國(guó)家開(kāi)放大學(xué)年秋季學(xué)期電大考試市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理試題題庫(kù)及答案

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)年秋季學(xué)期電大考試市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理試題題庫(kù)及答案 客戶(hù)關(guān)系管理形成性考核試題及參考答案 第一次形成性考核 題目 1 正確 哪里有.分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場(chǎng)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 2 把市場(chǎng)概念界定為quot;場(chǎng)所論quot;，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 3 市場(chǎng)是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 4 人群、購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)能力是構(gòu)成市場(chǎng)的不可或缺的三個(gè)基本要素。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是&qu

2、ot;對(duì)'。 題目 5 欲望是指沒(méi)有得到某些基本滿(mǎn)足的感受狀態(tài)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 6 需要是指具有支付能力并愿意購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的欲望。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 7 效用來(lái)自于人的主觀(guān)評(píng)價(jià)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 8 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者唯指賣(mài)方。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 9 客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知效用，這種效用由銷(xiāo)售商所決定。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 10

3、產(chǎn)品價(jià)值是客戶(hù)需要的中心內(nèi)容，也是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的首要因素。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 11 客戶(hù)將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是"( )'。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)忠誠(chéng) b. 客戶(hù)感知 c. 客戶(hù)接觸 d. 客戶(hù)滿(mǎn)意 正確答案是：客戶(hù)滿(mǎn)意 題目 12 客戶(hù)滿(mǎn)意的最基礎(chǔ)層次是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 物質(zhì)滿(mǎn)意 b. 精神滿(mǎn)意 c. 企業(yè)行為滿(mǎn)意 d. .滿(mǎn)意 正確答案是：物質(zhì)滿(mǎn)意 題目 13 20 世紀(jì) 90 年代后期，( )應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了 crm 的進(jìn)一步前進(jìn)。 選擇一項(xiàng)

4、： a. 信息技術(shù) b. 計(jì)算機(jī) c. 數(shù)據(jù)庫(kù) d. 互聯(lián)網(wǎng) 正確答案是：互聯(lián)網(wǎng) 題目 14 企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為( )。 選擇一項(xiàng)： a. 中間商一消費(fèi)者 b. 生產(chǎn)者一中間商 c. 生產(chǎn)者一消費(fèi)者 d. 生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者 題目 15 在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下( )不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 選擇一項(xiàng)： a. 呼叫中心 b. 采購(gòu)管理 c. 銷(xiāo)售管理 d. 數(shù)據(jù)挖掘 正確答案是：采購(gòu)管理 題目 16 "一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)'的核心是以( )為中心。 選擇一項(xiàng)： a. 顧客份額 b. 顧客感知 c. 顧客體驗(yàn) d. 顧客期望 正確答案是：顧客份額 題目

5、 17 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與( )之間的差額。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的精神成本 b. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本 c. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的體力成本 d. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本 正確答案是：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本 題目 18 最快速、成本最低的調(diào)查方法是：( )。 選擇一項(xiàng)： a. 手機(jī)短信調(diào)查 b. 郵寄調(diào)查 c. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 d. 電話(huà)調(diào)查 正確答案是：網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 題目 19 如同 mrp ii 系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用( )可以在制度、程序方面保證客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。 選擇一項(xiàng)： a. ehr 系統(tǒng) b. cis 系統(tǒng) c. crm 系統(tǒng) d. erp 系統(tǒng) 正確答案

6、是：crm 系統(tǒng) 題目 20 企業(yè)界普遍認(rèn)為，( )是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)滿(mǎn)意度 b. 客戶(hù)忠誠(chéng)度 c. 客戶(hù)利潤(rùn)率 d. 客戶(hù)價(jià)值 正確答案是：客戶(hù)價(jià)值 第二次形成性考核 題目 1 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值具有相同的要求。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 2 產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 3 .客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理思想。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 4 最初，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域

7、是服務(wù)業(yè)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 5 正確 獲得 5.00 分中的 5.00 分 crm 的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 6 客戶(hù)滿(mǎn)意是一種客戶(hù)心理反應(yīng)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 7 在使用問(wèn)卷調(diào)查法時(shí)，只能設(shè)置封閉式問(wèn)題。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 8 帕累托圖是一種簡(jiǎn)單易用的方法，用來(lái)調(diào)查和了解特定劣質(zhì)時(shí)間出現(xiàn)的頻率，或客戶(hù)不滿(mǎn)和客戶(hù)滿(mǎn)意的情況發(fā)生的次數(shù)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是&q

8、uot;錯(cuò)'。 題目 9 為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 10 公司價(jià)值觀(guān)是公司核心理念的外化。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 11 客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（ ）類(lèi)型的忠誠(chéng)。 選擇一項(xiàng)： a. 信賴(lài)忠誠(chéng) b. 親友忠誠(chéng) c. 惰性忠誠(chéng) d. 壟斷忠誠(chéng) 正確答案是：壟斷忠誠(chéng) 題目 12 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（ ）。 選擇一項(xiàng)： a. 渠道包括電話(huà)、傳真、郵件等 b. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 c. 渠道和接觸點(diǎn)

9、是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 d. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 正確答案是：渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 題目 13 根據(jù)客戶(hù)生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶(hù)服務(wù)下列說(shuō)法正確的是：（ ） 選擇一項(xiàng)： a. 雙方互惠互利關(guān)系真正建立 b. 可以采用多媒體廣告策略、贈(zèng)送、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等多種手段 c. 該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費(fèi)者的青睞，意味著能否有效地獲取市場(chǎng)份額 d. 客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開(kāi)始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系 正確答案是：可以采用多媒體廣告策略、贈(zèng)送、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等多種手段 題目 14 效用是指產(chǎn)品滿(mǎn)足人們（ ）的能力。 選擇一項(xiàng)： a. 意愿 b. 需求 c. 需要

10、d. 欲望 正確答案是：欲望 題目 15 客戶(hù)擁有愉悅是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的（ ）。 選擇一項(xiàng)： a. 重點(diǎn) b. 終點(diǎn) c. 關(guān)鍵 d. 基礎(chǔ) 正確答案是：關(guān)鍵 題目 16 對(duì)于（ ）客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測(cè)他們的需求，滿(mǎn)足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏(yíng)得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。 選擇一項(xiàng)： a. 冷漠型 b. 屈從型 c. 關(guān)懷型 d. 適應(yīng)型 正確答案是：屈從型 題目 17 某品牌汽車(chē)公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車(chē)，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠(chéng)，屬于（ ）。 選擇一項(xiàng)： a. 利益忠誠(chéng) b. 惰性忠誠(chéng) c. 壟斷忠誠(chéng)

11、 d. 親緣忠誠(chéng) 正確答案是：親緣忠誠(chéng) 題目 18 ( )是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)： a. 不產(chǎn)生顧客抱怨 b. 客戶(hù)信賴(lài) c. 客戶(hù)滿(mǎn)意 d. 客戶(hù)體驗(yàn) 正確答案是：客戶(hù)信賴(lài) 題目 19 如何提高顧客戶(hù)滿(mǎn)意度？下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶(hù) b. 尋求有效的外部刺激 c. 盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù) d. 預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 正確答案是：盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù) 題目 20 在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。 選擇一項(xiàng)： a. 1:1:3 b. 2:1:4 c. 3:2:2 d. 1:1:4 正確答案是：2:1:4 第三次形成性考

12、核 題目 1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 2 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用是 crm 營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 3 流失客戶(hù)一定是不滿(mǎn)意客戶(hù)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 4 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)同構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般不再修改。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 5 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本任務(wù)是吸引和維持顧客并促成交易。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"

13、;對(duì)'。 題目 6 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 7 olap 服務(wù)器是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 8 數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)必須堅(jiān)持質(zhì)和量并重，才能提供在深度、廣度上均符合要求的客戶(hù)信息，從而提高數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的效果。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 9 從目標(biāo)客戶(hù)群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無(wú)需驗(yàn)證的。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 10

14、企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮，一損俱損。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 11 ( )將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上。 選擇一項(xiàng)： a. 標(biāo)桿差異圖 b. 四維矩陣法 c. 流程運(yùn)行圖 d. 檢查表 正確答案是：流程運(yùn)行圖 題目 12 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（ ）。 選擇一項(xiàng)： a. 學(xué)習(xí)關(guān)系 b. 關(guān)懷關(guān)系 c. 交易關(guān)系 d. 工作關(guān)系 正確答案是：學(xué)習(xí)關(guān)系 題目 13 根據(jù)客戶(hù)生命周期，在開(kāi)發(fā)期階段，關(guān)于客戶(hù)服務(wù)下列說(shuō)法正確的是：（ ）。 選擇一項(xiàng)： a. 企業(yè)可以比較主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行接

15、觸，以便客戶(hù)較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等 b. 雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)"雙贏(yíng)' c. 雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn) d. 雙方開(kāi)始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系 正確答案是：企業(yè)可以比較主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行接觸，以便客戶(hù)較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等 題目 14 客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)讓渡價(jià)值與顧客的滿(mǎn)意程度沒(méi)有關(guān)系 b. 客戶(hù)讓渡價(jià)值越高，顧客的滿(mǎn)意程度不一定高 c. 客戶(hù)讓渡價(jià)值越高，顧客的滿(mǎn)意程度越低。 d. 客

16、戶(hù)讓渡價(jià)值越高，顧客的滿(mǎn)意程度越高。 正確答案是：客戶(hù)讓渡價(jià)值越高，顧客的滿(mǎn)意程度越高。 題目 15 .營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是以.為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想，是指在滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要取得利潤(rùn)的同時(shí)，必須注意維護(hù)( )的利益。 選擇一項(xiàng)： a. 購(gòu)買(mǎi)者 b. 生產(chǎn)者 c. .公眾 d. 消費(fèi)者 正確答案是：.公眾 題目 16 在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列( )因素決定的。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) b. 客戶(hù)的期望和感知 c. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格 d. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 正確答案是：客戶(hù)的期望和感知 題目 17 crm 營(yíng)銷(xiāo)的核心是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 以客戶(hù)為中心 b. 數(shù)據(jù)挖掘 c. 數(shù)據(jù)庫(kù)

17、應(yīng)用 d. 集成 正確答案是：以客戶(hù)為中心 題目 18 在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為( )。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)戰(zhàn)略 b. 客戶(hù)細(xì)分 c. 客戶(hù)質(zhì)量 d. 客戶(hù)搜索 正確答案是：客戶(hù)細(xì)分 題目 19 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)( )。 選擇一項(xiàng)： a. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 b. 以上均正確 c. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) d. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) 正確答案是：企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) 題目 20 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 保持

18、客戶(hù)忠誠(chéng)度 b. 培育負(fù)值客戶(hù) c. 發(fā)掘潛在顧客 d. 留住低貢獻(xiàn)客戶(hù) 正確答案是：保持客戶(hù)忠誠(chéng)度 第四次形成性考核 題目 1 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施是建立在定制的利潤(rùn)低于定制的成本的基礎(chǔ)上的。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 2 卡諾模型是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法的理論基石。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 3 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)消費(fèi)群體。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 4 主題是一個(gè)抽象的概念，是指用戶(hù)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行決策時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與一個(gè)操作型信息系

19、統(tǒng)相關(guān)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 5 在客戶(hù)總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本越小。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 6 數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 7 數(shù)據(jù)分析結(jié)果的價(jià)值高低，取決于數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的質(zhì)量好壞。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 8 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 9

20、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"錯(cuò)'。 題目 10 企業(yè)可以將惰性忠誠(chéng)作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過(guò)增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并最終真正牢牢鎖定客戶(hù)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 正確的答案是"對(duì)'。 題目 11 客戶(hù)雖然擁有，但還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)，稱(chēng)之為( )。 選擇一項(xiàng)： a. 潛在忠誠(chéng) b. 方便忠誠(chéng) c. 滿(mǎn)意忠誠(chéng) d. 信賴(lài)忠誠(chéng) 正確答案是：潛在忠誠(chéng) 題目 12 在客戶(hù)關(guān)系管理里， 對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)， 常用所謂的quot;二八原理quot;， 這個(gè)原理指的是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部

21、客戶(hù)的分布比例為 20:80 b. 企業(yè)利潤(rùn)的 80%或更高是來(lái)自于 20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到 20% c. 企業(yè)的利潤(rùn)的 80%是來(lái)自于 80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái) 20%的收益 d. vip 客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈 20:80 的比例分布 正確答案是：企業(yè)利潤(rùn)的 80%或更高是來(lái)自于 20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到 20% 題目 13 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括( )。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 b. 產(chǎn)品的效用 c. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望 d. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 正確答案是：產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 題目 14 汽車(chē)品牌

22、專(zhuān)營(yíng)店一般采用前店后廠(chǎng)的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀(guān)設(shè)計(jì)，俗稱(chēng)為"4s'店，一般具有的功能有( )。 選擇一項(xiàng)： a. 整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系 b. 整車(chē)供應(yīng)、備件零售、客戶(hù)服務(wù)和信息 c. 整車(chē)修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系 d. 整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息 正確答案是：整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息 題目 15 其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題、速度快、能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：( )。 選擇一項(xiàng)： a. 電話(huà)調(diào)查 b. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 c. 手機(jī)短信調(diào)查 d. 郵寄調(diào)查 正確答案是：

23、電話(huà)調(diào)查 題目 16 在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間呈( )。 選擇一項(xiàng)： a. 平行關(guān)系 b. 線(xiàn)性負(fù)相關(guān)關(guān)系 c. 沒(méi)有線(xiàn)性關(guān)系 d. 線(xiàn)性正相關(guān)關(guān)系 正確答案是：線(xiàn)性正相關(guān)關(guān)系 題目 17 企業(yè)要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在( )身上，他們才是成敗的最終裁判。 選擇一項(xiàng)： a. 顧客 b. 供應(yīng)商 c. 員工 d. 股東 正確答案是：顧客 題目 18 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)服務(wù) b. 以上均對(duì) c. 客戶(hù)滿(mǎn)意 d. 客戶(hù)需求 正確答案是：客戶(hù)需求 題目 19 下列不屬于客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)的是( )。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)家庭成員情

24、況 b. 工作類(lèi)型 c. 信用情況 d. 過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄 正確答案是：過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄 題目 20 crm 是指( )。 選擇一項(xiàng)： a. 客戶(hù)關(guān)系管理 b. 企業(yè)資源計(jì)劃 c. 供應(yīng)鏈管理 d. 人力資源管理 正確答案是：客戶(hù)關(guān)系管理 電大開(kāi)放專(zhuān)科英語(yǔ) i(1) 試點(diǎn)機(jī)考題庫(kù) 選詞填句子（choose the correct answers） 1this is where you work ,xiaoyan ,that is your desk and this is _ 選（b）mine 2john: paul,this is mr smith ,my landlord. paul: im pl

25、eased to meet you mr smith:_ 選（b）very pleased to meet you .too 3a: what does your mother do? b:_ 選（c）she is a clerk in a bank 4a: could you ring them up please?imsometimes quite nervous on the phone. b:_ 選（c）yes of course .i will phone them for you 5david is _only accountant in my sons company 選（a）t

26、he 6 i usually get up _7 oclock _the morning 選（b）at ,in 7she_the flat advertisement. 選（a）has a problem with 8_would you like,tea or coffice? 選（c）what 9why is she _lunch so early?its only 10 now 選（a）having 10i am planning a new marketing compaign at the moment_? 選（c）what are you doing 11whats_job?are

27、_british? 選（c）your, you 12a: hello,xiaoyan ,how are you?and how are things? b:_everybody is very nice and helpful. 選（c）great.l am fine 13a;_? b:she is talking to mary 選（a）what is she doing right now 14 a: the shower isnt working. b:_ 選（b）ill call the plumber 15i am_engineer 選（b）an 16this is his book

28、 could you give it _him? 選（a）to 17does david_? 選（a）like flying 18a: what tv programmes do you like? b:i_london lives. 選（a）like watching 19there_three plants in the office 選（a）are 20my uncle_in the it department.but now he_on a plan for the marketing department 選（a）works. is working 21a_? b: my fathe

29、r is a manager. my mother is a nurse. 選（b）what do your parents do 22mr manning_in paris today and tomorrow. 選（c）is working 23_name is jane _is from the usa. 選（a）her ,she 24 a:_? b: yes,id like to .thanks 選 （b） would you like to come to the shop one 25my mother is a doctor .she is _medicine. 選（c）in 2

30、6polly enjoys_in a band in her frem time. 選（c）playing the guitar 27a: _you like a drink?wine?beer? 選（b）would 28a: _? b: yes,i do , my mother and father live in oxford. 選（a）do you have any family 29i_ this e-mail to tell you about my new office. 選（a）am writing 30we often have_supper at home 選（c）our 3

31、1a; - b: hi my names rose.are you from london? 選（a）hello. im paul. whats your 32a; what does your father do? b: _ 選（a）he is responsible for the central computer system 33a: where is david? b: hi is having lunch in_ chinese restaurant on_seventh floor 選（c）the .the 34i sometimes go to the pub_ friday

32、_ my colleagues. 選（a）on, with 35my aunt_ for her friends at home 選（c）enjoys cooking 36a:_ polly? b: id like a glass of wine ,thank you. 選（b）what would you like 37_a coffee machine in the room 選（b）is therlondon? 選（a）hello. im paul. whats your 38jane and paul like good coffee ,so go and get some good

33、coffee for_ 選（b）them 39hello im david manning .nice to meet you b:_ 選（c）nice to meet you im 40a:_,daid? b: anorange juice. 選（b）what would you like 41ive got a lot of photos of my traveling .would you_them? 42a: are there two men in the room? 43david_ on a new database at the moment 44 a: why dont yo

34、u go to an estate agent,then,youre talking face to face? b:well,_ 45my husband doesnt_ ,but i like it very much. 46a; _ b: she works in the oxford university 選（a）like to see 選（b）no, theres only one 選（b）is currently working 選（c）i dont know 選（a）like shopping 選（a）what does your mother 47london is _capi

35、tal of britain ,and it is_great city too 選（c）the .a 48id_a beer toothank you 選（b）like to have 49_people are my friends._people are my husbands friends. 選（a）these ,those 50john: linda, this is rose ,my wife ,my wife ,rose, this is linda, my new student from beijing rose:_ 選（b）hello.lindal i am please

36、d to meet you 51i go swimming on_ thursdays for two hours. 選（a）/ 52mr green is now_ a holiday 選（c）on 53mary_ brown eyes and golden hair 選（c）has got 54 a: what do you do? b: _ 選（a）i am a policeman 55he often works in_ evening 選（c）the 56my cousin doesnt_serious(嚴(yán)肅的)tv programmes on the weekendsv 選（b）e

37、njoy watching 57 hello, linda ,how are you? b: _ a: 選 （b） very well, thank you, and you? 58a; how about seeing a film this evening? b: yes_ 選（a）thats a good idea 59my father_for an important phone call at the moment . he cant go to have lunch with you ,i am afraid 選（c）is waiting 60but_wei ght if i d

38、ont exercise。 選（b）put on 61the work ers usually_wark at 8:30 選（b）start 62i domtwant_milk in my coffee. 選（a）any 63a: i am form enoland. b:_ 選（a）so am i 64a: the shops in this area are _ 選（c）too old-fashioned b : yes i agerr the are not modem emough 65a: the area ia too noisy b: yes,i agree its_ （選 c）

39、not quiet enough 57.you can paint the walls and_posters .you can do what you want （選 a）put up 66quite often after dinnet they_ music in a pub and _home about midnight（選 c）play.go 67 do you have_friends in shang hai? 選（b）any 68a: i dont get up late on sundays.b_ 選（c）neither do 61.i dont need _mineral

40、 water ,but id like_tea,thanks 選（c）any, some 69on my way home,iquite often _the milk man 選（c）com across 70it often _in winer in the north of china 選（c）snows 71the news in not new at all it is _ 選（b）quiet old 72a:so,do you like the cinema near hydepark? b:yes ,i _it 選（a）love 73i am getting too fat.i

41、have to _my wei 選（a）work off 74a:ihave a light breakfast early in the morning b:_ 選（b）me too 75.i come here twice a week to swin and_ 選（b）work out 75i just-at the office for most of the day ,and i do no exercise 選（a）sit around 77.a:the classroom is not big enough for 50 students b:yes,i agree .its_

42、選（a）too small 78.71.it_heavily here at this moment 選（c）is raining 79.he hasnt got_cousins 選（a）any 73.id like_apples pleass 選（a）some 80.a;he has got two sisters b_ 選（a）so have 81.a:the area ia too noisy b:yes,l agree ,its_ _ 選（c）not quiet enough 82.a:i havent got a car b: _ 選（a）neither have i 83.:a:i

43、 like documentaries on tv b:_ 選（b）so do i 84.a:the chair is not comfortable enough. b:yes,i agree .it is_ 選（b）too uncomfortable 85.a:i dont get up late on sundays.b:_ 選（c）neither do i 86. a:_like to have a coffee? b: yes,please 選（b）would you 87.john is _experienced at training than mary is 選（a）more

44、88.a :would you like to come to _shop one day? b :yes ,id love to thank you 選（c） my 89he is a good student he never _late. 選（b）comes 90he is a good student he never _earl 選（b）always comes 91im sorry shes not in .would you like to _a message? 選（c）leave 92i go to see my grandparents once _week with my

45、 parents. 選（c）a 87david likes fish_breakfast. 選（a）for 93a:should i take some medicime? b;no ,you dont _to take any medicime 選（c）need 94she_work next monday 選（a）is starting 95a:_was the meeting like? b:it was very exciting 選（a）how 96polly is very busy she_work at about 7:00very day 選（c）finishes 97he

46、_in tuavelling. 選（a）is interested 97im bad at spelling ,but jane is_me 選（b）worse than 98l like cookingfor my friends in _free time 選（b）my 99the business banking departmentis on _second floor 選（c）the 100 this is my new watch ,it was a present _my wife. 選（c）from 101a:_is the nearest chemists b:on the

47、comer 選（b）where 101james is _french thean polly 選（a）a bit better at 102who is that man over there ? do youknow_name? 選（a）his 103willians_in london ,mot in china 選（b）lives 104whats the weather_this winter? 選（a）like 105polly goes to a gym twice_week with her friends 選（b）a 106im a nurse .l work_david_t

48、he same hospital. 選（c）with.in 107a:i thave got a pain in my chest b:you_see the doctor 選（c）should 107when_for london? 選（a）is she flying 108a:_is david from? b:i think hes an american.butlm not sure 選（a）where 109its nearly seven olock jack_be there at any moment. 選（c）should 110_people are coming for

49、the party? 選（c）how many 111this radio is_than that one 選（a）more expensive 112 a;whose dog is it ?b:_our dog_name is rex. 選（c）its .its 113a:im going to clean the house.b:_do the shopping 選（c）ill 114xiaoyan has a reservation_a single room 選（b）for 113sallys parents_come and stay with her soon 選（b）are g

50、oing to 115 hello_franco rossi speaking .can l speak to polly williams? 選（a）this is 116you need to reduce your temperarure,so you_take some medicime 選（b）should 117pam will not come to our meeting nest week .she_in ffance from monday till thursday 選（a）is staying 118a:_time do you have lunch?b:l usually have lunch at 12 選（b）what 119davids younger brother is _engineer 選（b）an 120this watch is _t hat one 選（a）as expensive as 121tell me about your new fr