最新最全中國電信11年10000號服務(wù)質(zhì)量第三方測評方案

1、中國電信 2011年 10000號服務(wù)質(zhì)量測評方案江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院2011年 8 月目錄一、調(diào)研背景 3二、測評內(nèi)容和方案 31 、測評方法 32 、測評頻次 33、數(shù)據(jù)采集 44、測評指標(biāo) 45、測評得分算法 56、考核得分算法 5三、撥測執(zhí)行方案 61 、撥測對象 62 、撥測方法 63 、樣本框設(shè)計 74 、撥測內(nèi)容 75 、撥測執(zhí)行 86、撥測質(zhì)量管控 9四、項目研究成果 11五、撥測問卷 11相關(guān)附件： 1111、調(diào)研背景為了及時了解、監(jiān)控和促進(jìn)江蘇電信 10000 號電話客服臺的服務(wù)水平及質(zhì) 量，并逐步形成同業(yè)比較優(yōu)勢，將 10000 號建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客 戶服務(wù)，

2、進(jìn)行客戶交互及消費信息收集分析以及開展低成本、 高效率、 高效益營 銷活動的客服中心 。我院從 2011 年 8 月起開始對 10000 號進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量撥測 評價工作。本次 10000 號的測評以客戶感知為基礎(chǔ)，從當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比較、內(nèi)部運營能力 縱向比較兩個方面切入， 注重基礎(chǔ)性服務(wù)和提升性服務(wù)的雙重發(fā)展。 在完善基礎(chǔ) 性服務(wù)的同時， 努力提升重點套餐產(chǎn)品營銷、 差異化服務(wù)、 寬帶障礙預(yù)處理等方 面的能力。二、測評內(nèi)容和方案1、測評方法我院對江蘇省各個 10000 號客服臺的測評主要通過第三方公司的電話神秘 顧客調(diào)查法進(jìn)行。即我院委托第三方公司的撥測員每月以普通客戶身份用固話、 小靈通和手機(jī)等多種

3、終端撥打各省電信的 10000 號客服臺咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)事 先設(shè)計的問卷對 10000 號客服臺的接通情況及話務(wù)員的應(yīng)答情況進(jìn)行記錄和評 分。2、測評頻次每月測評一次，以各個呼叫中心為單位隨機(jī)抽查各本地網(wǎng) 10000 號，每月 至少撥測 800 次以上，每次通話時間 140S 以上。客戶數(shù)排在各省級公司前列的 大型本地網(wǎng)的 10000 號為重點測評對象，均度抽查中、小型本地網(wǎng)，但每個季 度的測評會覆蓋每個本地網(wǎng)。所有被測評對象每次得分的考核權(quán)重相同。3、數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集工作是整個撥測項目中最關(guān)鍵的一步。 為了確保撥測結(jié)果的客觀公正性，我們采用了從客戶角度出發(fā)的神秘顧客電話調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。神秘顧

4、客調(diào)查法： 指經(jīng)過篩選和培訓(xùn)的撥測員以普通顧客的身份， 在規(guī)定的時間到規(guī)定 的地點提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程， 對服務(wù)地點的硬件、 軟件、人員做出的評估過程。 有時也稱為黑客訪問， 或者俗稱為暗訪。 它適合連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線的服務(wù)水準(zhǔn)評估。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份， 故該撥測方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。由于撥測內(nèi)容和方法的特殊性決定了撥測員既是數(shù)據(jù)采集者也是評分者， 為 了確保每月執(zhí)行撥測的 100 余名訪員的評分結(jié)果相對具有更高的可比性，我們 在評分機(jī)制上采用了三元評價法。三元評價法： 指撥測員的評分結(jié)果主要受到三個

5、因素的影響， 第一個因素是指標(biāo)設(shè)計人 員給出的較為明確的框架性評分規(guī)則； 第二個因素是撥測員在每次撥測過程中對該次服務(wù)本 身的個人主觀感受； 第三個因素是同一個撥測員在每一輪撥測過程中對不同客服臺服務(wù)質(zhì)量 的橫向比較。4、測評指標(biāo)根據(jù)集團(tuán)公司對撥測內(nèi)容的規(guī)定和相關(guān)指導(dǎo)意見， 考慮到指標(biāo)體系的設(shè)計需 要滿足考核和分析研究兩種需要，以及我們對 10000 號客服臺服務(wù)質(zhì)量工作的 理解，我們設(shè)計了包括“接通能力”、“服務(wù)親和力”、“在線處理能力”、“營銷能力” 四個 10000 號客服臺服務(wù)質(zhì)量撥測分析指標(biāo)。其中：“接通能力”由“人工接通率”和“應(yīng)答及時率”兩個分指標(biāo)組成；“服務(wù)親和力”由“禮貌程度

6、”和“溝通技巧”兩分指標(biāo)組成；“在線處理能力”是一個單項指標(biāo)，重在考察人工座席話務(wù)員在對用戶咨詢的 處理和故障預(yù)處理等過程中體現(xiàn)出來的對業(yè)務(wù)知識的掌握程度以及系統(tǒng)支撐能 力等?！盃I銷能力”是一個單項指標(biāo)，主要考察人工座席話務(wù)員主動營銷意識和營 銷技巧，如：對“我的E 家”，“天翼”等套餐產(chǎn)品的推介等將作為測評的重點之一。為了使撥測結(jié)果具有歷史可比性， 測評指標(biāo)體系具有相對穩(wěn)定性。 除非出現(xiàn) 新的情況和需求，一旦設(shè)計完成后，指標(biāo)體系在一個撥測年度內(nèi)將不再發(fā)生變化。5、測評得分算法測評時撥測員對撥測問卷的每個樣本進(jìn)行分別打分，打分以 10 分制計算。 通過撥測獲得的數(shù)據(jù)主要包括以下幾個類型：文字記

7、錄、類別數(shù)據(jù)、狀態(tài)數(shù)據(jù)、 評分?jǐn)?shù)據(jù)。接通能力測評得分為百分?jǐn)?shù)， 在線處理能力、 營銷能力和服務(wù)親和力得分為 10 分制整數(shù)。撥測人員根據(jù)被測臺話務(wù)員的回答對在線處理能力、營銷能力和 服務(wù)親和力給予打分。本地網(wǎng)、省公司的各項測評指標(biāo)的測評得分計算方法如下：1、本地網(wǎng)： 本地網(wǎng)的各項測評指標(biāo)的測評得分由當(dāng)?shù)貥颖局苯佑嬎愕玫健?、省公司： 省公司的各項測評指標(biāo)的測評得分由匯總該省所有參加測試的 本地網(wǎng)樣本直接計算，即不區(qū)分該省的各本地網(wǎng)，將各本地網(wǎng)的樣本匯總計算。6、考核得分算法依據(jù)省公司各項測評指標(biāo)的測評得分。 10000 號考核得分 =同業(yè)比較排名考 核得分 +營銷能力考核得分。具體如下：1、同

8、業(yè)比較排名考核得分算法“接通能力”、“服務(wù)親和力”和“在線處理能力”三項指標(biāo)權(quán)重合70計%（接通 能力權(quán)重 15%;服務(wù)親和力權(quán)重 25% ；在線處理能力權(quán)重 30% ），占考核分 2.1 分。根據(jù)月度各項測評指標(biāo)的測評得分進(jìn)行同業(yè) （移動 10086 、聯(lián)通 10010）比較， 本省同業(yè)比較排名的考核得分計算規(guī)則見下表。第一第二第三2.11.81接通能力15%0.4500.3860.214服務(wù)親和力25%0.7500.6430.357在線處理能力30%0.9000.7710.429合計70%2.11.81接通能力同業(yè)排名第一， 得0.45；排名第二，得0.386 ；排名第三，得 0.214

9、若接通能力（接通率） 85%則按同業(yè)排名第一算，不扣分，得 0.45；接通能力 （接通率） 85% 按同業(yè)比較排名計分。服務(wù)親和力同業(yè)排名第一，得 0.75 ；排名第二，得 0.643 ；排名第三，得 0.357 。在線處理能力同業(yè)排名第一，得 0.9；排名第二，得 0.771 ；排名第三，得 0.429 。2、營銷能力考核得分算法三、撥測執(zhí)行方案本項目撥測執(zhí)行方案由 的要求和指導(dǎo)進(jìn)行設(shè)計。1、撥測對象全省電信公司 3 個 10000 呼叫中心及省內(nèi)的中國聯(lián)通 10010 號、中國移動 10086 號。2、撥測方法撥測過程采用神秘顧客電話暗訪調(diào)查法， 即撥測員以普通客戶身份致電各地 客服臺咨詢

10、業(yè)務(wù)，并根據(jù)事先設(shè)計的問卷對客服臺的接通情況及話務(wù)員的應(yīng)答情況進(jìn)行記錄和評分。 撥測員評分方法采用基于明確規(guī)則、 顧客感受和同業(yè)對比的 三因素評價法。3、樣本框設(shè)計2011 年 8 月至月，每個月的撥測樣本數(shù)量為？個， 全年總撥測樣本數(shù)量為？個。根據(jù)研究需要和質(zhì)控需要， 全部撥測樣本需進(jìn)行全程錄音。 每個月的樣本安排參見下表，詳細(xì)樣本安排參見4、撥測內(nèi)容中國電信 10000 號客服臺及其他運營商客服臺的客戶服務(wù)質(zhì)量。具體內(nèi)容 包括五大類：客服臺的接通能力、在線處理能力、服務(wù)親和力和營銷能力。（1）“接通能力”由“人工接通率”和“應(yīng)答及時率”兩個分指標(biāo)組成；（2）“在線處理能力”是一個單項指標(biāo)，

11、重在考察人工座席話務(wù)員在對用戶 咨詢的處理和故障預(yù)處理等過程中體現(xiàn)出來的對業(yè)務(wù)知識的掌握程度以及系統(tǒng) 支撐能力等；（3）“服務(wù)親和力”由“禮貌程度”和“溝通技巧”兩分指標(biāo)組成；（4）“營銷能力”是一個單項指標(biāo)，主要考察人工座席話務(wù)員的營銷意識和 營銷技巧，如：對“我的 E 家”等套餐產(chǎn)品的推介等將作為測評的重點之一。這里需要強(qiáng)調(diào)的是：由于所有業(yè)務(wù)受理咨詢和投訴電話的電話號碼都會被客 服臺電腦系統(tǒng)自動記錄， 一旦該號碼再次呼入， 以前的用戶咨詢內(nèi)容會被自動調(diào) 出。這種情況一旦發(fā)生， 被撥測的話務(wù)員很可能會識別出神秘顧客的真實身份和 意圖，并對自己的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整， 撥測結(jié)果也就失去了實際意義。

12、 因此我們 在確定撥測內(nèi)容和設(shè)計撥測題庫時刻意回避了業(yè)務(wù)受理能力相關(guān)問題， 以確保撥 測結(jié)果的真實性。5、撥測執(zhí)行（1）執(zhí)行地點（2）執(zhí)行時間（3）執(zhí)行時段（4）數(shù)據(jù)審核提交時間（5）人員培訓(xùn)時間（6）撥測問卷的題庫（7）撥測樣本的錄音及錄音提供方式（8）樣本錄音編碼格式（9）各樣本問卷扣分原因說明（10）執(zhí)行處理規(guī)則執(zhí)行公司在撥測各地 10000 號客服臺時，會遇到各種情景。為了統(tǒng)一每個 撥測人員的打分標(biāo)準(zhǔn)， 我們提供部分情景處理規(guī)則。 這些處理規(guī)則需要執(zhí)行公司 在以后的執(zhí)行中根據(jù)新情景不斷補(bǔ)充。A在撥測中， 如果 10000 號話務(wù)員對撥測人員提出的調(diào)查問題當(dāng)時沒有辦 法解決，話務(wù)員要求回

13、撥或轉(zhuǎn)接專席的時候， 撥測人員不應(yīng)扣分； 如果轉(zhuǎn)接專席 服務(wù)不好，撥測人員可以扣分。B撥測時，第一次未接通， 10 分鐘后還再撥測，第一次未接通要算有效的 樣本。C撥測人員對問卷中的每個問題都必須填寫答案，不能空白，如果空白必 須標(biāo)注原因。D撥測人員在執(zhí)行中遇到特殊問題，不得擅自處理，直接轉(zhuǎn)接督導(dǎo)人員處 理。（11）撥測模擬號碼執(zhí)行公司如果采用呼叫中心模擬號碼執(zhí)行， 必須按月提交模擬號碼使用授權(quán) 證明和號碼清單。 執(zhí)行公司不得非法模擬和使用未授權(quán)電話號碼。 如果擅自使用 出現(xiàn)法律問題，由執(zhí)行公司自負(fù)全責(zé)，（12）撥測終端類型撥測 10000 號時，要求 60% 的撥測所使用的電話號碼屬于當(dāng)?shù)刂?/p>

14、國電信 （中 國電信的公話和話吧電話除外） ，40%的屬于移動和聯(lián)通的手機(jī)。撥測 10010 、 10086 時盡量使用該號碼所屬運營商的電話號碼撥出。6、撥測質(zhì)量管控數(shù)據(jù)采集工作的質(zhì)量是決定整個撥測研究項目質(zhì)量最關(guān)鍵的一環(huán)。 為了確保 原始數(shù)據(jù)的質(zhì)量，本項目針對數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)設(shè)計了嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施。（1）屬地執(zhí)行：為確保撥測結(jié)果的真實性，客服號的撥測需盡量在當(dāng)?shù)剡M(jìn) 行。若在當(dāng)?shù)責(zé)o法執(zhí)行， 則需要執(zhí)行時模擬當(dāng)?shù)仉娫捥柎a呼出。 例如在南京執(zhí)行 蘇州 10000 號客服臺的撥測，需要模擬顯示區(qū)號的廣州當(dāng)?shù)仉娫捥柎a。（2）人員安排：為降低撥測員個人因素對撥測結(jié)果的影響，我們規(guī)定每個 撥測員每個月不得

15、獨自完成一個城市的所有樣本。撥測員每？個月進(jìn)行一次更 新。 10000 號執(zhí)行項目組？人，？個撥測人員（ 1 人備用），？個項目秘書，？ 個數(shù)據(jù)審核人員， ？個兩級督導(dǎo)， ？個項目主管。 每個撥測員各城市撥測樣本數(shù) 見下表。合計合計1（3）號碼安排：為了減小撥測過程中被客服臺系統(tǒng)自動識別的概率，每個 月每個城市撥打同一客服號的電話不少于 3 部（不同號碼）；撥測 10000 號時， 要求 60% 的撥測所使用的電話號碼屬于當(dāng)?shù)刂袊娦牛ㄖ袊娦诺墓捄驮挵?電話除外），40%的屬于移動和聯(lián)通的手機(jī)， 。撥測 10010 、10086 時盡量使用該 號碼所屬運營商的電話號碼撥出。 若為模擬被測當(dāng)

16、地號碼執(zhí)行， 模擬號碼需要符 合以上規(guī)定。（4）套撥安排：為了增強(qiáng)客服臺撥測結(jié)果的同城可比性，撥測員在撥打省 會城市的客服號碼時，必須以 4 個客服臺的 4 個號碼為一組，由同一個人在同 一天的同一個時段內(nèi)完成。（5）時段安排：為了增加撥測樣本的代表性，同一個號碼的多個樣本必須 平均分布在 2 個不同的撥測時段中，且盡量分配在不同天中完成。（6）延時安排：為避免在繁忙時段連續(xù)撥叫造成不成功撥叫次數(shù)被不適當(dāng) 放大，當(dāng)撥測員撥叫客服號碼或轉(zhuǎn)接人工坐席時遇忙時，將等待 10 分鐘后再重 撥。（7）錄音安排：為了便于管理和控制撥測樣本的質(zhì)量，我們將要求撥測員 對撥測過程進(jìn)行全程錄音。 錄音一方面可以確

17、保撥測過程的真實性， 以便各地電 信調(diào)用比對；一方面也可以為特定的個案研究提供有價值的原始資料。（8）信息記錄：為確保撥測過程的真實性，我們在撥測問卷中設(shè)計了記錄 撥測員個人信息及訪問過程相關(guān)信息的問題， 如撥測員身份證號碼、 撥測開始和 結(jié)束時間、撥測使用的電話號碼（或模擬電話號碼） 、被訪話務(wù)員工號等。通過 對這些信息與系統(tǒng)記錄信息的比對，我們可以核實問卷撥測過程的真實性。（9）回訪制度：不同級別的質(zhì)量管控人員將不定期地抽取一些撥測問卷對 訪員進(jìn)行回訪， 以確認(rèn)撥測過程的真實性。 對于撥測結(jié)果存在問題或者爭議的問 卷，我們將安排督導(dǎo)對撥測員進(jìn)行復(fù)查，尋找確認(rèn)問題原因和解決辦法。（10）考核制度：為確保撥測過程質(zhì)量，所有的撥測員都要經(jīng)過撥測技巧 培訓(xùn)并進(jìn)行試撥測合格后才能上崗工作。 一旦發(fā)現(xiàn)虛假樣本， 我們將對責(zé)任機(jī)構(gòu) 進(jìn)行嚴(yán)厲懲處，相關(guān)撥測員和責(zé)任人將被終身免用。四、項目研究成果每月完成一期客服臺服務(wù)質(zhì)量撥測報告， 包括客服臺服務(wù)質(zhì)量撥測結(jié)論報 告、客服臺服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)撥測結(jié)果 、四客服臺主要指標(biāo)趨勢對比 三大部分 內(nèi)容。客服臺服務(wù)質(zhì)量撥測結(jié)論報告是對主要撥測結(jié)果進(jìn)行圖表描述和