零售店促銷(xiāo)員管理規(guī)章制度

1、攜手ACER·共創(chuàng)輝煌 宏碁電腦促銷(xiāo)員工作手冊(cè)黔東南州怡美商貿(mào)有限公司（ACER電腦黔東南州核心代理商）手冊(cè)目錄1、促銷(xiāo)員規(guī)章制度2、工作規(guī)范出自于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)3、銷(xiāo)售案例與技巧4、零售店陳列標(biāo)準(zhǔn)5、相關(guān)表格促銷(xiāo)員規(guī)章制度1、被錄用的零售推廣員(以下簡(jiǎn)稱促銷(xiāo)員)統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。2、服從公司市場(chǎng)督導(dǎo)的管理。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng)一管理分配。4、考勤制度：每天上班時(shí)間為：9：0019：00（也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具體安排）。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。3、工作內(nèi)容：1）確保個(gè)人零售任務(wù)的完成，包括在零售終端宏基電腦

2、的占有率、銷(xiāo)量目標(biāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。2）品牌推廣掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣宏基電腦，解答各類咨詢，提升、維護(hù)宏基電腦品牌形象。3）配合宏基電腦促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施，無(wú)條件的服從安排，提升駐店宏基電腦銷(xiāo)售額。4）銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的收集收集宏基電腦銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。出自于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)收集競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及市場(chǎng)息。促銷(xiāo)活動(dòng)的反饋。5）店內(nèi)宏基電腦產(chǎn)品和POP宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門(mén)頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。4、工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1）零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷(xiāo)商場(chǎng)的出勤時(shí)間，由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如

3、發(fā)現(xiàn)無(wú)故不在促銷(xiāo)商場(chǎng)，公司將作曠工處理。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者則予以除名。2）零售推廣員如需請(qǐng)假務(wù)必提前三天填寫(xiě)請(qǐng)假單并通知市場(chǎng)督導(dǎo)（病假申請(qǐng)須在下一個(gè)工作日開(kāi)始之前兩小時(shí)通知市場(chǎng)部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請(qǐng)假不得超出五天，否則按自動(dòng)離職處理。無(wú)故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）3）零售推廣人員須交納服裝押金及商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押金（按各市場(chǎng)實(shí)際情況靈活掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。4）統(tǒng)

4、一配戴工作牌，穿著宏基電腦促銷(xiāo)員服裝，整潔、干凈、無(wú)污、無(wú)損、內(nèi)衣不外露。上班時(shí)不允許懸掛手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷(xiāo)員例會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達(dá)流暢，回答問(wèn)題有條理。出自于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有

5、。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。10）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷(xiāo)員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，確保促銷(xiāo)員對(duì)于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。11）保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)手段、培訓(xùn)資料等。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 12）按要求完成銷(xiāo)售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷(xiāo)商場(chǎng)內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。零售推廣員在駐店促銷(xiāo)時(shí)，如商場(chǎng)因此發(fā)生宏基電腦或其他產(chǎn)品丟失，責(zé)任由零售推廣員自己承擔(dān)

6、，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。5、業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。2）上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá)宏基電腦的產(chǎn)品知識(shí)，熱情主動(dòng)介紹電腦，不允許擅自夸大宏基電腦的性能。3）上崗期間保持良好的工作態(tài)度和工作紀(jì)律：出自于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列：1）確保在零售店宏基電腦產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報(bào)、樣機(jī)，單頁(yè)等）在該店的醒目陳列。2）宏基電腦宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不少于2張），無(wú)涂改或破損現(xiàn)象，及時(shí)更換；單頁(yè)應(yīng)放置于相應(yīng)單頁(yè)架上，便于取閱，無(wú)散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁(yè)架內(nèi)，無(wú)折頁(yè)現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無(wú)

7、破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。3）其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品， 如：橫幅、豎幅。柜臺(tái)即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺(tái)吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保持清潔，無(wú)覆蓋。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋宏基電腦其他海報(bào)等宣傳品。5）宏基電腦產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷(xiāo)產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。6）宏基電腦專柜只可擺放宏基電腦產(chǎn)品，樣機(jī)擺放在有宏基電腦標(biāo)識(shí)的機(jī)架上，無(wú)其他品牌相關(guān)物品放置。宏基電腦系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。7）充分利用資源，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機(jī)做演示，需小心愛(ài)護(hù)，如出現(xiàn)人為損害宏基電腦或丟失，將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以客戶服務(wù)中心對(duì)受損部

8、分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。B、工作態(tài)度出自于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。4）個(gè)性開(kāi)朗，真誠(chéng)，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠(chéng)實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。6）不得無(wú)故遲到、早退、離崗。7）工作時(shí)，不與無(wú)關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷(xiāo)員、其他品牌的促銷(xiāo)員發(fā)生糾紛。8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷(xiāo)員例會(huì)。6、上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)步,了解宏基

9、電腦產(chǎn)品：1）解說(shuō)清晰、全面、透徹了解產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。2）解說(shuō)時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費(fèi)者的好處（運(yùn)用FAB“功能，優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者能夠帶來(lái)的利益”的銷(xiāo)售技巧）。4）熟練操作演示宏基電腦卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。5）清楚闡述不同型號(hào)的宏基電腦在賣(mài)點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。6）了解必須的宏基電腦全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前有相關(guān)培訓(xùn)）。7）遇到問(wèn)題速與市場(chǎng)人員或客服聯(lián)系，切忌信口開(kāi)河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不必要的投訴。8）與店面建立良好關(guān)系， 同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷(xiāo)員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，確保促銷(xiāo)員對(duì)于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。7、工資

10、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1）工資收入由基本工資+提成+獎(jiǎng)金組成。2）基本工資按照不同店有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來(lái)執(zhí)行。4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照零售推廣員工作評(píng)估表，評(píng)分結(jié)果與促銷(xiāo)員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司 二零零七年五月促銷(xiāo)員管理規(guī)則1、促銷(xiāo)員招聘流程：(1)、電腦分公司根據(jù)公司總部核準(zhǔn)的促銷(xiāo)員使用額度，(2)、根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況將此額度下放各地區(qū)客戶主任。(3)、電腦分公司經(jīng)理提出招聘促銷(xiāo)員的申請(qǐng)；并填寫(xiě)促銷(xiāo)員需求申請(qǐng)表。(4)、遞交電腦分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市

11、場(chǎng)部備案；(5)、新招促銷(xiāo)員經(jīng)面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫(xiě)促銷(xiāo)員入職表，標(biāo)明其入職（或正式入職時(shí)間），并將該促銷(xiāo)員的相關(guān)資料交回市場(chǎng)部備案并開(kāi)始計(jì)薪。由市場(chǎng)部通知該促銷(xiāo)員在公司指定的銀行開(kāi)設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場(chǎng)部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷(xiāo)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)；(6)、促銷(xiāo)員培訓(xùn)合格后，由市場(chǎng)人員統(tǒng)一安排上崗；2、促銷(xiāo)員管理細(xì)則：(1)、制定任務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷(xiāo)員到各經(jīng)銷(xiāo)零售店時(shí)，需將該零售店各品牌機(jī)型月總銷(xiāo)量調(diào)查表交公司市場(chǎng)部，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷(xiāo)售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷(xiāo)員定出下月“保

12、底量、任務(wù)量”。制定“量”時(shí)需根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)零售店的“月總銷(xiāo)量”按比例分配和宏基電腦在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的具體情況等綜合情況決定。(2)、量化到個(gè)人：促銷(xiāo)員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各零售店當(dāng)天銷(xiāo)售的量不計(jì)算促銷(xiāo)員提成。促銷(xiāo)員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區(qū)促銷(xiāo)負(fù)責(zé)人和該營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定，實(shí)行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷(xiāo)負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底31日前，統(tǒng)一交至公司審核。附：填寫(xiě)保修卡注意事項(xiàng)-（1）每張保修卡都須填寫(xiě)“用戶電話、電腦機(jī)型號(hào)、電腦編號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，型號(hào)必須注明“XX-XXX”字樣。（2）一位顧客同

13、時(shí)購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)相同的機(jī)器，須兩次填寫(xiě)顧客姓名和串號(hào)，并注明1、2。電腦一個(gè)編號(hào)只能代表一次計(jì)銷(xiāo)售提成，如營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷(xiāo)員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按200元罰款）。（3）促銷(xiāo)員每月保修卡經(jīng)所在零售店蓋章、店長(zhǎng)簽字證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷(xiāo)量表，在每月30號(hào)前上交公司市場(chǎng)部，并由公司市場(chǎng)部統(tǒng)一上交公司。（4）促銷(xiāo)員活動(dòng)中所銷(xiāo)售的促銷(xiāo)機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與*公司在何地的促銷(xiāo)活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名 。（5）保修卡上的銷(xiāo)售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷(xiāo)員實(shí)行200元以下的懲

14、罰。3、各區(qū)域促銷(xiāo)員的工資及銷(xiāo)售提成計(jì)算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場(chǎng)部最新文件為準(zhǔn)）（1）底薪標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。（2）提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。（3）工資計(jì)算架構(gòu)：A、底薪+提成（基本量+任務(wù)量），B、基本量提成方式分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷(xiāo)員底薪800元，C、當(dāng)月售賣(mài)5臺(tái)電腦，D、當(dāng)月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺(tái)）數(shù)別 目標(biāo)銷(xiāo)售量 提成金額A類店11臺(tái)-50臺(tái) 50 元/臺(tái)（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計(jì)）B類店11臺(tái)-40臺(tái) 50元/臺(tái)（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計(jì)）備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷(xiāo)售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場(chǎng)部關(guān)于銷(xiāo)售提成的最

15、新文件來(lái)執(zhí)行。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。C、促銷(xiāo)活動(dòng)銷(xiāo)售的電腦統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。補(bǔ)充：以上工資架構(gòu)中，促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷(xiāo)員在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。3、臨時(shí)（兼職）促銷(xiāo)員管理方式1、申請(qǐng)條件與背景：期間促銷(xiāo)活動(dòng)繁多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴茝V費(fèi)用審請(qǐng)表”中，直接申請(qǐng)。2、工作職責(zé)：在促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者介紹、推銷(xiāo)XX品牌電腦，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)等。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪

16、+提成備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。保底銷(xiāo)量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書(shū)面形式向市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。4、促銷(xiāo)員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：1、各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷(xiāo)員每天考勤表，并請(qǐng)所在零售店的店長(zhǎng)簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷(xiāo)員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。該工作由市場(chǎng)人員或促銷(xiāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。2、各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷(xiāo)員，需

17、根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。3、各區(qū)促銷(xiāo)員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷(xiāo)員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。4、分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上，將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷(xiāo)商、促銷(xiāo)員的溝通，并擬好工作報(bào)告。5、保修卡中的銷(xiāo)售日期、串碼填寫(xiě)要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。6、請(qǐng)假A、若有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無(wú)故曠工處理。B、特殊情況無(wú)法正常工作

18、，需及時(shí)與促銷(xiāo)員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無(wú)故曠工處理。7、工資懲罰細(xì)節(jié)A、當(dāng)月銷(xiāo)售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50元計(jì)算工資。B、第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。C、第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、連續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。8、責(zé)任及其他1、促銷(xiāo)員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾。促銷(xiāo)人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。9、嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。如有違規(guī)現(xiàn)象， 公司有權(quán)立即解聘，1并

19、追究其造成公司損失的責(zé)任。10、此管理方案于2007年5月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。黔東南州怡美商貿(mào)有限公司市場(chǎng)部二零零七年五月服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷(xiāo)員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。促銷(xiāo)員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：1、迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。2、打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷(xiāo)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。3、客戶期待促銷(xiāo)員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷(xiāo)員會(huì)主動(dòng)與

20、自己打招呼，促銷(xiāo)員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。4、冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N(xiāo)員的態(tài)度冷淡，若促銷(xiāo)員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎1、主動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！（2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。例如： 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷(xiāo)員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服

21、務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C-288，我可以給您拿出來(lái)看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷(xiāo)員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：（客戶）：有XX電腦嗎？（促銷(xiāo)員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一?？陬^語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！

22、b、有什么事（有事嗎）？c、你要買(mǎi)點(diǎn)什么？d、你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、我忙，f、你自己先看看。形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”-（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。親此疏彼- 對(duì)同事的態(tài)度更加親密- 對(duì)熟悉的人更加熱情- 以貌取人，精力分散- 同- 時(shí)接

23、待兩個(gè)以上的客戶- 接待客戶的同- 時(shí)與其他同- 事交談- 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶- 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法：1、選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和客戶，2、并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。3、講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。4、角色演練：a、客戶和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?。b、觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。5、課堂陳述：a、由每組客戶及學(xué)員一起討論銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。6、客戶背景：a、你走進(jìn)店鋪，b、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，c、你禮貌地應(yīng)答后，d、圍繞柜臺(tái)隨意看看，e、然后離

24、去。f、你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、邊走邊說(shuō)，h、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，i、你們禮貌地應(yīng)答后，j、走向電腦展臺(tái)。k、你走進(jìn)店鋪銷(xiāo)售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。m、你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，n、銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，o、你禮貌地應(yīng)答后，p、接著問(wèn)銷(xiāo)售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種電腦有何不同嗎？”銷(xiāo)售人員正在回答時(shí)，s、另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。t、銷(xiāo)售人員還未開(kāi)口，你就已先詢問(wèn)：“小姐，哪賣(mài)宏基電腦？”w、請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。7、演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章 了解客戶需求及介紹

25、信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？ 1、 為什么要了解需求：（1）、XX電腦品牌知名度不算很高。（2）、客戶和銷(xiāo)售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。2、 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XX-XXC電腦?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。

26、（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員的介紹而改變，因此銷(xiāo)售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶想買(mǎi)其它品牌的電腦，通過(guò)介紹客戶了解到宏基電腦X-XXX獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)宏基電腦X-XXX感興趣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)宏基電腦X-XXX的情況。第二節(jié) 介紹信息集思廣益-哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息； 2、 將這些信息分類； 3、

27、其中哪些信息我們也不4、 知道； 5、 找出獲取這些信息的途徑。 1、介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷(xiāo)售的難度大大降低，銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。*銷(xiāo)售人員切記：銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握足夠的電腦方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí)若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌

28、不懂裝懂，信口開(kāi)河。討論：銷(xiāo)售人員信口開(kāi)河的后果。 1、如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷(xiāo)售人員了解他們需求的線索。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住宏基電腦X-XXX。兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的宏基電腦XXC型電腦，我覺(jué)得不錯(cuò)。一個(gè)客戶在與銷(xiāo)售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 2、詢問(wèn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“XX電腦有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！备鶕?jù)客戶對(duì)

29、產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”3、聆聽(tīng)a、一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。b、客戶講話時(shí)不要打斷。d、努力記住客戶的話。e、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷(xiāo)售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。i、若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷(xiāo)售人員。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷(xiāo)售

30、人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷(xiāo)售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。問(wèn)題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒(méi)有宏基電腦XXXC電腦？”（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的銷(xiāo)售技巧。a、用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾睿业教幣?，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的電腦，同時(shí)需要無(wú)線上網(wǎng)，對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷(xiāo)售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。客戶：“我想看看宏基電腦XXXC的電腦?！贝黉N(xiāo)員：“我們有，請(qǐng)這邊看。

31、”第三節(jié) 賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：宏基電腦XXC的賣(mài)點(diǎn)是什么？ 賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶的需求而定a、客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練1、 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷(xiāo)售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷(xiāo)售人員分別

32、按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷(xiāo)售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第三章 處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買(mǎi)電腦？為什么？問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）當(dāng)促銷(xiāo)員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p>

33、1、客戶對(duì)促銷(xiāo)員不信任客戶與促銷(xiāo)員初次交往，還難以完全信任促銷(xiāo)員，或相信促銷(xiāo)員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷(xiāo)員以防受騙。如：客戶不相信促銷(xiāo)員介紹的信息一定是最好的或最合適的。3、客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷(xiāo)員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。4、客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如：客戶希望購(gòu)買(mǎi)C-288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。5、客戶不夠滿意促銷(xiāo)員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：

34、促銷(xiāo)員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷(xiāo)員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用宏基電腦XXXC-某一功能，促銷(xiāo)員甲說(shuō)可以，但促銷(xiāo)員乙講無(wú)法使用，因?yàn)殡娔X中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”8、 促銷(xiāo)員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷(xiāo)員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議?！澳阏f(shuō)宏基電腦XX的電腦肯定是最好的嗎，為什么？”9、 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。如果促銷(xiāo)員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。第二節(jié)

35、 如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分歧是正常現(xiàn)象，促銷(xiāo)員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素1、先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既

36、沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因?！澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC-288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷(xiāo)員可以講：“這宏基電腦C-288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗呛昊娔XXX推出的中檔電腦，具有其它電腦所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如響應(yīng)時(shí)間、三年包換三年保修、放心100、秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀等等），因此它除了能滿足您對(duì)

37、其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷(xiāo)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷(xiāo)員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷(xiāo)員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如： “你說(shuō)宏基電腦XX電腦的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。

38、”“誰(shuí)說(shuō)我們宏基電腦XX電腦的價(jià)格高？”無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷(xiāo)員的信任。因此，促銷(xiāo)員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。2、表示不屑有些促銷(xiāo)員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到促銷(xiāo)員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷(xiāo)員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的電腦及其他產(chǎn)品。1） 不置可否

39、對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷(xiāo)員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。3） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺(jué)得宏基電腦288價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。XX電腦的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。促銷(xiāo)員的悲觀情緒使促銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jī)，XX電腦的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。4）哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷(xiāo)員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買(mǎi)。例如：你買(mǎi)其它品牌的電腦都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。

40、哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響XX電腦與促銷(xiāo)員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售宏基電腦的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷(xiāo)員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷(xiāo)售人員根據(jù)剛

41、學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第三章 建議購(gòu)買(mǎi)1、先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”2、當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷(xiāo)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)必有原因。此時(shí)促銷(xiāo)員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的

42、想法?！澳X(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了?！贝黉N(xiāo)員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！” 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨促銷(xiāo)員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)。1、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)電腦多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種電腦數(shù)量有限。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?！薄澳詈迷谶@

43、里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的?！?）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意?？蛻裟芟虼黉N(xiāo)員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷(xiāo)員或促銷(xiāo)員講解，是促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。”感謝客戶會(huì)使客戶感到宏基電腦促銷(xiāo)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)電腦，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶送去送行的例句?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我

44、有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的電腦。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我?！比艨蛻魶Q定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi)方法1、找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷(xiāo)員。4、客戶和促銷(xiāo)員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。5、角色演練。6、其它學(xué)員觀察銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?、臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，8、并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，9、提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買(mǎi)后，如何辦理購(gòu)機(jī)手

45、續(xù)？ 在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容1、宏基電腦的價(jià)格、配置2、宏基電腦常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下宏基電腦的常見(jiàn)功能。3、宏基電腦“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)促銷(xiāo)員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷(xiāo)員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。1、繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷(xiāo)員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不

46、是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。4、根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷(xiāo)員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。5、幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)

47、時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！g) 親自或目送客人離店在客戶未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。第二節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷(xiāo)員。促銷(xiāo)員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練

48、課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。第五章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換1、應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買(mǎi)決策條件。如果促銷(xiāo)員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。2、明確告知客戶宏基電腦的“三包”政策。3、如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到客戶在退換宏基電腦時(shí)對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷(xiāo)員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷(xiāo)員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)不

49、要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。第二節(jié) 處理客戶不滿1、為什么客戶會(huì)有不滿？1）因?yàn)榭蛻糇陨鞟、沒(méi)有達(dá)到期望值本來(lái)就不高興C、需要得不到滿足對(duì)促銷(xiāo)員缺乏信任E、持有偏見(jiàn)對(duì)于零售店環(huán)境不滿意2）因?yàn)榇黉N(xiāo)員A、不兌現(xiàn)承諾不良的態(tài)度C、不耐煩 沒(méi)有緊迫感E、不仔細(xì)聆聽(tīng)漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意3、客戶不滿時(shí)想得到什么？A、有人聆聽(tīng)、得到尊重B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待C、立即見(jiàn)到行動(dòng)D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007

50、年5月促銷(xiāo)員銷(xiāo)售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問(wèn)電腦可不可以便宜？1、 促銷(xiāo)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”3、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的宏基電腦絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的宏基電腦7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。D、如果客人選中了XX-XXX宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的

51、主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。案例二：遇上客人買(mǎi)宏基電腦還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，N但切不可故意揭穿他?？梢砸靡恍┢渌谱酉嗤瑑r(jià)格的電腦，并解說(shuō)宏基電腦-XXX外形、功能、質(zhì)量與其它電腦的區(qū)別。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是包括外殼、主機(jī)、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。C、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。F、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時(shí)：A、

52、不可只顧自己跟前的客人。C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。”c、“請(qǐng)隨便瞧瞧，有也幫到你”e、如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。g、或通知其他店員先招呼。案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：從倉(cāng)庫(kù)或其它店面確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。k、留下客人的聯(lián)系電話，主機(jī)一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。

53、案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴：1、 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購(gòu)買(mǎi)宏基電腦后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：A、先了解情況，B、后試機(jī)，C、作出判斷，D、是否是顧客心理作用（比如聲音小），E、盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。案例八：同事之間要相互密切配合。A、在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。B、在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合。C、在客人處于猶豫不決時(shí)

54、，要配合起到推波助瀾的作用。D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。”A、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）E、您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意H、 如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。F、由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：A、不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客 進(jìn)門(mén)三分親”，我們同樣要熱情招待。G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。L、派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A、不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住：客人永遠(yuǎn)是