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文檔簡介

1、旺旺：飛人小李1.售前客服2.售中客服3.售后客服+1.退貨（直接導致交易失?。?2.投訴維權（店鋪負面影響）+3.客戶體驗不好（很難產生再次交易）+4.客戶流失+5.等等產生的問題4%投訴91.5%流失3%1.5%直接投訴永遠流失售后滿意其他45%20%15%15%5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%服務很差沒人關心有更便宜的更好的產品其他讓客戶宣泄把握三點1.聽取客戶意見2.表明態(tài)度3.承諾 +委婉否認法+1.澄清自己的觀點+2.鼓勵客戶提出自己的想法+轉化法+1.讓客戶明白問題所在+2.順從客戶的意思，但不失原則+3.旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示+主動解決問題

2、，承認錯誤+1.先承認錯誤的存在+2.不拖延時間和搪塞顧客+3.給出解決的辦法，并給出具體時間+轉移法+1.客戶無理要求可以不加理睬轉移其他話題+2.不理睬，但不失熱情，讓客戶覺得自己受到重視+3.轉移不湊效，要認識問題的嚴重，上報上級+1.保持冷靜，不要受到個人情緒影響+2.積極響應，往好的方面想+3.只講客戶知道的，而不是你想說的+4.給出可以行方案，而不是外交辭令（熟記常用處理方法，給出適當建議）+記住客戶永遠是上帝，即使不對也不要對峙+多使用禮貌用語謝謝您提醒，我們會注意的。謝謝您告訴我們。我們明白您的困難/問題。如果我是您，我也可能會這么做。造成這樣我們非常抱歉。等等，讓客戶找到上帝

3、感覺，問題自然而解+一.誤會你的意見，原因在于缺乏溝通+1.以發(fā)問的方式重復客戶問題等待回復+2.立即澄清事實+二：合理的反對意見?？蛻粽J為建議對本身并無效益或對建議無好感+1.以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答+2.適當提出客戶認同的建議+以商議的口吻發(fā)問或者作結，避免和客戶爭辯+三：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你+1.以發(fā)問的方式重復客戶意見，等待回復+2.不爭辯，權限內為客戶爭取并加以說明+顧客成本+吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧客的5倍，80%的生意來自20%顧客，維護老客戶，開發(fā)新客戶。+維護客戶成本的降低+形成良好的口碑+客服績效的提升+店鋪整體形象的提升+最主要的是客戶流失減少+知道客戶的重要性了，那么百分百讓客戶滿意就是我們的目標+建立客戶是上帝的服務意識+了解客戶的需求+跟蹤回訪，服務升級+1.無論買家對錯首先安撫買家無論買家對錯首先安撫買家情緒情緒+2.2.最短時間處理售后或中差最短時間處理售后或中差評評+3.3.客服無權處理中差評應由專人客服無權處理中差評應由專人負責負責+4.4.縮短處理時間節(jié)約人工縮短處理時間節(jié)約人工成本成本+5.5.放眼長遠不計小利放眼長遠不計小利, ,售后處

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