xx物業(yè)質(zhì)量手冊

1、 深圳市xxx物業(yè)管理有限公司文件名稱：質(zhì)量手冊 版本/狀態(tài) A/0文件編號： 第 24 頁 共 24 頁手冊目錄章節(jié)號標(biāo) 題0.1手冊頒布令0.2質(zhì)量手冊的管理0.3管理者代表任命書0.4公司簡介0.5質(zhì)量方針發(fā)布令0.6組織結(jié)構(gòu)圖1.0適用范圍2.0引用標(biāo)準(zhǔn)3.0 術(shù)語和定義4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.0管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以客戶為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評審6.0資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.0產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5服務(wù)提

2、供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.0測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制0.1 手冊頒布令公司全體員工：公司依據(jù)GB/T 19001-2000質(zhì)量管理體系要求管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司發(fā)展?fàn)顩r，對公司的質(zhì)量手冊進(jìn)行了完善,現(xiàn)予發(fā)布實施。質(zhì)量手冊是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是全體員工的質(zhì)量活動的準(zhǔn)則，全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量手冊，努力提高質(zhì)量意識和顧客意識，自覺用質(zhì)量手冊規(guī)范自己的日常管理工作和作業(yè)活動，做好本職工作,為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，為不斷增強(qiáng)顧客滿意而做出新的貢獻(xiàn)?？偨?jīng)理： 日 期： 年 月 日0.2 質(zhì)量手冊管理0.2.1 手冊編寫1）質(zhì)量手冊的

3、編寫由公司的管理者代表主持并組織品質(zhì)部編寫,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實施；2）質(zhì)量手冊編寫的目的是：對外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證實其符合所采用的GB/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；對內(nèi)作為控制各項質(zhì)量活動的依據(jù)，以取得顧客(業(yè)主)的信任并向顧客(業(yè)主)提供達(dá)到預(yù)期的符合合同要求的物業(yè)管理服務(wù)，以不斷增強(qiáng)顧客(業(yè)主)的滿意。0.2.2 手冊的管理1）質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸管理者代表或受其委托的品質(zhì)部；2）品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫、修改、發(fā)放、標(biāo)識和處置，按文件控制程序中的有關(guān)規(guī)定辦理；3）質(zhì)量手冊的發(fā)放范圍由品質(zhì)部提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施；4）質(zhì)量手冊封面必須帶有“受控”或“非受控”標(biāo)識?！?/p>

4、受控”的手冊為公司內(nèi)部使用版本，并向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報送；“非受控”的手冊經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可用于投標(biāo)、報送認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)等?！笆芸亍卑姹镜氖謨孕薷臅r，由行政人事部跟蹤、統(tǒng)一修改；“非受控”版本的手冊不再跟蹤修改； 0.3 管理者代表任命書各部門、各客戶服務(wù)中心：為了建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系，茲任命 為公司管理者代表，代表總經(jīng)理具體組織、實施全公司的質(zhì)量管理體系的認(rèn)證工作，其職責(zé)是：按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系；審核公司質(zhì)量手冊及質(zhì)量目標(biāo)和管理方案；批準(zhǔn)公司質(zhì)量方面的程序文件，并指導(dǎo)、監(jiān)督運行；組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)審，并向總經(jīng)理報告體系運行情況

5、和體系改進(jìn)的需求；組織進(jìn)行管理策劃，提交質(zhì)量管理體系的績效報告，以供管理評審，跟蹤落實管理評審決議；確保在公司內(nèi)提高員工滿足顧客要求的意識的形成；代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。希望公司所有員工服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，確保質(zhì)量管理體系有效性?？偨?jīng)理： 日 期： 年 月 日0.4 公司簡介0.5 質(zhì)量方針和目標(biāo)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理制定并轉(zhuǎn)達(dá)至所有員工，部門質(zhì)量目標(biāo)由各部門制定,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。0.5.1 質(zhì)量方針0.5.2公司質(zhì)量目標(biāo)：序號目標(biāo)統(tǒng)計方法責(zé)任部門1234備注0.5.3各部門、客戶服務(wù)中心(管理處)質(zhì)量目標(biāo)：部門目標(biāo)統(tǒng)計方法行政人事部品質(zhì)部客戶服務(wù)中

6、心0.6 組織架構(gòu)圖1.0 適用范圍1.1 公司建立并實施本質(zhì)量手冊的目的是1）證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客(業(yè)主)和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)；2）通過質(zhì)量管理體系的實施并持續(xù)改進(jìn)，以不斷增強(qiáng)顧客(業(yè)主)滿意；3）公司建立與之相關(guān)的文件清單。1.2 本手冊所覆蓋的產(chǎn)品為物業(yè)管理服務(wù), 因現(xiàn)沒有涉及設(shè)計、開發(fā)過程，故刪減條款7.3。 2.0 引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊所引用的標(biāo)準(zhǔn)如下：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求3.0 術(shù)語和定義3.1 本手冊引用以下標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義：GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.2

7、本公司所采用的供應(yīng)鏈?zhǔn)牵汗┓焦绢櫩停I(yè)主）4.0 質(zhì)量管理體系4.1 總要求遵照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)工作的實際情況，按公司確定的質(zhì)量方針、目標(biāo)，建立和保持文件化的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，以確保物業(yè)管理服務(wù)工作的順暢運作，向業(yè)主提供最佳的服務(wù)，確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求，增強(qiáng)業(yè)主滿意。本公司在實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時采用過程方法，本公司提供服務(wù)的所有過程均可使用“PDCA”的方法，即采用“P策劃、D實施、C檢查（檢查評估）、A行動（持續(xù)改進(jìn)）”的方法對公司提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進(jìn)行識別和管理，通過滿足顧客要求，達(dá)

8、到顧客滿意。4.1.1 在公司里對質(zhì)量體系所需的過程進(jìn)行識別及其應(yīng)用，并編制相應(yīng)的程序文件。4.1.2 明確過程的控制方法及過程的順序和相互作用，本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)，相關(guān)的過程順序如下：與顧客有關(guān)的過程采購進(jìn)貨檢驗外包服務(wù)提供與運行監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量顧客滿意度測量。上述過程的接口關(guān)系是：前一個過程的輸出往往是后一個過程的輸入。4.1.3 確定為確保上述過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。4.1.4 確保獲得物業(yè)管理服務(wù)所需的資源和信息，4.1.5 監(jiān)視、測量和分析這些過程，4.1.6 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果及對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。公司編制了程序文件和作

9、業(yè)指導(dǎo)書，以對上述過程進(jìn)行管理。公司除對物業(yè)管理服務(wù)外包供方實施控制外，對監(jiān)視和測量裝置的檢定（校準(zhǔn)），送國家或地方技術(shù)監(jiān)督部門授權(quán)的計量裝置檢測單位實施。本公司外包的過程有消殺、清潔、電梯維護(hù)保養(yǎng)、水池清理等過程，對外包服務(wù)的提供商，本公司按照供應(yīng)商管理要求，進(jìn)行評估和認(rèn)定，并定期檢查其工作，保證其服務(wù)質(zhì)量滿足本公司要求。4.2 文件要求4.2.1 總則公司質(zhì)量管理體系的文件由質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等組成。4.2.1.1 質(zhì)量手冊：是公司質(zhì)量管理體系最高層次的綱領(lǐng)性文件，包括以下內(nèi)容；1）質(zhì)量體系的適用范圍，除對GB/T19001-2000“7.3條

10、款”予以刪減外，其余覆蓋了GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的各項要求。2）為質(zhì)量體系編制的程序文件的引用；3）質(zhì)量體系過程之間的相互作用的表述，見本手冊4.1（2）條款。4.2.1.2 程序文件：公司質(zhì)量管理體系建立并保持了必要的程序文件，這些文件規(guī)定了質(zhì)量活動的目的、適用范圍、職責(zé)、程序、相關(guān)文件和質(zhì)量記錄，它是質(zhì)量手冊內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件；4.2.1.3 作業(yè)指導(dǎo)書：確定了各項技術(shù)性工作的要求和方法；4.2.1.4 質(zhì)量記錄：用于記錄質(zhì)量活動的狀態(tài)、達(dá)到的結(jié)果。4.2.2 文件控制本公司編制了文件和資料控制程序，用以控制質(zhì)量體系運行和持續(xù)改進(jìn)所需要的文件，其控制內(nèi)容包括：4.2.2.1文

11、件發(fā)布前對其適應(yīng)性和充分性應(yīng)得到批準(zhǔn)；4.2.2.2對文件進(jìn)行評審，每年在管理評審時進(jìn)行，必要時進(jìn)行修改和再批準(zhǔn)；4.2.2.3識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，編制受控文件清單，包括外來文件；4.2.2.4確保在質(zhì)量體系運行起重要作用的各個場所都能得到適用文件的有效版本；4.2.2.5及時從發(fā)現(xiàn)和使用文件場所撤出作廢文件；如要保留，須得到批準(zhǔn)并標(biāo)識；4.2.2.6控制及文件編號、標(biāo)識，嚴(yán)格發(fā)文和回收文件的制度，包括對外來文件，應(yīng)編制分發(fā)號，控制發(fā)放范圍；4.2.2.7文件須保持清晰，易于識別，控制文件的保管條件，以確保其受控狀態(tài)。4.2.3 質(zhì)量記錄的控制4.2.3.1公司制定了質(zhì)量記錄控制程序?qū)|(zhì)量

12、記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理進(jìn)行控制，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)。4.2.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)空白記錄表格的管理并編制質(zhì)量記錄表格清單，其主要內(nèi)容應(yīng)包括：記錄名稱、記錄編號、保管部門、保存期限等。4.2.3.3質(zhì)量管理體系所要求的記錄，由相關(guān)部門的有關(guān)人員填寫，相關(guān)部門予以保存。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。4.2.3.4質(zhì)量記錄的銷毀由各部門按照質(zhì)量記錄表格清單所規(guī)定的保存期限進(jìn)行。4.2.4 公司編制了文件編碼控制程序規(guī)定受控文件、質(zhì)量記錄的標(biāo)識及編號方法，任何文件除簽章手續(xù)完備外，還必須具有相應(yīng)的受控標(biāo)識及編碼。文件應(yīng)保持清晰，易于識別，各部門負(fù)

13、責(zé)人確保在使用處可獲得適用文件的有效版本。4.3 相關(guān)文件:5.0 管理職責(zé)5.1 管理承諾公司最高管理者為公司總經(jīng)理，對公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和維持改進(jìn)負(fù)有最主要的責(zé)任，主要包括：5.1.1向公司全體員工及時傳達(dá)滿足法律、法規(guī)和顧客要求的重要性；5.1.2制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；5.1.3每年主持召開管理評審；5.1.4確保獲得與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2 以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點通過一系列的質(zhì)量活動，確保識別顧客明確的或隱含的要求，將這些需求轉(zhuǎn)化為公司的明確要求并通過質(zhì)量管理體系的運行得以實現(xiàn)，增強(qiáng)顧客滿意。5.3 質(zhì)量方針5.3.1 質(zhì)量方針的基本要求公司最高管

14、理者（總經(jīng)理）確保公司制定的質(zhì)量方針符合GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求的要求。質(zhì)量方針1)與公司的宗旨相適應(yīng)；2)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；3)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4)在全公司內(nèi)得到溝通和理解；5)在持續(xù)的適宜性方面得到評審。5.3.2質(zhì)量方針的內(nèi)容詳見本管理手冊MP00-07章節(jié)。5.3.3質(zhì)量方針評審本公司在每年的管理評審中，包括對質(zhì)量方針的評審，以確保其適宜性。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和管理方針提供的框架，總經(jīng)理確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。公司質(zhì)量目標(biāo)的管理部門為品質(zhì)部，品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)各職能和層次上的

15、質(zhì)量目標(biāo)的建立和考核。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足物業(yè)管理要求所需的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，以便進(jìn)行有效性和高效性的評審，并與管理方針保持一致。公司管理者代表組織品質(zhì)部及相關(guān)管理人員定期對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行檢查、評審、并將結(jié)果提交管理評審。若目標(biāo)修改應(yīng)由總經(jīng)理重新審批。當(dāng)公司的重大質(zhì)量或法律法規(guī)等方面發(fā)生變化時，應(yīng)及時修改目標(biāo)，并審批。品質(zhì)部應(yīng)定期組織對管理目標(biāo)的評審，一般與管理評審?fù)竭M(jìn)行。必要時，品質(zhì)部負(fù)責(zé)對管理目標(biāo)的修訂。5.4.2 質(zhì)量體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量管理體系的策劃，以滿足質(zhì)量管理體系的總要求?？偨?jīng)理通過管理者代表組織開展以下活動；1）確定質(zhì)量的過程，并考慮允許刪減的合理性。2）確定應(yīng)

16、配置的必要資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)。3) 規(guī)定對實現(xiàn)的總目標(biāo)和各階段性目標(biāo)進(jìn)行定期評審的內(nèi)容（例如：過程和活動的改進(jìn)等）。4) 依據(jù)評審的結(jié)果，尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，為提高質(zhì)量體系的有效性和效率而持續(xù)改進(jìn)。5) 將策劃的結(jié)果形成文件（例如質(zhì)量手冊和程序文件）。文件應(yīng)說明、分析和確定當(dāng)前實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所存在的主要問題和所采取的相應(yīng)措施及時間要求、責(zé)任人落實等，還須對目標(biāo)實現(xiàn)的程序進(jìn)行檢查和評價。策劃文件的編寫、審批、發(fā)放和修改，執(zhí)行文件控制程序中的有關(guān)規(guī)定。6) 當(dāng)策劃的輸出文件需要更改時，須保持質(zhì)量體系的完整性，并確保其有效運行。例如，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時（進(jìn)行局部調(diào)整時），應(yīng)對相關(guān)

17、部門的職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 公司根據(jù)物業(yè)管理工作的需要設(shè)立組織結(jié)構(gòu)，制定各部門職責(zé)和權(quán)限，由總經(jīng)理批準(zhǔn)確定。具體規(guī)定見崗位說明書。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命一位成員為管理者代表，以公司文件形式通報。管理者代表無論在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：1）按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系并加以實施和保持；2）向總經(jīng)理報告管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求；3）確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客及其它相關(guān)方要求的意識；4）就與管理體系有關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通組織通過各種會議、文件轉(zhuǎn)發(fā)等方式確保不同職能部門及不同層次之間

18、的信息溝通，溝通的內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系過程及其有效性，具體的溝通辦法及要求參見內(nèi)部溝通控制程序。5.6 管理評審5.6.1 總則1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)按計劃的時間間隔主持管理評審，以保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)外部環(huán)境的變化、滿足運行的要求和持續(xù)有效的實施。具體按管理評審程序執(zhí)行；2）管理評審的時間間隔為一年，一般在每年的十二月份進(jìn)行，必要時可增加評審次數(shù)；3）管理評審以會議的方式進(jìn)行，參加評審的人員一般是各部門負(fù)責(zé)人或其他認(rèn)為有必要參加的人員。5.6.2 評審輸入管理評審進(jìn)行前，各相關(guān)部門或人員必須準(zhǔn)備充分的文件和資料，包括：審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的

19、跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變化；改進(jìn)的建議。5.6.3 評審輸出管理評審中已確定需解決的問題，應(yīng)制定相應(yīng)的糾正措施，并對實施結(jié)果加以跟蹤驗證，包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；與顧客有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。管理評審應(yīng)形成管理評審報告。5.7 相關(guān)文件6.0 資源管理6.1 資源提供6.1.1公司負(fù)責(zé)提供并保證質(zhì)量管理體系所需資源。6.1.2資源應(yīng)用于組織、過程和項目的管理中。6.1.3資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財力資源、專項技能、技術(shù)等。6.1.4為適應(yīng)可能的限制，公司致力于相關(guān)方共享實踐知識，共同推進(jìn)技術(shù)發(fā)展、聯(lián)合使用一些資源。6.2 人力資源6.2.1

20、總則對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，公司將選擇并委派具備相應(yīng)能力的人員擔(dān)任，具體按人力資源管理程序執(zhí)行。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)。6.2.2.1對員工提供有關(guān)培訓(xùn)，使員工具備質(zhì)量管理體系中所必需的意識、資格和能力。6.2.2.2 行政人事部根據(jù)公司發(fā)展需要及部門提出的培訓(xùn)需求，確定公司為實施、保持質(zhì)量管理體系所需要的培訓(xùn)，編制年度培訓(xùn)計劃，報管理者代表批準(zhǔn)。6.2.2.3 人事部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及要求，指定培訓(xùn)組織部門，組織部門負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備及培訓(xùn)的考核。6.2.2.4 公司新進(jìn)員工須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對從事的工作可能對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的員工，要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：1）質(zhì)量方針及目

21、標(biāo)、指標(biāo)；2）所在崗位在執(zhí)行質(zhì)量管理體系要求，應(yīng)包括崗位要求方面的作用和職責(zé)；3）偏離規(guī)定程序的潛在后果；4）質(zhì)量管理法律法規(guī)及其他要求，并根據(jù)法規(guī)法律的更新及時進(jìn)行再培訓(xùn)；崗位技能；5）其它內(nèi)容。6.2.2.5 培訓(xùn)效果的驗證通過培訓(xùn)考核及員工年度考評等方法進(jìn)行。6.2.2.6 行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1為滿足質(zhì)量管理體系要求，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確定所需設(shè)施資源，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。6.3.2總經(jīng)理保證所需設(shè)施資源的提供，各部門負(fù)責(zé)人保證本部門設(shè)施的維護(hù)。6.4 工作環(huán)境管理者代表組織確認(rèn)工作環(huán)境的法規(guī)要求，確認(rèn)認(rèn)為滿足質(zhì)量要求和顧客要求所需的工作

22、環(huán)境條件。6.5 相關(guān)程序文件7.0 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為確保服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客和其它相關(guān)方面的需求，公司應(yīng)確定并策劃與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的過程（包括維修、保潔、綠化、保安、房屋及公共場地管理、社區(qū)文化等過程），并制定相應(yīng)的控制程序物業(yè)服務(wù)程序以保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。7.1.2 對于每個服務(wù)合同、項目，各客戶服務(wù)中心應(yīng)有針對性地進(jìn)行策劃，確定應(yīng)展開的活動及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對于各個具體的物業(yè)管理承接項目應(yīng)制定相應(yīng)的管理方案和實施方案（對管理方案的進(jìn)一步補(bǔ)充、調(diào)整、細(xì)化、完善）：a) 應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b) 各崗位人員的資質(zhì)、素質(zhì)要求及崗位職責(zé)；c) 所采用的質(zhì)量控制程序、必需的工作規(guī)程及質(zhì)量

23、記錄；d) 必要的檢驗和監(jiān)控措施及提供服務(wù)接收的標(biāo)準(zhǔn)；e) 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所采取的其它措施等；f) 證實物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定7.2.1.1 對于顧客的需求及服務(wù)請求，各客戶服務(wù)中心及品質(zhì)部應(yīng)以適宜的方式進(jìn)行識別和評審，以確保顧客的要求已明確確定。7.2.1.2 對顧客的要求進(jìn)行識別和評審的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 顧客要求達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b) 顧客雖未明確提出，但所提供服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或已知的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)；c) 國家、地方及行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的要求；d) 公司確定的任何附加要求。7.2.1.3 顧客需求識別可通過分析市場調(diào)研

24、結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競爭對手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過程或活動，以及分析有關(guān)服務(wù)合同、法律法規(guī)的要求等來確定。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審7.2.2.1 本公司與顧客簽訂的服務(wù)合同包括但不限于：a) 與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同；b) 與部分業(yè)主簽訂的服務(wù)合同（包括零星工程、零星維修、物業(yè)管理契約等）；c) 日常維修的維修通知單、車輛停放的停車卡等。7.2.2.2 各客戶服務(wù)中心及品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)已識別的顧客需求及其規(guī)模和性質(zhì)，組織相關(guān)人員進(jìn)行評審，以明確顧客的質(zhì)量要求，確保合同的可執(zhí)行性和滿足顧客要求的能力；對于與部份業(yè)主或小業(yè)

25、主簽訂的服務(wù)合同，由公司主管負(fù)責(zé)人審批，對于與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同由總經(jīng)理審批。7.2.2.3 在投標(biāo)或簽訂合同及接受訂單之前，公司或相關(guān)部門對每份合同均應(yīng)按文件要求進(jìn)行評審，并確保： a) 各項要求都已明確規(guī)定并形成文件； b) 口頭或傳真等非正式接到的訂單，接收人員應(yīng)將信息立即傳遞給有關(guān)部門、當(dāng)值人員進(jìn)行記錄和處理；對要求不清楚或不明確的地方，應(yīng)進(jìn)一步核實，進(jìn)行評審，此類訂單在執(zhí)行前應(yīng)取得顧客的認(rèn)可； c) 公司具有滿足合同或合同以外要求的能力。7.2.2.4 合同的修訂：a) 合同的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修訂合同時應(yīng)按合同評審程序重新進(jìn)行評審；b) 修改后的合

26、同經(jīng)批準(zhǔn)，由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時傳達(dá)到有關(guān)部門，以確保其順利執(zhí)行。當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決。7.2.2.5 所有的合同評審及修改記錄均應(yīng)按合同評審程序要求進(jìn)行記錄和保存。7.2.3 顧客溝通 為清楚識別和正確理解顧客的需求及其對公司服務(wù)的滿意程度，確保持續(xù)滿足顧客需求，公司應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通和交流。7.2.3.1 公司需傳遞給顧客信息可能包括：需顧客配合的事項、提供物業(yè)管理服務(wù)的范圍、所提供的服務(wù)類型及相關(guān)要求、法律法規(guī)規(guī)定需向顧客公開的有關(guān)物業(yè)管理內(nèi)容等。7.2.3.2 公司各崗位員工應(yīng)掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識及工作規(guī)程，對顧客的咨詢、顧客對服務(wù)

27、的要求及要求的變化，相關(guān)員工應(yīng)及時做出響應(yīng)并按規(guī)定進(jìn)行處理。7.2.3.3 客戶服務(wù)中心在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及維修、保潔等服務(wù)信息，相關(guān)員工應(yīng)通過適當(dāng)方式（電話、維修單等）及時與顧客溝通，必要時應(yīng)協(xié)助顧客解決問題。7.2.3.4 在合同履行過程中，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。7.3 設(shè)計和開發(fā)本公司尚無設(shè)計和開發(fā)過程，按照標(biāo)準(zhǔn)1.2條款要求予以刪減，在此列出，是為了與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款相對應(yīng)。7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.1.1 為確保供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求，公司制定采購控制程序?qū)Σ少忂^程進(jìn)行控制，具體包括：采購信息應(yīng)清楚地表述擬

28、采購物品、采購物品前應(yīng)經(jīng)過必需的審批、如何對采購回的物資進(jìn)行驗證、評估、選擇合格的供應(yīng)方，并進(jìn)行監(jiān)控等。7.4.1.2 供方的評審a) 有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)供應(yīng)方提供滿足采購或分包合同的能力以適宜方式對供應(yīng)方進(jìn)行評估選擇，評估和控制的范圍及程度取決于所購產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對質(zhì)量的影響程度。b) 分別制定物資供應(yīng)商和項目分包方的選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。c) 建立合格供應(yīng)方或分包方名錄。d) 采購較大型設(shè)備、設(shè)施及重要物品，除對供應(yīng)方進(jìn)行必要的評審確保為合格供方外，還須對其提供的物品進(jìn)行驗證。e) 項目（包括零星工程）供應(yīng)方由相關(guān)部門組織評價：采購零星物品時，應(yīng)對實物質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)貨檢驗。f)

29、 各部門在重新簽分包合同前應(yīng)組織對供應(yīng)方進(jìn)行評審。g) 每年年末，各部門應(yīng)組織對物資供應(yīng)商及分包方進(jìn)行年度重新評價。評價的內(nèi)容應(yīng)以合同期提供產(chǎn)品的質(zhì)量或提供服務(wù)的質(zhì)量為主進(jìn)行。合格的保留，不合格的剔除，進(jìn)行動態(tài)管理。7.4.2 采購信息a) 物資的采購需制定采購計劃或填寫請購單，清楚地說明物資的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等，必要時應(yīng)注明以采購物資的特殊要求； b) 服務(wù)項目的分包合同，應(yīng)說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求、服務(wù)評價、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，必要時應(yīng)說明對分包方設(shè)備、人員、程序、過程、控制及相應(yīng)的質(zhì)量體系進(jìn)行批準(zhǔn)或資格鑒定的要求；c) 采購計劃或請購單由所需物資部門負(fù)責(zé)人員編制，按采購控制程序的規(guī)定進(jìn)行

30、審批和實施，服務(wù)項目的分包合同由公司的法人代表或其授權(quán)人員簽訂后實施。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證a) 各部門、客戶服務(wù)中心倉管員依照相應(yīng)的采購計劃或請購單，對采購物資進(jìn)行驗收，并記錄驗證結(jié)果；b) 分包方的服務(wù)項目，由品質(zhì)部評審，各部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查（定期或不定期），以確定是否符合有關(guān)規(guī)定及合同的要求；c) 合同履行時，顧客、各部門、客戶服務(wù)中心可對分包方提供的服務(wù)是否符合規(guī)定，要求進(jìn)行驗證，這種驗證既不能免除公司提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收；d) 當(dāng)本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場進(jìn)行驗證時，相關(guān)部門應(yīng)在采購計劃、請購單或合同中明確驗證的安排及有關(guān)產(chǎn)品或

31、服務(wù)放行的方法；e) 各部門應(yīng)保留供應(yīng)進(jìn)貨檢驗或服務(wù)質(zhì)量檢驗的記錄，以作為定期組織對物資供應(yīng)商或分包方的資質(zhì)進(jìn)行評審的依據(jù)，以確保所提供的物資或服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求。7.5 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供的控制7.5.1.1 對于各項服務(wù)合同、項目，公司應(yīng)有針對性地進(jìn)行策劃；對于承接新物業(yè)管理項目及大型投標(biāo)活動還應(yīng)擬制相應(yīng)項目的物業(yè)管理方案。7.5.1.2 公司制定物業(yè)服務(wù)程序確保與質(zhì)量有關(guān)的各項工作處于受控狀態(tài)，并主要從以下方面進(jìn)行控制：a) 根據(jù)顧客的要求和物業(yè)管理方案試行后制定的相應(yīng)實施方案，組建物業(yè)客戶服務(wù)中心；b) 各部門對直接影響質(zhì)量的各項活動應(yīng)制定充分且必需的工作規(guī)程，工作規(guī)程編制范圍

32、和詳細(xì)程度，應(yīng)根據(jù)工作的復(fù)雜程度、基層員工的教育程度、經(jīng)驗技能等方面綜合考慮，并應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的要求。c) 加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，并要求員工嚴(yán)格依照有關(guān)質(zhì)量文件、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行工作，對特種作業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行資格考核，合格后方能上崗；d) 對各客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)需要配備相應(yīng)的監(jiān)視和測量裝置；e) 加強(qiáng)與服務(wù)有關(guān)的機(jī)器、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，確保其正常的工作狀態(tài)，同時保持其持續(xù)工作過程中的能力；f) 對所提供服務(wù)的過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控，對特殊過程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，包括有關(guān)員工資格是否有效、有關(guān)設(shè)備是否進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)和保養(yǎng)、使用工作規(guī)程和方法是否適宜、緊急情況下有

33、無相應(yīng)的應(yīng)急處理方案等；g) 對物資的采購和驗收、貯存進(jìn)行控制，并對采購回的物資做好防護(hù)措施，確保無不合格品投入使用；h) 合理地進(jìn)行收費和使用。7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.2.1 本公司的特殊過程包括：突發(fā)性事件及緊急性事件（如火警、火險、盜竊、打斗、自然災(zāi)害等）的處理。7.5.2.2 品質(zhì)部及各客戶服務(wù)中心應(yīng)通過定期的顧客意見征詢及公司或上級機(jī)關(guān)、部門的檢查，對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評價、認(rèn)可。7.5.2.3 各客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同及國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)的要求確定所提供服務(wù)及各項特殊過程應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。7.5.2.4人力資源部應(yīng)根據(jù)各工作崗位的需求定期對各崗位員工的資格、專業(yè)技

34、能、工作能力及服務(wù)意識進(jìn)行評價，以確保所提供的服務(wù)滿足各工作崗位需求。7.5.2.5 品質(zhì)部及各客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行評價及監(jiān)控。7.5.2.6 各部門對所提供服務(wù)及各項特殊過程的確認(rèn)均應(yīng)清晰、完整、正確地記錄，并按規(guī)定予以保存。7.5.2.7 當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時，相關(guān)部門人員應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施控制程序及時進(jìn)行糾正，并再次進(jìn)行確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性程序 公司應(yīng)制定標(biāo)識和可追溯性控制程序，采用適當(dāng)?shù)姆椒▽Ψ?wù)全過程進(jìn)行標(biāo)識和記錄，以防止錯用不合格及不同類型產(chǎn)品的混淆，必要時應(yīng)對不合格品、顧客的投訴進(jìn)行追溯。7.5.3.1 標(biāo)識a) 公司

35、標(biāo)識的范圍包括但不限于：外購產(chǎn)品、公共設(shè)備設(shè)施、服務(wù)過程中必要的標(biāo)識、物業(yè)有關(guān)指示標(biāo)識、測量或監(jiān)控結(jié)果（狀態(tài)）。b) 各部門應(yīng)按標(biāo)識和可追溯性控制程序執(zhí)行標(biāo)識和管理。7.5.3.2 可追溯性a) 必要時公司應(yīng)制定并實施控制程序，確保實施可追溯性要求；b) 公司各類記錄應(yīng)按要求清晰、完整、正確地進(jìn)行填寫；c) 如果發(fā)生突發(fā)事件有必要進(jìn)行特別標(biāo)記時，相關(guān)部門應(yīng)及時做好標(biāo)記并如實記錄；d) 對于應(yīng)該有標(biāo)識而無標(biāo)識或標(biāo)識損壞、遺漏的服務(wù)過程，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即追查，確保有效恢復(fù)并做好記錄。7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.4.1 公司應(yīng)對處于公司控制下的顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗證、保護(hù)和維護(hù)，以確保顧客財產(chǎn)的符合性。7.5.4.2 本公司在服務(wù)過程中顧客提供的財產(chǎn)主要有以下幾類：a) 開發(fā)商或業(yè)主提供的物業(yè)、公共設(shè)備、設(shè)施及其相關(guān)資料；b) 顧客的信件、郵包、報紙等；c) 顧客的私人資料或信息，如家庭成員情況、身份證復(fù)印件等；d) 顧客停放在管轄區(qū)內(nèi)停車場的車輛；e