有效解決終端銷售最頭疼的50個(gè)難題簡約版

1、導(dǎo)購這樣說才對有效解決終端銷售最頭痛的 50 個(gè)難題第一章、顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看； 2、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處再看看吧; 3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒做出購買決定而離開； 4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意； 5、顧客是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮； 6、顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自已的瓜甜呢； 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定； 8、如何避

2、免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決； 9、聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦； 10、顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的；第二章、當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 11、當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了； 12、東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧； 13、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧； 14、你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味； 15、顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問； 16、這個(gè)品牌不太有名，我從來沒聽說過，是新出的嗎； 17、賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，

3、導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)； 18、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢； 19、客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀； 20、據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子面已;第三章、當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 21、XX牌子的東西跟你差不多，但價(jià)格比你們便宜多了； 22、我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了； 23、談了這么久你就便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了； 24、東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢； 25、對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多; 26、東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴； 27、算了，這件

4、產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的； 28、別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎; 29、我跟你們的X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了； 30、客戶對商品的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了； 31、我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣就一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有；第四章、當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 32、你們東西可不便宜，能打幾折呢； 33、我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買； 34、贈(zèng)品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了； 35、你們怎么會(huì)不打折呢，比你們好的XX品牌都打X折呢； 36、買一件不打折也就算了，我買三件也不

5、打折呀！那我就一件都不買了； 37、銷售人員如何對既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說不； 38、XX品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢； 39、像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧； 40、折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我； 41、你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎；第五章、當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 42、與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了； 43、你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià)； 44、我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買XX牌子； 45、購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻非質(zhì)量問題而要求退貨； 46、雖然由于某些原因

6、可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期； 47、有些顧客不講道理，無端要求退貨，并且威脅不解決不離店； 48、在銷售小件商品時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通； 49、導(dǎo)購想要收集 VIP客戶的資料，可是顧客點(diǎn)也不配合； 50、你們的毛衣這么貴，怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦；顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看【錯(cuò)誤應(yīng)對1】 沒關(guān)系，您隨便看看吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】 好的，那您隨便看吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品

7、。來，我先給您介紹一下我 們的產(chǎn)品，請問導(dǎo)購：沒關(guān)系。買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“中國節(jié)”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請。導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)2、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處再看看吧【錯(cuò)誤應(yīng)對1】 不會(huì)呀，我覺得挺好?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？【錯(cuò)誤應(yīng)對4 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？正確應(yīng)對：導(dǎo)購：這位先生，您不僅擁有自己對包的獨(dú)特見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來購物真好！請教一下

8、，您覺得還有那些方面不打合適呢？我們可以交換一下看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正合適他的東西，好嗎？導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對買包包挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買包包呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她的包包，好嗎？陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開【錯(cuò)誤應(yīng)對1】 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！【錯(cuò)誤應(yīng)對2】真的很適合，您就不用再考慮了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】。（無言以對，開始收東西）【錯(cuò)誤應(yīng)對4】 那好吧，歡迎你

9、們商量好了再來。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買這么多產(chǎn)品呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了 才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以看看，多比較一下，這樣考慮起來 才會(huì)更加全面一些。導(dǎo)購：小姐，這款包包無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的風(fēng)格非常吻合，并且我們可以感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下， 當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是.?（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了。以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，

10、應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是。?（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要再考慮一下，我也能理解。不過我們想告訴您的是，這款包包非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式。OOOOO,它的色彩。ooooo,還有做工。，并且這款包包庫房現(xiàn)在也只有一個(gè)了，如果不買真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希 望您不要錯(cuò)過這款包包，因?yàn)檫@款包包確實(shí)非常適合您！適度施壓可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為4、我們建議客戶感受一下產(chǎn)品功能

11、，但顧客卻不是很滿意【錯(cuò)誤應(yīng)對11喜歡的話，可以感受一下?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】這是我們的欣頻，它的最大優(yōu)點(diǎn)是。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您的氣質(zhì)與身材，穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好看不行，來，這邊有試衣間，您可以穿上自己看看效果導(dǎo)購：（如對方還不動(dòng)）小姐，衣服每個(gè)人穿在身上，效果都不一樣。我說得再好，如果您不穿在身上就看不出效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來導(dǎo)購：小姐，您真有眼光，這款大豆纖維被是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款被子采用 材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入 技術(shù)與功能，非常

12、受白領(lǐng)知識女性歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，被子是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這款被子吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如摸感覺、掂重量、聞味道等）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款包包似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)5、顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮【錯(cuò)誤應(yīng)對1】您放心吧，質(zhì)量都是一樣的 ?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】都是同一

13、批貨，不會(huì)有問題?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？【錯(cuò)誤應(yīng)對4】都是同一個(gè)品牌，沒有問題。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)任 地告訴您，隨我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但她們是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上也比以前 又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé) 任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保 證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您可以完全放心地選購！導(dǎo)購：我能

14、理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商 品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地 挑選。沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購6、顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢【錯(cuò)誤應(yīng)對11如果你這樣說，我就沒辦法了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】算了吧，反正我說了你又不信?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）正確應(yīng)對：導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您也有這種顧慮，我完全理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開了三年多了， 我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持， 所以我們絕對不會(huì)那我們 的

15、商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)閷?dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢， 您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣瓜的說瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐。這邊請！當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任7、顧客看中了一樣商品，想買來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定【錯(cuò)誤應(yīng)對1】不要等，現(xiàn)在不買就沒有了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】你現(xiàn)在買就可以享受折扣?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】那好，你把老公/男友

16、帶來再說吧。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適 合于您白老公/男友。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的老公/男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆 /女友。上個(gè)禮拜也有位小 姐給她的老公/男友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公/男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公 /男友穿上這件西服，一定會(huì)非常開心的，您說呢（如對方說不確信他是否喜歡）導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，

17、 我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿來調(diào)換，您看這樣成嗎？優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決【錯(cuò)誤應(yīng)對1】哪里不好看啦？【錯(cuò)誤應(yīng)對3】你不要聽他的，他亂說的?！惧e(cuò)誤應(yīng)對4】拜托你不要這么說，好嗎？正確應(yīng)對：導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客人后將目光重新轉(zhuǎn)移 到顧客身上）張小姐，鞋子穿在腳上舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五 年了，我是真心想為您服好務(wù)。 我認(rèn)為這款商品真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）,您覺得呢？導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客人說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并

18、支開閑逛客人后微笑著對顧客說） 小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己， 您說是吧？其實(shí)買東西 也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了， 我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的要求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地說，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY我相信您老公一定會(huì)覺得很有面子，您看這衣服（結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn)）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9、聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦【錯(cuò)誤應(yīng)對1】好走，不送！【錯(cuò)誤應(yīng)對2】這個(gè)很不錯(cuò)呀。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】

19、先生稍等，還可以看看其他的?！惧e(cuò)誤應(yīng)對4】您如果真心要可以再便宜點(diǎn)?！惧e(cuò)誤應(yīng)對5】你是不是誠心買，看著玩?。空_應(yīng)對：導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款家私，您都不喜歡， 還是我們的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)。真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問 您真正想找的是什么樣風(fēng)格的家具？導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一個(gè)適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）導(dǎo)購：這位女士，能不能

20、請您留步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子的，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非 常感謝您，請問管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失10、顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的【錯(cuò)誤應(yīng)對1】新貨過兩天就到了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】已經(jīng)賣得差不多了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】怎么會(huì)少呢，夠多的了。【錯(cuò)誤應(yīng)對4】這么多東西你買得完嗎？正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時(shí)都喜歡什么樣的導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒

21、的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看還是點(diǎn)評：首先真誠認(rèn)可顧客說法，然后簡單說明理由，但這仍然沒有達(dá)到我們的目的，我們的目的是引導(dǎo)顧客購買。所以，接下來一定要有意識地去引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點(diǎn)，這才是一個(gè)正確的導(dǎo)購方向。是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦11、當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了【錯(cuò)誤應(yīng)對1】只剩這一個(gè)了，您不要我就沒辦法啦?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】如果有新的，我一定給您

22、，確實(shí)沒有了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對4】這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的而拆的。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钌唐愤M(jìn)得都不多，也正因?yàn)檫@樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買東西，所以您剛看的這款確實(shí)只有一件了。如果您晚來一步，可能邊看都看不到，并且之前也有確沒 有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您另找一款呢。危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，處理掉危險(xiǎn)就是成交機(jī)會(huì)12、東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧【錯(cuò)誤應(yīng)

23、對1】那您看看別的吧。【錯(cuò)誤應(yīng)對2】要不給您換個(gè)顏色?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】每個(gè)人的感覺不同。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是所以很多人都很喜歡。不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我個(gè)人認(rèn)為白色跟紅色都比較適合您，您試一下就知道了。來,小姐這邊請導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產(chǎn)品確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人買同樣的東西，見 面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類似款，我覺得不管顏色或是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何。來，小姐，請跟我這邊來不認(rèn)死理，山不過來我過去13、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧【錯(cuò)誤應(yīng)對1】

24、好吧，那您下次再過來吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。正確應(yīng)對:導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為您量身定做的，價(jià)位又不 高，而我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那 多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適。導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非 常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還是請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來得時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，

25、因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一 直賣得很快。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不 到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)識，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng)14、你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味【錯(cuò)誤應(yīng)對1】不難看啊，怎么怪怪的呢?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】挺好看的呀，哪里難看了【錯(cuò)誤應(yīng)對3】現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣?！惧e(cuò)誤應(yīng)對4】每個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、 顏色，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法

26、）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通）導(dǎo)購：我們品牌是挺有個(gè)性的， 我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來。其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較個(gè)性的商品。請問，您今天來是想看還是沒有什么不可以改變，除非你不愿意15、顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問【錯(cuò)誤應(yīng)對1】不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況?！惧e(cuò)誤應(yīng)對4】您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）正確應(yīng)對:導(dǎo)購：先生，您對買XX還挺在行的，每個(gè)問題都問到了點(diǎn)子上了。先

27、生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上賣出去的至少也有 XX件了，到目前為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款商品是否適合您的需求， 否則即使東西再好，您也不會(huì)要，你說是吧？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風(fēng)格是 （進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意 先生，這樣吧，為了不讓

28、您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請 您稍后。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）導(dǎo)購：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)任地告 訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以在這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我 賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)我手里賣出去的這個(gè)產(chǎn)品也有XX個(gè)了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個(gè)也沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡， 買回去就會(huì)有很多的遺憾， 這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎（當(dāng)對方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)

29、或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？/房間多大面積？ /房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客的回答情況推薦最合適的貨品）導(dǎo)購：（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很重要的， 您在使用的時(shí)候應(yīng)該注意 （當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常 保養(yǎng)事項(xiàng)）揚(yáng)長避短、避重就輕，怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩16、這個(gè)品牌不太有名，我從來沒聽說過，是新出的嗎？【錯(cuò)誤應(yīng)對1】是嗎，我們店開了好多年了【錯(cuò)誤應(yīng)對2】是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的【錯(cuò)誤應(yīng)對3】我們正在很多媒體上做廣告【錯(cuò)誤應(yīng)對4】我們確實(shí)

30、是新牌子，剛進(jìn)市場正確應(yīng)對：導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn) 品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧（簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非常火，您可以先了解一下，來，這邊請 （轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品）導(dǎo)購：哎呀，真是不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有 X年了，主要的顧客 主要的風(fēng)格 我們的特色是 小姐，我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請 （引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）導(dǎo)購：呵呵，小姐對 XX行業(yè)真是了解。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間

31、也不短了，只不過今年初才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、 多多照顧呀。我們品牌的主要風(fēng)格是 我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請跟我來這邊（轉(zhuǎn)入介紹產(chǎn)品）導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒有做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹我們的產(chǎn)品，我們（轉(zhuǎn)入簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）先生，請問家里的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn)17、賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)【錯(cuò)誤應(yīng)對1】我們的新貨過兩天

32、就到了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】這些款式今年還是很流行！【錯(cuò)誤應(yīng)對3】是的，這是去年的貨，就剩這幾件了。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一看就看出來它是去年的款。不過正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是 （將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的， 來，您可以先親自感覺一下。導(dǎo)購：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年的貨，最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的 （加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷， 這么好的東西才賣這個(gè)價(jià)格，真

33、是很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，到 下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。導(dǎo)購：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這東西的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時(shí)，非常適合您的需求；其次該貨品工藝和做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)，這么好 的東西可從來沒有賣過這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！來，您先可以看看我們這款貨品任何事情都具有兩面性，導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn)18、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢【錯(cuò)誤應(yīng)對1】這很難說的，都不錯(cuò)【錯(cuò)誤應(yīng)對2】各有特色，看

34、個(gè)人喜好【錯(cuò)誤應(yīng)對3】我不太了解其他的牌子【錯(cuò)誤應(yīng)對4】他們就是廣告打得多而已正確應(yīng)對：導(dǎo)購：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點(diǎn)是。我認(rèn)為它特別適合您的是O O O O O O導(dǎo)購：您真是好眼光，您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。請問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)，還是。（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）導(dǎo)購：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是。我

35、們的特點(diǎn)是。小姐，東西一定要自己親自來體驗(yàn)才可以知道。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自 己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請！競爭就是資源博跡，貶低競爭對手無助于贏得顧客信任19、客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀【錯(cuò)誤應(yīng)對1】先生，這種小問題任何品牌都是難免的【錯(cuò)誤應(yīng)對2】現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好【錯(cuò)誤應(yīng)對3】噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響正確應(yīng)對：導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在就幫您換一臺吧，來，這邊請。 。（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)

36、整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看。不是。（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使問題變得容易解決20、據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名品牌而已【錯(cuò)誤應(yīng)對1】先生，這種小問題任何品牌都是難免的【錯(cuò)誤應(yīng)對2】現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好【錯(cuò)誤應(yīng)對3】噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響正確應(yīng)對：導(dǎo)購：先生，您對XX行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是與德國 XX公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品 牌理念、經(jīng)營管理上都受到了該德國品牌的影響， 這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、

37、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是。 。導(dǎo)購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問。是這樣的，我們確實(shí)是與德國品牌合資的的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。我相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、專場氛圍與售后服務(wù)，您就會(huì)感覺到的。與顧客維持好良好的關(guān)系往往會(huì)使問題變得更加容易解決當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦21、某某牌子的東西和你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了錯(cuò)誤應(yīng)對1大體上來說，是這樣的。錯(cuò)誤應(yīng)對2差別不大，就那么幾十塊錢。錯(cuò)誤應(yīng)對3我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：

38、是這樣的，我們的產(chǎn)品跟某個(gè)品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌之間做比較。雖然我們在價(jià)格上確實(shí)比你剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是許多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來，你體 驗(yàn)一下就知道了導(dǎo)購：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也會(huì)問到類似的問題， 其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看卻是二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椋由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)，奔馳車的導(dǎo)購員絕不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自

39、暴自棄22、我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你在便宜點(diǎn)我就買了錯(cuò)誤應(yīng)對1真的沒辦法，如果可以早給你便宜了。錯(cuò)誤應(yīng)對2我們也是誠心賣，但價(jià)格部分真的不行。錯(cuò)誤應(yīng)對3我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給你優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請你多包涵！ 其實(shí)您買東西最重要的還是要看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，賣了還可以多用一段時(shí)間，算起來還更劃算一些，你說是嗎？導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過好幾次，我都

40、有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的 很有誠意的。導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過，確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我這款產(chǎn) 品。作為我呢也是真心賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，你也 來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）讓步時(shí)有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜23、談了這么久你就在便宜點(diǎn)吧，在少 50塊我就要了錯(cuò)誤應(yīng)對1不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。錯(cuò)誤應(yīng)對2不好意思，我們這里都不講價(jià)。錯(cuò)誤應(yīng)對3

41、我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣。我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在，非常公道，所以這個(gè)價(jià)格要在低就確實(shí)為難我了。不過小姐，買東西價(jià)格固然重要， 但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買的更貴，你說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)透，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購：張小姐，因?yàn)槟阋彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店最低價(jià)格了，這一點(diǎn)卻是要你多理解。不過隨讓我們在價(jià)格上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是質(zhì)量上還是售后服務(wù)上，

42、我們一定會(huì)竭盡全力地讓您穿得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購：那好，王小姐麻煩您拿這個(gè)小票去收銀臺導(dǎo)購：張小姐，其實(shí)我也真的希望把這件衣服按你說的價(jià)格賣給您。一方面這件衣服真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月指標(biāo)任務(wù)，所以，如果我能夠在優(yōu)惠，我一定會(huì)給您的。只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因?yàn)樯唐芬龀龊玫馁|(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用的安心，這才是最重要的，你說是嗎？（微笑著注視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等 行為就迅速成交）24、東西都是一樣，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢錯(cuò)誤應(yīng)對

43、1是嗎？東西不一樣。錯(cuò)誤應(yīng)對2某某材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。錯(cuò)誤應(yīng)對3買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴一些。今天上午有個(gè)老顧客也說到了這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的產(chǎn)品。 張先生。您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多， 比如設(shè)計(jì)， 工藝、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格， 這就像同樣的菜不同的人坐出來的味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是（強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢）導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得那么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得

44、好不好，顧客用起來的感受也會(huì)相差很多。當(dāng)然感受到底如何還得你自己親自來體驗(yàn)才可以，來，小姐這邊請！顧客不是你兒子，任何認(rèn)都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn)25、對面店的商品與你們的款式幾乎一抹一樣，但價(jià)格比你們底的多錯(cuò)誤應(yīng)對1您不能只看價(jià)格，還要看面料。錯(cuò)誤應(yīng)對2那與我們不是一個(gè)檔次的。錯(cuò)誤應(yīng)對3我們是品牌貨，買我們的東西有保障。錯(cuò)誤應(yīng)對4現(xiàn)在有許多企業(yè)在仿我們的品牌。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：謝謝您給我們的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí) 我們也很清楚。不過只要您仔細(xì)區(qū)分，還是可以看得出差別的，比方說（顏色、做工、外觀、材質(zhì) 及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們獨(dú)特賣點(diǎn)） ，您馬上就可以

45、感受到不一樣了，來，您看導(dǎo)購：上次有個(gè)顧客也跟我提起這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)方面 還是有很多地方不用，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣。先生，我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您 一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來，您先試穿（試戴、觸摸或操作）看看，一體驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn) 不一樣的地方了。導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品上 市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有面料的處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到商品質(zhì)量和您后期使用的舒適度。張先生，如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下 不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而

46、更貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買這種商品 也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說是不是這個(gè)道理？問題的處理方式比問題本身更重要，自信而不是自大，語氣平和，語速適中26、東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴錯(cuò)誤應(yīng)對1拜托，這樣子還嫌貴。錯(cuò)誤應(yīng)對2小姐，那您多少錢才肯要呢？錯(cuò)誤應(yīng)對3打完9折下來也就180元，已經(jīng)很便宜了。錯(cuò)誤應(yīng)對4連我們這里都嫌貴，那么你在全中國都買不到了。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及版型等都很好，就 是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格

47、稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊目钍皆O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。張小姐，如果買了一件衣服只穿一兩次就收起來不穿了，這樣反而更不劃算，你說是嗎？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即假設(shè)締結(jié)）您看這件衣服，做工和質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去后可以穿很長的時(shí)間，其實(shí)這樣的衣服算起來更便宜呢。來，張小姐，請問你是打包還是這樣穿回去？導(dǎo)購：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺很正常。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)，我想您一定明白買對一樣?xùn)|西勝過買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理，您也一樣不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費(fèi)呀，您說是吧？（顧客點(diǎn)頭或默

48、認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請求成交）導(dǎo)購：那好，請你稍等片刻，我立即給您打包！付太多的錢并不理智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)27、東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴錯(cuò)誤應(yīng)對1其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。錯(cuò)誤應(yīng)對2這個(gè)在我們這里只能算很一般的。錯(cuò)誤應(yīng)對3您到那邊去吧，那邊全市特價(jià)品。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：是的，您真的蠻有眼光的，某某商品確實(shí)非常不錯(cuò)。不過我們現(xiàn)在做周年慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格，真的非常劃算，而且你看（加上商品的賣點(diǎn)）導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款枕頭之外還有幾款類似的枕頭，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣適合您。來，這邊請，我?guī)湍眠^來試試，請稍等！顧客的要求其

49、實(shí)并不高，他只是希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重28、別的地方老顧戶都會(huì)主動(dòng)打折，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎錯(cuò)誤應(yīng)對1不好意思，我們這兒新老顧客價(jià)格都一個(gè)價(jià)。錯(cuò)誤應(yīng)對2沒辦法，我們這里對老顧客也是這個(gè)價(jià)格。錯(cuò)誤應(yīng)對3如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。錯(cuò)誤應(yīng)對4我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我工作的支持！但確實(shí)非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給你低價(jià)，這一點(diǎn)請你一定包涵， 因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過請你放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)您的個(gè)人帳號這樣

50、您每次積分累計(jì)到一定的金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案!王小姐，請問您的手機(jī)是（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上）導(dǎo)購：李小姐，真的很謝謝您這么長時(shí)間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我很想您一 定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的衣服面料精細(xì)、做工精良、售后服務(wù)完善，其實(shí)這 一是我們店鋪贏得很多像你這樣的老顧客厚愛的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑项櫩偷呢?fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為 就迅速建議成交）導(dǎo)購：那好，李小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢？門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來，金牌導(dǎo)購將貨品與信任一起販賣出去29、我跟你們的某

51、總很熟，你在不同意我只能給他電話了錯(cuò)誤應(yīng)對1這個(gè)不行，我沒有辦法。錯(cuò)誤應(yīng)對2我做不了主，您直接找我們老總吧。錯(cuò)誤應(yīng)對3我們老總自己幫朋友買東西也是這個(gè)折扣。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：哇，您是我們老總的朋友阿，真羨慕您呀，至于價(jià)格部分你就放心好了，我們給您的一定 是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)在我們一上班時(shí)老總就特意交代過了。導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待 不周呢，其實(shí)我們老總朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對不 可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。導(dǎo)購：呵呵，其實(shí)我們老總之前也特地關(guān)照過我

52、們，因?yàn)樗绿Γ泻舨坏脚笥褧?huì)不好意思，所以特地交代只要是老總的朋友，都用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格，因?yàn)閯倓偨o您的價(jià)格， 確實(shí)已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價(jià)格啦。即讓顧客感覺自己是店鋪?zhàn)钭鹳F的人，又要婉拒顧客不合理要求30、客戶對商品的各方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了錯(cuò)誤應(yīng)對1小姐，那邊有便宜點(diǎn)的。錯(cuò)誤應(yīng)對2別走，誠心買價(jià)格可以在低點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)對3您誠心買，那您說多少？錯(cuò)誤應(yīng)對4這人，看著玩?。ㄠ哉Z）錯(cuò)誤應(yīng)對5謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑乩涞袂椋╁e(cuò)誤應(yīng)對6（沉默不語開始收拾貨品）正確應(yīng)對：導(dǎo)購：這位小姐，請留步，我看這款貨品其實(shí)非常適合您，并且您自己也挺席和的，但我發(fā)現(xiàn)您 最終還是沒有

53、買，請問是不時(shí)我什么地方介紹不到位所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服好務(wù)， 您可不可以告訴我，以便于我更好的改進(jìn)工作。（找到原因在予以處理）導(dǎo)購：這位小姐，您稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格的商品非常適合您，其實(shí)我們這 兒還有幾個(gè)風(fēng)格類似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，我拿給您看看，您買不買沒關(guān)系，反正您都來了，我也幫 您介紹一下吧。（找款式類似但價(jià)格稍低稍低的貨品繼續(xù)作銷售）要明白自己的職責(zé)，為提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑?1、我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有錯(cuò)誤應(yīng)對1那我多送您一個(gè)贈(zèng)品號了。錯(cuò)誤應(yīng)對2這些促銷的商品都是一個(gè)折扣。錯(cuò)誤應(yīng)對3是啊，這一點(diǎn)我們也很難做。錯(cuò)誤應(yīng)對

54、4不好意思，我們新老顧客都是一個(gè)價(jià)。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直對我們的厚愛。其實(shí) 我們在VIP貴賓卡上已經(jīng)對老顧客和新顧客之間有區(qū)別對待，只是這樣換季的特價(jià)貨品，所以才統(tǒng)一 了折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們在 VIP卡上將會(huì)不斷增加更多的服務(wù)，不過 您的建議很好，我會(huì)把您的建議反饋給老板，希望您以后經(jīng)常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王先生，請問今天您看是想看（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得非常好，真的不好意思，這一點(diǎn)確實(shí)是我們疏忽了，我一定會(huì)將您的建議 根我們老板反映，讓老顧客

55、和新顧客能夠有所區(qū)分對待，這樣才會(huì)有更多像您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見，先生，請問今天您是想看（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）導(dǎo)購：是這樣的，我們公司在定價(jià)策略上跟其他品牌有些不同，我們希望讓所有的顧客都能夠得 到最實(shí)惠的價(jià)格，所以我們在定價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)把折扣優(yōu)惠全都給算上了。當(dāng)然您這個(gè)建議很好， 我定會(huì)給公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即電話報(bào)告您，好嗎？先生，請問今天您是想 看（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）顧客購買東西多基于感覺，讓顧客感覺自己是店里最重要的人當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦32、你們東西可不便宜，能打幾折呢?錯(cuò)誤應(yīng)對1打折可能要在等一陣子。錯(cuò)誤應(yīng)對2對不起，我們的東西從來不打折。錯(cuò)誤應(yīng)對3不好意思，我們這兒不講價(jià)。正確應(yīng)對：導(dǎo)購：我承認(rèn)這款產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，只是我想向您說明的是我們價(jià)格稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、面料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證