商業(yè)禮儀培訓(xùn)

1、商業(yè)禮儀培訓(xùn)一、概念（1）禮節(jié)：人們在相互交往中，為表示尊敬對方而采取的人們共同約定的并形成的規(guī)范形式。（2）禮儀：是體現(xiàn)一定的社會道德觀念和風俗習(xí)慣，表達人們的禮節(jié)動作、容貌、舉止的 行為準則。（3）商業(yè)禮儀：是商業(yè)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是一般禮儀在活動中的運用和體現(xiàn)。即人們在 商業(yè)活動中自然形成的一種約定俗成的習(xí)慣。（4）舉止：是人們的動作和表情，是一種會說話的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，它反映了一個人在素質(zhì)，受教育的程度以及能被人信任的程度。它包括：站姿、坐、步態(tài)、表情、目光、笑容、手勢、握手。舉止的具體表現(xiàn)：1、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺，

2、坐椅扶手上 ，不得盤81.2、站立時應(yīng)作到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 身體不得東倒西歪， 不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。女右手放在左手上。3、步態(tài)要協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、輕松，放步向前平視，上身挺胸收腹 ，步履適當，平步拐彎，上下樓要 平穩(wěn)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行.請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。4、表情的表達=言語（7%） +聲音（38%） +表情（55%）5、目光：公務(wù)凝視-雙眼以上、額頭以下社會凝視-雙眼以下、嘴以上親密凝視6、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺

3、、貨架、商 品,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰.7、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向用手指示時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。8、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。9、接待顧客或在公眾場合咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。10、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。表情、語言具體表現(xiàn)1、接人待物時注意保持微笑。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，作到友好、真誠、給其留下良好的第一印象。3、與顧客、同時交談時應(yīng)全神貫注

4、、用心傾聽 4、提倡文明用語，“請、謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用互相都懂的語言。6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注 意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐（女士）"。儀容1、注意講究個人衛(wèi)生。2、頭發(fā)應(yīng)修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型.男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳 背及衣領(lǐng)為度）.食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔，進入工作崗位之前應(yīng)注 意檢查并及時整

5、理個人儀表 .工卡佩帶凡單位有佩帶工卡上崗要求的，員工必須遵守。佩帶身份牌的常規(guī)方法有：1、將其別在左側(cè)胸前。2、將其掛在自己胸前。3、將先掛在本人頸上，然后將它在夾在左側(cè)衣兜上。這是一種雙保險的做法。不允許亂戴他處。或?qū)⑵浯鞯耐嵬崤づ?，也不符合?guī)定。在工作崗位上，工卡是營業(yè)員的個人想象的重要組成部分之一 ，所以在對其進行佩帶時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。凡破 損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的工卡應(yīng)及時更換。致意禮節(jié)1、起立致意，用于坐著的下級、晚輩看到進屋的上級上輩時。2、舉手致意，遠距離的打招呼。3、點頭致意，無話交談時。4、歉身致意。電話禮節(jié)1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2、接聽

6、電話應(yīng)先說：“您好，* *商場（或* *部門）3、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候"。4、臨坐無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。5、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)；應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及其轉(zhuǎn)告。6、接到打錯的電話同樣以禮相待 .7、撥打電話前應(yīng)有所準備，童話簡單明了，不要在電t上聊天.8、通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷9、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過分的玩笑、不傳播不利于團結(jié)言論禮貌的談吐A、要作到五聲十一字。五聲：客來有迎聲、客走有送聲、與顧客打招呼有稱呼聲、麻煩顧 客有謝聲、防礙顧客有歉聲。十一字：

7、您、您好、請、謝謝、對不起、再見B聲音度1、語言適度2、語調(diào)柔和3速度適中4抑揚頓挫5將普通話C交談原則：誠懇、大方、平等、謹慎、多思、樸實、通俗易懂的語言 D交談禮節(jié)：眼看對方、精神集中、必要時要不住點頭、交談距離適中。 營業(yè)員基本用語使用標準 基本服務(wù)用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握，營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例。1、迎客時說：“歡迎，歡迎您的光臨，您好”2、對他人表示感謝時說“謝謝

8、，謝謝您，謝謝您的幫助”3、接受顧客的吩咐時說“聽明白了，清楚了，請您放心”4、不能立即接待顧客時說“請您稍候，麻煩您等一下，我馬上就來"5、對在等待的顧客說“讓您久等了，對不起，讓你們等候多時了"6、打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起，實在對不起，打擾您了，給您添麻煩了”7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉，實在很抱歉"8、當顧客向你致謝時說“請別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的"9、當顧客想你致歉時說“沒有什么”“沒關(guān)系、算不了什么”等10、等你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等11、送客時說“再見，一路平安，再見，歡

9、迎您下次再來”等12、當你要打斷顧客說話時說“對不起，我可以占用您的時間嗎 ？”“對不起，耽擱您的時間了”等13、顧客選購商品時“需要什么款式的，我給您拿?！?4、當顧客需要的商品無貨時，售貨員可以向顧客提出建議：“您要的商品暫時無貨但這種商品款式，價格和功能與您要的商品差不多要不要試一下？15、當顧客需要誘導(dǎo)時可以說：“您穿上這套衣服更顯的成熟、干練”“我看您穿這件衣服很漂亮?！?6、顧客詢問商品方面“這種商品過兩天會有，請您抽空來看看?！?7、日常解釋語言“先生/小姐，商場內(nèi)不能吸煙（吃東西）的，請您配合。 ”18、當顧客要求試用一些不允許試用的商品時“實在對不起，這種商品按規(guī)定不能試穿，

10、您可以根據(jù)身材選擇號碼，如有需要我可以隨時為您服務(wù)。19、您看這件商品由于您不小心弄臟（壞）了，我們不能按原價出售了，您應(yīng)當賠償一部分損失。20、如果顧客對我們超市已購買的商品價格及質(zhì)量有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個方面為顧客解釋。 首先，商店是直接與知名，有信譽保證的供貨商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品有所值。再此同時，請注意尊重顧客的選擇， 以顧客的選擇為最終結(jié)果。21、當涉及及詢問商業(yè)秘密時應(yīng)如何處理？員工應(yīng)禮貌的告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定，這些問題不是能咨詢的，請您原諒”如果顧客在賣場內(nèi)攝影，應(yīng)禮

11、貌制止，如有必要，同志值班經(jīng)理或安全管理部處理.22、當你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)注意什么？遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒，然后想你的主管求助或求助于值班店長。你在處理問題時，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)該做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語適用的正確方法1、注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問，插話表示你對

12、顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。2、要注意選擇語詞在表示同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果，例：請往那邊走和往那邊走3、注意語言要簡練，中心要突出4、注意語音，語調(diào)，語速營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則.它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負責，并通過全體營業(yè)員的一語一行， 表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神 面貌。職業(yè)道德的內(nèi)容1、思想方面的規(guī)范要求樹立熱愛本職、忠于職守的思想在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能2、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情

13、服務(wù)禮貌待人3、要從多方面提高服務(wù)質(zhì)量4、平等待客，對顧客一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人顧客是什么？美國服務(wù)專家在銷售訣竅與顧客心理一書中有如下精辟的論述顧客是什么？1、顧客是員工，商店經(jīng)理與所有者的薪水來源2、顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液3、顧客是商店的一個組成部分，不是局外人4、顧客不是無事登門，而是為需求而來5、顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通人員6、顧客不是我們與之爭論或與之斗志的人7、顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人超市作為零售企業(yè)的一種經(jīng)營業(yè)態(tài)，同樣以顧客為衣食父母，滿足顧客的要求是超市的最基本的目標，要為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)，應(yīng)必須建立一個正確優(yōu)秀的經(jīng)營理念來指導(dǎo)超市 的經(jīng)營與運作。服務(wù)的內(nèi)容包括有形服務(wù)-（1）商品服務(wù)（2）買賣服務(wù)（3）促銷服務(wù)無形服務(wù)一（1）氣氛營造（2）設(shè)備的供應(yīng)服務(wù)分為A主動服務(wù)B熱情服務(wù)C周到的服務(wù)出言不遜顧客的接待標準1、有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小 叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨方法：營業(yè)員采取禮讓態(tài)度，不計較對方說話方式，熱情接待，讓顧客快速購物離開。2、有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活方面出現(xiàn)了不