華萊士調研報告

1、梁麗云林英林清玉詹美萬鄭珊珊盧林芳林殷源林秋源小組成員:師院學生對華萊士的滿意度調查報告一、背景華萊士企業(yè)創(chuàng)始人 華氏兄弟”于2001年1月8日創(chuàng)建了華萊士第一家餐廳 一一福州師大餐廳幾年以 來，企業(yè)不斷壯大，歷經(jīng)了幾個突破性的發(fā)展階段：2002年經(jīng)營模式逐步完善；2003年連鎖餐廳相繼開業(yè)；2004年華萊士形象不斷上檔次；2005年全國連鎖全面鋪開；2006年品牌化經(jīng)營步入正軌；2007年視覺形象煥然一新。華萊士是目前本土最大的西式快餐企業(yè)，創(chuàng)建品牌以來，先后在閩、浙、贛、粵、湘、 津等全國12個省27個市級以上城市開設連鎖餐廳，截止2008年10月07日，直營餐廳數(shù)量達715家，公司經(jīng)營的

2、漢堡、炸雞、薯條等產品，美味與品質兼具，時尚與文化領先，深得廣大消費者的青睞。在管 理模式上，華萊士采用流化手段，以國際化標準和QSC&V的高要求，實行連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一管理。華萊士立足于本土，服務于本土，公司本著快速、親和、周到的服務宗旨，以打造本土知名品牌為己 任，聯(lián)合百事公司、雀巢公司、聯(lián)合利華公司、泰森公司、森寶公司等國內外知名品牌供應商，共塑華萊 士品牌形象。目前，華萊士以每3天開一家連鎖店的速度迅速發(fā)展，力爭10年之內，實現(xiàn) 百城萬店”的宏圖遠景。華萊士倡導 簡單富足”的生活主張，追求從簡的處世理念，迎合現(xiàn)代人追求簡單、渴望簡單的生活需 求，不僅在產品上還是在服務上，都向廣大消

3、費者展示最真實、最便捷、最和美的一面。華萊士，讓生活更簡單！在漳州地區(qū)華萊士的主要競爭對手有麥當勞、肯德基、動力杯和葡京。這些企業(yè)的所提供的產品與華 萊士的產品大致相同。但是麥當勞、肯德基的定位較高，與華萊士的定位不盡相同，所以不算直接競爭對 手。而動力杯和葡京的定位與華萊士大致相同，且價格也相差無幾，對華萊士構成了直接的威脅。其中對 華萊士構成最大威脅的當屬漳州的本土品牌動力杯。二、調研的目的與假設主要目的：調查師院學生對華萊士產品和服務的滿意程度，分析產品和服務中存在的問題，提出改進 產品和服務質量的建議，以便有針對性地加以改進。假設：（1）師院男女學生對華萊士產品的滿意程度有顯著的差異；

4、（2）師院男女學生對華萊士服務態(tài)度的滿意程度有顯著的差異；（3）師院男女學生對華萊士服務方便性的滿意程度有顯著的差異；（4）師院男女學生對華萊士營業(yè)環(huán)境的滿意程度有顯著的差異；三、研究方法1研究設計調研選擇師院大門口的華萊士作為研究基礎，以師院學生作為研究對象。首先與華萊士的員工進行溝 通，了解顧客群的構成、一般特征和分布時間段，擬定出顧客滿意度指標體系和問卷調查時間。再在師院 學生消費的高峰期，進行問卷調查。再對收集回來的問卷進行統(tǒng)計、分析，最后得出總體的顧客滿意度。2、第二手資料滿意度的調查所涉及的第二手資料較少，通過網(wǎng)絡搜索查找華萊士的發(fā)展史、公司簡介、經(jīng)營狀況以 及競爭狀況。通過查找這

5、些資料使我們對華萊士有了更進一步的了解，以便我們對調查方法的選擇和問卷 的設計。第二手資料的調查表明華萊士的定位較低，適合學生消費。3、原始資料收集方法原始資料將通過現(xiàn)場填寫問卷的方式收集。使用這種方式的原因在于與個人訪問相比，它不僅所花費 的費用較低，而且能收集更為可靠的信息，同時回收率與應答率也會比較高?，F(xiàn)場填寫問卷的方式將減少 訪問者帶來的偏見，大多問題是單項選擇的問題，容易回答。只有少量是開口問題以便進一步獲得必要信 息。因此這個問卷是結構性的，容易回答，而且也便于統(tǒng)計分析。4、樣本定義所調查的樣本量是150個。被調查者是有在華萊士消費的師院學生，他們都是通過隨機抽樣選擇的?？傮w來源是

6、通過現(xiàn)場訪問是否在華萊士消費過的師院學生而確定的。選擇有在華萊士消費過的師院學生的原因在于，他們是有親身體驗華萊士產品和服務的對象，對華萊士的產品及服務有比較深入的了解，同時,他們更可能發(fā)現(xiàn)不足之處并對華萊士提出適當建議。5、顧客滿意指標設計針對師院學生的特征和研究假設，設計出了四項主要滿意度指標：產品、服務態(tài)度、服務方便性和營業(yè)環(huán)境。各主要滿意度指標又下含若干次績效指標，總計16個。（1）產品（11）：品種、衛(wèi)生情況、新鮮程度、口味、外觀設計、價格（2）服務態(tài)度（12）:友善程度、員工的幫助、上餐的速度、服務員的主動性、對顧客投訴的處理態(tài)度（3）服務方便性（13）：等座位的時間、停車場所（4

7、）營業(yè)環(huán)境（14）:店內衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生間的清潔程度、就餐氛圍6、資料整理工具對問卷和訪談的調研結果進行整理，并進行算術平均分析。顧客滿意度（CS）作為上述四個主要績效指標的函數(shù)。CS=f（l1,l2,l3,l4）對四個主要績效指標和16個次要績效指標通過五級測度來衡量：（1）很滿意，（2）滿意，（3） 一般,（4）不滿意，（5）很不滿意。7、局限性有去過華萊士的師院學生是最合適的被調查者，但是他們中有可能存在著一些很久之前去過或偶爾去 消費的師院學生，對華萊士產品和服務沒有深入了解，可能影響問卷的準確性。影響問卷準確性的可能原因：（1）目標總體數(shù)量不確定，影響樣本有效性（2）被調查者不一定完成

8、問卷（3）總體定義為有去過華萊士消費的師院學生，但在很多情況下，辨別總體中的個體還相當困難，造成總體的成分模糊。四、顧客滿意度調查結果分析問卷調查的對象是有去華萊士消費的師院學生, 本次調查發(fā)出150份調查問卷，由于部分受訪者顧客滿意度調查表（I ）因子值-子新因子（女）新因子（男）原始變量ABCDEABCDE1食物品種0.00%20.00%53.33%6.67%0.00%0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%2食物衛(wèi)生:0.00%33.33%7.33%0.00%0.00%0.00%46.67%46.67%6.67%0.00%3產新鮮程度0.00%33.33%60.00%6.6

9、7%0.00%0.00%6.67%80.00%13.33%0.00%4品食物口味6.67%33.33%33.33%26.67%0.00%0.00%13.33%80.00%6.67%0.00%5 n外觀設計:0.00%26.67%46.64%26.67%0.00%0.00%20.00%53.33%26.67%0.00%6食物價格0.00%40.00%53.33%6.67%0.00%6.67%33.33%40.00%13.33%6.67%7服員工友善 程度0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%26.67%46.67%20.00%6.67%8務員工提供 的幫助0.00%1

10、3.33%53.33%33.33%0.00%0.00%0.00%73.33%20.00%6.67%9上餐速度:0.00%0.00%46.67%40.00%20.00%0.00%33.33%40.00%20.00%6.67%10態(tài) 員工服務 主動性0.00%6.67%26.67%53.33%13.33%0.00%6.67%60.00%33.33%0.00%11度處理顧客 投訴態(tài)度0.00%6.67%53.33%40.00%0.00%0.00%6.67%73.33%20.00%0.00%12服務方便性顧客等 座位時間0.00%13.33%40.00%40.00%6.67%0.00%20.00%40

11、.00%33.33%6.67%13停車場所0.00%20.00%40.00%26.67%13.33%0.00%6.67%60.00%26.67%6.67%14營店內衛(wèi)生 狀況0.00%20.00%66.67%13.33%0.00%0.00%26.67%60.00%13.33%0.00%15業(yè)環(huán)衛(wèi)生間 清潔程度0.00%13.33%53.33%26.67%6.67%6.67%20.00%44.44%20.00%0.00%16境就餐氛圍0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%沒有完全完成冋卷及毀壞冋卷等原因，我們回收到有效問卷12

12、0份，最后進行顧客滿意度的統(tǒng)計分析。注：很滿意一一A滿意一一B般一一C不滿意一一D很不滿意一一E（5分）（4分）（3分）（2分）（1分）顧客滿意度調查表（II ）原始 總變量 原始 分變量權數(shù)簡單算術平均數(shù)加權算術平均數(shù)男女男女產品食物品種0.13.133.333.1063.279食物衛(wèi)生0.13.43.53新鮮程度0.2 :2.933.27食物口味0.23.073.2外觀設計0.12.933.00食物價格0.3:3.203.33服務 態(tài) 度員工友 善程度0.32.932.802.8722.547員工提供 的幫助0.22.672.80上餐速度0.23.002.13員工服務 主動性0.12.73

13、2.27處理顧客 投訴態(tài)度0.22.932.47服 務 方便 性顧客等座 位時間0.62.732.602.7062.628停車場所0.42.672.67營 業(yè) 環(huán)境店內衛(wèi)生 狀況0.43.133.073.1863.026衛(wèi)生間清 潔程度0.23.132.73就餐氛圍0.43.273.13在產品指標中，師院男女生對產品的滿意度分別為3.106、3.279都屬于基本滿意，但男女生對華萊士提供的產品的滿意度存在一定的差異性。在產品的六個分指標的女生滿意度中，食物衛(wèi)生、食 物價格和食物品種的滿意度較高，分別達到3.53、3.33和3.33。新鮮程度和食物口味滿意度居中，分別為3.27和3.20。外觀設

14、計的滿意度較低，為3.00;而在男生的滿意度中，食物衛(wèi)生的滿意度較高，達到3.40。食物品種、食物價格滿意度居中，達到3.13和3.2。食物口味、新鮮程度和外觀設計滿意度較低，為3.07、2.93和2.93。在服務態(tài)度指標方面，師院男女生的滿意度分別為3.872和2.547,男生對其服務態(tài)度基本滿意，而女生對其服務態(tài)度卻不滿意。在服務態(tài)度的五個分指標的女生滿意度中，友善程度和幫助的滿意度相對較高，分別為2.80和2.80。而在投訴、上餐速度和主動性方面則比較低，分別為2.47、2.13和2.27;而在男生的滿意度中，上餐速度的滿意度較高，為3.00。員工友善程度、處理顧客投訴的態(tài)度、員工服務主

15、動性和員工提供的幫助的滿意度較低，分別為2.93、2.93、2.73和2.67。在方便性指標中，師院男女生對方便性的滿意度都較低，滿意度接近一般，分別為2.706和2.628。男生對等座位的滿意度相對較高一些，為2.73，而對停車的滿意度較低，為2.67。女生則正好相反，對停車的滿意度為2.67，對等座位的滿意度為2.60。在營業(yè)環(huán)境的指標中，師院男女生對產品的滿意度為3.186和3.026，都屬于基本滿意，但男女生對其提供的營業(yè)環(huán)境的滿意度存在一定的差異。在營業(yè)環(huán)境的三個分指標中，女生對就餐的滿意度較為滿意，為3.27，而對營業(yè)環(huán)境和清潔方面較為不滿意，為3.13和3.13。而男生對就餐和營

16、業(yè)環(huán)境都較為滿意，分別為3.13和3.07，而對清潔方面較為不滿意，為2.73。綜上分析，師院男女生對華萊士產品、服務態(tài)度、服務方便性和營業(yè)環(huán)境是有存在差異性的。在此四方面中師院男女生對產品、服務方便和營業(yè)環(huán)境滿意度的差異較小，而在服務態(tài)度方面差異性較大。由此可得出這個結論：女生在消費時更注重服務水平，而男生更注重于產品方面的信息。五、建議：1.加強對員工的培訓，保證其優(yōu)良的服務態(tài)度、高效的上餐速度，并使他們更加積極主動給予顧 客幫助。2.完善抱怨、投訴處理機制。當發(fā)生顧客抱怨、收到顧客投訴時，要迅速做出反應，盡快給予處 理，并在處理完以后送予顧客一些小禮品或者給顧客免費送杯可樂、甜筒等。讓顧

17、客沾點小便宜，同 時消除他們的怨氣。3.加大產品開發(fā)和引進的力度。要時刻關注市場領導者麥當勞和肯德基的產品目錄。有可能的話就派專人到麥當勞和肯德基去品嘗，以便于搞清楚是怎么做出那類產品的。4.加強內部管理和物流配送機制，以降低成本，為降低產品價格打下基礎。5.要注意店內的衛(wèi)生。制定就近清理的機制，即當員工看到有那個地方有雜物時要及時清理，并將此項做為員工績效評估的項目。師院學生對華萊士的滿意度調查問卷親愛的同學們：我們是管理系06營銷一班的學生，為了更加了解師院學生對華萊士產品和服務的滿意程度，提 高我們的專業(yè)技能，并為華萊士提供有針對性的建議，在老師的指導下進行此項調查實踐。這項調查 將會占

18、用您一些寶貴的時間，希望能獲得您的支持和合作。謝謝！注：很滿意(5分) 滿意(4分) 一般(3分)不滿意(2分)很不滿意(1分)(1) 您的性別是：A、男B、女(2) 您對菜單中食物的品種：A、很滿意B、滿意C、-般D、不滿意E、很不滿意(3)您對華萊士食物的衛(wèi)生情況：A、很滿意B、滿意C、-般D、不滿意E、 很不滿意(4)您對華萊士食物的新鮮程度：A、很滿意B、滿意C、-般D、不滿意E、 很不滿意(5)您對華萊士食物的口味：A、很滿意B、滿意C、-一般D、不滿意E、 很不滿意(6)您對華萊士食物的外觀設計:A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、 很不滿意(7)您對華萊士產品的價格：A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、 很不滿意(8)您對華萊士員工友善程度:A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、 很不滿意(9)您對華萊士員工所提供的幫助:A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、很不滿意(10)您對華萊士上餐的速度：A、很滿意B、滿意C、般D、不滿意E、很不滿意(11)您對服務員的主動性：A、很滿意