華萊士調(diào)研報(bào)告

1、梁麗云林英林清玉詹美萬鄭珊珊盧林芳林殷源林秋源小組成員:師院學(xué)生對華萊士的滿意度調(diào)查報(bào)告一、背景華萊士企業(yè)創(chuàng)始人 華氏兄弟”于2001年1月8日創(chuàng)建了華萊士第一家餐廳 一一福州師大餐廳幾年以 來，企業(yè)不斷壯大，歷經(jīng)了幾個(gè)突破性的發(fā)展階段：2002年經(jīng)營模式逐步完善；2003年連鎖餐廳相繼開業(yè)；2004年華萊士形象不斷上檔次；2005年全國連鎖全面鋪開；2006年品牌化經(jīng)營步入正軌；2007年視覺形象煥然一新。華萊士是目前本土最大的西式快餐企業(yè)，創(chuàng)建品牌以來，先后在閩、浙、贛、粵、湘、 津等全國12個(gè)省27個(gè)市級以上城市開設(shè)連鎖餐廳，截止2008年10月07日，直營餐廳數(shù)量達(dá)715家，公司經(jīng)營的

2、漢堡、炸雞、薯?xiàng)l等產(chǎn)品，美味與品質(zhì)兼具，時(shí)尚與文化領(lǐng)先，深得廣大消費(fèi)者的青睞。在管 理模式上，華萊士采用流化手段，以國際化標(biāo)準(zhǔn)和QSC&V的高要求，實(shí)行連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一管理。華萊士立足于本土，服務(wù)于本土，公司本著快速、親和、周到的服務(wù)宗旨，以打造本土知名品牌為己 任，聯(lián)合百事公司、雀巢公司、聯(lián)合利華公司、泰森公司、森寶公司等國內(nèi)外知名品牌供應(yīng)商，共塑華萊 士品牌形象。目前，華萊士以每3天開一家連鎖店的速度迅速發(fā)展，力爭10年之內(nèi)，實(shí)現(xiàn) 百城萬店”的宏圖遠(yuǎn)景。華萊士倡導(dǎo) 簡單富足”的生活主張，追求從簡的處世理念，迎合現(xiàn)代人追求簡單、渴望簡單的生活需 求，不僅在產(chǎn)品上還是在服務(wù)上，都向廣大消

3、費(fèi)者展示最真實(shí)、最便捷、最和美的一面。華萊士，讓生活更簡單！在漳州地區(qū)華萊士的主要競爭對手有麥當(dāng)勞、肯德基、動力杯和葡京。這些企業(yè)的所提供的產(chǎn)品與華 萊士的產(chǎn)品大致相同。但是麥當(dāng)勞、肯德基的定位較高，與華萊士的定位不盡相同，所以不算直接競爭對 手。而動力杯和葡京的定位與華萊士大致相同，且價(jià)格也相差無幾，對華萊士構(gòu)成了直接的威脅。其中對 華萊士構(gòu)成最大威脅的當(dāng)屬漳州的本土品牌動力杯。二、調(diào)研的目的與假設(shè)主要目的：調(diào)查師院學(xué)生對華萊士產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，分析產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的建議，以便有針對性地加以改進(jìn)。假設(shè)：（1）師院男女學(xué)生對華萊士產(chǎn)品的滿意程度有顯著的差異；

4、（2）師院男女學(xué)生對華萊士服務(wù)態(tài)度的滿意程度有顯著的差異；（3）師院男女學(xué)生對華萊士服務(wù)方便性的滿意程度有顯著的差異；（4）師院男女學(xué)生對華萊士營業(yè)環(huán)境的滿意程度有顯著的差異；三、研究方法1研究設(shè)計(jì)調(diào)研選擇師院大門口的華萊士作為研究基礎(chǔ)，以師院學(xué)生作為研究對象。首先與華萊士的員工進(jìn)行溝 通，了解顧客群的構(gòu)成、一般特征和分布時(shí)間段，擬定出顧客滿意度指標(biāo)體系和問卷調(diào)查時(shí)間。再在師院 學(xué)生消費(fèi)的高峰期，進(jìn)行問卷調(diào)查。再對收集回來的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，最后得出總體的顧客滿意度。2、第二手資料滿意度的調(diào)查所涉及的第二手資料較少，通過網(wǎng)絡(luò)搜索查找華萊士的發(fā)展史、公司簡介、經(jīng)營狀況以 及競爭狀況。通過查找這

5、些資料使我們對華萊士有了更進(jìn)一步的了解，以便我們對調(diào)查方法的選擇和問卷 的設(shè)計(jì)。第二手資料的調(diào)查表明華萊士的定位較低，適合學(xué)生消費(fèi)。3、原始資料收集方法原始資料將通過現(xiàn)場填寫問卷的方式收集。使用這種方式的原因在于與個(gè)人訪問相比，它不僅所花費(fèi) 的費(fèi)用較低，而且能收集更為可靠的信息，同時(shí)回收率與應(yīng)答率也會比較高?，F(xiàn)場填寫問卷的方式將減少 訪問者帶來的偏見，大多問題是單項(xiàng)選擇的問題，容易回答。只有少量是開口問題以便進(jìn)一步獲得必要信 息。因此這個(gè)問卷是結(jié)構(gòu)性的，容易回答，而且也便于統(tǒng)計(jì)分析。4、樣本定義所調(diào)查的樣本量是150個(gè)。被調(diào)查者是有在華萊士消費(fèi)的師院學(xué)生，他們都是通過隨機(jī)抽樣選擇的?？傮w來源是

6、通過現(xiàn)場訪問是否在華萊士消費(fèi)過的師院學(xué)生而確定的。選擇有在華萊士消費(fèi)過的師院學(xué)生的原因在于，他們是有親身體驗(yàn)華萊士產(chǎn)品和服務(wù)的對象，對華萊士的產(chǎn)品及服務(wù)有比較深入的了解，同時(shí),他們更可能發(fā)現(xiàn)不足之處并對華萊士提出適當(dāng)建議。5、顧客滿意指標(biāo)設(shè)計(jì)針對師院學(xué)生的特征和研究假設(shè)，設(shè)計(jì)出了四項(xiàng)主要滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方便性和營業(yè)環(huán)境。各主要滿意度指標(biāo)又下含若干次績效指標(biāo)，總計(jì)16個(gè)。（1）產(chǎn)品（11）：品種、衛(wèi)生情況、新鮮程度、口味、外觀設(shè)計(jì)、價(jià)格（2）服務(wù)態(tài)度（12）:友善程度、員工的幫助、上餐的速度、服務(wù)員的主動性、對顧客投訴的處理態(tài)度（3）服務(wù)方便性（13）：等座位的時(shí)間、停車場所（4

7、）營業(yè)環(huán)境（14）:店內(nèi)衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生間的清潔程度、就餐氛圍6、資料整理工具對問卷和訪談的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理，并進(jìn)行算術(shù)平均分析。顧客滿意度（CS）作為上述四個(gè)主要績效指標(biāo)的函數(shù)。CS=f（l1,l2,l3,l4）對四個(gè)主要績效指標(biāo)和16個(gè)次要績效指標(biāo)通過五級測度來衡量：（1）很滿意，（2）滿意，（3） 一般,（4）不滿意，（5）很不滿意。7、局限性有去過華萊士的師院學(xué)生是最合適的被調(diào)查者，但是他們中有可能存在著一些很久之前去過或偶爾去 消費(fèi)的師院學(xué)生，對華萊士產(chǎn)品和服務(wù)沒有深入了解，可能影響問卷的準(zhǔn)確性。影響問卷準(zhǔn)確性的可能原因：（1）目標(biāo)總體數(shù)量不確定，影響樣本有效性（2）被調(diào)查者不一定完成

8、問卷（3）總體定義為有去過華萊士消費(fèi)的師院學(xué)生，但在很多情況下，辨別總體中的個(gè)體還相當(dāng)困難，造成總體的成分模糊。四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析問卷調(diào)查的對象是有去華萊士消費(fèi)的師院學(xué)生, 本次調(diào)查發(fā)出150份調(diào)查問卷，由于部分受訪者顧客滿意度調(diào)查表（I ）因子值-子新因子（女）新因子（男）原始變量ABCDEABCDE1食物品種0.00%20.00%53.33%6.67%0.00%0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%2食物衛(wèi)生:0.00%33.33%7.33%0.00%0.00%0.00%46.67%46.67%6.67%0.00%3產(chǎn)新鮮程度0.00%33.33%60.00%6.6

9、7%0.00%0.00%6.67%80.00%13.33%0.00%4品食物口味6.67%33.33%33.33%26.67%0.00%0.00%13.33%80.00%6.67%0.00%5 n外觀設(shè)計(jì):0.00%26.67%46.64%26.67%0.00%0.00%20.00%53.33%26.67%0.00%6食物價(jià)格0.00%40.00%53.33%6.67%0.00%6.67%33.33%40.00%13.33%6.67%7服員工友善 程度0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%26.67%46.67%20.00%6.67%8務(wù)員工提供 的幫助0.00%1

10、3.33%53.33%33.33%0.00%0.00%0.00%73.33%20.00%6.67%9上餐速度:0.00%0.00%46.67%40.00%20.00%0.00%33.33%40.00%20.00%6.67%10態(tài) 員工服務(wù) 主動性0.00%6.67%26.67%53.33%13.33%0.00%6.67%60.00%33.33%0.00%11度處理顧客 投訴態(tài)度0.00%6.67%53.33%40.00%0.00%0.00%6.67%73.33%20.00%0.00%12服務(wù)方便性顧客等 座位時(shí)間0.00%13.33%40.00%40.00%6.67%0.00%20.00%40

11、.00%33.33%6.67%13停車場所0.00%20.00%40.00%26.67%13.33%0.00%6.67%60.00%26.67%6.67%14營店內(nèi)衛(wèi)生 狀況0.00%20.00%66.67%13.33%0.00%0.00%26.67%60.00%13.33%0.00%15業(yè)環(huán)衛(wèi)生間 清潔程度0.00%13.33%53.33%26.67%6.67%6.67%20.00%44.44%20.00%0.00%16境就餐氛圍0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%沒有完全完成冋卷及毀壞冋卷等原因，我們回收到有效問卷12

12、0份，最后進(jìn)行顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析。注：很滿意一一A滿意一一B般一一C不滿意一一D很不滿意一一E（5分）（4分）（3分）（2分）（1分）顧客滿意度調(diào)查表（II ）原始 總變量 原始 分變量權(quán)數(shù)簡單算術(shù)平均數(shù)加權(quán)算術(shù)平均數(shù)男女男女產(chǎn)品食物品種0.13.133.333.1063.279食物衛(wèi)生0.13.43.53新鮮程度0.2 :2.933.27食物口味0.23.073.2外觀設(shè)計(jì)0.12.933.00食物價(jià)格0.3:3.203.33服務(wù) 態(tài) 度員工友 善程度0.32.932.802.8722.547員工提供 的幫助0.22.672.80上餐速度0.23.002.13員工服務(wù) 主動性0.12.73

13、2.27處理顧客 投訴態(tài)度0.22.932.47服 務(wù) 方便 性顧客等座 位時(shí)間0.62.732.602.7062.628停車場所0.42.672.67營 業(yè) 環(huán)境店內(nèi)衛(wèi)生 狀況0.43.133.073.1863.026衛(wèi)生間清 潔程度0.23.132.73就餐氛圍0.43.273.13在產(chǎn)品指標(biāo)中，師院男女生對產(chǎn)品的滿意度分別為3.106、3.279都屬于基本滿意，但男女生對華萊士提供的產(chǎn)品的滿意度存在一定的差異性。在產(chǎn)品的六個(gè)分指標(biāo)的女生滿意度中，食物衛(wèi)生、食 物價(jià)格和食物品種的滿意度較高，分別達(dá)到3.53、3.33和3.33。新鮮程度和食物口味滿意度居中，分別為3.27和3.20。外觀設(shè)

14、計(jì)的滿意度較低，為3.00;而在男生的滿意度中，食物衛(wèi)生的滿意度較高，達(dá)到3.40。食物品種、食物價(jià)格滿意度居中，達(dá)到3.13和3.2。食物口味、新鮮程度和外觀設(shè)計(jì)滿意度較低，為3.07、2.93和2.93。在服務(wù)態(tài)度指標(biāo)方面，師院男女生的滿意度分別為3.872和2.547,男生對其服務(wù)態(tài)度基本滿意，而女生對其服務(wù)態(tài)度卻不滿意。在服務(wù)態(tài)度的五個(gè)分指標(biāo)的女生滿意度中，友善程度和幫助的滿意度相對較高，分別為2.80和2.80。而在投訴、上餐速度和主動性方面則比較低，分別為2.47、2.13和2.27;而在男生的滿意度中，上餐速度的滿意度較高，為3.00。員工友善程度、處理顧客投訴的態(tài)度、員工服務(wù)主

15、動性和員工提供的幫助的滿意度較低，分別為2.93、2.93、2.73和2.67。在方便性指標(biāo)中，師院男女生對方便性的滿意度都較低，滿意度接近一般，分別為2.706和2.628。男生對等座位的滿意度相對較高一些，為2.73，而對停車的滿意度較低，為2.67。女生則正好相反，對停車的滿意度為2.67，對等座位的滿意度為2.60。在營業(yè)環(huán)境的指標(biāo)中，師院男女生對產(chǎn)品的滿意度為3.186和3.026，都屬于基本滿意，但男女生對其提供的營業(yè)環(huán)境的滿意度存在一定的差異。在營業(yè)環(huán)境的三個(gè)分指標(biāo)中，女生對就餐的滿意度較為滿意，為3.27，而對營業(yè)環(huán)境和清潔方面較為不滿意，為3.13和3.13。而男生對就餐和營

16、業(yè)環(huán)境都較為滿意，分別為3.13和3.07，而對清潔方面較為不滿意，為2.73。綜上分析，師院男女生對華萊士產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方便性和營業(yè)環(huán)境是有存在差異性的。在此四方面中師院男女生對產(chǎn)品、服務(wù)方便和營業(yè)環(huán)境滿意度的差異較小，而在服務(wù)態(tài)度方面差異性較大。由此可得出這個(gè)結(jié)論：女生在消費(fèi)時(shí)更注重服務(wù)水平，而男生更注重于產(chǎn)品方面的信息。五、建議：1.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，保證其優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、高效的上餐速度，并使他們更加積極主動給予顧 客幫助。2.完善抱怨、投訴處理機(jī)制。當(dāng)發(fā)生顧客抱怨、收到顧客投訴時(shí)，要迅速做出反應(yīng)，盡快給予處 理，并在處理完以后送予顧客一些小禮品或者給顧客免費(fèi)送杯可樂、甜筒等。讓顧

17、客沾點(diǎn)小便宜，同 時(shí)消除他們的怨氣。3.加大產(chǎn)品開發(fā)和引進(jìn)的力度。要時(shí)刻關(guān)注市場領(lǐng)導(dǎo)者麥當(dāng)勞和肯德基的產(chǎn)品目錄。有可能的話就派專人到麥當(dāng)勞和肯德基去品嘗，以便于搞清楚是怎么做出那類產(chǎn)品的。4.加強(qiáng)內(nèi)部管理和物流配送機(jī)制，以降低成本，為降低產(chǎn)品價(jià)格打下基礎(chǔ)。5.要注意店內(nèi)的衛(wèi)生。制定就近清理的機(jī)制，即當(dāng)員工看到有那個(gè)地方有雜物時(shí)要及時(shí)清理，并將此項(xiàng)做為員工績效評估的項(xiàng)目。師院學(xué)生對華萊士的滿意度調(diào)查問卷親愛的同學(xué)們：我們是管理系06營銷一班的學(xué)生，為了更加了解師院學(xué)生對華萊士產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，提 高我們的專業(yè)技能，并為華萊士提供有針對性的建議，在老師的指導(dǎo)下進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查實(shí)踐。這項(xiàng)調(diào)查 將會占

18、用您一些寶貴的時(shí)間，希望能獲得您的支持和合作。謝謝！注：很滿意(5分) 滿意(4分) 一般(3分)不滿意(2分)很不滿意(1分)(1) 您的性別是：A、男B、女(2) 您對菜單中食物的品種：A、很滿意B、滿意C、-般D、不滿意E、很不滿意(3)您對華萊士食物的衛(wèi)生情況：A、很滿意B、滿意C、-般D、不滿意E、 很不滿意(4)您對華萊士食物的新鮮程度：A、很滿意B、滿意C、-般D、不滿意E、 很不滿意(5)您對華萊士食物的口味：A、很滿意B、滿意C、-一般D、不滿意E、 很不滿意(6)您對華萊士食物的外觀設(shè)計(jì):A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、 很不滿意(7)您對華萊士產(chǎn)品的價(jià)格：A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、 很不滿意(8)您對華萊士員工友善程度:A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、 很不滿意(9)您對華萊士員工所提供的幫助:A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、很不滿意(10)您對華萊士上餐的速度：A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、很不滿意(11)您對服務(wù)員的主動性：A、很滿意