網(wǎng)店客服技能與技巧期末試卷(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2014-2015學(xué)年度第二學(xué)網(wǎng)店客服技能與技巧期末試卷一、選擇題： （60分）1、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶交流的？ （ ） A、通過(guò)QQ與客戶交流促成交易。 B、通過(guò)郵件的方式與客戶交流促成交易。 C、通過(guò)旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易。D、通過(guò)MSN與客戶交流促成交易。2、客戶可以通過(guò)幾種方式拍下店鋪的寶貝？ （ ）A、1種 B、2種 C、3種 D、4種3、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？ （ ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)貨的情況下。4、客戶

2、在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（ ）A、讓其申請(qǐng)退款重拍。B、投訴維權(quán)要求退款C、讓淘寶小二介入處理。D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（ ）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單；C、直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買不買，客戶有不是真正的上帝；D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；6、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（ ）A、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)一一規(guī)則頻道 B、到google搜索C、到淘寶社區(qū)看帖 D、向其他店家詢問(wèn)7、買賣雙方在支付寶交易成

3、功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)？（ ）A、30天 B、15 C、9 D、78、下列哪一項(xiàng)不是信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分的區(qū)別？（ ） A、買/賣家相互之間都能給對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，但是賣家不能給買家打 B、針對(duì)信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人可以給好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，而店鋪評(píng)分只能打分?jǐn)?shù)；C、淘寶上很多賣家會(huì)員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評(píng)分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評(píng)價(jià)的積分；D、信用評(píng)價(jià)中的好評(píng)會(huì)使得被評(píng)價(jià)的人累計(jì)一分信用積分，而店鋪評(píng)分不積累信用積分；9、賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款？（ ）A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒(méi)有點(diǎn)擊發(fā)貨，買家可以申請(qǐng)退款；B、買

4、家在付款以后就可以申請(qǐng)退款；C、買家不能申請(qǐng)退款，只有賣家點(diǎn)擊發(fā)貨之后才能申請(qǐng)退款；D、買家拍下后就可以申請(qǐng)退款10、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（ ）A、1 B、2 C、3 D、411、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（ ）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；12、客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處理？（ ）A、直接讓

5、財(cái)務(wù)退款；B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款；C、威脅客戶讓其修改退款原因；D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，13、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（ ）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；14、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息 （ ）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)貨的情況下。15、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處

6、理（ ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐16、客戶在跟客服交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（ ）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；17、商城積分發(fā)票的要求是什么類型的 （ ）a. 銷售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可）b. 必須是增值稅

7、發(fā)票c. 餐飲發(fā)票 d. 服務(wù)類發(fā)票18、買家要求開(kāi)具商品發(fā)票時(shí)，賣家提出需額外支付錢款才可提供發(fā)票，屬于下列哪些違規(guī)行為? （ ）A 違反“淘寶商城店鋪規(guī)范”B 違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范”C 違反“淘寶商城商品規(guī)范”D 違反“淘寶商城商家銷售行為規(guī)范”19、商城鞋帽箱包類進(jìn)行7天無(wú)理由退換貨是需符合哪些條件? （ ）A 外包裝、吊牌、配件完整B 預(yù)定特殊尺碼C 洗滌、穿過(guò)、認(rèn)為破壞D 代購(gòu)商品20、淘寶商城用戶行為管理規(guī)則中，“關(guān)閉店鋪”的含義為? （ ）A 可以登陸，商品刪除B 無(wú)法登陸，商品刪除C 永久封號(hào)D 店鋪被關(guān)閉，但保留原有商品信息、原店鋪名稱和原店鋪域名21、如果買家對(duì)一件商家包

8、郵的商品要求7天無(wú)理由退貨，并且非商品質(zhì)量問(wèn)題引起的，退貨的郵費(fèi)如何分配?： （ ）A 買家需要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)B 買家只需承但商家發(fā)貨運(yùn)費(fèi)C 買家只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)D 買家不需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，全由商家承擔(dān)22、商城嚴(yán)重違規(guī)時(shí)扣分多少會(huì)被清退？ （ ）A 12B 48C 50D 6023、延遲發(fā)貨是指除定制、預(yù)售、試用待定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠猓u家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在 （ ） 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，損壞買家利益的行為。A 72 B 24 C 48 D 3624、以下哪些類目支持7天無(wú)理由退換貨？A） 虛擬卡密類商品 B） 旅游類商品C） 食品/零食/茶葉/特產(chǎn) D） 機(jī)票類商品25、七天無(wú)理由退換正確解釋為 （ ）A 買家拍下算起 B 買家付款算起C賣家發(fā)貨算起 D 買家收到快遞并簽收時(shí)算起二、簡(jiǎn)答題 （402分）1、商城DSR（即店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分）指的是哪幾點(diǎn)？2、 退換貨的基