技術(shù)標(biāo)中的服務(wù)措施

1、我公司秉承“質(zhì)量第一、顧客至上”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“科學(xué)施工、履行承 諾、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)管理理念，致力于為客戶提供有比較明顯優(yōu)勢(shì) 的通信系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)服務(wù)及應(yīng)用技術(shù)服務(wù)。我公司以“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)”為指導(dǎo)思想，做到客戶所托，我必承諾。我公司意識(shí)到與貴公司的合作中保持良好的溝通，將促進(jìn)雙方的信息交流、利于 拓寬思路和加強(qiáng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，可以更好的貫徹工程建設(shè)方指示的傳達(dá)，便于工程建 設(shè)的順利開展。作為承建單位，必須要有一套有效的溝通措施和信息交流渠道， 能夠承擔(dān)承上啟下的傳遞作用，保證本公司員工能了解和掌握移動(dòng)公司工程建設(shè) 的發(fā)展方向、工作思路、目標(biāo)和計(jì)劃。同時(shí)，建立順暢的溝通渠道，也能使得

2、員 工及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、所取得的成就、業(yè)績(jī)以及大家所關(guān)心的事情， 更好的調(diào)動(dòng)本公司員工的服務(wù)意識(shí)。 良好的溝通管理，不僅反映了公司管理人員 的管理和協(xié)調(diào)能力，更體現(xiàn)了完善的企業(yè)制度和健康的企業(yè)文化。如何準(zhǔn)確快捷地傳遞市公司的工作思路， 增加管理的透明度，將是我公司建 立溝通渠道工作所考慮的重點(diǎn)。鑒于工程建設(shè)的長(zhǎng)期性與復(fù)雜性，我公司圍繞建 立良好順暢的溝通渠道主要采取了以下多方面的措施。8.1、 與市公司、監(jiān)理單位、設(shè)備廠家、設(shè)計(jì)單位的溝通渠道與措施溝通，是項(xiàng)目高效完成的重要工作。項(xiàng)目溝通管理保證及時(shí)與恰當(dāng)?shù)纳伞?搜集、傳播、貯存與最終處置項(xiàng)目信息所需的過(guò)程，以在人、思想與信息之間提

3、 供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系，保證項(xiàng)目的成功。8.2、項(xiàng)目開展中所需的溝通渠道與措施:單位溝通對(duì)象主要溝通內(nèi)容主要渠道主要溝通措施我項(xiàng)目成員（隊(duì)長(zhǎng)）項(xiàng)目目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量、直接溝通會(huì)議、郵件、公司安全文明，工作安排，為主電話、面談內(nèi)部項(xiàng)目成員（隊(duì)員）項(xiàng)目情況通報(bào)，工作問(wèn) 題協(xié)調(diào)、解決，績(jī)效考 核等工作通過(guò)隊(duì)長(zhǎng) 的溝通為 主，直接 溝通為輔移動(dòng)公司現(xiàn)場(chǎng)辦公 協(xié)調(diào)員工作協(xié)調(diào)、出入證辦理、 資料整理等直接溝通郵件、電話、 面談客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)、結(jié)算、客戶反饋、 投訴處理直接溝通會(huì)議、郵件、 電話、面談部門、公司領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān) 管部門工作情況匯報(bào)，接受監(jiān) 督、檢查等直接溝通報(bào)告、面談、OA系統(tǒng)采購(gòu)、資源、車輛配合

4、 等直接溝通OA系統(tǒng)財(cái)務(wù)預(yù)算、報(bào)銷等直接溝通OA系統(tǒng)移動(dòng) 公司 主管 部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目情況匯報(bào)直接或通 過(guò)客戶經(jīng) 理、移動(dòng) 公司項(xiàng)目 經(jīng)理間接 溝通報(bào)告、情況介 紹會(huì)移動(dòng)公司的項(xiàng)目經(jīng) 理接受工作安排，進(jìn)行項(xiàng) 目情況匯報(bào)，問(wèn)題協(xié)調(diào)、 解決；意見(jiàn)了解，工作 改進(jìn)建議等通過(guò)監(jiān)理 的間接溝 通相報(bào)告、會(huì)議、 郵件、電話、 面談項(xiàng)目管理員監(jiān)理 單位項(xiàng)目經(jīng)理接受工作安AE、要求， 項(xiàng)目情況匯報(bào)，問(wèn)題協(xié) 調(diào)、解決；意見(jiàn)了解等直接溝通報(bào)告、會(huì)議、 郵件、電話、 面談移動(dòng)公司現(xiàn)場(chǎng)辦公 協(xié)調(diào)員了解最新要求，工作協(xié) 調(diào)等直接溝通郵件、電話、 面談現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理接受工作安排，現(xiàn)場(chǎng)工 作監(jiān)督，進(jìn)展、問(wèn)題匯 報(bào)、尋求協(xié)調(diào)解決直

5、接溝通報(bào)告、會(huì)議、 郵件、電話、面談設(shè)計(jì) 單位設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)勘查、設(shè)計(jì)文件審 核、設(shè)計(jì)內(nèi)容咨詢、反 饋、設(shè)計(jì)文件更新通過(guò)監(jiān)理 的間接溝 通面談、郵件、 電話、設(shè)計(jì)會(huì) 審會(huì)議設(shè)備 廠家項(xiàng)目經(jīng)理到貨、督導(dǎo)安AE、文件 出版通過(guò)監(jiān)理 的間接溝 通會(huì)議、電話、 郵件文件、設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)問(wèn)題咨詢、了解、 反饋郵件、電話、督導(dǎo)貨物清點(diǎn)、技術(shù)支持、 缺壞件，文件更新等現(xiàn)場(chǎng)工程 師與督導(dǎo) 直接溝通面談、電話其他其他無(wú)線施工單位相互學(xué)習(xí)、交流，相關(guān)通過(guò)監(jiān)理1面談、電話、施工 單位工作協(xié)調(diào)的間接溝 通或直接 溝通郵件配套工程施工單位工作協(xié)調(diào)，要求，進(jìn)度 了解，工作配合施工場(chǎng)地內(nèi)的其他 施工單位施工現(xiàn)場(chǎng)的配合工作移動(dòng)

6、公司 其他 部門后勤倉(cāng)庫(kù)二次運(yùn)輸、設(shè)備材料的 出庫(kù)、運(yùn)輸，余料的入 庫(kù)通過(guò)監(jiān)理 的間接溝 通文件、郵件、 電話網(wǎng)維中心施工條件確認(rèn)，驗(yàn)收， 傳輸調(diào)度、開通，測(cè)試 配合會(huì)議、郵件、 電話黨群安保物業(yè)管理、出入管理、 安全管理文件、面談、 電話計(jì)財(cái)資產(chǎn)清點(diǎn)、資產(chǎn)錄入、 資產(chǎn)轉(zhuǎn)資、資產(chǎn)結(jié)算等 工作面談、郵件、 電話他市司 其地公工程相關(guān)負(fù)責(zé)人設(shè)備聯(lián)調(diào)、設(shè)備調(diào)動(dòng)、 傳輸開通溝接結(jié) 接直aft 間通溝合正式義件、郵 件、電話其他 運(yùn)營(yíng) 商聯(lián)系人、保衛(wèi)部門等傳輸調(diào)度、開通，其他 運(yùn)宮商機(jī)樓內(nèi)的移動(dòng)機(jī) 房出入間接溝 通、直接 溝通相結(jié) 合正式義件、郵 件、電話工程項(xiàng)目與各部門和單位的溝通可通過(guò)各種直接和間接

7、的有效渠道；溝通的措施包括會(huì)議，電話，郵件，面談，報(bào)告，情況介紹，OA/門戶系統(tǒng)，會(huì)審，報(bào)主絢絢衣寸寸0A）與貴公司工程管理中心的溝通項(xiàng)目部與貴公司工程管理中心的合作與溝通是貫穿整個(gè)工程期間的，可通過(guò)直接溝通和通過(guò)監(jiān)理（服務(wù)支持）單位間接溝通；與工程管理中心的溝通包括：及時(shí)匯報(bào)工程進(jìn)度和情況，協(xié)助工程管理人員準(zhǔn)確及時(shí)做出計(jì)劃或變化；及時(shí)了解工程管理中心的要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和解決方案；及時(shí)匯報(bào)工程中需要協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題，落實(shí)解決方案；及時(shí)申請(qǐng)工程所需資源，促進(jìn)工程更順利進(jìn)行；獲取工程管理中心的評(píng)價(jià)，獲知和總結(jié)我們工作的不足，及時(shí)進(jìn)行改善；及時(shí)獲取工程管理中心的指導(dǎo)和幫助，更好地開展工作；參與工

8、程管理中心組織的的開工會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)等會(huì)議，檢討計(jì)劃執(zhí)行 情況，并制定下周的工作計(jì)劃，為項(xiàng)目下一階段的開展實(shí)施達(dá)成一致性意見(jiàn)， 為 工程的順利開展做好以下事項(xiàng)的溝通：設(shè)備到貨情況物業(yè)的準(zhǔn)備情況（土建、傳輸、電源、機(jī)房條件、出入證辦理等）工程進(jìn)度計(jì)劃或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)壓力情況網(wǎng)維方面的需求重大節(jié)假日、活動(dòng)的提前調(diào)整其他相關(guān)各方（設(shè)計(jì)單位、廠家、其他運(yùn)營(yíng)商等）的工作安排和資源配置B）與貴公司其他部門的溝通為減輕工程管理人員的工作和工程的順利完成，減少溝通環(huán)節(jié)，在工程管理中心的授權(quán)下，直接或通過(guò)監(jiān)理（ 技術(shù)支持 ）與網(wǎng)維中心、后勤倉(cāng)庫(kù)、黨群安保、計(jì)財(cái)?shù)炔块T進(jìn)行溝通，包括以下事項(xiàng)：網(wǎng)維中心：維護(hù)對(duì)工程的要

9、求，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)操作的監(jiān)控，工程對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的影響和解決，各施工單位/現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，以及工程需要維護(hù)的配合，例如新建和擴(kuò)容站的傳輸分配與對(duì)通、滾動(dòng)開站的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)時(shí)段的擴(kuò)容和搬遷施工配合要求、監(jiān)控告警內(nèi)容和級(jí)別的定義、驗(yàn)收移交的配合等；后勤倉(cāng)庫(kù)：配合監(jiān)理工程師落實(shí)工程材料、備件齊全可用，材料調(diào)出及入倉(cāng)登記等；安保：配合安保部門做好機(jī)房安全及出入登記等工作；計(jì)財(cái)：資產(chǎn)的清點(diǎn)，資產(chǎn)明細(xì)的填寫、更新，資產(chǎn)條形碼的打印，資產(chǎn)清單的最后的確認(rèn)等。C）與監(jiān)理（服務(wù)支持）的合作與溝通在日常工作中，監(jiān)理代表貴公司，在工作中給予我們很大的幫助，同時(shí)項(xiàng)目與工程管理中心、其他部門、其他單位等的溝通還可以通過(guò)監(jiān)理的間

10、接進(jìn)行。聯(lián)系設(shè)計(jì)院及時(shí)修正設(shè)計(jì)或解決設(shè)計(jì)未盡事宜、聯(lián)系其他施工單位和配合單位共同完成施工任務(wù)等，為工程提供時(shí)間和效率的保證。監(jiān)理是直接配合貴公司進(jìn)行工程管理和工程隨工，為保持機(jī)房?jī)?nèi)各施工單位的工作能順利進(jìn)行，不影響其他單位的施工和進(jìn)度，作為主設(shè)備施工單位，主動(dòng)配合監(jiān)理公司的工作，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送各項(xiàng)報(bào)告，第一時(shí)間反映施工問(wèn)題，共同商討解決方案。D）與設(shè)計(jì)單位的溝通我公司憑借多年在各地的施工經(jīng)驗(yàn)，與廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院、京移通信設(shè)計(jì)院有限公司、華信郵電咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司等設(shè)計(jì)單位建立了密切、友好的合作渠道，在工程技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方面互相支持，保障了設(shè)計(jì)的合理性、可行性，設(shè)計(jì)修正的直接性。與設(shè)計(jì)單

11、位的配合工作：當(dāng)有新設(shè)備、新技術(shù)開始應(yīng)用時(shí)，我公司都會(huì)與各設(shè)計(jì)單位共同探討工程的可行性，為設(shè)計(jì)方案提供思路。積極參與設(shè)計(jì)勘察、設(shè)計(jì)會(huì)審等工作。在設(shè)計(jì)勘查階段，我公司技術(shù)人員會(huì)陪同設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)人員共同勘查，在勘查過(guò)程中對(duì)基站、機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備配置、電源容量、機(jī)房設(shè)備擺放等方面提供建議，以保證后續(xù)工作的正常開展。在勘察中提出有利于施工的實(shí)質(zhì)性建議并及時(shí)收集與施工有關(guān)的信息以便指導(dǎo)施工準(zhǔn)備和實(shí)際施工。在施工階段，我公司技術(shù)人員及時(shí)準(zhǔn)確的向設(shè)計(jì)單位反饋?zhàn)兏闆r，并協(xié)助設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，使得最終的設(shè)計(jì)文件能與實(shí)際保持一致。施工圖會(huì)審時(shí)如有設(shè)計(jì)變更建議時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)照變更對(duì)前、后期施工的影響，并提出相應(yīng)的更改

12、建議，以保證其他設(shè)備特別是主設(shè)備的安裝和遠(yuǎn)期擴(kuò)容的需要。E）與廠家的合作溝通我公司憑借優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和雄厚的實(shí)力，與華為、中興、京信、阿爾創(chuàng)、虹信等國(guó)內(nèi)、 國(guó)際知名設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的、長(zhǎng)期的合作關(guān)系；并以良好的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，讓公司的業(yè)務(wù)范圍不斷地?cái)U(kuò)大從公司成立開始，即定期選送技術(shù)骨干參加各廠家提供的技術(shù)和質(zhì)量方面的培訓(xùn)，所有的這些培訓(xùn)為公司向中國(guó)移動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)工程服務(wù)提供了保障。與各廠家都有多年的工程合作經(jīng)驗(yàn)，與廠家的相關(guān)部門建立了良好的溝通途徑，當(dāng)中的溝通工作主要包括：督導(dǎo)方式工程中與督導(dǎo)們的通力合作和溝通；與廠家發(fā)貨部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)；工程壞板返修與廠家維修部門；軟件測(cè)試中與廠家軟件部門

13、；數(shù)據(jù)測(cè)試中與廠家數(shù)據(jù)部門；F）與其它運(yùn)營(yíng)商間的溝通部分?jǐn)U容和搬遷工程會(huì)涉及與其他運(yùn)營(yíng)商的配合工作，某些機(jī)房還位于其他運(yùn)營(yíng)商的機(jī)樓內(nèi)，與他們溝通是否順暢有效，直接影響到互聯(lián)互通和工程的順利進(jìn)行。其中包括：提前辦理好電信機(jī)樓的施工許可證，及時(shí)續(xù)期；所有施工人員辦理好機(jī)樓的出入證，以備不時(shí)之需；若需搬運(yùn)大量設(shè)備出機(jī)樓，提前向電信打好申請(qǐng)，辦好放行手續(xù)；在與機(jī)樓值班人員交往溝通過(guò)程中注意文明用語(yǔ)，避免電信的人員對(duì)我們產(chǎn)生不滿；在機(jī)樓施工注意文明禮貌施工，遵守電信機(jī)樓的一切規(guī)定；利用公司和項(xiàng)目人員的資源，通過(guò)各方途徑與電信人員保持良好關(guān)系；通過(guò)貴公司互聯(lián)互通辦公室向電信申請(qǐng)電路連接，配合測(cè)試內(nèi)容等。G

14、）與代維單位的合作與溝通基站代維單位代表移動(dòng)公司負(fù)責(zé)基站設(shè)備的接手和維護(hù)。與代維單位有豐富而愉快的合作經(jīng)驗(yàn)具體工作包括：及時(shí)移交新開通站點(diǎn)，包括資產(chǎn)、圖紙等資料。如維護(hù)單位有要求可配合上站檢查；針對(duì)擴(kuò)容站、搬遷站移交，及時(shí)準(zhǔn)確更新好資產(chǎn)條形碼及資產(chǎn)電子表格；認(rèn)真、負(fù)責(zé)處理代維單位提出的電話方式或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援請(qǐng)求；項(xiàng)目移交后項(xiàng)目綜合員在一個(gè)月內(nèi)電話或其他方式回訪一次，并如實(shí)做好記錄。H）與其它工程施工單位的溝通工程可能多個(gè)單位同時(shí)施工，同個(gè)機(jī)房可能不同項(xiàng)目在運(yùn)行；我公司長(zhǎng)期在移動(dòng)機(jī)房施工，與其他各施工單位有豐富而愉快的合作經(jīng)驗(yàn)，具體工作包括：共同為工程調(diào)配所需資源，增加進(jìn)度動(dòng)力；互相對(duì)開傳輸，共

15、同遵守計(jì)劃安排；共同努力保障現(xiàn)網(wǎng)安全。溝通渠道熱線電話24小時(shí)技術(shù)支持熱線電話：100508.2、 對(duì)待投訴的處理方法8.2.1 主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶，了解客戶最新需要和要求，同時(shí)向客戶通報(bào)我公司在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的情況。同時(shí)，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)，方便隨時(shí)與客戶溝通。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式：姓名職務(wù)聯(lián)系電話郵箱倪平波總經(jīng)理李光前副總經(jīng)理文小華:總工程師8.2.2 投訴處理機(jī)制我公司一直堅(jiān)持客戶至上的原則，重視客戶投訴，建立了完善的客戶投訴處 理機(jī)制，確保及時(shí)、有效地處理客戶的投訴。對(duì)于投訴，我公司實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，由收到投訴的人員負(fù)責(zé)整個(gè)投訴處 理過(guò)程的跟蹤

16、，整改措施的落實(shí)，此外啟動(dòng)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)，進(jìn)行整改閉環(huán)處理。我公司貫徹“持續(xù)改進(jìn)”的理念，對(duì)投訴及時(shí)備案、總結(jié)，不斷提高工程服 務(wù)水平。8.2.3 投訴渠道渠道一：電話投訴渠道24小時(shí)客戶投訴熱線電話：10050渠道二：郵箱投訴渠道電子郵箱：渠道三：公司級(jí)投訴渠道姓名職務(wù)聯(lián)系電話郵箱倪平波總經(jīng)理李光前副總經(jīng)理文小華:總工程師投訴處理流程投訴范圍：施工過(guò)程中的質(zhì)量、安全、文明、服務(wù)、形象等方面問(wèn)題。投訴處理時(shí)限：電話投訴，一小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決方案；書面記錄交公司備案；書面或電子郵件 投訴，一天內(nèi)書面回復(fù)；同時(shí)公司備案；所有投訴要求在一周內(nèi)處理完畢。投訴接受和初步處理：電

17、話投訴：投訴受理人負(fù)責(zé)各類投訴的受理，并做好詳細(xì)記錄：投訴人、投訴內(nèi)容、所涉及的項(xiàng)目名稱和項(xiàng)目人員、 受理時(shí)間。在初步分析后回復(fù)投訴人處 理的基本方法和處理完成時(shí)間。受理人根據(jù)投訴內(nèi)容和涉及部門，把投訴填寫不 合格報(bào)告轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。電子郵件投訴：投訴受理人每天查看郵件，并立即對(duì)郵件進(jìn)行受理，包括回 復(fù)郵件，說(shuō)明情況和初步處理方法，并以電話、郵件等形式了解更詳細(xì)的情況， 并回復(fù)客戶初步的處理方法。同時(shí)把投訴填寫不合格報(bào)告，形成客戶投訴受理記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。書面投訴：受理人依據(jù)客戶信函、傳真等提出的投訴內(nèi)容，向相關(guān)人員了解 投訴情況并形成處理辦法，再以正式的書面?zhèn)髡婊貜?fù)客戶。

18、同時(shí)把客戶投訴填寫 為內(nèi)部文檔不合格報(bào)告，形成客戶投訴受理記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。 投訴整改：部門負(fù)責(zé)人收到投訴后，制定顧客投訴處理表，并與當(dāng)天聯(lián)系相關(guān)人員， 了解最新的項(xiàng)目情況和分析投訴原因。對(duì)由施工質(zhì)量、安全文明等方面引起的投訴，必須責(zé)成項(xiàng)目經(jīng)理馬上整改， 并追究責(zé)任人責(zé)任。對(duì)于因?yàn)橘Y源不足而引起的投訴，由部門負(fù)責(zé)人在部門后備施工資源中調(diào) 配，并在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)往項(xiàng)目組。投訴回復(fù)：內(nèi)部整改措施落實(shí)后，負(fù)責(zé)人通過(guò)電話、面談等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。如客 戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，則重新調(diào)解處理，同時(shí)將相關(guān)情況匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并按有 關(guān)考核辦法執(zhí)行。跟進(jìn)客戶對(duì)投訴整改的態(tài)度，確保客戶確認(rèn)滿意；負(fù)責(zé)人

19、進(jìn)行投訴總結(jié)，分 析投訴生成原因，歸納處理措施的優(yōu)缺點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理填寫正式的投訴處理結(jié)果反饋意見(jiàn)表，交給投訴客戶，正式書 面回復(fù)并閉合投訴流程。質(zhì)量安全部質(zhì)管組或質(zhì)檢組驗(yàn)證整改措施的有效性， 形成PDCA勺閉環(huán)處理 投訴考核機(jī)制投訴類型投訴內(nèi)容處理方案一般投訴屬于施工質(zhì)量方面的責(zé)任，涉及部門能積極 妥善解決客戶問(wèn)題，使客戶滿意，未造成投 訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組 1分，并計(jì)入項(xiàng)目考核成 績(jī)。屬于安全文明方面的責(zé)任，涉及部門能積極 妥善解決客戶問(wèn)題，使客戶滿意，未造成投 訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組 2分，并計(jì)入項(xiàng)目考核成 績(jī)。屬于資源不足方面的責(zé)任，涉及部門能積極 妥善解決客戶問(wèn)題，使客

20、戶滿意，未造成投 訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組 1分，并計(jì)入項(xiàng)目考核成 績(jī)。投訴升級(jí)由于涉及部門沒(méi)有處理好一般投訴，未采取 積極肩效的措施為客戶解決問(wèn)題或推諉用 戶、未及時(shí)傳遞信息、而使投訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組 3分，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行 相應(yīng)處罰，并計(jì)入項(xiàng)目考 核成績(jī)。嚴(yán)重投訴由于涉及部門沒(méi)有處理好客戶的投訴，未采 取積極肩效的措施為客戶解決問(wèn)題，導(dǎo)致投 訴升級(jí)，或不進(jìn)行質(zhì)量分析和改進(jìn)，致使同 類工作質(zhì)量問(wèn)題的投訴多次不斷復(fù)現(xiàn)，造成 公司經(jīng)濟(jì)上有較大損失或聲譽(yù)上受到較嚴(yán) 重?fù)p害?？哿P相關(guān)項(xiàng)目組10分，對(duì) 相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行降級(jí)或開 除處理，并計(jì)入項(xiàng)目考核 成績(jī)。零投訴獎(jiǎng)勵(lì)在該項(xiàng)目全過(guò)程中沒(méi)

21、有出現(xiàn)客戶投訴。獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)項(xiàng)目組10分，并 計(jì)入項(xiàng)目考核成績(jī)。8.3服務(wù)回訪制度我公司推行事業(yè)部架構(gòu)，實(shí)行區(qū)域經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理管理方式，便于集中調(diào)控 公司內(nèi)部資源，并以最短的距離直接反饋客戶的需求， 解決客戶的問(wèn)題，形成更 完善的服務(wù)回訪機(jī)制?；卦L方式電話回訪；當(dāng)面拜訪；信函回訪；郵件回訪；其他回訪方式?；卦L原則通過(guò)高效的回訪制度，最快的協(xié)助解決項(xiàng)目問(wèn)題和客戶需求；回訪態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)客戶的要求必須采用書面記錄；上門回訪前需征得客戶同意；回訪應(yīng)采用分級(jí)回訪方式；回訪采用回訪人員負(fù)責(zé)制，對(duì)回訪的內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)?；卦L規(guī)定客戶經(jīng)理主要職責(zé)是配合項(xiàng)目經(jīng)理與貴公司之間溝通、協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理每月定期拜訪客戶，了解最新

22、的工作要求，配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶探討工 程建設(shè)中的不足之處，找出解決辦法?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶的回訪工作主要是在項(xiàng)目開始、 過(guò)程和結(jié)束階段，積極配合 項(xiàng)目經(jīng)理的溝通工作，并進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。以便項(xiàng)目做好事前規(guī)劃、事中 控制和事后檢查，提供滿足客戶需要的工程服務(wù)?？蛻艚?jīng)理每月進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)不少于一次。事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶中層管理人員定期進(jìn)行拜訪，不少于每?jī)稍乱淮?。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶高層管理人員定期進(jìn)行回訪，不少于每季度一次。公司對(duì)調(diào)查回訪結(jié)果進(jìn)行收集、整理、反應(yīng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理，對(duì) 客戶提出的建議做出回應(yīng)，并敦促項(xiàng)目保持良好，改正不足。回訪制度結(jié)合投訴處理機(jī)制，對(duì)回訪過(guò)程中客戶提出的投

23、訴進(jìn)行閉環(huán)處理。 客戶滿意度考核機(jī)制A）獎(jiǎng)勵(lì)措施：連續(xù)3個(gè)月客戶滿意度90分且回訪比率達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目組5分；連續(xù)6個(gè)月客戶滿意度90分且回訪比率達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目組10分。B）處罰措施：連續(xù)3個(gè)月客戶滿意度 90分，扣罰項(xiàng)目組8分；連續(xù)6個(gè)月客戶滿意度 90分，扣罰項(xiàng)目組15分。8.4、相關(guān)表格附件附件：顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷模板（工程類）尊敬的客戶：您好！為了了解我司相關(guān)工程的開展情況，鐵通工程公司特別設(shè)計(jì)了此份調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)您根據(jù)我司工程人員的實(shí)際工作表現(xiàn)如實(shí)填寫本問(wèn)卷。我們將認(rèn)真聽取您的建議，不斷改進(jìn)，為貴司提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工程名稱：您的簽名：一、技術(shù)水 平（10分）您認(rèn)為鐵通公司工程人員的專業(yè)知識(shí)能否滿足目前所的工作需要：口完全滿足（5分）基本滿足（4分） 尚啟/、足（2分）差距很大（0分）您的建議：您認(rèn)為鐵通公司工程人員解決問(wèn)題的能力：口很強(qiáng)（5分） 較強(qiáng)（4分） 一般（3分） 口較差（1分）口差（0分）您的建議：二、服務(wù)態(tài) 度及規(guī)范 性（20分）您認(rèn)為鐵通公司工程人員的服務(wù)態(tài)度：口很好（4分）口較好（3分） 一般（2分） 較差（1分） 口很差（0分）鐵通公司工