星級酒店營銷管理制度匯編

1、星級酒店營銷管理制度 編寫人：祁軍瑞 qq：362605447第一章 營銷部管理制度第一節(jié) 機構設置 營銷部是飯店銷售總策劃、總執(zhí)行的職能部門，是總經理進行營銷決策的參謀和助手。設經理、營銷主管。其機構設置為：文員團隊接待部主管經 理商務接待部主管商務營銷會議營銷員訂房中心銷售團隊 營銷周邊市場營銷第二節(jié) 職責范圍一、營銷部（一）認真執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度和決策。 （二）統(tǒng)管飯店營銷，并進行市場的調查和預測，確定營銷目標、定位，進行營銷策劃。 （三）制定飯店營銷具體實施計劃和執(zhí)行計劃的策略及措施，督促各部門付諸實施。 （四）收集營銷信息，掌握市場導向，了解競爭行情。走訪調查市場、客戶需求，及時

2、向高管層和各部門反饋，并積極建議相關部門采取有效措施，適應市場發(fā)展，提高競爭能力。 （五）參與營銷價格的制定和調整，在規(guī)定權限內簽訂銷售合同，知達有關部門，并進行協調落實。 （六）采取各種有效措施和形式，深入開展全方位的促銷活動，不斷擴大營銷網絡，提高市場占有率，并對消費群體和對象分類建立檔案。（七）協同有關部門進行VIP、團隊、會議、長包房等的營銷接待。受理客人投訴，并將投訴和處理情況及時反饋到有關部門。（八）加強員工的思想教育和專業(yè)培訓，不斷提高綜合素質，并進行嚴格的考評、考核，提出招聘、任用、獎懲意見和建議。（九）積極與飯店各部門協作和協調工作，全面促進整體營銷的連鎖效應、質量效應、時值

3、效應。（十）辦理和完成上級交辦的其他工作任務。 二、商務接待 （一）認真貫徹執(zhí)行飯店既定的營銷方案和計劃。 （二）堅持市場調查不間斷，走訪客戶，建立廣泛的營銷網絡，及時捕捉信息，因勢利導，實施對應的營銷策略、方法和措施。 （三）以優(yōu)良的服務質量、精湛的推銷技巧，做好商務客戶、會議、宴請、集會等營銷接待的預定和簽約，推銷會員卡。 （四）積極聯系客房預定代理商、出租車司機等，廣攬客源，搞好訂房中心業(yè)務。 （五）按照飯店統(tǒng)一部署，開展促銷活動，受理客人投訴，建立營銷檔案。 （六）搞好與飯店各部門之間的協作，及時向相關部門反饋客戶意見和建議，不斷提高服務質量。 三、團隊接待（一）認真貫徹執(zhí)行飯店既定的

4、營銷方案和計劃。（二）負責與國際、國內旅游單位廣泛聯絡，擴大旅游接待網絡。（三）負責旅游團隊預定、簽約和確認，并知達相關部門協同搞好接待。（四）與旅行社搞好聯合作戰(zhàn)，發(fā)揮實戰(zhàn)作用，團結共進、相輔相成。（五）開拓省內和靈武市周邊旅游和營銷市場，組織開展零星小型短期旅游、觀光、博覽等。（六）搞好與飯店各部門之間的協作，及時將客戶的意見和建議反饋到相關部門，不斷提高服務質量。第三節(jié) 崗位職責一、經理（一）全面管理和主持營銷部的工作，對總經理負責。（二）遵守和執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度，樹立榜樣，發(fā)揮帶頭作用。（三）根據市場動態(tài)，策劃飯店總體營銷計劃、策略和措施，并積極協調指導實施。（四）堅持調查市場，捕

5、捉市場信息，調查搜集行業(yè)經營動向，掌握競爭趨勢，適時提出調整不同時期飯店營銷定位，轉換營銷主攻目標的意見和建議。（五）不間斷地全方位開拓營銷新市場，采取各種形式，建立完整的、有競爭力的營銷體系，提高市場占有率，使營銷工作不斷有新的增長點。（六）認真做好服務營銷的驅動工作，及時向營業(yè)服務部門反饋賓客的投訴、意見和建議，提高服務質量，拓展營銷輻射面。（七）認真抓好營銷人員的思想教育和專業(yè)培訓，全面提高綜合素質，最大限度地調動員工的積極性，不斷開創(chuàng)工作新局面。（八）具體安排營銷人員工作任務，定期考核，實施獎懲，優(yōu)勝劣汰，永葆營銷隊伍蓬勃向上的生機。（九）做好與飯店各個部門的協作、協調工作，特別是接待

6、程序和服務質量，一要暢通、二要到位，達到賓客滿意。（十）負責完成總經理交辦的其它工作任務。二、商務接待主管（一）認真執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度和上級的指令，向經理負責。（二）深入調查市場，分析市場，全面掌握市場動向和競爭形勢，及時提出調整營銷策略、定位的意見和建議。（三）全方位地開拓商務客戶，廣泛與政府部門、社會團體、企事業(yè)單位、個人等建立聯系網絡，堅持定期回訪，交流感情，固定客源。（四）廣泛收集信息，善于捕捉信息，靈活機智，主動出擊，立足銷售價值，做好預定、簽約的疏通工作，努力提高營銷成果。（五）與店內有關部門密切協作，切實做好各類客戶的接待工作，隨時協調處理接待中的問題，廣泛征求客戶意見和建議

7、，及時反饋到相關部門，并跟蹤改進和提高。（六）認真建立各類客戶檔案，建立營銷網絡體系，不斷完善，不斷開拓，不斷培植營銷新的增長點。（七）做好員工的思想教育和專業(yè)培訓，核實下屬工作任務，督促如期完成，定期考核，并提出獎懲建議。三、團隊接待部主管（一）認真執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度和上級的指令，向經理負責。（二）分析市場，研究市場，確定旅游團隊接待主攻目標，以高度的競爭意識占有更多的團隊接待。（三）廣泛聯系，積極疏導，建立國際、國內旅行社、賓館、飯店、景點等四通八達的旅游接待體系。（四）開展網上交流，搜集旅游信息，作好聯系、協商、簽約、預定和確認工作。（五）與飯店內有關部門緊密協作，切實做好團隊的接待

8、，并自始至終跟蹤服務，隨時協調和處理接待中出現的問題。四、營銷員（一）全面完成上級的指令，對上級負責。（二）認真調研市場，了解市場，分析市場變化，搜集、整理同行業(yè)的營銷信息，及時對客源結構、消費結構、價格結構、營銷策略等向上級提出合理化建議。（三）對自己分管區(qū)域（項目）的客戶，堅持經常聯系、走訪，交流感情、加強合作、收集信息、反饋意見，同客戶建立友好關系。按規(guī)定將其資料整理歸檔。（四）負責分管客戶的合同洽談，并將洽談結果及時匯報上級，經批準后具體進行簽約，并實施合同規(guī)定的有關條款。（五）對自己招攬的客戶，在進入飯店消費時，必須跟蹤服務，從開始消費到結帳離店，對其衣、食、住、行，要寸步不離跟蹤到

9、底，以便隨時受理客人提出的問題。（六）主動向客人介紹飯店，宣傳飯店，使客人更深層次地了解飯店的消費項目、服務檔次及價位情況，把引導客人消費作為擴大營銷的重要手段滲透在營銷的各個環(huán)節(jié)。（七）努力學習，提高自己的綜合素質，有能力、有魄力駕馭營銷工作，做到待人接物、言談舉止有良好的行為形象和高尚的職業(yè)道德，以體現“ ”員工的風范。（八）接到客人投訴必須積極進行處理，處理不了的，立即向上級或有關部門上報，在未處理前，必須安慰客人，穩(wěn)定客人情緒，絕不可置客人于不顧或敷衍塞責、虛于應付。（九）按照經理的要求按時上報各類統(tǒng)計報表和統(tǒng)計資料，并進行資料分析，對營銷發(fā)展趨勢和營銷策略提出自己的意見和建議。對在營

10、銷中存在的問題，要從全局出發(fā)，從飯店利益出發(fā)，隨時向經理進行匯報和建議，當好助手和參謀。（十）遵守營銷紀律，保守商務機密，特別是與客人、朋友交談中，要注意防止無意識的泄密。（十一）搞好內部團結，互相支持，互相幫助，齊心協力完成工作任務；搞好與其他部門的協作配合，確保營銷接待工作暢通，盡量減少和避免客人投訴。五、文員（一）執(zhí)行經理的工作指令，并向其負責和匯報工作。（二）負責本部門的各種文件、合同、信函、報表、業(yè)務檔案和報刊資料的收發(fā)、登記、傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。（三）負責落實營銷部召開的會議，做好記錄，撰寫紀要。（四）負責接聽處理來電，做好留言記錄，將來訪事宜轉達有關人員。（五）負

11、責建立和保管本部門員工的工作檔案，隨時補充和更改其內容。（六）負責統(tǒng)計本部門的員工考勤。（七）負責部門財產管理，建立有關賬冊。制定部門所需辦公用品的計劃，做好領取、發(fā)放和登記工作。（八）負責本部門來訪客人的接待工作，及時將信息反饋給領導和有關主辦人員。（九）負責營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和辦公設備的清潔保養(yǎng)。（十）協助營銷部經理做好市場分析工作。（十一）完成上級交給的其他工作。第四節(jié) 管理制度一、工作制度（一）嚴格遵守飯店的各項規(guī)章制度和行為準則，強化飯店意識，樹立良好形象。（二）服從命令，聽從指揮，統(tǒng)一步調，統(tǒng)一意志，下級向上級負責，努力完成工作任務。 （三）任務到人，各負其責，實行“四定”，即

12、：定任務，層層制定年、月、周工作計劃；定措施，按周制定，報上級審閱；定區(qū)域，實行劃片包干，按行業(yè)分管，分頭運作；定考核，按月進行任務考核，超額提成，欠任務扣罰。 （四）實行報告制度，每周五下午為營銷例會，總結上周工作，安排下周任務，向經理提交上周工作報告和下周工作計劃，每月第一個例會同時總結上月工作，提交月工作報告。 （五）樹立高度的信息意識，每個營銷人員都要以信息為導向，從真、從快、從準的捕捉信息，主動運作，把握信息時效，使信息產業(yè)化、效益化，并將捕捉的重要信息上報有關上級取得支持和協助。 （六）每位營銷人員，都必須建立自己的營銷網絡和營銷檔案，形成比較固定的營銷體系，做到方向明確，目標清楚

13、，不斷深化和開拓市場。 （七）堅持服務反饋，對于收集的客人投訴、意見和建議，必須及時反饋到相關部門，不能漠不關心，置若罔聞。 （八）加強銷售價格管理，要以價格為指導，以價值為歸宿，確定銷售價格。營銷部經理的價格權限可適當下放，按照不同時期的銷售價規(guī)定出最低限價，超過最低限價報經理批準；超越經理價格權限的，上報主管副總或總經理批準。樹立飯店一盤棋的整體意識，一些重大投訴、意見允許越級上報有關領導，以求從快處理。 （九）加強員工的思想教育和專業(yè)培訓，除積極參加飯店的統(tǒng)一安排外，每周二下午集中學習、培訓兩小時，并定期進行考試，進行素質考核。對于新上崗的員工，實行傳幫帶，一幫一，加快培養(yǎng)提高進程。（十

14、）認真做好與飯店各部門之間的協作，創(chuàng)造一個團結和諧，相互支持，齊心共進的良好工作環(huán)境，改善飯店整體工作氛圍，提高辦事效率。（十一）、增強樹立飯店形象的意識，辦公環(huán)境保持優(yōu)雅、干凈，個人儀表端莊規(guī)范，言談舉止、處事接物高度體現“ ”風范。二、考核制度（一）出勤、考核：1、內勤人員：按照飯店相關要求和規(guī)定，堅持上下班打卡、簽到，無曠工，無遲到早退。2、外勤人員：嚴格執(zhí)行營銷部管理制度的規(guī)定，每日上午8時所有外勤人員在文員處簽到，有特殊業(yè)務在第二日不能按時簽到的可提前給經理打招呼（如聯系城關區(qū)以外區(qū)域業(yè)務或與客戶已預約的等），但每日下午5時原則上要求外勤人員歸店，總結當日工作情況，當值人員必須在下午

15、16時歸店，晚20：00下班。3、管理人員：每日上午8時到總經理辦公室簽到。4、違犯上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定進行處罰。（二）儀容儀表考核：所有營銷部人員在崗期間，打卡后要嚴格執(zhí)行飯店規(guī)定，儀容儀表、言談舉止等都要符合員工手冊的要求，違者按規(guī)定處罰。（三）業(yè)務考核：1、全面完成和超額完成飯店分配的營銷計劃任務。2、每周市場調查報告詳細、真實、可靠，善于捕捉信息并產生了效益。3、在所拜訪的客戶中有良好的口碑，同時消費反饋及時。4、客戶消費費用全部及時收回的。5、網上營銷有新的擴大和發(fā)展。6、服務周到，客人滿意，協調有力，無大的失誤或投訴。（四）訪問各類客戶的考核1、A類客戶每月不少于3次。2、B類客

16、戶每月不少于2次。3、C類客戶每月不少于1次。4、D類客戶（新客戶）每月開發(fā)35家。5、如果連續(xù)訪問三次都沒有成功的，可以停止再訪問，集中時間、精力開發(fā)新客戶。（五）工作報告的考核1、每日登記匯總。2、每周五下午16時前上交銷售拜訪報告（附件14）并參加部門營銷例會。3、部門每周六將本周工作完成情況和下周計劃上報主管副總經理。4、每月初的第一周總結全月營銷工作，營銷員填報銷售拜訪報告，通報全月考核成績，并匯報當月工作計劃。5、處罰：（1）一次不按時上交報告者罰款50元。（2）二次不按時上交報告者罰款100元。（3）三次（含三次）以上不上交報告者，按自動離職處理。（六）日常接待工作考核1、按時完

17、成部門安排的值班工作，無故不到者罰款20元。2、接待任務一律不計發(fā)提成（按拜訪報告與其他部門反饋及文員匯總考核）。3、認真完成每一項接待任務，促使客戶再次消費。當客戶再次消費時只認可該營銷員時，則算作其銷售業(yè)績，給予計發(fā)提成。4、發(fā)票領取時必須由客戶親自辦理，若客戶委托營銷員代辦領取時，必須經經理簽字并到財務部登記領取。5、有舞弊行為者，接待任務一律不算為個人任務，情節(jié)嚴重者予以辭退。第五節(jié) 服務程序與標準一、團隊 營銷部應積極與各旅行社取得聯系，在規(guī)定的權限內以年為單位訂立旅行社合同書（附件15）。（一）預訂1、接到旅行社預訂傳真或洽談預定的，填寫確認單（附件8）并以傳真形式予以回傳確認。2

18、、根據旅行社的預訂，填寫接待通知單（附件10）一式四聯，送交前廳部、財務部前臺收銀、餐飲部各一份。營銷部的留存聯須附預定客戶傳真件或簽約件。有相關其他部門消費的接待，應相應增加通知單聯數。3、接到團隊取消預訂時，應立即通知前廳部、財務部前臺收銀處和餐飲部，并在原預訂團隊確認單上加蓋取消印章，并簽上經辦人姓名，附上取消傳真件。4、團隊預訂有變更時，須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳部、財務結帳處和餐飲部，并注明原單取消。重新填寫的接待單應與原預訂單釘在一起。5、團隊抵店前三天，須與旅行社再確認一次預訂情況。6、所有知達訂單，均應由接收部門簽收。簽收訂單表示該業(yè)務部門對該文件內容的認同。（二

19、）接待：1、團隊抵店前一天，查看將要抵店團隊的資料，特別是抵離時間、有無用餐及其他特殊要求，并做好接待準備工作。2、團隊抵店當天提前兩小時與前臺確認團隊房卡，并核對到店團隊資料。3、如團隊有特殊要求（例如晚進店、有VIP客人等情況），及時與有關部門溝通，做好相應接待準備。4、根據確認的團隊到達時間按時守崗。做好團隊銜接工作，團隊到來后立即與團隊領隊、陪同接觸，按實際到店情況填寫入住單、離店叫醒、早餐時間等，并立即送前臺接待處，同時發(fā)放團體餐券，明確其用餐時間、地點。5、團隊入住期間向領隊、陪同了解團隊住宿及用餐情況，發(fā)現問題及時解決。6、團隊離店時與前臺結帳處聯系，檢查核實團隊賬目，協助做好結

20、算工作。二、會議（一）洽談：了解會議消費情況，根據客戶要求制訂接待計劃。（二）簽約：根據雙方談定的項目簽訂會議接待協議（附件9），內容包括會議名稱、人數、時間、用房數量、房價、會議室使用安排、價格、餐飲標準、用餐形式、預付定金、結帳方式、特殊要求等。（三）接待：1、根據雙方簽約填寫接待通知單，分送前廳部、財務部、客房部及相關部門，送財務部的通知單須附合約副本。2、大型會議需召集相關部門經理舉行會議接待協調。 3、提前半天檢查會議室擺放、條幅懸掛、設備調試、指示牌、房卡、菜單等是否落實到位。4、會議期間，營銷部經辦人員負責與會務組隨時聯絡，跟蹤服務，及時了解會議反映，并反饋給各有關部門。重要會議

21、必須由經理或主管副總親自接待。5、協助財務部與會務組核對帳目，結清各項費用。6、會后回訪客戶，聽取意見和建議并及時反饋到有關部門。會議結束后，將接待資料存檔。三、商務散客（一）洽談：對己經在飯店年度累計住房達50間以上或經總經理審批認為有資格的公司、企業(yè)、單位或個人，為了穩(wěn)定散客市場，形成有針對性的服務，營銷部可與其簽訂商務散客合同書（附件16）。商務散客的價位執(zhí)行飯店最新的價格政策及權限。（二）簽約：商務散客合同書包括單位名稱、合同編號、協議價格、操作辦法等條款。該合同原則上為年度合同，一年一簽。該合同一式三份。營銷部、財務部、客戶各執(zhí)一份，同時給前廳部發(fā)送商務協議簽訂通知單（附件20）。（

22、三）接待：客戶依據合同約定的身份驗證條款，向前臺接待人員出示證件，說明合同號、單位等。前臺接待人員經驗證客人身份，認為屬實后，執(zhí)行合同價位即可。其他服務程序與直接入住散客相同。四、訂房中心（一）洽談：營銷部要通過不同渠道取得各類訂房中心的信息，依據其不同的服務群體，歷史銷售業(yè)績、銷售潛力等情況洽談訂房合同。合同價位執(zhí)行飯店最新的價格政策及權限。（二）簽約：雙方洽談取得一致共識，可簽訂訂房協議書（附件17）。合同內容包括飯店簡介、協議價位（包括門市價、建議售價、最終結算價）、傭金結算辦法、客戶身份確認程序、預訂程序、違約責任等條款。營銷部依據合同約定的優(yōu)惠項目給財務部等送達通知單及合同復印件，同

23、時給前廳部發(fā)送商務協議簽訂通知單。（三）接待1、客戶向飯店接待人員出示訂房中心相關證件（卡、券、票）等，直接在飯店消費，由接待人員依據訂房中心合同執(zhí)行合同價位。2、訂房中心根據約定接待的程序通過電子郵件、傳真等方式向飯店發(fā)出預定，營銷部予以確認并向對方發(fā)出確認單，向前廳、財務等部門發(fā)出預訂單。前廳等部門依據預定單進行接待。3、消費結束，在消費結算單上簽名并注名優(yōu)惠卡（券、票）號等。接待部門收銀將該客戶資料分類，上報財務部。4、客戶在飯店的消費，合同上有約定優(yōu)惠項目的執(zhí)行合同，其他項目與散客接待相同。（四）結算：到合同約定的結算日，由財務部匯總核算各訂房中心客戶消費結果，依據合同規(guī)定會同營銷部確

24、認付款額度，經總經理審批，向訂房中心結款并索取票證。五、長包房（一）前期洽談1、按照客戶需求的房型及用途（辦公、住宿），請客人參觀各類房間，向客人報價。2、介紹房間配置、服務品位、用餐、娛樂概況以及飯店地段交通、商務情況。3、聽取客人特殊要求，并作詳細記錄，可辦到的向客人確認，不能滿足客戶要求的要婉言向客人解釋清楚。4、了解客戶基本情況（公司性質、聲譽程度、住房意見），與客戶達成成交意向。5、向部門經理或主管副總匯報，征得同意。（二）簽約入住1、經領導同意后，填寫長住客房合同書（附件11），經雙方確認簽字，送財務部一份。2、根據合同規(guī)定，為客戶開出付款清單，包括首月房租、房租押金、電話押金、雜

25、費押金等項目，送前廳收銀處。3、客人入住當天向客房部、前廳部、財務部發(fā)送長包房入住通知單（注明房號、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價結算方式以及其它相關資料）（附件12）。4、如發(fā)生客戶提前或推遲離店、更換房間、更換人員等情況時，必須事先向相關部門發(fā)送長包房變更通知單（附件12）。5、在簽定長包房住房合約的同時，必須明確治安防火責任，作為合同的內容。（三）后期服務1、每月拜訪長住客戶24次，征求意見和建議，及時反饋至各有關部門。2、在合約期滿一個月前，應主動與客戶聯系續(xù)租或終止，如終止，需及時確認離店日期并通知相關部門。六、電話銷售（一）主動銷售1、查看客戶檔案，了解有關資料。2、寫好談

26、話的要點。3、通話時以對方的姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。4、遇客戶較忙，要求等待時，必須耐心等待。5、通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。6、通話結束時要向客戶致謝。7、作好交談要點記錄。（二）接聽銷售1、接聽后首先向客戶禮貌問候。2、熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后予以答復并表示歉意。3、通話時注意力集中，盡量不受干擾。4、通話結束時向客戶致以謝意并請今后多加關照。5、作好電話記錄。七、拜訪銷售（一）準備工作：1、預約客戶，選擇方便合適的時機見面。2、查看客戶的檔案，了解客戶習慣和愛好。3、出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。（二）出訪：1、

27、禮貌問好致意，說明拜訪來意。2、虛心聽取客戶的需求和期望。3、簡明扼要復述客戶的要求和期望，列舉飯店能夠讓客戶滿意的條件及設施，向客戶作出承諾。（三）了解情況：1、了解客戶公司及個人情況。2、判別客戶是否能進入飯店的目標市場。（四）介紹飯店：1、針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。2、引導客戶對飯店及特色發(fā)生興趣。3、在與客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。（五）小結：1、熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定、最終的決定。2、確認客戶的決定并進一步征詢有無其他要求。3、記錄客戶拜訪情況，并將重要信息記錄于客戶檔案。

28、八、陪同參觀飯店（一）了解客人的需求，包括長包房客人、寫字間客人、散客、商務團體客人、展覽會客人、旅行社客人參觀的需求等。（二）經營銷部經理或主管副總批準，一些重要參觀須報經總經理同意。（三）與有關部門聯系接待：1、擬定不同客人的參觀線路2、及時與前廳部、客房部聯系，確認提供參觀的房間及會議室。3、及時與餐飲部聯系參觀餐廳。4、及時與康樂部等相關部門聯系參觀項目。（四）著裝準備：1、檢查自己的著裝、發(fā)型，做到精神飽滿、神采奕奕。2、準備各種服務項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳資料等。3、準備好自己的名片。（五）介紹飯店概況：1、飯店概況應在參觀的途中介紹。2、帶客人參觀單、雙人間時，應向客人介

29、紹飯店客房配置，著重介紹國際、國內直撥電話、電腦上網接口及VCD點播系統(tǒng)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目等。3、參觀套間時應介紹套房的特色。4、向客人介紹餐廳、酒吧時應包括基本的消費項目、服務內容和特色。5、向客人介紹旋轉餐廳時應包括能容納的人數、可招待中西宴會、飽覽蘭州風光等。6、向客人介紹娛樂設施時，突出不同特點，并介紹優(yōu)惠條件。7、向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。8、向客人介紹康體中心時，要突出介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間。9、參觀后，送客人至大門，并將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。第二章 VIP接待制度第一節(jié) 總 則一、凡VIP客人必須按規(guī)定的接待標準進行接待。 二、

30、VIP客人接待安排統(tǒng)一由營銷部按程序報批后，向相關部門下達消費預訂單（附件13）。 三、VIP客人接待服務的具體事宜由前廳部負責統(tǒng)一協調安排，營銷部負責跟蹤監(jiān)督檢查。 四、VIP客人接待的具體消費服務工作，由相關部門按要求服務到位。 五、飯店內其它部門接待的客人，需要以VIP標準接待的，經上報批準后，也按上述規(guī)定辦理，但報批部門的經理必須陪同接待。第二節(jié) 接待程序及標準 一、接待等級劃分 （一）A1級：省級及其以上首長、社會知名人士以及相當等級的客人。 （二）A級：地市級以上領導，社會知名學者、藝術界人士，全國著名企業(yè)家以及相當等級的客人。 （三）B級：省市行業(yè)的領導、知名品牌的企業(yè)總經理以及

31、相當等級的客人。 （四）C級：長包房客戶、合同客戶和常住客戶。 （五）經總經理批準按以上相應等級接待的客人。二、接待確認 （一）營銷部接到VIP接待登記的客人，必須向客人征詢接待要求，并通過電傳、電話或面談確認。主要包括：1、所乘航班、車次及具體抵店時間。 2、住房標準和特殊要求。 3、飲食習慣、用餐時間、規(guī)格、人數、標準。4、客人提出的其它接待要求。 （二）由飯店接待應酬的VIP客人，由營銷部掌握客人抵店時間及時報告辦公室，其它接待事宜按總經理辦公室安排進行接待。 （三）營銷部按照客人的確認和飯店的接待規(guī)定，向相關部門下達接待通知單，并由具體辦理接待部門簽收。 三、接待前準備 所有接待部門，

32、必須按照接待通知單要求，提前按規(guī)范、標準準備到位。 （一）客房部對A1、A級客人住房需提前一天，B、C級客人住房需提前12小時準備就緒，確保設施、設備完好，經試用一切正常，房間衛(wèi)生達到規(guī)范標準，其它物品和服務項目準備到位，A1、A級客人到來之前半小時服務人員必須到位等候。 （二）餐飲部按照客人的用餐時間，菜肴原料、半成品、酒水必須提前一天到位。接待A1、A、B級客人一律按宴會標準接待服務。C級按客人要求和飯店安排進行接待服務。 （三）客房部按照接待標準在客人到達前兩小時將花籃、果盤及其他要求配備的物品安排到房間。 （四）前廳部作好大堂迎接安排，知達迎接人員必須在客人到達半小時前等候，并準備好房

33、卡和登記的準備工作。VIP客人登記，原則要求待客人住好后，由前臺接待上房間與侍從人員聯系登記，沒有侍從人員的與客人直接聯系登記。（五）其它部門有接待任務的一律在客人到達前一天準備就緒。四、接待規(guī)格（一）A1級： 1、由總經理率領副總經理和營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關部門經理迎送,迎接時，敬送鮮花、拍照。 2、由客房部按A1級標準配送花籃、果盤及其它招待品，其隨從人員降一級配送。 3、按客人要求安排用房標準，屬于飯店應酬的使用總統(tǒng)套房或豪華套房。 4、豪華包廂就餐，其標準按批準或客人要求而定，以宴會標準服務。 5、安排兩名以上保安人員負責保衛(wèi)。 6、由總經理辦公室主任負責，指派專人跟蹤，

34、掌握客人動向、需求，責成有關部門及時服務到位。（二）A級： 1、由副總經理率領辦公室主任、營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關部門經理迎送、拍照?？偨浝矶Y節(jié)性地接見。 2、由客房部按A級標準配送花籃、果盤和其它招待品，其隨從人員降一級只配送果盤。 3、按客人要求安排用房標準，屬于飯店應酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華套房。 4、豪華包廂就餐，其標準按批準或客人要求而定，以宴會標準服務。5、設置必要的保安措施。6、由營銷部經理或辦公室主任跟蹤，掌握客人需求，協調有關部門服務到位。 （三）B級： 1、由營銷部經理、前廳部及有關部門經理迎送，副總經理禮節(jié)性接待。 2、由客房部按B級標準配送果盤和其它招待品。

35、 3、按客人要求安排用房標準，屬于飯店應酬的使用豪華套房或標準套房。 4、豪華包廂就餐，其標準按飯店批準或客人要求而定。 5、前廳部、客房部負責掌握客人動向，做好服務。 （四）C級： 1、由前廳部大堂副理、營銷部接待人員或客房服務人員負責迎送，前廳部、客房部經理認為必要時，應予以迎送。 2、逢年、過節(jié)、客人生日以及重大活動配置C級標準果盤。3、贈送一次性消費卡。 4、住房、餐飲按客人要求安排，屬于飯店應酬的按通知辦理。5、由前廳部檢查督辦，客房部負責做好服務工作，營銷部經理不定期拜訪接待。第三節(jié) 花籃、果盤配置標準一、贈送標準項目A1級A級B級C級花籃50元40元果盤30元/5種20元/4種1

36、5元/3種10元/3種點盤30/元3種20元/3種10元/2種茶葉1兩/盒裝1兩/盒裝4包/袋裝4包/袋裝注：盒裝茶葉單價每斤須在100元以上。二、有償配置標準 （一）會議、團隊、客戶委托有償給房間配送的花籃、果盤、點盤、盒裝茶葉，在上述標準或購買價格的基礎上加價50%計費。 （二）客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務費10元。第四節(jié) 接待審批一、A1、A級由總經理審批。 二、B級由主管副總審批。 三、C級由總值班經理或營銷部、前廳部、客房部經理審批。 四、處理突發(fā)事件時，為了補救或穩(wěn)定客人情緒，由總值班經理批準可贈送B級果盤。第三章 會員卡管理制度第一節(jié) 總 則 一、會員卡為儲值卡，

37、會員持卡消費可簽單掛帳，無卡期限制。 二、會員卡的制作、保管、發(fā)行和儲值金的核算，由財務部辦理。 三、會員卡銷售統(tǒng)一由營銷部的會員俱樂部負責推銷，建立會員檔案，并進行跟蹤服務和回訪，對會員的意見和建議及時向相關部門反饋。 四、飯店各部門和全體員工都可以聯系推銷會員卡，發(fā)展俱樂部會員，但必須通過營銷部的俱樂部辦理銷售手續(xù)。 五、所有營銷接待部門，要認真執(zhí)行 飯店會員章程（附件1），尊重會員的權利，熱情接待，及時搞好服務、準確結算消費額，并誠懇地征求和接受會員的意見和建議，不斷改進和提高服務質量。第二節(jié) 管理程序 一、會員卡銷售 （一）首先向客戶介紹會員章程，如消費方式、范圍、優(yōu)惠條件和會員的權利

38、等，以求客戶認可。 （二）由客戶提供身份證件，填寫會員申請表（附件2）一式三份，一份由營銷部建立會員檔案，一份送財務部憑以交納會費和領取會員卡，一份由會員收執(zhí)。 （三）由營銷員帶領會員到財務部辦理領卡手續(xù)。 二、領卡和結算 （一）會員會費起點為一萬元。交納現金者，隨收到隨發(fā)卡；交納支票者，待到帳后，由財務部通知營銷部轉告會員領取會員卡，也可由營銷人員代領送達會員，但必須辦理代領簽認。 （二）財務部收到會員會費后，開給會員會費收據，并立即輸入電腦，建立會員消費結算檔案。 （三）每月10日前，財務部將會員消費結算情況分戶開出會員消費對帳單（附件3）一式兩份，交由營銷部發(fā)送給會員，會員收到后一份由會

39、員留存，一份可作為查賬回執(zhí)。同時匯總會員消費余額一覽表（附件4）送營銷部。 （四）營銷部根據會員消費余額一覽表，對會費不足的會員，及時回訪，動員其補交會費。 三、退會 （一）由會員填寫會員退會申請表（附件5）一式兩份，經營銷部簽認后，一份存查，一份送財務部。 （二）財務部收到會員退會申請表后與會員核對帳面余額，填寫會員消費對帳單經會員簽認后，辦清退會手續(xù)。 （三）退會會員所有資料按檔案處理規(guī)定存檔、銷毀。四、會員卡掛失 （一）營銷部在確認會員丟失或損壞會員卡后，首先由會員回復會員卡掛失確認書（附件7），由營銷部向財務部發(fā)送會員卡掛失通知單（附件6）。 （二）財務部收到會員卡掛失通知單后，立即通

40、知各收銀臺停止掛失卡的消費。 （三）會員丟失卡后，繼續(xù)補卡的，由營銷部向財務部發(fā)送會員卡補辦通知單（附件6），財務部根據通知單的會員姓名和卡號，編制會員消費對賬單，經會員簽認后，簽字領取補發(fā)卡。第四章 全員營銷制度第一節(jié) 總則 一、全體員工都有推銷飯店新產品（服務）的責任，要高度樹立營銷意識，沒有營銷就沒有出路。 二、飯店鼓勵全體員工積極推銷飯店產品（服務），對推出去的飯店產品（服務），按規(guī)定給予提成獎勵。三、后勤部門一切工作，都要立足于有利營銷、促進營銷、保障營銷，為擴大營銷創(chuàng)造必要條件，充分發(fā)揮促銷動力作用。四、經營一線的員工，要樹立“服務即推銷”的觀念，發(fā)揮服務的營銷窗口作用，做到“營銷

41、請客，服務留人，部門互動，連鎖營銷”。 五、營銷部營銷人員、餐飲部的營業(yè)部和部長以上人員，實行“自主營銷，規(guī)定提成”。 六、全體員工都要知道全員營銷的有關規(guī)定，堅決反對和制止弄虛作假坑害飯店利益的違規(guī)違紀行為。第二節(jié) 全員營銷提成辦法一、提成項目 （一）10人以上的旅游團隊。 （二）30人以上會議接待。 （三）100人以上婚壽宴。 （四）兩間客房以上散客入住 （五）1間三月以上長包房。 （六）1次3000元以上康樂消費。 （七）1次15000元以上綜合消費。 （八）推銷會員卡。（九）每桌3000元以上的餐飲消費。 二、提成標準（一）推銷符合以上所列項消費的，餐飲消費提成1%，旅游團隊、會議接待

42、（帶住房）、客房、康樂等消費提成2%。綜合消費按餐飲、康樂等消費的比例按上述標準分解提成。推銷會員卡一次性按2%提成。（二）有營銷任務的部門或人員推銷的會員卡，會員每月消費額計入推銷人員及部門當月任務，但不得按“提成項目”（一）（七）項再進行單項提成。（三）長包房按消費到帳金額提取提成，并計入有營銷任務的部門或人員當月任務，進行綜合考核。（四）分配有營銷任務的部門或人員推銷的會員卡，會員在非本部門消費的不得計入本部門或個人當月完成任務。（五）會員卡增加儲值的金額，仍按2%提成，誰運作誰提成。 三、限制條件（不能提成的情況） （一）不屬于上述提成項目的。 （二）消費金額未到帳的。 （三）非消費前

43、2小時預定的。 （四）抵頂飯店廣告費或債務的。 （五）使用代金券或抵頂券消費的。 （六）長包房期滿后繼續(xù)入住的。 （七）經理、主管級員工推銷本部門業(yè)務的。（八）前廳接待人員推銷客房消費的。（九）餐飲營業(yè)部接待員推銷餐飲消費的。（十）餐飲、康樂部公關人員推銷的。（十一）執(zhí)行高管層領導交辦的消費的。四、預訂程序（一）推銷客房、餐飲、康樂單項消費的，分別到前廳部、營業(yè)部、康樂部按規(guī)定辦理預訂手續(xù)。（二）涉及兩個或兩個以上部門消費的，到營銷部辦理預訂手續(xù)。由營銷部負責協調接待。 五、提成程序 由推銷人員在所推銷的消費結束后持該次消費的消費預定單（附件13）到財務部稽核處審核該次消費的提成金額并填寫付款

44、憑證，持該付款憑證經財務部經理審批，部門經理簽字后到出納處領取提成款項。 六、特別規(guī)定：（一）營銷部負責接待的廣告抵頂消費任務及全員營銷項目，考核時計入部門任務，但該部分不得單項提成。（二）客房、餐飲部、康樂部當月接待招待任務、全員營銷項目以及廣告抵頂消費，考核時計入該部門任務，但不得單項提成。（三）營銷部執(zhí)行高管層交辦的會議、團隊接待和其他部門、個人預訂的全員營銷項目接待，可計作部門任務，但不得單項提成。（四）營銷部執(zhí)行飯店VIP接待，不計入部門任務。第三節(jié) 營銷部提成及考核辦法 一、外勤營銷人員 （一）單項提成 提成項目、提成標準以及限制條件、提成程序同“全員營銷提成辦法”中的規(guī)定一致。（

45、二）任務提成 1、提成標準 外勤營銷人員當月完成任務的，工資全額發(fā)放。完不成任務的，按完成任務的比例發(fā)放工資，但最低不低于800元。超額完成任務的，其超過部分餐飲按1%，客房、康樂按4%發(fā)放提成。超任務部分的餐飲、客房、康樂消費金額的計算按完成任務總額中餐飲、客房和康樂所占比例計算。當月兌現超額應發(fā)提成的30%，其余70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務完成，則將本季超額部分應發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)的工資予以補發(fā)。剩余應發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務完成，則將本年超額部分應發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務，則剩余的應發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)

46、的部分也不再發(fā)放。接待任務消費額達5萬元以上的，只計50%為個人接待任務。 2、提成程序 由營銷部每月對每一個外勤營銷人員當月的營銷情況進行統(tǒng)計，填報營銷提成月報表（附件19）、營銷任務完成月報表（附件18），列明當月的營銷項目、比例結構以及提成金額，由部門經理簽字后送財務稽核處進行審核簽字，經財務部經理審批，主管副總經理簽字后到出納處領取提成款項。 3、特別規(guī)定 如外勤營銷人員連續(xù)三個月完不成任務且無正當理由的，應自動離職或予以解聘、辭退。如自動提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應發(fā)提成和扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當月的任務考核按照工作天數和當月任務進行分解考核，超額部分不予提成。 二、營銷部其他

47、人員 （一）每月終了，根據營銷任務完成月報表，由財務部審核營銷部當月任務，如當月完成任務，經理、文員工資全額發(fā)放；未完成任務則按照完成任務的比例發(fā)放經理、文員的獎勵工資。部門超額完成當月任務，其超額部分中屬于直接營銷的提成4.5%，屬于接待任務的提成2.5%，當月兌現30%。其余70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務完成，則將本季超額部分應發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)經理工資予以補發(fā)。剩余應發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務完成，則將本年超額部分應發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務，則剩余的應發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)的部分也不再發(fā)放。 （二）提成分配參

48、照部門經營管理目標責任書規(guī)定。第四節(jié) 餐飲部提成及考核辦法 一、服務人員提成 （一）提成項目 1、單價150元以上的鮑魚、魚翅、燕窩、龍蝦。 2、每位80元以上燉品、遼參。 3、酒水（含洋酒）。 （二）提成標準 1、當月推銷提成項目“1”數量達到或超過15位者，每位提成5元。達不到15位者，每位提成2元。 2、當月推銷提成項目“2”數量達到或超過10位以上者，每位提成1元。 3、當月推銷提成項目“3”且單價在100-200（含）元，數量達到90瓶者，每瓶提成2元。 4、當月推銷提成項目“3”且單價在200-300（含）元者，每瓶提成10元。 5、當月推銷提成項目“3”且單價在300元以上者，每

49、瓶提成20元。 （三）限制條件 1、列入宴會大單的。 2、飯店招待的。 3、消費者自點的。 （四）提成程序餐飲部提成一律實行月結制，由餐飲部每月對每一位員工當月推銷的符合提成項目的品種進行統(tǒng)計，注明推銷的日期、品種、數量、推銷人員姓名和提成金額，送財務部稽核處進行審核并簽字確認，經財務部經理簽字，主管副總審批后到出納處領取提成款項。（五）提成分配服務員提成全額歸個人所有，部長（包括營業(yè)部長）提成實行與當值服務人員“三七開”，即服務人員三成，部長七成。 二、餐飲營業(yè)主任 （一）提成標準實行“下包底薪，銷售提成，上不封頂”的工薪制，即每人每月底薪工資700元，月營業(yè)收入完成20,000元（含）者，

50、全額發(fā)放工資；連續(xù)三個月達不到者予以辭退。1、完不成最低銷售任務，則工資按完成任務的比例發(fā)放；完成銷售額20,000元（含）以上不足25,000元者，底薪照發(fā)，并按完成銷售額提成2%；2、月完成銷售額25,000元（含）以上，不足30,000元者，月工資800元，并按完成銷售額提成2%；3、月完成銷售額30,000元（含）以上，不足35,000元者，月工資920元，并按完成銷售額提成2%；4、月完成銷售額35,000元（含）以上，不足40,000元者，月工資1,050元，并按完成銷售額提成2.5%；5、月完成銷售額40,000（含）以上，不足50,000元者，月工資1,200元，并按完成銷售額

51、提成2.5%；6、月完成銷售額50,000（含）以上者，月工資1,500元，并按完成銷售額提成3%； （二）限制條件 1、非午市11點以前、晚市17點以前預定的不得計入任務進行提成。2、營業(yè)額未實際到帳的不得提成。（三）提成程序每月由餐飲部營業(yè)主任持預定單到財務部稽核處進行審核并填寫付款單，經財務部經理簽字審批主管副總經理簽字后到出納處領取提成款項。三、餐飲營業(yè)部（一）餐飲營業(yè)部當月完成任務，經理、營業(yè)員工資全額發(fā)放。未完成任務則按照完成任務的比例發(fā)放經理以及營業(yè)員的獎勵工資。（二）超額完成任務的按超額完成任務部分%的標準發(fā)放超額完成部分的應發(fā)提成。當月兌現超額應發(fā)提成的30%，其余70%按季

52、平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務超額完成，則將本季度超額部分應發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)的工資予以補發(fā)，剩余應發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。任務完成，則將本年超額部分應發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放；如未完成全年任務，則剩余的應發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)的部分也不再發(fā)放。 （三）特別規(guī)定 如餐飲營業(yè)部連續(xù)三個月完不成任務且無正當理由的，經理應自動離職或予以解聘、辭退。如自動提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應發(fā)提成和扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當月的任務考核按照工作天數和當月任務進行分解考核，超額部分不予提成。餐飲部考核辦法執(zhí)行經營管理目標責任書中的相關規(guī)定。第五節(jié) 康樂部提成分成辦

53、法一、提成分成標準 （一）美容美發(fā)保健按摩（每次100元）提成20%； （二）美容美發(fā)單項消費在100元以上的提成10%； （三）外聘服務人員實行分成的服務項目，按協議規(guī)定執(zhí)行。 二、提成程序 提成一律實行月結帳，由康樂部于每月終了進行統(tǒng)計，并注明消費日期、提成項目、提成單姓名，上報財務部與當月美容美發(fā)結帳單核對后，給財務部經理、部門經理簽字后發(fā)放。 康樂部任務考核辦法按經營管理目標責任書中相關規(guī)定執(zhí)行。附件1 飯店會員章程第一項 宗 旨 飯店商務俱樂部會員章程的宗旨是以高雅的設施、星級的服務為社會各界名流、有識之士、朋友和客戶提供一個健康、舒適、溫馨、明快的消費場所，確保各位會員真正享受到金城明珠 飯店最優(yōu)惠、最便捷、最稱心、最具情趣的服務。第二項