銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、16銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度本制度制定是在公司規(guī)章制度框架下制定，是公司規(guī)章制度的子制度第一章 現(xiàn)場(chǎng)售樓處架構(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)售樓處作為一個(gè)完整的組織，進(jìn)行有效的團(tuán)體協(xié)作，良好的運(yùn)作需要在組織實(shí)施管理方針，明確反映分工關(guān)系。在這個(gè)組織中需要有若干個(gè)管理者，通過行使各種管理功能，使組織中以人為主的各種要素合理配置，從而達(dá)到售樓處的管理目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)售樓處的架構(gòu)圖（由上而下的管理路線）策劃部總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目銷售主管項(xiàng)目銷售主管銷售人員（ 人）銷售人員（ 人）第二章 售樓處工作制度一、售樓處職場(chǎng)規(guī)范1、業(yè)務(wù)員之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互幫互助互學(xué)、共同進(jìn)步，加強(qiáng)售樓處業(yè)務(wù)員的團(tuán)隊(duì)合作精神，嚴(yán)禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應(yīng)及時(shí)向

2、項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，并由項(xiàng)目經(jīng)理解決處理。2、業(yè)務(wù)員不允許遲到、早退、擅離職守，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)肅處理，若業(yè)務(wù)員因客觀原因不能按時(shí)到達(dá)售樓處，須及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理，并按遲到或曠工論處。3、銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行每日半小時(shí)晨會(huì)制度（9：009：30）由經(jīng)理主持，經(jīng)理不在由現(xiàn)場(chǎng)主管主持，每天安排當(dāng)職人員做好會(huì)議記錄，晚班人員須閱讀簽字，行政部將不定期抽查。4、廣告期間禁止打私人電話，平時(shí)打私人電話不準(zhǔn)超過3分鐘。5、業(yè)務(wù)員須自帶水杯，并置于指定位置，不準(zhǔn)放在接待臺(tái)上，業(yè)務(wù)員進(jìn)餐應(yīng)在指定區(qū)域。6、業(yè)務(wù)員須注重儀容儀表，保持專業(yè)售樓員的職業(yè)形象。要求形象整潔、大方，配戴工牌。業(yè)務(wù)員必須穿工作制服。男性要求穿皮鞋，

3、打領(lǐng)帶，女性不準(zhǔn)穿露趾涼鞋、皮鞋，不允許濃妝艷抹、染發(fā)或發(fā)型凌亂。7、業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準(zhǔn)翻看與房地產(chǎn)無關(guān)的報(bào)刊、雜志，不得收取客戶的小費(fèi)、紅包。8、業(yè)務(wù)員應(yīng)保持售樓處的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊。9、業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)樓書、宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員予以補(bǔ)足。10、業(yè)務(wù)員必須對(duì)公司機(jī)密、項(xiàng)目銷售信息等保密；嚴(yán)禁外泄客戶資料；嚴(yán)禁傳播不利本項(xiàng)目的傳言；嚴(yán)禁在發(fā)展商工作人員面前談?wù)摶蛳蚩蛻敉平楣敬礓N售的其它樓盤。11、業(yè)務(wù)員帶客戶進(jìn)入施工工地前必須戴好安全帽，應(yīng)注意客戶及自身安全。在

4、任何情況下，售樓處必須至少留一名業(yè)務(wù)員。12、業(yè)務(wù)員填寫認(rèn)購書時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，字跡要清楚、工整，不得涂改。13、當(dāng)與客戶發(fā)生爭議或有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，絕對(duì)不能強(qiáng)辯、爭吵，影響公司及售樓處形象，應(yīng)迅速報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隔離，妥善解決。如不能及時(shí)解決或解決有困難的，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。14、如業(yè)務(wù)員有誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客房投訴，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)對(duì)該業(yè)務(wù)員處罰、停職、調(diào)離，嚴(yán)重者可上報(bào)公司解聘。15、業(yè)務(wù)員盡量避免與發(fā)展商工作人員私下對(duì)接。二、業(yè)務(wù)規(guī)范要求1、 基本流程上次接待人在否客戶進(jìn)入售樓大廳當(dāng)班人員迎接是否老客戶引到上次接待人樓盤介紹、看房是否希望馬

5、上簽約客戶登記到項(xiàng)目經(jīng)理（主管）處確認(rèn)房號(hào)無誤填寫認(rèn)購書（單）、交納定金否是不在在義務(wù)接待希望不希望送 客2、業(yè)務(wù)規(guī)范要求1、業(yè)務(wù)員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助、互相學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，資源共享，努力做好接待工作。2、來電要求接聽迅速，應(yīng)答準(zhǔn)確、簡短，統(tǒng)一文明標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，（售樓處）”，保證最大進(jìn)線量。電話咨詢不允許向客戶留姓名及個(gè)人電話。3、上門都是客，同行，裝修、或開發(fā)商都應(yīng)一視同仁，按照簽到本順序接待客戶，4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門時(shí)，業(yè)務(wù)員須主動(dòng)上前迎接，不允許坐等或采取觀望態(tài)度，業(yè)務(wù)員按照項(xiàng)目經(jīng)理規(guī)定的順序接待客戶，不得搶接。5、業(yè)務(wù)員接待客戶時(shí)，應(yīng)禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業(yè)務(wù)員

6、不了解情況或有疑問，應(yīng)盡快查出答案及時(shí)回復(fù)，其間禮貌地請(qǐng)客戶稍候。6、業(yè)務(wù)員在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場(chǎng)同事的有效客戶，應(yīng)主動(dòng)退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。7、業(yè)務(wù)員在成交前必須到項(xiàng)目經(jīng)理處確認(rèn)房號(hào)，確認(rèn)后再與客戶簽約，嚴(yán)禁賣錯(cuò)房號(hào)或賣重房號(hào)8、業(yè)務(wù)員部的私自將客戶已成交的房號(hào)轉(zhuǎn)賣，遇有客戶要求換房或轉(zhuǎn)讓時(shí)，應(yīng)立即通知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理解決處理。9、公司鼓勵(lì)成交，老客戶再次登門,若原業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)，則由接待輪序本輪到的業(yè)務(wù)員進(jìn)行義務(wù)接待；這時(shí)有新客戶登門,則由下位業(yè)務(wù)員接待新客戶,如業(yè)務(wù)員義務(wù)接待完畢,如果沒有被輪過，則可以繼續(xù)接待新客戶

7、，如果已經(jīng)被輪過，則不補(bǔ)接待名額；若業(yè)務(wù)員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進(jìn)行接待者，視為搶客。10、一般情況下，一個(gè)業(yè)務(wù)員不能同時(shí)接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此業(yè)務(wù)員不得中途再接待其他新客戶，除非當(dāng)時(shí)沒有其他空閑業(yè)務(wù)員。11、除因當(dāng)日工作繁忙，由項(xiàng)目經(jīng)理特殊安排之外，在規(guī)定休息日，業(yè)務(wù)員不得到現(xiàn)場(chǎng)售樓處接待新客戶（可接待老客戶）。12、已下班的業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)坐在接待前臺(tái)。13、在業(yè)務(wù)員接待客戶時(shí)，若未向其他業(yè)務(wù)員提出協(xié)助的請(qǐng)求，其他業(yè)務(wù)員不允許上前為客戶講解和遞名片。14、凡是已接客戶或成交而存有爭議的，業(yè)務(wù)員之間不應(yīng)私

8、下協(xié)商解決；應(yīng)及時(shí)向主管或經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況，經(jīng)理或主管按照制度處理，嚴(yán)禁私下給客戶打電話，以免引起客戶反感或造成不良影響，若有發(fā)現(xiàn)即做停職處理。15、關(guān)于義務(wù)接待若干規(guī)定1）所有與本樓盤相關(guān)單位帶來的客戶均由輪到的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待；2）業(yè)務(wù)員正在義務(wù)接待未成交客戶期間，凡自己買房客戶帶客或未帶客的客戶要求原業(yè)務(wù)員接待的，原業(yè)務(wù)員應(yīng)把義務(wù)接待的未成交客戶轉(zhuǎn)給輪到的業(yè)務(wù)員進(jìn)行義務(wù)接待未完成的工作。3）業(yè)務(wù)員在義務(wù)接待未成交客戶期間，自己未買房的老客戶過來，則必須將正在義務(wù)接待的客戶，轉(zhuǎn)交下一名輪到的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，自己去接老客戶，凡公傭客戶帶來的客戶以后均作正常接待。4）凡義務(wù)接待過的客戶再來時(shí)，仍

9、以義務(wù)接待過的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)，如該業(yè)務(wù)員正在進(jìn)行接待客戶,則由下一名業(yè)務(wù)員義務(wù)接待。5）展銷會(huì)期間以及項(xiàng)目開盤日及其它規(guī)定為公傭的，所有成交做為公傭，且均不計(jì)接待指標(biāo)。所有成交均算公傭業(yè)績。6）凡屬于正常接待的客戶再次來售樓處，如原業(yè)務(wù)員因各種原因沒在銷售現(xiàn)場(chǎng)，最終在義務(wù)接待業(yè)務(wù)員手上成交的房子，傭金按照7：3分成，即：（原業(yè)務(wù)員70%，義務(wù)接待的業(yè)務(wù)員30%）。7）前所有制度中，若有相類似或相關(guān)聯(lián)之情節(jié)均按此制度執(zhí)行。16、有效客戶鑒別及成交程序A、有效客戶的鑒別：1）為樹立公司良好形象，對(duì)其他項(xiàng)目的發(fā)展商及中介，包括看展板、取資料者不論其真實(shí)的購樓意向如何，有無登記，應(yīng)視為有效客戶并熱情接待。

10、2）有效客戶登記：首次來訪客戶在客戶登記表上登記姓名及聯(lián)系電話則為有效登記。3）凡同屬一個(gè)家庭單位或同一公司企業(yè)的客戶，當(dāng)購買同一套（批）單位時(shí)均視為同一客戶，屬于首次接待者的有效客戶。4）客戶指名的業(yè)務(wù)員，若無其他同事在此之前留姓名及聯(lián)系電話，且該業(yè)務(wù)員在銷售現(xiàn)場(chǎng)未接待客戶時(shí)可以由該業(yè)務(wù)員接待。5）未落定的老客戶上門視為占用一次接待機(jī)會(huì)。B、房號(hào)銷售控制由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)員成交前應(yīng)向負(fù)責(zé)人申請(qǐng)房號(hào)，認(rèn)購后立即登記，嚴(yán)禁賣錯(cuò)或賣重房號(hào)。C、臨時(shí)訂金或認(rèn)購定金由專人負(fù)責(zé)收取，業(yè)務(wù)員不得經(jīng)手，特殊情況須事先請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理。第三章 項(xiàng)目經(jīng)理、主管職責(zé)一、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)1、認(rèn)真按時(shí)完成公司安排各項(xiàng)工作。

11、2、嚴(yán)格組織管理售樓處的正常工作。3、協(xié)調(diào)好與發(fā)展商之間的關(guān)系。4、負(fù)責(zé)售樓處與公司的正常聯(lián)系與信息傳遞。5、做好售樓員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、思想教育、穩(wěn)定售樓員情緒、業(yè)績考核等工作。6、做好培養(yǎng)銷售主管及后備銷售管理人員工作。7、組織售樓處每日、每周例會(huì)，隨時(shí)解決銷售中存在的問題，并做好會(huì)議記錄。8、每日向公司匯報(bào)樓盤銷售成交情況，并將客戶成交明細(xì)傳真到公司或發(fā)郵件到公司，每月將認(rèn)購書及臨時(shí)認(rèn)購書備案交公司保存一份。9、負(fù)責(zé)策劃以及銷售策略的具體實(shí)施。10、在廣告時(shí)間填寫廣告效果報(bào)告。11、合理控制銷售費(fèi)用，費(fèi)用及時(shí)上報(bào)公司申請(qǐng)、復(fù)核、批準(zhǔn)，并接受公司監(jiān)控。12、嚴(yán)格控制好樓盤銷售進(jìn)度，若有重賣等

12、現(xiàn)象發(fā)生，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任，造成經(jīng)濟(jì)責(zé)任由項(xiàng)目經(jīng)理全部承擔(dān)，若項(xiàng)目經(jīng)理因工作或休息等正常原因不在售樓處時(shí)，若有重賣現(xiàn)象發(fā)生，造成經(jīng)濟(jì)責(zé)任由項(xiàng)目經(jīng)理和銷售主管各自承擔(dān)50%。13、做好樓盤信息資料的安全、保密工作。14、項(xiàng)目經(jīng)理必須嚴(yán)格認(rèn)真審核認(rèn)購書或臨時(shí)認(rèn)購書并簽字。15、負(fù)責(zé)與發(fā)展商負(fù)責(zé)人核對(duì)確認(rèn)銷售統(tǒng)計(jì)表，每月月底將考勤、工資、傭金統(tǒng)計(jì)報(bào)表等報(bào)公司。16、每周六項(xiàng)目經(jīng)理參加公司例會(huì)，須書面遞交工作周報(bào)、認(rèn)購書和臨時(shí)認(rèn)購書的原件或復(fù)印件，商討解決其它銷售事宜，若有變化另行通知。17、每月向公司提交客戶登記資料，變更登記資料，拷貝電子文檔，做好現(xiàn)場(chǎng)的文檔管理工作。18、若有違紀(jì)或造成公司損失

13、及未完成工作任務(wù)等現(xiàn)象，將隨時(shí)免除職務(wù)、后果嚴(yán)重者按公司有關(guān)制度處罰。19、如銷售人員違反管理規(guī)定，造成公司損失或影響公司形象當(dāng)時(shí)找不出當(dāng)事人的，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)全部責(zé)任。二、銷售主管職責(zé)：1、協(xié)助配合項(xiàng)目經(jīng)理做好售樓處的日常工作；2、服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理與工作安排；3、當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)管理好售樓處的各項(xiàng)工作；4、督促準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)銷售所需的各種物料。5、安排組織業(yè)務(wù)員接聽電話、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的順序。6、負(fù)責(zé)安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。7、負(fù)責(zé)除日常銷售工作以外的諸如客戶更名、退房等相關(guān)業(yè)務(wù)。8、及時(shí)協(xié)調(diào)、解決售樓員因業(yè)務(wù)交叉等引起的沖突。9、義務(wù)幫助業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待工作、協(xié)助售樓員成單。10、主管

14、每月業(yè)績須在整個(gè)售樓處業(yè)務(wù)員平均業(yè)績中的中等水平以上； 11、若有違紀(jì)或造成公司損害及未完成工作任務(wù)等現(xiàn)象，將隨時(shí)免除職務(wù)，后果嚴(yán)重者，按公司有關(guān)制度處罰。第四章 考勤、業(yè)績考核及其他一、售樓處考勤制度及懲罰規(guī)定1 上班時(shí)間：星期一星期日 休息時(shí)間：星期一星期五（每星期一天） 項(xiàng)目經(jīng)理上班時(shí)間：上午9：0018：00 （注：經(jīng)理早班） 銷售主管上班時(shí)間：下午11：0020：00（注：主管晚班） 業(yè)務(wù)員上班時(shí)間： 早班：9：0018：00 晚班：11：0020：00 （星期六、日及廣告期間全天上班）如有特殊情況需調(diào)整上班時(shí)間，另行通知。2、超過上班時(shí)間3分鐘，視為遲到；提前3分鐘下班，視為早退，

15、遲到或早退，扣發(fā)當(dāng)天工資，月累計(jì)3次遲到扣發(fā)當(dāng)月出勤獎(jiǎng)，月累計(jì)達(dá)6次者，扣發(fā)半個(gè)月工資, 3、未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)和未按批準(zhǔn)離職日期辦理離職手續(xù)，擅自不上班者或超過上班時(shí)間30分鐘，均視為曠工，曠工時(shí)間不足一天,扣除相當(dāng)于本人曠工時(shí)間的三倍薪資，低于50元的按50元計(jì)算，每曠工一天，扣發(fā)三天工資,曠工一律扣發(fā)當(dāng)月全勤工資.。4、業(yè)務(wù)員如需調(diào)休，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)方可，擅自調(diào)休，雙方均按曠工處理。5、業(yè)務(wù)員請(qǐng)一天病假、事假，由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假兩天由人力資源部批準(zhǔn)，一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)事假不準(zhǔn)超過兩天，病假者需由市公立醫(yī)院出具病假證明。業(yè)務(wù)員請(qǐng)病假、事假扣當(dāng)天工資； 請(qǐng)假（包括所有假期）一天以上者扣發(fā)當(dāng)月全勤

16、工資。6、上班時(shí)間看電視（廣告宣傳片除外）、吃零食、睡覺、著裝不符合要求者，扣工資30元/人次。7、未使用電話統(tǒng)一用語和在售樓處及附近大聲喧嘩者，扣工資30元/人次。8、水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時(shí)整理桌椅、清理雜物者，扣工資30元/人次。9、隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個(gè)人資料，讓客戶找發(fā)展商打折扣等造成不良影響者，扣工資500元/人次，停止接待客戶10天，造成公司形象和利益受損的，將雙倍罰款，并予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究其法律責(zé)任。10、因與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象者，扣工資200元/人次，并停止接待客戶5天，造成嚴(yán)重影響的，將予以辭退。11、

17、蓄意爭搶客戶者，除取消該單業(yè)績外，扣工資100元/人次。私下為客戶更名、出租、轉(zhuǎn)讓等，除沒收所得外，扣當(dāng)月工資，處罰人民幣500元，將予辭退。12、若業(yè)務(wù)員沒有請(qǐng)示經(jīng)理賣錯(cuò)或賣重房號(hào)現(xiàn)象發(fā)生，罰款500元，造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任由簽約業(yè)務(wù)員承擔(dān)。13、業(yè)務(wù)員連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績（以套為單位）排名最后一名，自動(dòng)離職或由人力資源部調(diào)離其他崗位。14、私自收取客戶定金不上交或給客戶申請(qǐng)房款折扣索要好處費(fèi)的，公司除沒收所得外，扣發(fā)當(dāng)月工資及未發(fā)的提成，將予辭退。 二、 業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰1、各項(xiàng)目組結(jié)合項(xiàng)目銷售目標(biāo)，安排當(dāng)月的銷售任務(wù)，并抄報(bào)人力資源部和財(cái)務(wù)部。2、由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)銷售任務(wù)分解到銷售人員，每月初項(xiàng)目經(jīng)

18、理對(duì)項(xiàng)目組銷售人員上個(gè)月業(yè)績進(jìn)行考核，考核成績上報(bào)公司人力資源部。 3、業(yè)績以個(gè)人的總銷售套數(shù)/月為評(píng)比計(jì)量單位，以足額定金為有效售出，本月未補(bǔ)足定金的臨定不視為本月的銷售業(yè)績，可計(jì)入實(shí)補(bǔ)足的當(dāng)月中的業(yè)績。4、公司對(duì)不能完成當(dāng)月銷售任務(wù)的人員或超額完成月銷售任務(wù)的人員均會(huì)有一定的罰獎(jiǎng)措施，參照如下細(xì)則：（1） 置業(yè)顧問共分為七個(gè)級(jí)別：每一級(jí)別的基本待遇參照下表：（提成另計(jì)）級(jí) 別一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí) 六級(jí) 七級(jí)月薪（元） 600 700 800 900 1000 1100 1200（2）級(jí)別評(píng)定：1）、有工作經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問錄取時(shí)以三級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，無經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問錄取時(shí)以一級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。 2）、16級(jí)置業(yè)顧問的考核標(biāo)準(zhǔn)按照銷售業(yè)績進(jìn)行考核，七級(jí)置業(yè)顧問考核標(biāo)準(zhǔn)按照工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)三方面進(jìn)行考核。（3）考核定級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合發(fā)展商的階段銷售任務(wù)分解給置業(yè)顧問。1）、超額完成當(dāng)月銷售任務(wù)的當(dāng)月自動(dòng)晉升一級(jí)工資，以此類推。2）、未完成當(dāng)月銷售任務(wù)的當(dāng)月自動(dòng)下降一級(jí)工資，以此類推。3）、置業(yè)顧問錄取后經(jīng)考核上崗在一個(gè)月內(nèi)未成交的，按照自動(dòng)淘汰處理。5、當(dāng)月的業(yè)績?cè)u(píng)比中，銷售業(yè)績第一名者（當(dāng)月業(yè)績第一者，必須是已完成當(dāng)月的銷售任務(wù)），除了獲