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文檔簡(jiǎn)介
1、商業(yè)禮儀培訓(xùn)一、概念(1)禮節(jié):人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎咀鹁磳?duì)方而采取的人們共同約定的并形成的規(guī)范形式。(2)禮儀:是體現(xiàn)一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們的禮節(jié)動(dòng)作、容貌、舉止的 行為準(zhǔn)則。(3)商業(yè)禮儀:是商業(yè)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱,是一般禮儀在活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。即人們?cè)?商業(yè)活動(dòng)中自然形成的一種約定俗成的習(xí)慣。(4)舉止:是人們的動(dòng)作和表情,是一種會(huì)說話的語言,是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài),它反映了一個(gè)人在素質(zhì),受教育的程度以及能被人信任的程度。它包括:站姿、坐、步態(tài)、表情、目光、笑容、手勢(shì)、握手。舉止的具體表現(xiàn):1、坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿,不得坐在工作臺(tái)上,不得將腿搭在工作臺(tái),
2、坐椅扶手上 ,不得盤81.2、站立時(shí)應(yīng)作到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。 身體不得東倒西歪, 不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。女右手放在左手上。3、步態(tài)要協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、輕松,放步向前平視,上身挺胸收腹 ,步履適當(dāng),平步拐彎,上下樓要 平穩(wěn),不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行.請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。4、表情的表達(dá)=言語(7%) +聲音(38%) +表情(55%)5、目光:公務(wù)凝視-雙眼以上、額頭以下社會(huì)凝視-雙眼以下、嘴以上親密凝視6、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái)
3、、貨架、商 品,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰.7、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较蛴檬种甘緯r(shí),要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。8、上班時(shí)間不得說笑、閑聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。9、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處,并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。10、注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。11、上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。表情、語言具體表現(xiàn)1、接人待物時(shí)注意保持微笑。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼,作到友好、真誠(chéng)、給其留下良好的第一印象。3、與顧客、同時(shí)交談時(shí)應(yīng)全神貫注
4、、用心傾聽 4、提倡文明用語,“請(qǐng)、謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語”5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用互相都懂的語言。6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注 意稱呼其姓氏,指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐(女士)"。儀容1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。2、頭發(fā)應(yīng)修剪,梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型.男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳 背及衣領(lǐng)為度).食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油,上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食品,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔,進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注 意檢查并及時(shí)整
5、理個(gè)人儀表 .工卡佩帶凡單位有佩帶工卡上崗要求的,員工必須遵守。佩帶身份牌的常規(guī)方法有:1、將其別在左側(cè)胸前。2、將其掛在自己胸前。3、將先掛在本人頸上,然后將它在夾在左側(cè)衣兜上。這是一種雙保險(xiǎn)的做法。不允許亂戴他處?;?qū)⑵浯鞯耐嵬崤づ?,也不符合?guī)定。在工作崗位上,工卡是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人想象的重要組成部分之一 ,所以在對(duì)其進(jìn)行佩帶時(shí),應(yīng)認(rèn)真愛護(hù),保證其完好無損。凡破 損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的工卡應(yīng)及時(shí)更換。致意禮節(jié)1、起立致意,用于坐著的下級(jí)、晚輩看到進(jìn)屋的上級(jí)上輩時(shí)。2、舉手致意,遠(yuǎn)距離的打招呼。3、點(diǎn)頭致意,無話交談時(shí)。4、歉身致意。電話禮節(jié)1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2、接聽
6、電話應(yīng)先說:“您好,* *商場(chǎng)(或* *部門)3、通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候"。4、臨坐無人時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。5、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi);應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)員接聽;如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄,及其轉(zhuǎn)告。6、接到打錯(cuò)的電話同樣以禮相待 .7、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備,童話簡(jiǎn)單明了,不要在電t上聊天.8、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話,自己方可掛斷9、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過分的玩笑、不傳播不利于團(tuán)結(jié)言論禮貌的談吐A、要作到五聲十一字。五聲:客來有迎聲、客走有送聲、與顧客打招呼有稱呼聲、麻煩顧 客有謝聲、防礙顧客有歉聲。十一字:
7、您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見B聲音度1、語言適度2、語調(diào)柔和3速度適中4抑揚(yáng)頓挫5將普通話C交談原則:誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎、多思、樸實(shí)、通俗易懂的語言 D交談禮節(jié):眼看對(duì)方、精神集中、必要時(shí)要不住點(diǎn)頭、交談距離適中。 營(yíng)業(yè)員基本用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語在營(yíng)業(yè)工作過程中,我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)工作的基本工具,怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果,這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論,我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),靈活地掌握,營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語很多,這里列舉數(shù)例。1、迎客時(shí)說:“歡迎,歡迎您的光臨,您好”2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝
8、,謝謝您,謝謝您的幫助”3、接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了,清楚了,請(qǐng)您放心”4、不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候,麻煩您等一下,我馬上就來"5、對(duì)在等待的顧客說“讓您久等了,對(duì)不起,讓你們等候多時(shí)了"6、打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起,實(shí)在對(duì)不起,打擾您了,給您添麻煩了”7、由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉,實(shí)在很抱歉"8、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣,不用客氣,很高興為您服務(wù),這是我應(yīng)該做的"9、當(dāng)顧客想你致歉時(shí)說“沒有什么”“沒關(guān)系、算不了什么”等10、等你聽不清顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起,我沒聽清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等11、送客時(shí)說“再見,一路平安,再見,歡
9、迎您下次再來”等12、當(dāng)你要打斷顧客說話時(shí)說“對(duì)不起,我可以占用您的時(shí)間嗎 ?”“對(duì)不起,耽擱您的時(shí)間了”等13、顧客選購(gòu)商品時(shí)“需要什么款式的,我給您拿?!?4、當(dāng)顧客需要的商品無貨時(shí),售貨員可以向顧客提出建議:“您要的商品暫時(shí)無貨但這種商品款式,價(jià)格和功能與您要的商品差不多要不要試一下?15、當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)可以說:“您穿上這套衣服更顯的成熟、干練”“我看您穿這件衣服很漂亮?!?6、顧客詢問商品方面“這種商品過兩天會(huì)有,請(qǐng)您抽空來看看?!?7、日常解釋語言“先生/小姐,商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙(吃東西)的,請(qǐng)您配合。 ”18、當(dāng)顧客要求試用一些不允許試用的商品時(shí)“實(shí)在對(duì)不起,這種商品按規(guī)定不能試穿,
10、您可以根據(jù)身材選擇號(hào)碼,如有需要我可以隨時(shí)為您服務(wù)。19、您看這件商品由于您不小心弄臟(壞)了,我們不能按原價(jià)出售了,您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。20、如果顧客對(duì)我們超市已購(gòu)買的商品價(jià)格及質(zhì)量有懷疑,應(yīng)如何為顧客消除疑慮?先不要建議顧客將商品拿回來退貨,從兩個(gè)方面為顧客解釋。 首先,商店是直接與知名,有信譽(yù)保證的供貨商建立供貨關(guān)系,商品質(zhì)量有保證;并且,商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策,可以保證商品有所值。再此同時(shí),請(qǐng)注意尊重顧客的選擇, 以顧客的選擇為最終結(jié)果。21、當(dāng)涉及及詢問商業(yè)秘密時(shí)應(yīng)如何處理?員工應(yīng)禮貌的告訴顧客“對(duì)不起,根據(jù)公司的規(guī)定,這些問題不是能咨詢的,請(qǐng)您原諒”如果顧客在賣場(chǎng)內(nèi)攝影,應(yīng)禮
11、貌制止,如有必要,同志值班經(jīng)理或安全管理部處理.22、當(dāng)你在處理各種問題時(shí),遇到困惑怎么辦?最應(yīng)注意什么?遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉,請(qǐng)他稍等一會(huì)兒,然后想你的主管求助或求助于值班店長(zhǎng)。你在處理問題時(shí),你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級(jí)。請(qǐng)掌握以客為尊的原則。在營(yíng)業(yè)接待工作中,使用禮貌用語應(yīng)該做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用,給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語適用的正確方法1、注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問,插話表示你對(duì)
12、顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重,一般應(yīng)站立說話。2、要注意選擇語詞在表示同一種意思時(shí),由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法,營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同,往往會(huì)給顧客以不同的感受,產(chǎn)生不同的效果,例:請(qǐng)往那邊走和往那邊走3、注意語言要簡(jiǎn)練,中心要突出4、注意語音,語調(diào),語速營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則.它的核心是為顧客服務(wù),向消費(fèi)者負(fù)責(zé),并通過全體營(yíng)業(yè)員的一語一行, 表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神,反映出企業(yè)的精神 面貌。職業(yè)道德的內(nèi)容1、思想方面的規(guī)范要求樹立熱愛本職、忠于職守的思想在技術(shù)上精益求精,力求熟練掌握職業(yè)技能2、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情
13、服務(wù)禮貌待人3、要從多方面提高服務(wù)質(zhì)量4、平等待客,對(duì)顧客一視同仁,不厚此薄彼,不以貌取人顧客是什么?美國(guó)服務(wù)專家在銷售訣竅與顧客心理一書中有如下精辟的論述顧客是什么?1、顧客是員工,商店經(jīng)理與所有者的薪水來源2、顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液3、顧客是商店的一個(gè)組成部分,不是局外人4、顧客不是無事登門,而是為需求而來5、顧客不是冷血?jiǎng)游?,而是擁有七情六欲的人類的普通人員6、顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗志的人7、顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人超市作為零售企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),同樣以顧客為衣食父母,滿足顧客的要求是超市的最基本的目標(biāo),要為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù),應(yīng)必須建立一個(gè)正確優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念來指導(dǎo)超市 的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作。服務(wù)的內(nèi)容包括有形服務(wù)-(1)商品服務(wù)(2)買賣服務(wù)(3)促銷服務(wù)無形服務(wù)一(1)氣氛營(yíng)造(2)設(shè)備的供應(yīng)服務(wù)分為A主動(dòng)服務(wù)B熱情服務(wù)C周到的服務(wù)出言不遜顧客的接待標(biāo)準(zhǔn)1、有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話,營(yíng)業(yè)員接待稍慢,便大呼小 叫,或敲擊柜臺(tái),或用腳踢貨方法:營(yíng)業(yè)員采取禮讓態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說話方式,熱情接待,讓顧客快速購(gòu)物離開。2、有的人性情暴躁,在進(jìn)店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活方面出現(xiàn)了不
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