李輝畢業(yè)論文海底撈火鍋營(yíng)銷策略分析

1、v1.0可編輯可修改河南工程學(xué)院畢業(yè)論文題目：海底撈火鍋營(yíng)銷策略分析學(xué)生姓名：李輝系（部）：工商管理系 專業(yè)：營(yíng)銷與策劃 指導(dǎo)教師：孫運(yùn)紅2011年5月17日-16 - 11 -畢業(yè)論文開題報(bào)告 (學(xué)生填)題目名稱海底撈火鍋營(yíng)銷策略分析學(xué)生姓名李輝專業(yè)營(yíng)銷與策劃班級(jí) 0801、選題的依據(jù)和意義本文通過對(duì)海底撈火鍋的營(yíng)銷模式進(jìn)行解析，試圖在體會(huì)海底撈董事長(zhǎng)張勇先生的管理思路 的基礎(chǔ)上，探討出1種獨(dú)特的成功餐飲營(yíng)銷模式，力爭(zhēng)在提升中國(guó)餐飲行業(yè)品質(zhì)與地位上做出 貢獻(xiàn)。二、國(guó)內(nèi)外研究綜述自從哈佛商業(yè)評(píng)論五月份發(fā)表了 “海底撈的管理智慧” 一文之后，企業(yè)界和管理學(xué)界 掀起了討論海底撈的旋風(fēng)。從海底撈的故

2、事中，不同的人看到的東西是不同的，有的人看到 了人性化管理的魅力，有的人看到了服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，有的人看到了授權(quán)激發(fā)出來的創(chuàng)造力， 有的人看到了復(fù)制這種商業(yè)模式的可能性。一個(gè)好的案例，就是能從不同的角度得出不同的 結(jié)論，海底撈作為一個(gè)管理案例，無疑是成功。三、設(shè)計(jì)(或研究)的內(nèi)容本文擬從以下幾個(gè)方面探討海底撈火鍋的成功營(yíng)銷(1) 海底撈火鍋概況(2) 海底撈火鍋營(yíng)銷環(huán)境分析(3) 海底撈火鍋的目標(biāo)市場(chǎng)及其市場(chǎng)定位(4) 海底撈火鍋營(yíng)銷策略分析(5) 海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)四、畢業(yè)論文所用的方法實(shí)地考察研究、網(wǎng)上相關(guān)資料收集、老師指導(dǎo)五、主要參考文獻(xiàn)與資料獲得情況本人現(xiàn)已成為四川海底撈上海一分店的正式員工

3、，深入其中，親身體會(huì)與搜集相關(guān)資料;網(wǎng)上搜集公司信息，集全民智慧，助我成功。六、指導(dǎo)教師審批意見畢業(yè)論文的評(píng)價(jià)意見指導(dǎo)教師評(píng)語：分?jǐn)?shù)：簽名：年 月 日 評(píng)閱人評(píng)語:分?jǐn)?shù)：簽名：年 月 日答辯小組評(píng)語：年月日答辯小組成員簽字：分?jǐn)?shù)：簽名：答辯委員會(huì)意見（同意給優(yōu)、良、中、及格、/、及格等次）分?jǐn)?shù)：簽名：年月日內(nèi)容摘要本課題的研究對(duì)象是家喻戶曉的海底撈火鍋，通過對(duì)海底撈進(jìn)行環(huán)境分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略分析、營(yíng)銷策略分析，最后總結(jié)出海底撈成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)海底撈火鍋的成功也可以給同行一個(gè)很好的借鑒模式。本文通過對(duì)海底撈火鍋的營(yíng)銷模式進(jìn)行解析，試圖在體會(huì)海底撈董事長(zhǎng)張勇先生的 管理思路的基礎(chǔ)上，探討出一種獨(dú)特的成

4、功餐飲營(yíng)銷模式。通過自己在海底撈工作的親 身體會(huì)，感覺到它之所以能夠如此成功不僅在于其味道地道，特色突出；物美價(jià)廉， 更重要的是在于它為顧客提供的優(yōu)質(zhì)個(gè)性的細(xì)節(jié)服務(wù)。海底撈火鍋?zhàn)屆恳晃粏T工都得到尊敬、希望和公平，它認(rèn)為員工好了，員工自然會(huì)對(duì)顧客好，從而形成一個(gè)良性的循3 o在海底撈，顧客真的是上帝，它的宗旨就是確保每一位顧客100劑意關(guān)鍵詞：海底撈火鍋顧客和員工細(xì)節(jié)服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)前百一、海底撈火鍋概況7二、海底撈火鍋營(yíng)銷環(huán)境分析7（一）、宏觀環(huán)境分析 7（二）、微觀環(huán)境分析 8三、海底撈火鍋的目標(biāo)市場(chǎng)及其市場(chǎng)定位8（一）市場(chǎng)細(xì)分 9（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇 9（三）市場(chǎng)定位 9四、海底撈火鍋營(yíng)銷策略分

5、析9（一）產(chǎn)品策略 10（二）定價(jià)策略 10（三）分銷策略 10（四）促銷策略10五、海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)11六、總結(jié)12參考文獻(xiàn)海底撈火鍋從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整17個(gè)年頭，有52個(gè)連鎖店，營(yíng)業(yè)額將近十幾億, 海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā) 揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究， 在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以 獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目 中留下了 “好火鍋?zhàn)约?/p>

6、會(huì)說話”的良好口碑。服務(wù)態(tài)度特別好；味道地道，特色突出；物美 價(jià)廉再加上員工飽滿的工作熱情，海底撈一步步發(fā)展，直至家喻戶曉。一個(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度。這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究，由此也引發(fā)了我 對(duì)海底撈火鍋的極大興趣，再加上我在海底撈工作的親身體驗(yàn)，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己 的專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步研究，希望通過此課題的研究進(jìn)一步探討海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)，為自己以后 從事餐飲行業(yè)奠定理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。一、海底撈火鍋概況海底撈火鍋成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體 的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋

7、店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北 京、上海、關(guān)B州、西安、簡(jiǎn)陽等城市開有連鎖門店。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上” 的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)， 將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管 理上，提倡雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親 情化的管理模式，提升員工價(jià)值。17年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、關(guān)B州、 天津、南京、沈陽等全國(guó)多個(gè)城市擁有 50多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和 一個(gè)原料生產(chǎn)基地，200

8、9年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、關(guān)B州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生 產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一 體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，具產(chǎn)品已通過HACCPI證、QS認(rèn)證和ISO 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)” 、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu) 火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了 “五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度”最受歡迎10佳火鍋店。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國(guó)，是海底撈不懈追求的目標(biāo)。在張勇的帶

9、領(lǐng)下，海底撈將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。二、海底撈火鍋營(yíng)銷環(huán)境分析營(yíng)銷環(huán)境分析的目的在于識(shí)別企業(yè)所具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并從營(yíng)銷環(huán)境中找到企業(yè) 所面臨的機(jī)會(huì)與威脅，企業(yè)的生存與發(fā)展，在很大程度上取決于它對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力， 所以環(huán)境分析十分重要。(一)宏觀環(huán)境分析人口：中國(guó)是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，但在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所 占比列僅達(dá)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國(guó)餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高 沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。政策：中國(guó)政府強(qiáng)力的拉動(dòng)內(nèi)需政策，尋求美食已成為人們的普遍心理需求，隨著 經(jīng)濟(jì)形式的不景氣，快樂消費(fèi)將在部分人

10、群中有所滋長(zhǎng)。由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，高消費(fèi)有所下 降，火鍋業(yè)將會(huì)有很大發(fā)展空間。經(jīng)濟(jì)：隨著社會(huì)的發(fā)展，居民收入的增加，人均消費(fèi)水平不斷提高，人們用于生活 消費(fèi)的支出也逐漸增加，對(duì)飲食的要求也越來越高，開銷也越來越大。社會(huì)文化：由于消費(fèi)水平的上升，人們也更加注重飲食文化，海底撈火鍋融匯了巴 蜀餐飲文化，是具有“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌，對(duì)消費(fèi)者有很大的吸引力。自然環(huán)境：由于我國(guó)南北方氣候等自然條件的差異，北方比南方氣候寒冷，導(dǎo)致飲 食差異，能御寒的火鍋深受北方人的青睞，所以海底撈火鍋的分店大多開在北方城市。(二)微觀環(huán)境分析(1)消費(fèi)者分析中國(guó)是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)?！懊褚允碁樘臁?，所以海底

11、撈有著廣闊的消費(fèi) 人群。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高，人們的消費(fèi)需求也越來越多樣化、個(gè)性化，更 加傾向于追求新奇時(shí)尚的消費(fèi)理念。生活價(jià)值觀的改變使人們更加注重服務(wù)的質(zhì)量，他們希望花費(fèi)一定的費(fèi)用能得到更 好的服務(wù)，海底撈可以更好的滿足人們的這一需求。(2)競(jìng)爭(zhēng)者分析在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境下，大眾餐飲業(yè)的發(fā)展比較平穩(wěn)，人均消費(fèi)僅幾十塊錢的火鍋?zhàn)?認(rèn)是受金融危機(jī)影響很小。但是餐飲業(yè)同時(shí)也是起步低，競(jìng)爭(zhēng)者繁多的行業(yè)。想要做出 特色的品牌，自然是需要花費(fèi)更多的腦子。在火鍋行業(yè)海底撈有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如小肥羊、留一手、澳門豆撈小肥羊、留 一手等火鍋認(rèn)知度高，小型麻辣燙店日益增多，各餐飲店將采取措施，分流大量客戶

12、面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的蔓延，各餐飲店即將出臺(tái)的爭(zhēng)奪客源的各種靈活對(duì)策，其價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)分 流很大一部分消費(fèi)者。（3）企業(yè)自身海底撈火鍋，被公認(rèn)為服務(wù)最好的火鍋店，經(jīng)營(yíng)模式新穎，注重人文關(guān)懷，是一家 以經(jīng)營(yíng)JI味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。企業(yè)核心理念：體驗(yàn)美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。企業(yè)價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值，靠奮斗走向卓越。錘煉企業(yè)口號(hào)：面向全體員工，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”。面向管理人 員，“同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌”。分析結(jié)果：通過對(duì)環(huán)境的分析可以發(fā)現(xiàn)海底撈面臨著很大的發(fā)展空間與機(jī)遇。通過 它優(yōu)質(zhì)

13、的服務(wù)贏得了很好的口碑和市場(chǎng)，但同時(shí)很多人指出海底撈的味道不如其服務(wù)好， 這就影響了其客戶流量。同時(shí)面對(duì) 2011年新的挑戰(zhàn)，海底撈需要融入新的營(yíng)銷模式，迎 接企業(yè)新的成長(zhǎng)。三、海底撈火鍋的目標(biāo)市場(chǎng)及其市場(chǎng)定位海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)： 把海底撈火鍋開到全國(guó)的每一個(gè)角落， 做中國(guó)火鍋第一品牌海 底撈火鍋采用差異化戰(zhàn)略，來確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）市場(chǎng)細(xì)分通過對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。一方面可以更準(zhǔn)確 的發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的差異性，另一方面可以掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力和市場(chǎng)占有率的高低，更好 的發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇最有效的細(xì)分市場(chǎng)。海底撈通過不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的市場(chǎng)細(xì)分，來選

14、擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。1、地理標(biāo)準(zhǔn)：由于我國(guó)南北氣候條件的差異和飲食習(xí)慣的不同，只選擇在北方城市開設(shè) 分店。2、生活方式：生活方式不同的消費(fèi)者，他們的消費(fèi)需求和欲望是不同的，針對(duì)人們時(shí)尚、 享受的觀念，海底撈提供差異化的服務(wù)吸引人們的注意。（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，海底撈選用差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略，充分利用自身資源，提供個(gè)性 化高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足目標(biāo)顧客的需求，來增加企業(yè)的利潤(rùn)，提高自己的聲譽(yù)。（三）市場(chǎng)定位海底撈定位于中高端客戶，并推出把火鍋送上門的業(yè)務(wù)。海底撈外賣派出的都是先進(jìn)員 工，口才好，夠機(jī)靈，膽子大。在海底撈，服務(wù)員分為新人、二級(jí)員工、一級(jí)員工、先進(jìn)員工、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理。

15、由此可以看出海底撈在派送外賣的員工中還是經(jīng)過精挑細(xì)選的。四、海底撈火鍋的營(yíng)銷策略分析在火鍋這樣一個(gè)一般人看來很難弄出新意的低門檻行業(yè)，海底撈通過把服務(wù)理念用 到極至，使自己從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。營(yíng)銷策略包括產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷策略、 促銷策略。（一）產(chǎn)品策略海底撈火鍋菜品包括：丸滑系列、涮煮系列、豆菌系列、蔬菜系列、海鮮系列等等， 菜品品種繁多，物美價(jià)廉。海底撈的火鍋有10多種鍋底而且都能做成鴛鴦鍋，價(jià)格在49-100元不等。海底撈還調(diào)制出了適合不同鍋底的特色味碟，例如：海底撈味碟、四川 口味的蒜泥麻油碟、香辣味碟、菌香味碟等等。這些味碟里面加了幾種甚至十幾種不同 的調(diào)料，開吃之前把鍋里的鮮

16、湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨(dú)特調(diào)料了，顧客還可以 根據(jù)個(gè)性喜歡選擇辣或者不辣，20多種調(diào)料任由搭配。特別值得一提的是，5元一位的 黑芝麻花生豆?jié){，酸梅汁，勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無限續(xù)杯。海底撈所有 的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)，如果 4人左右平分已經(jīng)很夠了，這樣就可以品嘗 更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。（二）定價(jià)策略海底撈菜品價(jià)格中高檔，價(jià)格在15-40之間，鍋底價(jià)格在49-100元不等，自選調(diào)料 每人8元隨便挑選，自選飲料有三種涼茶、豆?jié){、酸梅汁，每位5元無限暢飲。（三）分銷策略海底撈從開始到現(xiàn)在只走直營(yíng)模式，在全國(guó)乃至世界其他國(guó)家開自己的分店，不采 取加盟的方式。v1.

17、0可編輯可修改海底撈有四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、關(guān)B州，以“采購(gòu)規(guī) ?；a(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、 配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。海底撈另外還有網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，凡網(wǎng)上訂餐的顧客均可享受一份免費(fèi)贈(zèng)送的價(jià)值36元的生態(tài)毛肚，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)展自己的渠道，吸引更多的顧客。（四）促銷策略1、廣告海底撈火鍋靠的是顧客的口碑相傳經(jīng)營(yíng)至今，從不做廣告。但是海底撈獨(dú)特的服務(wù) 就像無聲的廣告，吸引著大量的顧客，而且很多客人都成為了海底撈的忠誠(chéng)顧客，甚至 朋友。2、營(yíng)業(yè)推廣海底撈在每個(gè)門店都設(shè)有這樣面積不菲的等候區(qū)，除了舒適的沙發(fā)和桌椅，還提供 擦鞋、美

18、甲、上網(wǎng)等免費(fèi)服務(wù)，另外，海底撈還免費(fèi)提供代客泊車等服務(wù)，客人手機(jī)放 在餐桌上，服務(wù)員會(huì)拿手機(jī)袋給套上，戴眼鏡的客人還會(huì)發(fā)一個(gè)眼鏡布，長(zhǎng)發(fā)女士還會(huì) 發(fā)橡皮筋和發(fā)卡，吃飯前會(huì)發(fā)圍裙，如果是老人或者孕婦，會(huì)拿靠墊靠在背后，老人會(huì) 有免費(fèi)的南瓜粥，小孩會(huì)有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，孕婦會(huì)有話梅，走時(shí)還會(huì)送一幅 精美的寶寶畫，有客人過生日的，會(huì)得到一份水果拼盤和生日禮物在炎熱的酷暑海底撈派專門的人員在人流量大的商業(yè)街上向行人免費(fèi)發(fā)送涼茶、酸 梅汁等飲料，以此來宣傳自己的知名度，提升自己的形象。凡是海底撈的老顧客都享有一定的打折優(yōu)惠，長(zhǎng)此以往他們也更愿意來海底撈就餐。3、公共關(guān)系海底撈店內(nèi)人員有時(shí)會(huì)不定期

19、去附近社區(qū)幫忙打掃衛(wèi)生，或者提供上門美甲等免費(fèi) 服務(wù)；有時(shí)遇到顧客對(duì)菜品或鍋底出現(xiàn)質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意等情況，服務(wù)員會(huì)視情況 而定贈(zèng)送菜品、免費(fèi)換鍋底、給予相應(yīng)的打折優(yōu)惠甚至免單，保證顧客滿意率。通過這些營(yíng)銷策略的運(yùn)用，“把海底撈火鍋開到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一 品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)在不久的將來也一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。五、海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一夕的事情，然而我想它的成功背后肯定會(huì)有必然 的原因。以下是我所總結(jié)海底撈的一些成功經(jīng)驗(yàn)，在此一一分享。一、海底撈以其優(yōu)質(zhì)的獨(dú)特服務(wù)制勝在海底撈可以享受你想得到的想不到的服務(wù)在海底撈都能享受到，在海底撈，顧客真的 是上帝。對(duì)于每一名顧客而言

20、，服務(wù)意味著不同的含義。有時(shí)意味著快捷，有時(shí)意味著友善， 有時(shí)還意味著歡樂。不管怎樣，它永遠(yuǎn)意味著為顧客提供盡善盡美的感受，確保每一位顧客 100劑意。二、顧客的口碑效應(yīng)海底撈優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證了顧客滿意率，換來了許多忠誠(chéng)顧客，而靠著這些滿意顧客的 口碑相傳，海底撈的生意才如日中天?？诒且环N品牌效應(yīng)，在某個(gè)范圍區(qū)域內(nèi)，通過提供 顧客高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)獲取顧客的重復(fù)購(gòu)買。 所以，海底撈火鍋能有顧客口碑效應(yīng)的拉動(dòng), 能做成功也不再是罕見。三、海底撈擁有穩(wěn)定的供貨渠道到目前為止，海底撈有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地：北京、上海、西安、關(guān)B州， 一個(gè)原料生產(chǎn)基地：成都。以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)

21、準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化” 為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生 產(chǎn)基地，具產(chǎn)品已通過 HACCP!證、QSa證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。這樣穩(wěn)定而又安全的供貨渠道保證了海底撈原料的充足和產(chǎn)品質(zhì)量的安全，從而也為海 底撈的持續(xù)發(fā)展提供了充足的貨源。四、合理的店面選址海底撈的分店都設(shè)在如北京、上海、天津、西安、杭州、關(guān)B州、成都、南京等大城市。 店面也都選在客流量比較大的繁華地段，如北京的牡丹園店、西單店，上海的浦東新區(qū)店、 長(zhǎng)壽路店等等。這些地段雖然租金很高，但是由于地段繁華，客流量大，生意異常火爆。因 此，店面選址也是海底撈成功的原因之一。五、海底撈人的優(yōu)

22、勢(shì)-12- 13 -v1.0可編輯可修改海底撈的差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，使得同行紛紛仿效，然而這些競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)到的只是皮毛。他們 無法像海底撈那樣提供永遠(yuǎn)的微笑服務(wù)，也無法提供永遠(yuǎn)的細(xì)節(jié)服務(wù)，因?yàn)樗麄儗W(xué)不走海底 撈人的精神特征：積極、激情、樸實(shí)、勤奮、自信、厚道、陽光、真誠(chéng)。海底撈人大多來自五湖四海偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，他們雖然地位不高，但農(nóng)村人質(zhì)樸厚道的品格卻永遠(yuǎn)閃現(xiàn)在他們身上， 這就決定了競(jìng)爭(zhēng)者無法學(xué)到海底撈人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。六、海底撈火鍋?zhàn)屆恳晃粏T工都得到尊敬、希望和公平。海底撈火鍋的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要給客人免 費(fèi)送一些菜品，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其它餐廳，這種權(quán)利起碼要

23、經(jīng)理才會(huì)有。海底撈火鍋的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以 免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)步行20分鐘到工作地點(diǎn)。海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金， 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。海底撈還鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有 公司補(bǔ)貼的夫妻房。六、總結(jié)為了更好地體驗(yàn)到海底撈的員工是如何以其積極飽滿的情緒服務(wù)客人，我親身在海 底撈做了三個(gè)月的員工，可是說是獲益匪淺，從而也為寫這篇論文積累了豐富的資料和 經(jīng)驗(yàn)。海底撈的成功讓我看到了中國(guó)餐飲行業(yè)的新的希望，由此也可以肯定張勇所言將 海底撈開向全國(guó)甚至全世界的目標(biāo)也不再是一個(gè)夢(mèng)?？磥恚谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，餐飲行業(yè)想征得更多的客戶源，不能只在菜品 質(zhì)量上做出努力，更要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，只有保證了服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能立 足天下并且不斷發(fā)展壯大。品牌是一種資產(chǎn)，也是一種文化。海底撈火鍋把自己做成了一個(gè)品牌，依靠其品牌 效應(yīng)吸引顧