售后服務方案

1、售后服務方案（供應商根據(jù)談判文件要求自行編制）按本項目招標文件的規(guī)定，我公司鄭重承諾，如果我公司經(jīng)評審后被確定為中標供應商, 我公司對于提供的貨物和服務完全符合談判文件的要求，并且其質量完全符合國家標準、行 業(yè)標準或地方標準，均有標準的以高（嚴格）者為準。沒有國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準 的，按照通常標準或者符合采購目的的特定標準確定。供應商所提供的服務應當沒有侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權、技術秘密等合法權利外，還 將按照以下條款提供優(yōu)質和完善的售后服務：1、擬提供售后服務的項目：1.1 售后服務概述河南邁銳德實業(yè)有限公司是一家通過了有關計算機信息系統(tǒng)集成、支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開 發(fā)及網(wǎng)絡工程設計IS

2、09001質量認證的企業(yè)。在我公司的IS09001程序文件中，對于工作人 員在工作中的每一個方面都有著嚴格的規(guī)定。河南邁銳德實業(yè)有限公司關于售后的IS09001程序文件規(guī)定了售后服務（發(fā)貨、安裝、 調試、培訓、維護、維修）的質量控制方法和要求。客戶服務將遵守IS09001質量體系國際 標準的原則。我們將聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務機構為用戶提供全而完善的技術服務及系統(tǒng) 維護。河南邁銳德實業(yè)有限公司作為本地化最大的系統(tǒng)集成服務商之一，設有專門的客戶服務 中心，具有完善的客服流程體系，公司售后服務技術人員30多人，售后服務車輛20多輛。 公司承建各行業(yè)的工程項目并為其提供售后服務，擁有豐富的大型、小型

3、工程技術服務經(jīng)驗。 系統(tǒng)正式運行后，我司有能力完全保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。同時，我司具有提供完善的備件能 力（與設備提供商有固定的合作伙伴關系，確保及時提供備件）。1.2 完善的服務流程體系（1）定期服務流程依照與客戶商定的時間，技術服務工程師到達現(xiàn)場做系統(tǒng)維護工作。主要工作內容、技術服 務流程如下：1）按照服務內容所列的項目進行系統(tǒng)維護工作。2）如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄 到系統(tǒng)維護備忘錄，轉入“專題服務流程”3）將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護記錄表，記錄工作日志?？?戶方和技術服務工程師在系統(tǒng)維護記錄表上簽字。4）本次定期技術服務結束

4、。定期服務流程圖:定期服務工作流程開始填寫豕統(tǒng)雄井記錄 和工作日志結束（2）應急服務流程當系統(tǒng)遇到''突發(fā)"的故障，客戶可以撥打我公司的技術服務熱線，即進入應急服務流 程。1）接線工程師記錄客戶對故障的描述后，立即做出響應。2）如果通過電話支持，消除了本次故障，轉到（6）o3）如果沒有消除故障，但可以確認為設備故障，轉到（5）。4）如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術服務，則進行現(xiàn)場服務：必要 時可邀請設備廠商工程師現(xiàn)場支持。5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設備故障，則啟動“備件服務流程”。6）技術服務工程師將本次服務的問題描述、分析和解決方法記錄到應急技術服務

5、記錄, 并要求記錄到工作日志。本次應急技術服務結束. 應急服務流程圖：應急服務流程開始1)2)依照與廠商的備件服務合約，取得備件。3)技術服務工程師負責備件安裝、配置及測試。（3）備件服務流程如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設備故障，即進入備件服務流程。4)技術服務工程師記錄到備件服務記錄，并要求記錄到工作日志.本次備件服務結束。備件服務流程圖:備件服務流程依照備件服務合約取爵番件備件安裝、倒置和泅試填寫備件服務記錄 記錄工作日志（4）專題服務流程（5）解決疑難問題流程 如果系統(tǒng)維護備忘錄內記錄的問題一時無法解決，即進入解決疑難問題專題服務流程。1）專題服務的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件：

6、結合各種技術支持的資 源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因：采用適當?shù)募夹g和管理手段將其排除。2）如果問題沒有得到解決，轉到（1）;如果問題得到解決，繼續(xù)。3）技術服務工程師將問題的描述和解決過程記錄到專題服務報告：在系統(tǒng)維護備 忘錄相應條目上注釋，并記錄到工作日志。本次專題服務結束。解決疑難問題流程圖：疑難問題處理流程 專題服務流程I開始查找問題原因問是否可以解決解決該問題提文專用服務報告填與系統(tǒng)維護備忘錄記錄工作EJ切結束（6）進行特定項目流程如果客戶要求做某些特定項目，即進入特定項目專題服務流程。1）依據(jù)項目的具體要求，進行項目的可行性和必要性評估并提交報告：制定項目的技 術方案

7、；制定項目的實施和測試方案；進行項目的實施和測試。2）提交專題服務報告，并記錄到工作日志。本次專題服務結束。進行特定項目流程圖:特定項II執(zhí)行流程 專題服務流程=制定技術方案、 實篇和劉狀方案項H實也（7）業(yè)務擴展服務流程當客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務時，即進入業(yè)務擴展服務流程。1）依據(jù)業(yè)務的具體要求，進行項目的可行性評估并提交報告：制定技術方案；制定實 施和測試方案：實施設備安裝、配置和測試工作。2）提交業(yè)務擴展服務，并記錄到工作日志。本次業(yè)務擴展服務結束。業(yè)務擴展服務流程圖：業(yè) 務 擴 展 服 務 流1.3 售后服務計劃（1）質保期保修期從通過驗收之日起計算，我司承諾在系統(tǒng)竣工驗收后整體工

8、程的質保期為壹年。（2）故障響應時間我公司設置專門的客戶服務部門，提供7*24小時熱線電話：和傳真：支持的服務。設備出 現(xiàn)故障8小時內到達現(xiàn)場，8小時內解決問題，軟件1年內免費升級。保修期內，如果設備故障在檢修8小時后仍無法排除，我公司在24小時內提供不低于故障 設備規(guī)格型號檔次的備用設備給用戶使用，直至故障設備修復。如果在24小時內未能修復 系統(tǒng)故障并且未提供備機備件，由此引起的風險和費用我公司承擔。（3）應急維修措施在接到用戶的通知以后，在上述故障響應時間承諾內到達維修現(xiàn)場，并立即進行故障搶修。 對屬于設備的故障，我們的應急維修原則是：無論故障大小，先用備品備件替換，縮短故障 時間，保證系

9、統(tǒng)運行正常.待原故障設備維修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項目的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小，公司均有一支有足夠力量 的維修隊伍。（4）備品備件管理我公司在為本項目設立備件庫，以備緊急使用。我司的備品備件在質保期滿后只按市.場最低價收取零部件費用。保修期內，所有設備維修服務均為供貨方上門服務，即由我公司派人員到用戶設備使用現(xiàn)場 維修，由此產(chǎn)生的費用均由我公司自行承擔。對所有過保修期的設備，我公司可與使用單位以優(yōu)惠價格簽訂續(xù)保合約確保用戶后顧無憂。 質保期滿后，我公司專人為本項目建立了維護檔案,對保修期內的維修記錄、設備更換記錄、 保養(yǎng)記錄等進行全程記載，準確無誤地移交給建設單位

10、相關部門。1.4 售后服務體系（1）專業(yè)的設備維修站：公司設有設備專業(yè)維修中心和專職維修人員，維修站聯(lián)系方式如下：地址：農(nóng)牧研發(fā)中心7層聯(lián)系電話：03712、免費保修年限：一年3、售后服務響應及到達現(xiàn)場的時間：我公司設置專門的客戶服務部門，提供7*24小時熱線電話：和傳真.： 1506支持的服務。設 備出現(xiàn)故障8小時內到達現(xiàn)場，8小時內解決問題，軟件1年內免費升級。保修期內，如果 設備故障在檢修8小時后仍無法排除，我公司在24小時內提供不低于故障設備規(guī)格型號檔 次的備用設備給用戶使用，直至故障設備修復。如果在24小時內未能修復系統(tǒng)故障并且未 提供備機備件，由此引起的風險和費用我公司承擔。（3）

11、應急維修措施在接到用戶的通知以后，在上述故障響應時間承諾內到達維修現(xiàn)場，并立即進行故障搶修。 對屬于設備的故障，我們的應急維修原則是：無論故障大小，先用備品備件替換，縮短故障 時間，保證系統(tǒng)運行正常，待原故障設備維修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項目的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小，公司均有一支有足夠力量的維修隊伍。4.詳細的培訓計劃:1技術培訓計劃培訓承諾1）為使用戶能夠盡快熟練的掌握、使用系統(tǒng)，為本項目制定了詳細的培訓計劃。2）在培訓內容、時間、人數(shù)、地點以及師資安排等方面均按客戶對培訓服務的要求。經(jīng)用 戶方確認同意后就可以按照制定的培訓計劃實施。3）培訓計劃中的專業(yè)培訓由系

12、統(tǒng)集成商和用戶共同協(xié)商安排。4）在用戶培訓課程中，我方將派出專業(yè)的教員，擁有超過五年以上的工程施工、設備安裝 調試實踐經(jīng)驗，并在相同課程中具有三年以上的教學經(jīng)驗，培訓老師的資格在得到用戶的同 意后才能進行培訓：5）所有的培訓課程采用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。6）用戶單位培訓在設備安裝調試完成后，系統(tǒng)試運行期間進行。培訓目標我公司擁有一支技術過硬的系統(tǒng)操作和維護隊伍，成功實現(xiàn)技術的轉移是保證系統(tǒng)順利建設 并長期穩(wěn)定、良好運轉的重要保障。我們建議在此項目中培訓一支不同層次的用戶支持隊伍, 經(jīng)培訓后的操作水平達到該產(chǎn)品中級認證工程師相當水平，各培訓要在征得用戶方同意后實 施。這支隊伍應具有以下

13、能力：1）掌握所用設備和系統(tǒng)的安裝測試及維護方法，以及各操作命令的使用方法：2） 了解系統(tǒng)的體系結構和工作原理；3）掌握各種設備的故障診斷、定位和排除的技能：4）會使用系統(tǒng)提供的各種工具：5）掌握配置恢復的手段；6）熟悉配置管理方法：7）熟悉各種有關的技術文件及維護手冊，能快速查詢；8） 了解系統(tǒng)拓撲結構和運行機制9）掌握系統(tǒng)設計原則和設備的配置10）執(zhí)行設備的一線診斷，故障排除和恢復11）了解設備使用和維護中的注意事項12）所有參加培訓的人員經(jīng)過培訓后的操作水平達到該產(chǎn)品中級認證工程師相當水平。13）各培訓要在征得用戶方同意后實施。培訓對象（1）系統(tǒng)管理人員（高級）：能負責全面的技術管理工作

14、，能深入掌握監(jiān)控系統(tǒng)、公共廣播 系統(tǒng)與停車場系統(tǒng)的構成，了解計算機軟件功能，熟悉所有設備的操作原理，能對系統(tǒng)進行 有效的管理，并能指導其他技術人員的維護工作。培訓內容如下：1）各系統(tǒng)結構及工作原理；2）各系統(tǒng)的運行原理和操作：3）測試方法、驗收技術標準及相關技術標準。（2）系統(tǒng)技術人員（中級）：掌握系統(tǒng)的系統(tǒng)構成，會運用操作系統(tǒng)和應用軟件，熟悉所有 外場設備的構成和功能，能熟練地管理設備、排除故障。1）監(jiān)控計算機系統(tǒng)的硬件原理：2）監(jiān)控系統(tǒng)的運行原理和操作：3）維護、操作人員（初級）：能熟練地進行軟件和硬件維護工作，會對故障進行檢測，按 照制造商的規(guī)范進行例行維護，了解計算機的程序，會對系統(tǒng)運

15、行檢查和維護。培訓方式：現(xiàn)場安裝演示培訓為使使用者能對設備盡快熟悉，并且掌握各系統(tǒng)設備的基本功能及簡單操作，在設備安 裝調試過程中，我方將會邀請用戶方信息系統(tǒng)管理人員陪同施工并給予必要的現(xiàn)場指導和解 答。為使維護人員能獨立進行設備的安裝、測試、運營、維護以及故障的排除等，公司 負責對維護人員進行現(xiàn)場操作培訓。現(xiàn)場操作培訓可在安裝調試階段進行。對學習產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強的實踐和交互性，但人數(shù)不能過多。這種方式的 培訓我們在所有設備的安裝和調試中都將積極予以實現(xiàn)。培訓計劃表：時間安排課程內容內容簡介講師第一天9:00-9:20培訓須知培訓課程介紹、培訓須知講解。9:20-9:30茶歇9:3

16、0-10:2010:20-10:3010:50-11:40電子數(shù)據(jù)取證勘查箱茶歇案例解析普及產(chǎn)品概念、接口轉換原理：產(chǎn)品數(shù)據(jù) 運行基本流程等基本原則。午餐&休息14:30-15:20普及系統(tǒng)概念、系統(tǒng)功能運用；產(chǎn)品數(shù)據(jù) 運行基本流程等基本原則。15:20-15:40茶歇16:40-17:30經(jīng)典案例解析實際案例中對產(chǎn)品的實際運用晚餐&休息第二天9:00-9:40智能終端數(shù)據(jù)現(xiàn)場提 取設備普及產(chǎn)品概念、數(shù)據(jù)恢復、取證原理：產(chǎn) 品數(shù)據(jù)運行基本流程等基本原則。9:40-9:50茶歇10:50-11:40案例解析實際案例中對產(chǎn)品的實際運用午餐&休息14:30-15:2015:20-15:40屏幕錄像軟件茶歇普及產(chǎn)品概念、操作系統(tǒng)原理；產(chǎn)品數(shù)據(jù) 運行基本流程等基本原則。16:40-17:30經(jīng)典案例解析實際案例中對產(chǎn)品的實際運用晚餐&休息第三天9:00-9:40其他合同產(chǎn)品的概念 介紹、實際運用動手操作演練等9:40-9:50茶歇9:50-10:40培訓考核培訓考核10:40-10:50茶歇10:50-11:40培訓問題交流學習培訓問題交流學習午餐&休息5.維修技術人員及設備方面的保證措施及收費標準（附維修技術人員等級證書）：（1）專業(yè)的設備維修