售后服務(wù)顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

1、（售后服務(wù)）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有顧客服務(wù)的關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1.顧客的重要性( 1 )顧客就是我的衣食父母；( 2 )我們的生意來源于顧客；(3) 我們的工資也來源于顧客。2 保證滿意，超出期望(1) 三米原則：當(dāng)見到顧客走來，于三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。(2)服務(wù)原則：顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯了，請回到第壹條。3 顧客的有關(guān)權(quán)益(1) 安全權(quán)。 消費者于購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求運營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身

2、、財產(chǎn)安全的要求。(2) 知情權(quán)。(3) 選擇權(quán)。(4) 公平權(quán)。(5) 尊重權(quán)。4 顧客服務(wù)的基本要求員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。(1) 儀容儀表：頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。耳朵：上班時不能戴過多耳飾。面部：化淡妝，不能濃裝艷抹?？冢荷习鄷r口腔不能有異味。手：手要洗凈，指甲常修。穿著：必須穿工服，且保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌站姿：站立姿勢端正、大方。(2) 店面清潔：地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。貨架：保持清潔，不能有塵跡。商品：保持清潔，不能有灰塵。為了使顧客有壹個舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。(3) 禮貌待客、熱情接

3、待。顧客進(jìn)店就主動開門、問好，表示歡迎。(4) 主動介紹、當(dāng)好參謀。顧客對商品有疑問，應(yīng)主動、耐心解答。(5) 細(xì)致周到、誠實服務(wù)。誠實、正真，不欺騙顧客。5 服務(wù)規(guī)范(1) 服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。(2) 服務(wù)紀(jì)律。服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定著裝、整齊劃壹；發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；精神飽滿、微笑服務(wù)；主動熱情、微笑服務(wù)；文明禮貌，端莊大方； 規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。上崗十不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、見書見報；不準(zhǔn)于店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)和顧客爭吵；不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；不準(zhǔn)趴、靠柜臺、貨架、商品；不準(zhǔn)做不文雅的動作；不準(zhǔn)挪用貨款；不準(zhǔn)于上班時購物；不準(zhǔn)把個人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺

4、；不準(zhǔn)于收銀臺放置私人物品；(3) 服務(wù)用語：“你好，歡迎光臨！ ”“請問我有什么能夠幫到您的嗎“多謝惠顧，歡迎下次光臨”?！罢埬摺??！爸x謝、對不起、很抱歉、請稍候”。(4) 服務(wù)程序：顧客進(jìn)門時，表示歡迎；讓顧客有壹個自由自于的購物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品;顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購物袋裝好商品;顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨(5) 服務(wù)技巧。例：為讓顧客有壹種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某壹件商品，由衷地肯定和贊許。(6) 如何處理顧客的抱怨或投訴(1) 常見的投訴意見：對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨；對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；對購物環(huán)

5、境。(2) 處理辦法：聆聽；表示同情；向顧客道歉；提出解決方案；執(zhí)行解決方案；檢討自身工作。顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗和至理名言 下面是于顧客服務(wù)方面的經(jīng)典經(jīng)驗和至理名言：顧客是什么？不管是親自出馬仍是通過信件來往，客戶均是公司最重要的人。不要和客戶爭辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人爭辯得過顧客。(選自L L BEAN 呼叫中心的標(biāo)語) 顧客不會妨礙我們的工作.(選自L. L. BEAN呼叫中心的標(biāo)語) 永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是壹個滿足顧客需求、向顧客提供 服務(wù)的行業(yè)。（選自新市場學(xué)斯坦瑞普和湯姆森科林斯）難道別人過于慷慨大方仍會讓你驚懼嗎？你會因為壹個顧客過于滿意而焦慮 嗎？當(dāng)然不會

6、。那些滿意的顧客就象過眼云煙，很快就會被忘掉了，但壹且有壹 個顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自真理的瞬間簡卡爾森）企業(yè)的目的是贏得顧客。（選自人和效益彼得 F 筑克）你所做的壹切，就是讓你的顧客滿意。（選自富甲美國山姆沃爾頓）如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益均將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會造成無 法挽回的損失，服務(wù)壹般化造成的結(jié)果也壹樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利 潤、更多的樂趣和更大的發(fā)展，能夠創(chuàng)造更美好的未來。（選自偉大的服務(wù)： 行動指南利奧納多 L 伯利）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會雙倍的努力為顧客提供出乎 意料的服務(wù)。選自偉大的服務(wù)：行動指南利奧納多 L 伯利）要提供

7、良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。（美國鮑勃伯曼）有多少次當(dāng)你于壹家大型連鎖店到處尋求幫助時，找到的人卻告訴你他不是這 個部門的。為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的壹切事情，均要圍繞揣摩顧 客心理且滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。（選自自由市場 學(xué)大衛(wèi)F 羅馬西梯）不要把顧客的請求當(dāng)作壹種麻煩，無論你多忙，均要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧 客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水 的人。顧客服務(wù)工作不是額外附加的壹項工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的 所有人員的工作內(nèi)容之壹，所有人均應(yīng)責(zé)無旁貸地隨時關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需 求。顧客服務(wù)的水平

8、是衡量任何壹家商店、任何壹家零售企業(yè)營運水準(zhǔn)的重要標(biāo)志 之壹，它是每壹家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動的工作之壹，而不是軟指標(biāo)，可有可 無。顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備和方便、商 品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計、營運的環(huán)節(jié)均應(yīng)考 慮顧客服務(wù)的因素，它體當(dāng)下每壹個細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存于于 大型的服務(wù)活動或促銷活動中。顧客服務(wù)是壹項常年累月、每日積累、細(xì)水長流 的艱巨工作，引用壹位哲人的話：做壹件好事容易，難得的是壹輩子做好事。這 用來形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過了。顧客服務(wù)的難中之難于于，管理者很難時時刻刻地監(jiān)管到每壹位員工的行為， 員工有可能對這個顧客好，對另壹個顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱 情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會平淡無奇，難以壹貫地、持久地、自始至終地提供高 水平的顧客服務(wù)，怎么辦？整個商場或企業(yè)營造壹個顧客至上的文化氣氛，堅持 職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立壹套嚴(yán)格的獎懲分明的顧客 服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中均真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，是解決 這壹難題的