星級酒店信息反饋制度

1、 信息反饋制度制訂信息反饋制度的目的為了保持酒店內(nèi)部和來自客戶的反饋信息能夠順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執(zhí)行，有利于酒店的產(chǎn)品及服務質(zhì)量的持續(xù)改進，我們特制訂出信息反饋制度，要求全體員工學習執(zhí)行。制訂信息反饋制度的原則酒店全體員工有責任把了解到的有關(guān)酒店的方方面面的信息及時向上級反映。酒店的信息反饋要本著實事求是的原則，要及時、準確、有效的將店內(nèi)和來自客戶的信息順利反饋到上級領(lǐng)導。相關(guān)部門要對反饋的問題及時糾正、及時解決，以便滿足顧客的需求、化解顧客的抱怨、減少出錯的機會、把壞事變好事。信息反饋制度的內(nèi)容一、信息反饋的內(nèi)容（一）酒店內(nèi)部各方面、各環(huán)節(jié)的信息1、 員工隊伍基本信息（員工思

2、想狀況、精神面貌、工作態(tài)度、優(yōu)良秩序及生活狀況等方面情況）2、 員工對酒店管理的理解、對各項規(guī)章制度的熟悉程度3、 員工對各崗位操作程序的執(zhí)行、落實和完成情況4、 員工對“三級”質(zhì)量檢查理解和評價5、 員工對現(xiàn)行的管理制度和體系的建議6、 員工對酒店管理人員的評價7、 員工對酒店人、財、物、電、氣等安全方面信息（二）企業(yè)外部環(huán)境、市場動態(tài)等方面內(nèi)容1、 顧客對我們“產(chǎn)品”質(zhì)量、品牌意識的評價2、 顧客對我們服務質(zhì)量、服務意識的評價3、 顧客對我們管理體系、企業(yè)文化的評價、建議，市場、社會對我們酒店的認同、熟知、美譽程度，二、 反饋對象1. 除非越級領(lǐng)導或顧客直接交辦的事項，所有員工的信息一律向

3、自己的直接上級（在你眼里最小的官）反饋，直接上級聯(lián)系不上時，可以向越過一級的領(lǐng)導直至總經(jīng)理反饋。2. 顧客和越級領(lǐng)導交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級領(lǐng)導反饋（向布置人、交辦方反饋）3. 職能部門的檢查人員檢查出嚴重或重大問題時，要先向責任人直接上級主管、經(jīng)理反饋，查出的重大問題要逐級反饋直至總經(jīng)理。對于責任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經(jīng)理反饋外，也要逐級反饋至總經(jīng)理。三、信息反饋的形式（一）口頭形式1、 全體員工有責任把了解到的有關(guān)單位的方方面面的信息及時向上級反映，對知情不報的視為工作失誤2、 各級領(lǐng)導和全體員工可以越級向上級領(lǐng)導匯報情況3、 主管和部門經(jīng)理每

4、周，總經(jīng)理不定期與員工座談溝通（二）書面形式。全體員工向酒店輸送“信息反饋”的日常收集（三）表格形式家里以“顧客之聲”“餐后記錄”“服務日志”“顧客檔案”“電話拜訪記錄”和“日報表”、“菜品統(tǒng)計表”、“崗位物資日交接表”、“員工業(yè)績檔案”為體系的信息反饋系統(tǒng)四、 口頭信息反饋的標準（一）顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要反饋）（1） 顧客交辦的事情或上級交辦的與顧客有關(guān)的事情，特別是有時限要求的，已順利完成，或在客人和上級要求的時間內(nèi)不能完成的，或在自己的班次中不能完成要下班時（不管是否已經(jīng)在交接班中做好記錄）（2） 顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務范疇的，無論何種原因自己不能

5、滿足時。（3） 顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己服務范疇和權(quán)限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時（包括客人表示不再需要的）（4） 發(fā)現(xiàn)客人身體不適需要幫助時，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動不便等時，包括自己、本班組、本部門已經(jīng)給予了關(guān)心和照顧，但客人還要求其他區(qū)域消費或還要其他部門提供服務和支持的。（5） 發(fā)現(xiàn)或聽到客人無論在店內(nèi)、店外，出現(xiàn)意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時。（6） 聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時。（7） 當客人詢問自己回答不出的問題時（

6、8） 遇到客人或酒店內(nèi)部人員、外單位人員（不管級別多高），要查詢可容納和酒店要求保密的事項時。（9） 遇到客人（包括在店住宿或消費的客人）一定要查詢要求保密的客人的房號、姓名及其他信息時（10） 遇到不是會務組、團隊成員，或是我們不熟悉的客人，在未經(jīng)過住店客人允許，要進入客人房間送取物品時，特別是客人有交代不準他人進入房間的。（11） 遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時（應找組織活動的人聯(lián)系）（12） 當客人點名要見上級時（13） 當客人或同行在沒有上級安排的情況下，要求交流時（營銷部正常業(yè)務除外）。（二）顧客抱怨或預見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5

7、分鐘內(nèi)要逐級反饋直至總經(jīng)理）（1） 聽到、看到顧客對我們的服務質(zhì)量和向客人提供的房間、活動場所、產(chǎn)品、用品、設(shè)施等任何方面提出意見、不滿或投訴時，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結(jié)果的，特別是客人提出要上級出面或給個說法等要求的（2） 當未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進入在住客人的房間，發(fā)現(xiàn)客人在房間時，特別是客人因此表示不滿時。（3） 發(fā)現(xiàn)因為施工、搬運物品等帶來的噪音、異味，客人所在的房間及消費場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動或休息及給客人造成不便，特別是客人產(chǎn)生不滿和投訴時（4） 發(fā)現(xiàn)客人的車輛被撞、物品損壞、財務丟失，特別是我們給

8、客人保管的酒水、物品、錢財丟失時（5） 自己在服務（工作）中出現(xiàn)錯誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現(xiàn)時，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經(jīng)表現(xiàn)出不滿時。如忘記叫醒，叫錯、訂錯、進錯、送錯房間，訂重房，摔壞、碰壞客人物品，洗壞客人衣物，上錯菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護、照顧好老人、孩子，反復確認客人房間號導致客人不受重視，將客人引領(lǐng)錯餐位、單間。（6） 當向顧客提供的服務不及時，超過規(guī)定時間沒有達到客人要求，所供應的食品、用品出現(xiàn)斷檔或暫時無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達不到客人要求，特別是出現(xiàn)不講誠信、不講道德方面的問題，客

9、人表現(xiàn)出不滿時。（7） 發(fā)現(xiàn)客人在賓客意見表中填寫一般，或?qū)懥藭嬉庖姇r。（8） 聽到、看到任何員工向顧客提供NO服務，特別是想顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對質(zhì)、爭辯，甚至向顧客索要小費時。（三）顧客服務信息方面要反饋的（要在5分鐘內(nèi)反饋）（1） 發(fā)現(xiàn)有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時。（2） 客人離開后發(fā)現(xiàn)有遺留物品的（3） 當發(fā)現(xiàn)客人已離開消費場所，未結(jié)賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應退回客人的款項、發(fā)票客人沒有帶走時。（4） 發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過意見、抱怨或表揚的顧客再次來到酒店消費時（特別是有過強烈投訴的）（5） 見到或聽到已

10、在店的客人有個性化需求，特別是客人有忌諱的事項時（客人未到時要求在客抵店前一小時反饋，不足一小時即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內(nèi)反饋）（6） 發(fā)現(xiàn)客人房門打不開時（7） 當接到重要活動、VIP客人預訂或具體到達時間的信息時（60分鐘內(nèi)即將到達的5分鐘內(nèi)反饋，60分鐘至8小時內(nèi)達到的10分鐘內(nèi)反饋，8小時至24小時內(nèi)到達的）（8） 陪同客人外出，每到達一站要匯報，特別是客人要改變所去方位時，在行動之前要匯報，得到上級的許可。（四）上級交辦工作要請示及報告的5分鐘內(nèi)要反饋的（1） 接到上級要求跟蹤服務VIP客人或重大活動（含接、送），活動開始或結(jié)束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來

11、或突然離開時。（2） 接到有緊急或重要事情的電話時（3） 接到上級交辦為客人做個性化服務和個別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級要求完成時。10分鐘內(nèi)要反饋的（1） 接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務后，對任務內(nèi)容不理解、不明白的。（2） 接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務，在執(zhí)行過程中，遇到把握不了的事情時（3） 接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的工作任務（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時間或要求急辦的任務，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時。（4） 在完成上級交辦的任務過程中，遇到困難或變化不能按上級要求完成，但自己認為可以改變

12、方式方法去完成時，在行動前要請示。（5） 當接到上級交辦將物品轉(zhuǎn)交給他人的任務，準時送到或有困難不能按要求送到時（6） 當收到急需上級審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關(guān)部門的通知文件時。（7） 當上級要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務，完成后或有困難，特殊情況不能按要求完成時。（8） 當上級交辦組織的活動，需要通知上級參加的，活動準備達到要求可以開始，或時間已到仍沒有達到要求或人未到齊不能準時開始的。（9） 當上級交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時（10） 當獲知自己沒及時接聽上級電話、恢復對講機或上級要找自己但沒有找到時（11） 接到有找上級的電話時，尤其

13、是上級機關(guān)單位領(lǐng)導、上級的老領(lǐng)導或親朋好友有急事時（12） 出差到外地（尤其是開車），到達目的地、已返回或遇到意外時（13） 上級布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時（14） 當上級交辦接站按時接到時，和在15分鐘內(nèi)即將到達酒店，或沒有按時接到客人時。（五）發(fā)現(xiàn)或被查出嚴重問題、有困難時要反饋的5分鐘內(nèi)要反饋的（1） 發(fā)現(xiàn)火情（包括當場及時滅掉的），或雖沒起火但存在嚴重隱患的，或嚴重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現(xiàn)場無人，無證動火等）（2） 發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設(shè)備故障已影響到正常的供應及保障時，車輛、財物被破壞、被盜，院內(nèi)出現(xiàn)車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時（

14、3） 發(fā)現(xiàn)客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油）和寵物進入客房房間和活動場所的（4） 發(fā)現(xiàn)客人在居住的房間、在使用的活動場所及其內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務質(zhì)量時。（5） 發(fā)現(xiàn)客人還有1小時抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應備不齊全、有異味、設(shè)施設(shè)備有故障，向客人提供的餐具、口布等嚴重不及格，或出現(xiàn)其他嚴重問題的（6） 發(fā)現(xiàn)直接或間接為客人服務所需的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障報修，報修后在10分鐘內(nèi)仍無人到位維修，或維修人員到場或超過10分鐘未修復時（7） 發(fā)現(xiàn)酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現(xiàn)故障、事故，不能正常行駛時（8） 發(fā)

15、現(xiàn)客人被摔倒、滑到，或險些摔倒、滑到，或受到驚嚇，包括客人講沒關(guān)系，不要緊時（不管是否已經(jīng)造成不良影響）（9） 發(fā)現(xiàn)客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭吵、糾紛、或其他過激行為時（包括不是酒店員工造成的）（10） 發(fā)現(xiàn)客人情緒過度激動，在店內(nèi)大吵大喊，失態(tài)，言行過激、摔砸酒店物品時，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時（11） 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時（12） 發(fā)現(xiàn)不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團隊的陌生人，打擾客人，要為客人算卦，看病，或向客人推銷產(chǎn)品，特別是發(fā)現(xiàn)有可疑人到客房樓內(nèi)行走或敲客人的房門時（13）

16、 發(fā)現(xiàn)有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財產(chǎn)等，或發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時（14） 在對客服務中出現(xiàn)困難問題，可能會因此影響對客人的服務質(zhì)量，如服務人員不足，為客人服務中所應提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應不及時，或質(zhì)量太差時（15） 發(fā)現(xiàn)為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如酒水單、菜牌、電視節(jié)目單等，不能達到最低備量，特別是出現(xiàn)斷檔到倉庫領(lǐng)貨無庫存時（16） 發(fā)現(xiàn)向顧客提供的食品、酒水等，以次充好，以死充活、缺斤短兩、過期，特別是變質(zhì)時（17） 發(fā)現(xiàn)店外人員在無酒店人員陪同的情況下進入酒店后臺參觀，或雖有酒店人員陪同但未經(jīng)過酒店批準的（18） 發(fā)現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域進行施工、維

17、修、清理工作，不做防護措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍欄、夜間不放提示燈的（19） 發(fā)現(xiàn)一個重大違紀現(xiàn)象，如聚堆聊天，使用客用電梯、通道，使用店內(nèi)設(shè)備干私活、到不屬于自己的服務區(qū)域做與工作無關(guān)的事、與客人聊天時間超過5分鐘等情況。（20） 接到或遇到上級機關(guān)、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時內(nèi)即將到達貨已到達我店檢查工作，特別是檢查出問題時（21） 遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費客人資料、要進房間找人，或有其他事情要辦理時，包括沒有帶檢查證件的（22） 當聽到、看到員工出現(xiàn)工傷、急癥，或被他人傷害時10分鐘內(nèi)要反饋的（1） 遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人

18、員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門客戶檔案、管理或統(tǒng)計的資料、數(shù)據(jù)時。（2） 發(fā)現(xiàn)本班組、部門員工超過2小時未到崗，電話也聯(lián)系不上，或發(fā)現(xiàn)一個在工作時間脫崗超過30分鐘聯(lián)系不上，找不到的（3） 發(fā)現(xiàn)一個向顧客推銷高價菜、高價酒水，設(shè)最低消費，或有其他地顧客不講誠信、不講職業(yè)道德的行為時（4） 發(fā)現(xiàn)有外來人員未經(jīng)酒店許可進入酒店倉庫、廚房等區(qū)域時信息反饋制度保障一、各部門建立客戶信息資料檔案餐飲部、房務部對到本酒店消費的群體（個人、機關(guān)單位、旅游團體）建立相應的檔案。其中對客人的喜好和禁忌要引起我們的特別重視，這是我們服務的指南針和服務質(zhì)量的保證。我們可以不了解客人的喜好，但是我們要了解客人不喜歡什么，在工作中讓大家知道并注意落到實處。二、信息收集表餐飲配置制式信息收集表，此表不與客人直接接觸，由服務員填寫，主要收集記錄就餐客人與本酒店服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量、酒店整體情況評價及目前市場各種信息，每餐后上交吧臺。作為一線工作人員，經(jīng)常聽到客人對我們的比較和評價，我們要留心要用心，要充分發(fā)揮我們的眼睛和