā)與管理，才能實(shí)現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標(biāo)。2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析圖書館的讀者來自各個(gè)不同的行業(yè)，必須對(duì)不同的讀者群進(jìn)行認(rèn)真、深入、細(xì)致的分類，了解其不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個(gè)人

3、或集體消費(fèi)偏好等，對(duì)不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行。2.1 政府部門客戶政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實(shí)、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報(bào)告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995 2005 年間為政府部門客戶提供了報(bào)刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的經(jīng)濟(jì)內(nèi)參，通過搜集國外報(bào)刊對(duì)廣西的報(bào)道、評(píng)述，以及對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜述、預(yù)測，全力引述國外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36 期“黨建信息”專題剪報(bào)；為自治

4、區(qū)黨委宣傳部提供了 36 期文藝信息參考；為自治區(qū)政法委提供了1 000 多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供了36 期“勞動(dòng)保障”專題剪報(bào)資料；為自治區(qū)人事廳提供了36 期人才信息參考；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150 期墻體材料與建筑節(jié)能等。然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報(bào)告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。2 2 企業(yè)客戶自 2000 年以來，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了建筑行業(yè)法制專業(yè)經(jīng)營之道等報(bào)紙雜志的剪輯及

5、專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國廣西國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代為翻譯了花崗巖全套生產(chǎn)線以及水泥廠可行性報(bào)告等資料，為其引進(jìn)意大利項(xiàng)目解決了難題。2007 年，廣西圖書館開始進(jìn)一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的汽車后時(shí)代ICT信息服務(wù)的可能性研究報(bào)告獲得了客戶的好評(píng)。根據(jù)多年來的經(jīng)驗(yàn)，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3 個(gè)方面：一是為客戶搜集整理文獻(xiàn)資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻(xiàn)的翻譯，三是獨(dú)立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項(xiàng)目。然而，目前對(duì)企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對(duì)企業(yè)客戶的培育方面，時(shí)代

6、的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴(kuò)張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動(dòng)人事制度、人力資源的測評(píng)體系等，為企業(yè)排憂解難。2.3 “三農(nóng)”客戶在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對(duì)象。“三農(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護(hù)、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護(hù)以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理等各個(gè)方面。國家實(shí)施“星火計(jì)劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，

7、向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進(jìn)行“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對(duì)面解答疑難問題。在農(nóng)村這個(gè)廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計(jì)。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項(xiàng)目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點(diǎn)，也是今后努力提高、完善的方向。2.4 市民客戶隨著社會(huì)的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對(duì)信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、

8、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、個(gè)人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。2.5 科研機(jī)構(gòu)客戶科研機(jī)構(gòu)客戶對(duì)國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計(jì)劃、科研體制與創(chuàng)新研究機(jī)制等方面的信息需求較多?？蒲袡C(jī)構(gòu)在科技動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)、科研進(jìn)展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評(píng)估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎(jiǎng)勵(lì)等方面需要客觀的文獻(xiàn)依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻(xiàn)、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項(xiàng)目查新等方面。3 客戶培養(yǎng)的具體措施3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)

9、的業(yè)務(wù)水平要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個(gè)新的臺(tái)階，首先要提升其咨詢團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請(qǐng)“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時(shí)期內(nèi)得到極大提升。3.2 細(xì)分客戶群，樹立服務(wù)品牌廣西圖書館應(yīng)對(duì)不同客戶的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時(shí)，也要針對(duì)自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識(shí)傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊

10、的社會(huì)市場。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)中，為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)通過新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳和介紹是擴(kuò)大與加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴(kuò)大社會(huì)各界對(duì)圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解，對(duì)不同類別的客戶開展有針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開辦咨詢知識(shí)講座，對(duì)廣大普通客戶進(jìn)行信息知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以增強(qiáng)客戶的信息意識(shí)，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時(shí)，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)各類客戶進(jìn)行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進(jìn)

11、行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)。4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程(1) 建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。(2) 對(duì)客戶進(jìn)行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時(shí)做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對(duì)所獲得的客戶反饋信息實(shí)行共享，定期交流并進(jìn)行全面的集中、匯總、分析、分類。(3) 建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對(duì)不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)，要隨時(shí)注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動(dòng)向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動(dòng)。參考文獻(xiàn) 1休 ?魯格，艾爾弗雷得?格洛斯布倫納. 信息經(jīng)紀(jì)人手冊M .