為用戶提供長期服務和質量保障的措施教程文件

1、為用戶提供長期效勞和質量保證的舉措一、效勞體系設計及目標為了更好的為用戶提供長期高質量的效勞保證,公司對效勞體系進 行了整體設計,并指定了明確的效勞目標.(1)建立健全公司內部擁護效勞質量治理制度強化公司內部治理、制定相關規(guī)章制度、采取相應的獎懲舉措；網(wǎng)絡系統(tǒng)提供長期效勞的保證水平,在設備購置、機房的選擇上要符合電信級效勞要求；對員工進行效勞質量標準、文明用語、規(guī)章制度、效勞流程的標準的相關培訓,提升員工的素質；并制定相應的考核標準和獎懲制度；建立切實可行的電信級效勞標準和維護時限規(guī)定；對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設備采取必要的備份和平安治理制度；提供可靠、可自控的電源保證系統(tǒng)；建立設備的電源平安預警

2、和網(wǎng)絡資源監(jiān)控機制；建立設備維護時限規(guī)定,使各種電信設備的良好運轉率到達 99.9%;(2)建立健全公司的客戶效勞體系公司已經(jīng)建立了客戶效勞系統(tǒng),以保證客戶每周7*24小時的效勞需要,客服 :* *,客服QQ*制定效勞標準標準；明確各崗位的效勞時限.增強接通率、效勞相應速度、客戶投訴仲裁規(guī)定、爭議解決時限、客服材料的治理；客戶效勞手段的多樣化,采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、 、客戶效勞 等多種手段,向用戶提供效勞, 并接受客戶投訴和制定客戶回 訪制度；對用戶投訴的問題,根據(jù)不同的問題種類,設立解決時限,按電信 級效勞標準,建立效勞問題.3我們將竭誠為客戶提供包括開店咨詢、網(wǎng)店經(jīng)營方案設計、網(wǎng)店 調

3、試開通、網(wǎng)站故障處理及帳務等“一站式優(yōu)質效勞.二、客戶效勞治理制度一客服的主要工作1、網(wǎng)站下單流程的執(zhí)行并協(xié)助商務人員完成；2、接聽客戶的咨詢、投訴 ,做好工作記錄；3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業(yè)務工作奠定 良好的根底；二客服工作治理規(guī)定1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題；3、根據(jù)當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以文檔 的形式進行登記,并向部門主管匯報；4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做 好簽到；5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不

4、得與客 戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情；6、在上班時,應積極努力工作,不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客,不得接打私人 如有不得超過 3分鐘,不得拔打 信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲 抓到一率嚴懲,決不姑息等.三客服人員的要求1、客戶效勞人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權 威機構的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要 得到的解決結果；3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定,依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑 問,做細致、明確的答復,如有自己不能確定的事項不能信口雌黃,做 不負責任的答付；4、建立完整的客戶資料及時反應客戶意見及市場信息；5、

5、定期向客戶提供本網(wǎng)站新推出的產(chǎn)品、活動及公告等信息,和 客戶保持良好的合作關系四客服人員個人素質要求1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智,整潔的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽 滿的熱情與正直的品質3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；4、對網(wǎng)站的產(chǎn)品、商鋪和效勞工程要有深入的了解和熟悉；五客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心 態(tài)；2、接聽客戶 要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角 度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心；3、接聽 時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來；4、接聽客戶的投訴 時,

6、不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要 讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的時機,一吐為快；5、接聽完客戶的投訴 時,如果是本公司的責任,要根據(jù)情節(jié) 輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司 的責任,應告知相關事項,使客戶理解.三、客戶投訴處理流程一目的：為了快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴, 提升客戶滿意度,提升企業(yè)的 形象,特制定?客戶投訴處理流程?.二責任部門：客戶效勞部統(tǒng)一負責 XXXX網(wǎng)各類客戶投訴的處理工作,其它 部門協(xié)助處理.三.具體流程：1、 本著“第一時間處理客戶投訴的工作原那么,客戶效勞部的任何 員工只要接到客戶投訴,都必須填寫“客戶投訴單,認真記錄客 戶投訴內容.2、 在接到

7、客戶投訴起12小時內,客戶效勞部將投訴單下達相關部門,相關部門的責任人需將投訴內容的相關說明或意見寫在投訴單上,反應到客戶效勞部.并規(guī)定12小時內回復給客戶核實情況.3、 客戶效勞部根據(jù)處理單的調查內容,再與相關部門協(xié)調必要時向公司總經(jīng)理匯報,在1個工作日內將處理情況反應給客戶.4、 客戶滿意后,由客戶效勞部將投訴結案,并存檔,以備查.5、 客戶關系部須編寫“客戶滿意度月報,匯總分析后上報公司總經(jīng)理.流程圖：總結存檔投訴處理單回訪日期：客戶姓 名 會員昵 稱Q Q投拆商戶/ID投訴內容反應信息處 理 結 果簽字： 日期：部門主管意見：簽字： 日期：總經(jīng)理意見：簽字： 日期：四、常見的客服問題及

8、解決對策1、投訴收到貨物有質量問題？與描述不一致？對策：首先記錄客戶投訴的問題,如問題嚴重要求其出示證實, 然后聯(lián)系網(wǎng)站賣家要求對問題商品進行處理,并將處理結果進行 公示公示2、無法正常登錄網(wǎng)站解決方法：平安軟件阻止了多客服軟件的運行,需手動解除平安軟件的阻 止；網(wǎng)絡連接出現(xiàn)問題也會導致此問題,需檢查網(wǎng)絡設置或網(wǎng)絡 連接情況.忘記網(wǎng)站用戶名或密碼,需要重新注冊.3、商品購置一段時間后,發(fā)現(xiàn)有質量問題？解決方法：當您收到商品時,請當場驗貨,如發(fā)現(xiàn)外包裝有問題, 請驗貨時與我們取得聯(lián)系,如發(fā)現(xiàn)商品有質量問題,請至收到商 品后3天之內與我們取得聯(lián)系因食品開封后容易變質,所以 3 天以上產(chǎn)品商家不會接

9、受本鋪退貨,我們也就無法為您提供調換 等效勞,希望各位親們理解,如有問題務必3天內聯(lián)系我們.4、賣家有欺騙行為,要舉報？解決方法：您可通過客服熱線：* 進行舉報,也可通過 網(wǎng)站論壇“投訴建議給我們留言,我們會在12小時內給您回復.5、快遞到底是先簽字再檢查,還是先檢查再簽字？6、解決方法：根據(jù)規(guī)定,完全允許收件人先檢查再簽字.但由于快遞公司的行業(yè)標準不統(tǒng)一,要求先簽字再檢查的情況幾乎是普遍行 為.如果是其他快遞公司,可以先簽字,再檢查.但是不能讓快遞員馬上離開,一定要在快遞員在場的情況下, 確認商品完好后, 再讓其離開.7、快遞員在你簽字后轉身就走,不容你檢查,怎么辦？解決方法：快遞員的這種行

10、為嚴重違反其行業(yè)規(guī)定和職業(yè)操守, 是一種成心逃避責任的慣用手段.您在收包裹時,應該第一時間 提醒快遞員,不要走,等看后在走.否那么,將根據(jù)快遞單上的快 遞公司效勞 對其進行投訴！ 一般情況下,快遞員會等您檢查 無誤后離開.如果您放任快遞員離開,而后發(fā)現(xiàn)商品破損,快遞 公司會以你的簽字作為證據(jù),說明商品平安送達.事后出現(xiàn)的破 損,與其無關,本店也不會對事后出現(xiàn)的破損情況做任何賠償, 損失有買家自負！請牢記8、當場檢查發(fā)現(xiàn)破損、劃傷等問題,怎么辦？解決方法：如果您當場檢查商品發(fā)現(xiàn)破損、劃傷等情況.請您堅決拒收.我們在發(fā)貨前對商品的外觀、功能都已經(jīng)經(jīng)過三次檢查入庫檢查、出庫檢查、包裝時復查,根本上不

11、會將質量有問題 的商品發(fā)出.出現(xiàn)破損,請不要主觀判斷是我們沒包好,還是快 遞弄碎了.拒收才是硬道理.在拒收后,請您最好通過快遞單上 的 聯(lián)系本店說明原因,我們會視情盡快做出處理,以盡可能 的彌補您在收貨時間上的損失.9、門衛(wèi)、家人、前臺等他人代收,自己事后檢查后發(fā)現(xiàn)問題,怎么辦? 解決方法：您在購物時,我們已經(jīng)強調,如果他人代簽務必要給 代簽的人提前打好招呼,請他們聯(lián)系您自己收或者幫您仔細檢查, 履行您的責任和義務.事后出現(xiàn)的問題,您就只能找當時給您代 簽的人自行解決了.處理問題的最正確時機是收貨的當場,如果過 了這個時機,網(wǎng)店店主是不承當責任的.10、收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質量問題,怎么辦？解決方法：發(fā)現(xiàn)商品存在質量問題,要對商品的質量問題進行區(qū) 分.如果是外部破損、劃痕等情況,那只能怪您當時沒有檢查清楚,由于事后已經(jīng)無從證實不是由于其他原因造成的破損、劃傷.所以我們一再強調當場仔細檢查.如果是產(chǎn)品自身的質量問題, 您可聯(lián)系本店在線客服進行處理.如果您是在7天的保證范圍內, 我們承諾包退包換,相關條款已有說明,不在重復.如果您超過 了 7天的保證范圍,我們將視情處理,在您保證包裝完好、商品 外觀完好的前提下,一般可以退換,但往返的快遞費用需要您自 行承當.6、 商品與個人購置時預想不同