中國移動魔百盒業(yè)務常見問題(FAQ)

1、 中國移動魔百盒業(yè)務常見問題匯總（FAQ）目錄一、業(yè)務介紹41.什么是互聯(lián)網(wǎng)電視4二、資費標準42.互聯(lián)網(wǎng)電視如何收費4三、業(yè)務辦理41. 如何辦理業(yè)務43.如何安裝機頂盒4四、業(yè)務功能41.什么是點播42.什么是電視回看53.什么是多屏互動5五、開通、注冊類問題51.網(wǎng)絡機頂盒開機后沒有進入播放界面，電視機屏幕顯示互聯(lián)網(wǎng)開通界面52.網(wǎng)絡機頂盒開機后，電視機屏幕顯示“登錄失敗(90056,機頂盒無效),稍后啟動設置.”6六、機頂盒開機類71.網(wǎng)絡機頂盒無法開機或開機后指示燈不亮72.網(wǎng)絡機頂盒升級過程中斷電，重新加電后無任何響應83.網(wǎng)絡機頂盒開機后不能進入首頁，電視機一直卡上設備啟動界面9

2、4.網(wǎng)絡機頂盒開機后不能正常進入首頁，一直在不斷重啟95.網(wǎng)絡機頂盒開機后，電視機顯示黑屏或提示無信號輸入10七、播放使用類問題111.電視機有圖像顯示，但是沒有聲音112.網(wǎng)絡機頂盒開機進入首頁后，無法用遙控器操作電視機123.網(wǎng)絡機頂盒開機后進不了首頁，電視機顯示小電腦上帶紅叉標志。134.網(wǎng)絡機頂盒使用無線連接時，搜索不到WIFI信號155.網(wǎng)絡機頂盒進不去首頁，電視機上顯示“登陸失敗()，稍后啟動設置“166.節(jié)目無法播放或觀看節(jié)目時老是出現(xiàn)卡頓17八、用戶操作指導188.1 互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒安裝與業(yè)務開通188.2互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒使用28九、客服支撐疑問解答351.最終派單基本都寫著

3、地市維護人員，但是這個“地市維護人員”指的是基地的二線客服還是我們地方維護人員？352.如何換機？363.采編中說明上海視頻基地合作模式的提供華數(shù)所有點播內(nèi)容，那么直播的呢？可以看嗎？36一、 業(yè)務介紹1. 什么是互聯(lián)網(wǎng)電視答：中國移動互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務是指以寬帶網(wǎng)絡為載體，以包含音頻、視頻、文字等信息的富媒體為主要形式，以電視機等大屏幕為顯示終端，以多屏互動個性化為特征，為寬帶終端用戶提供的全方位可管控的有償內(nèi)容服務。二、 資費標準2. 互聯(lián)網(wǎng)電視如何收費答：互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務分品牌服務包（基礎包）和增值包兩部分進行收費。2013年首次開通互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務的用戶享受免費使用一個月業(yè)務的優(yōu)惠期。三、 業(yè)

4、務辦理1. 如何辦理業(yè)務答：互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務的辦理和開通方式采取營業(yè)廳辦理并開通品牌服務包（基礎包）業(yè)務。3. 如何安裝機頂盒答：用戶獲得機頂盒后，可根據(jù)本省情況用戶自行安裝或工作人員上門安裝的方式。增值服務包用戶可直接在界面上根據(jù)需要進行訂購操作。4. 如何換機答：因換機需要重新將用戶計費賬號與新機頂盒串號做綁定，故建議客服或用戶聯(lián)系當?shù)氐难b維人員上門進行換機。四、 業(yè)務功能1. 什么是點播互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務為用戶提供對視頻（包括電影、電視劇等）的點播功能。視頻點播功能主要具備以下特征：1) 支持自適應碼率播放和用戶手工多碼率切換播放 ，即用戶可手工選擇標清、高清、超清等碼率播放視頻，也可由平臺自

5、動根據(jù)當時網(wǎng)絡情況選擇碼率播放視頻。2) 支持影片觀看時控制播放時間進度，暫停、停止播放功能3) 支持斷點續(xù)播功能：記憶用戶上次播放視頻的位置，當用戶下次打開此視頻時，從上次播放此視頻的位置開始播放。4) 支持關聯(lián)視頻推薦功能：根據(jù)用戶經(jīng)常點播的視頻類型，向用戶推薦類似視頻內(nèi)容，讓用戶能夠更便利的訪問到喜歡的視頻內(nèi)容2. 什么是電視回看互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務為用戶提供高清和標清電視節(jié)目的回看功能。可回看當日起72小時以內(nèi)的電視節(jié)目，可回看的電視頻道的數(shù)量根據(jù)不同的牌照方業(yè)務而不同。3. 什么是多屏互動多屏互動業(yè)務是指在電視機（機頂盒）、PC、手機、平板電腦等多種終端之間實現(xiàn)多媒體內(nèi)容和用戶個人信息的分

6、享，以及各種終端之間的控制。用戶可以通過從互聯(lián)網(wǎng)電視首頁的客戶端下載功能下載互聯(lián)網(wǎng)電視伴侶的手機客戶端，從而實現(xiàn)多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手機遙控等功能。切屏拉屏多屏同看：互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務支持通過手機、 PC和平板電腦等不同終端上運行的互聯(lián)網(wǎng)電視客戶端瀏覽互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務提供的視頻節(jié)目信息，用戶在客戶端播放自己感興趣的視頻節(jié)目時，可以在客戶端本屏播放，也可以選擇通過機頂盒在電視上進行播放；通過手機切屏操作，將正在手機上播放的內(nèi)容投放到電視屏幕上繼續(xù)觀看，反之也可以通過拉屏操作。手機遙控電視語音操控：用戶可以使用互聯(lián)網(wǎng)電視客戶端充當機頂盒的遙控器，即客戶端發(fā)送遙控命令，機頂盒收到命令，按照按鍵進行

7、處理。用戶還可以使用互聯(lián)網(wǎng)電視客戶端充當機頂盒的文本輸入設備，通過客戶端進行文本輸入，機頂盒接收相應內(nèi)容。比如，用戶可以通過客戶端進行文本輸入以在電視上搜索節(jié)目。手機操控界面具有語音操控功能，按住語音鍵，說出欄目名稱即可進入對應欄目。目前語音操控已經(jīng)支持所有一級和二級欄目?？缙劣嗁彛涸谝环N終端上訂購的業(yè)務內(nèi)容，在其他終端上無需重新訂購即可使用和觀看。比如，用戶在互聯(lián)網(wǎng)電視手機客戶端上訂購的節(jié)目，在機頂盒、平板電腦和PC客戶端上都可以觀看?？缙潦詹兀河脩粼谝环N終端上收藏的內(nèi)容，在其他終端上也可以查看收藏信息。比如，用戶在互聯(lián)網(wǎng)電視手機客戶端上收藏的內(nèi)容，在機頂盒、平板電腦和 PC客戶端上都可以查

8、看，并進行節(jié)目觀看。比如，用戶在互聯(lián)網(wǎng)電視手機客戶端上收藏的內(nèi)容，在機頂盒、平板電腦和PC客戶端上都可以查看，并進行節(jié)目觀看。支持用戶進行收藏列表的查看和刪除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登錄生效。五、 開通、注冊類問題1. 網(wǎng)絡機頂盒開機后沒有進入播放界面，電視機屏幕顯示互聯(lián)網(wǎng)開通界面故障含義：正常情況下機頂盒加電開機，電視機正常開啟的狀況下會進入到播放首頁，而現(xiàn)在電視機上顯示的是互聯(lián)網(wǎng)開通界面。原因分析：l 用戶手機欠費停機l 網(wǎng)絡電視業(yè)務開通異常l 寬帶帳號、機頂盒串號和手機號的綁定出現(xiàn)問題處理方法：l 確認用戶開通網(wǎng)絡電視時所提供的手機號是否欠費停機，如果手機停機，網(wǎng)絡電視業(yè)務將不

9、可用。客服人員提醒用戶充值即可，復機后網(wǎng)絡電視業(yè)務將自動啟用。l 詢問用戶的寬帶帳號、手機號和機頂盒機身上的串號ID（或機頂盒ID的后六位）。在CRM系統(tǒng)中檢查是否有寬帶帳號、手機號和機頂盒ID的綁定信息，如果沒有，回復用戶去營業(yè)廳進行寬帶帳號和機頂盒ID的綁定。l 如果有綁定信息，確認CRM中綁定的機頂盒ID和用戶實際使用機頂盒的ID是否一致，如不一致，回復用戶前往營業(yè)廳重新綁定，如一致，派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头龑栴}：l Q1：你好，我家的機頂盒開機進不了首頁了，提示需要我互聯(lián)網(wǎng)開通l A1：您好，請問您在開通網(wǎng)絡電視時所提供的手機號是否欠費停機l Q2：是欠費了l

10、 A2：請您先去充值，手機欠費會導致機頂不能使用，充值后業(yè)務將重新啟用l Q3：沒有欠費l A3：請您提供您的帳號信息，我從后臺幫您查詢l Q4：帳號信息（寬帶帳號、手機號或機頂盒機身上ID后六位）l A4：系統(tǒng)中沒有查詢到您的信息，請您帶上機頂盒去營業(yè)廳重新開通l A5：您好，系統(tǒng)中已經(jīng)查詢到您的信息，我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市業(yè)務人員，由相關業(yè)務接口人處理。2. 網(wǎng)絡機頂盒開機后，電視機屏幕顯示“登錄失敗(90056,機頂盒無效),稍后啟動設置.”故障含義：機頂盒加電開機，電視機正常開啟的狀況下沒有進入到播放首頁，電視機屏

11、幕出現(xiàn)報錯信息，盒子無法使用原因分析：l 訂購關系為退訂或訂購產(chǎn)品錯誤所致l 省BOSS系統(tǒng)沒有同步數(shù)據(jù)到AAA平臺l 后臺AAA平臺數(shù)據(jù)錯誤處理方法：l 確認用戶的產(chǎn)品訂購關系是否還存在，訂購的產(chǎn)品是否正確l 擬定工單模版包括信息：寬帶帳號、機頂盒串號、手機號、開通產(chǎn)品疊加包、開通時間、開通歸屬地市，派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头龑栴}：l Q1：你好，我家的機頂盒開機不能用了，提示登錄失敗90056報錯l A1：您好，請您提供您的帳號信息，我從后臺幫您查詢l Q2：帳號信息（寬帶帳號、手機號或機頂盒機身上ID后六位）l A2：系統(tǒng)查詢到您未訂購或已退訂我們的業(yè)務，請您聯(lián)系

12、營業(yè)廳或去營業(yè)廳處理l A3：系統(tǒng)中已經(jīng)查詢到您的信息，我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會給您電話通知派單方向：l 派單至地市地市業(yè)務人員，由相關業(yè)務接口人處理。六、 機頂盒開機類1. 網(wǎng)絡機頂盒無法開機或開機后指示燈不亮故障含義：用戶按照使用說明正常連線后開機，機頂盒無響應，指示燈不亮。原因分析：l 網(wǎng)絡機頂盒電源線未連接l 網(wǎng)絡機頂盒背面的開關沒有打開l 網(wǎng)絡機頂盒硬件故障處理方法：l 檢查機頂盒的電源線是否正確連接、電源是否正常加電。l 檢查機頂盒背后的開關是否打開l 如機頂盒已連接電源，且開關已開啟，還是無響應，則可能是機頂盒出現(xiàn)了硬件故障，查詢用戶的相關信息后派單至地市維護人員，由相關業(yè)

13、務接口人處理?？头敢龁栴}：l Q1：你好，我家機頂盒開機后沒反應啊l A1：您好，請問是不是機頂盒前面的指示燈不亮l Q2：是的l A2：請問您之前有做過什么其他的操作嗎，比如升級l Q3：沒有l(wèi) A3：請問您的機頂盒電源線是否正確連接，電源插座有沒有通電l Q4：電源線連了，插座也通電了l A4：請問您的機頂盒背面的開關是否已經(jīng)打開l Q5：已經(jīng)打開了l A5：請您嘗試重新插拔機頂盒電源線，重新打開機頂盒開關l Q6：還是不行l(wèi) A6：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上

14、門處理。2. 網(wǎng)絡機頂盒升級過程中斷電，重新加電后無任何響應故障含義：網(wǎng)絡機頂盒會彈出提醒用戶升級的提示，用戶選擇升級后，電視機上會顯示升級的進度條。原因分析：l 網(wǎng)絡機頂盒硬件故障處理方法：l 提醒用戶升級過程中不允許斷電，如果因為突發(fā)情況斷電了，重新接上電源后機頂盒會繼續(xù)到升級界面，如果嘗試幾次重新加電后還是無任何反應的，派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头敢龁栴}：l Q1：你好，我家的機頂盒開機沒有反應l A1：您好，請問您之前做過什么操作，比如升級l Q2：我剛升級了系統(tǒng)，升級過程中斷電了l A2：您好，機頂盒在升級過程中是不允許斷電的，請您嘗試插拔機頂盒電源線l Q3：還

15、是沒反應l A3：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。3. 網(wǎng)絡機頂盒開機后不能進入首頁，電視機一直卡上設備啟動界面故障含義：網(wǎng)絡機頂盒開機后，網(wǎng)絡正常的情況下會進入到播放首頁，而電視機上一直顯示設備啟動界面，無其他響應原因分析：l 網(wǎng)絡機頂盒硬件故障處理方法：l 首先建議用戶斷電重啟下機頂盒l(wèi) 重啟后還是出現(xiàn)這樣的問題，則派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理。客服指引問題：l Q1：你好，我家的機頂盒用不了，一直在啟動界面l A1：請問您家里的寬帶網(wǎng)絡是不是特別

16、慢l Q2：不是l A2：請您嘗試斷電重啟下機頂盒l(wèi) Q3：重啟了還是停在設備啟動界面l A3：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。4. 網(wǎng)絡機頂盒開機后不能正常進入首頁，一直在不斷重啟故障含義：網(wǎng)絡機頂盒開機后不能正常進入首頁，而是在沒有任何操作的情況下不斷重啟原因分析：l 網(wǎng)絡機頂盒硬件故障處理方法：l 首先建議用戶斷電重啟下機頂盒l(wèi) 重啟后還是出現(xiàn)這樣的問題，則派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理。客服指引問題：l Q1：你好，我家的機頂盒開機后一直在不斷重

17、啟l A1：您好，請您嘗試拔掉機頂盒電源后重新插上，多嘗試幾次l Q2：試了幾次還是這樣l A2：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。5. 網(wǎng)絡機頂盒開機后，電視機顯示黑屏或提示無信號輸入故障含義：網(wǎng)絡機頂盒已通電并啟動，但電視畫面顯示黑屏或提示無信息輸入，用戶不能觀看到互聯(lián)網(wǎng)電視的內(nèi)容原因分析：l 電視機電源未打開。l 網(wǎng)絡機頂盒的音視頻輸出線（AV復合線或HDMI高清線）未正確連接至電視機。l 電視機的視頻信號源未正確選擇（如連接的是AV復合線需選擇AV信號源，如

18、連接的是HDMI高清線，則需選擇HDMI信號源）。l 網(wǎng)絡機頂盒故障處理方法：l 確保電視機電源已連接，且電視機處于電源開啟狀態(tài)。l 確保機頂盒的AV復合線或HDMI高清線已與電視機正確連接。l 如電視機電源已開啟且機頂盒與電視機的音視頻輸入線均連接正常，則需根據(jù)當前的信號接口選擇合適的信號源。（用戶可使用電視機遙控器上的“信號源切換”按鈕來切換當前電視機輸出信號源，如連接的是AV復合線需選擇AV信號源，如連接的是HDMI高清線，則需選擇HDMI信號源）l 如果以上步驟檢查均正常，電視機依然顯示黑屏，則可能是機頂盒故障，查詢用戶的相關信息后派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头敢龁栴}

19、：l Q1：你好，我家機頂盒開機后，電視機黑屏沒反應l A1：您好，請您查看下機頂盒的指示燈亮不亮l Q2：亮的l A2：您好，請您查看下您家電視機的電源是否連接，是否處于開啟狀態(tài)l Q3：電視機開著呢l A3：請您檢查下機頂盒與電視機的連線，是否按說明書上的正確連接l Q4：按說明書上一樣連的l A4：請您確認下電視機與機頂盒之間連接的是一條寬的線還是三條（紅白黃）的線l Q5：就一條線l A5：請您按下電視機遙控器上的信號源切換設置下電視機的信號輸入，改為HDMIl Q6：是三根線，紅白黃的l A6：請您按下電視機遙控器上的信號源切換設置下電視機的信號輸入，改為AV信號源l Q7：都設置了

20、還是沒反應l A7：請您嘗試斷電重啟下機頂盒l(wèi) Q8：還是沒用l A8：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。七、 播放使用類問題1. 電視機有圖像顯示，但是沒有聲音故障含義：網(wǎng)絡機頂盒開機后，電視機可以正常播放，有圖像顯示，但是電視機沒有聲音原因分析：l 電視機或網(wǎng)絡機頂盒設置了靜音l 如果有連音響，音響開關可能沒有開啟l 音頻線連接錯誤處理方法：l 檢查機頂盒遙控器是否設置了靜音l 檢查電視機遙控器是否設置了靜音l 咨詢用戶是否有連音響設備，音響設備是否正常加電打開

21、l 檢查機頂盒的AV復合線是否按說明書正常連接（正常情況，紅色和白色線分別是電視機的左聲道和右聲道，檢查線路是否接反了）客服指引問題：l Q1：你好，我家機頂盒開機后電視機可以正常播放，但是沒聲音l A1：您好，請問您的機頂盒遙控器是否設置了靜音，用遙控器試下l Q2：沒有l(wèi) A2：請問您家的電視機是否設置了靜音l Q3：也沒有l(wèi) A3：請問您家中的電視是否有連接音響設備，如果有連接音響設備請檢查音響是否接電源，是否打開開關，是不是把音響的聲音調(diào)到了最低l Q4：這個也沒有l(wèi) A4：機頂盒連到電視機上是不是用了紅白黃色的三個線l Q5：是的l A5：請您檢查下紅白兩根線是不是連在電視機上同樣顏

22、色的口，是不是按說明書上正確連接，有沒有接錯線l Q6：接線都是好的l A6：您的問題我們已經(jīng)記錄并且升級給后臺處理，稍后會與您電話聯(lián)系派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。2. 網(wǎng)絡機頂盒開機進入首頁后，無法用遙控器操作電視機故障含義：用戶不能通過網(wǎng)絡機頂盒遙控器控制電視上的光標來進行內(nèi)容的瀏覽及點播原因分析：l 遙控器沒裝電池l 遙控器電池安裝錯誤l 遙控器電池沒電了l 網(wǎng)絡機頂盒與遙控器間的信令通信被阻隔。l 遙控器損壞處理方法：l 檢查遙控器是否安裝了電池，如未安裝，請安裝兩節(jié)5號電池。l 檢查遙控器電池的正負極是否安裝正確l 更換2節(jié)新的電池l 檢查你的機頂盒的遙

23、控信號接收面板是否被遮擋，遙控器按鍵時指示燈是否閃亮。l 如以上步驟檢查都正常，一般為遙控器故障，派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头敢龁栴}：l Q1：你好，我家機頂盒遙控器沒用l A1：您好，請您確認下是不是錯拿成電視遙控器了l Q2：就是機頂盒遙控器l A2：您好，請您檢查下機頂盒遙控器是否已經(jīng)安裝電池，請您嘗試更換兩節(jié)新電池l Q3：電池有電的l A3：請您檢查下遙控器的電池正負極是否安裝正確l Q4：電池裝的沒問題l A4：請您檢查下您的機頂盒遙控信號接收面板是否被遮擋，遙控器按鍵時指示燈是否閃亮l Q5：沒有遮擋l A5：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍

24、后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。3. 網(wǎng)絡機頂盒開機后進不了首頁，電視機顯示小電腦上帶紅叉標志。故障含義：網(wǎng)絡機頂盒正常啟動后，沒有進入到播放首頁，電視機上顯示設置界面，右下角有一個小電腦帶紅叉的標志原因分析：l 家庭寬帶欠費l 家庭寬帶故障，不能上網(wǎng)了l 網(wǎng)絡機頂盒網(wǎng)絡設置錯誤l 路由器故障處理方法：l 檢查用戶家庭寬帶是否欠費l 確認用戶家里其他電腦是否能使用家庭寬帶正常上網(wǎng)l 檢查機頂盒聯(lián)網(wǎng)方式，如果選擇有線連接方式，需要檢查機頂盒的物理網(wǎng)絡連接、如網(wǎng)線是否連接牢固、路由器網(wǎng)口指示燈是否點亮，檢查設置-無線

25、和網(wǎng)絡-以太網(wǎng)設置中的DHCP是否顯示已連接。設置-網(wǎng)絡信息中的IP地址、網(wǎng)關、DNS等信息是否正常。l 如果選擇無線連接方式，需要確認機頂盒設置頁面中無線和網(wǎng)絡-啟用無線局域網(wǎng)是否打勾，wifi設置中目標無線熱點是否顯示已連接，設置-網(wǎng)絡信息中的IP地址、網(wǎng)關、DNS等信息是否正常l 如果選擇PPPOE連接方式，需要確認機頂盒設置-無線和網(wǎng)絡-以太網(wǎng)設置-PPPOE中的用戶名、密碼設置是否正常。l 如果用戶使用PPPOE的方式機頂盒能正常聯(lián)網(wǎng)，而在使用路由器的情況下使用有線無線均不能聯(lián)網(wǎng)，則建議用戶重啟或更換路由器?？头敢龁栴}：l Q1：你好，我家的機頂盒開機后沒有進到首頁，電視機進到設置

26、界面l A1：您好，請問是否還有什么其他的提示信息l Q2：提示網(wǎng)絡連接不了、右下角有一個帶紅叉的小電腦l A2：請問您家的寬帶是否能正常使用，有沒有欠費l Q3：沒有，寬帶正常的l A3：請問您是否有嘗試用電腦上網(wǎng)l Q4：可以正常上網(wǎng)的l A4：請幫忙確認下機頂盒的聯(lián)網(wǎng)方式，在設置-無線和網(wǎng)絡-以太網(wǎng)設置界面l Q5：用的有線連接方式l A5：請您檢查下您的機頂盒的物理網(wǎng)絡連接，建議插拔下網(wǎng)線、查看路由器網(wǎng)口指示燈是否點亮，設置-網(wǎng)絡信息中的IP地址、網(wǎng)關、DNS等信息是否正常。l Q6：用的無線連接方式l A6：請您確認無線和網(wǎng)絡-啟用無線局域網(wǎng)是否打勾，wifi設置中目標無線熱點是否顯

27、示已連接，是否獲取到IP地址，路由器是不是離機頂盒太遠。l Q7：使用PPPOE連接方式l A7：請您確認機頂盒設置-無線和網(wǎng)絡-以太網(wǎng)設置-PPPOE中的用戶名、密碼設置是否正常l Q8：使用PPPOE可以正常聯(lián)網(wǎng)l A8：請您檢查下您的路由器設置或者重啟下您的路由器l Q9：重啟路由器還是不行l(wèi) A9：建議您更換一個路由器后再次嘗試派單方向：l 派單至地市維護人員，由地市網(wǎng)絡維護人員上門處理。4. 網(wǎng)絡機頂盒使用無線連接時，搜索不到WIFI信號故障含義：使用無線連接時，其他網(wǎng)絡設備能夠正常搜索并連接到WIFI信號，但是網(wǎng)絡機頂盒搜索不到任何無線信號原因分析：l 網(wǎng)絡機頂盒硬件故障處理方法：

28、l 建議用戶斷電重啟下機頂盒l(wèi) 建議用戶重啟下無線路由器l 如果重啟之后還是有問題，派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头敢龁栴}：l Q1：你好，我家的機頂盒開機后用不了，搜不到wifi信號l A1：您好，請問是否有其他設備可以搜索到wifi信號l Q2：手機和電腦都可以的l A2：請您確認下您家的無線路由是不是與機頂盒距離比較遠l Q3：不遠l A3：請您嘗試下重啟無線路由器，然后再次連接l Q4：重啟了還是搜不到信號l A4：請您嘗試斷電重啟下網(wǎng)絡機頂盒l(wèi) Q5：還是不行l(wèi) A5：可能您的機頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系進行上門換機，給您帶來的不便請

29、諒解。派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。5. 網(wǎng)絡機頂盒進不去首頁，電視機上顯示“登陸失敗()，稍后啟動設置“故障含義：使用家庭寬帶可以正常上網(wǎng)，但是網(wǎng)絡機頂盒開機后進不去首頁，電視機上顯示“登陸失敗()，稍后啟動設置“原因分析：l 家庭寬帶設置被更改l 域名解析錯誤l 首頁門戶服務器故障處理方法：l 首頁建議用戶重啟一下機頂盒l(wèi) 遙控器上按下設置按鈕進入設置界面，檢查機頂盒設置-認證設置-賬戶設置中的首頁地址、用戶名、密碼是否設置正常（首頁地址）l 在電腦上使用nslookup命令檢查“域名是否可以正常解析l 派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理客服指引問題：l

30、Q1：你好，我家的機頂盒開機進不去首頁了l A1：您好，請問是否還有其他提示信息l Q2：電視機上顯示登錄失敗，稍后啟動設置l A2：您家里寬帶能否正常使用，電腦能不能上網(wǎng)l Q3：沒問題l A3：請您重啟一下網(wǎng)絡機頂盒l(wèi) Q4：重啟了還是有問題l A4：請您按下機頂盒遙控器的設置按鈕，檢查設置-認證設置-賬戶設置中的首頁地址、用戶名、密碼是否設置正常（首頁地址）l Q5：設置沒問題l A5：好的，您的問題我們已記錄并且升級給后臺處理，稍后會盡快與您電話聯(lián)系派單方向：l 派單至地市維護人員，由相關裝維人員上門處理。6. 節(jié)目無法播放或觀看節(jié)目時老是出現(xiàn)卡頓故障含義：用戶使用網(wǎng)絡機頂盒觀看互聯(lián)網(wǎng)

31、電視時，點播行為能夠正確執(zhí)行，但播放視頻時，需要等待時間很長，畫面或聲音經(jīng)?？D，視頻播放質(zhì)量差。原因分析：l 您所處的網(wǎng)絡環(huán)境較差，有下載操作發(fā)生，若是無線環(huán)境，可能受到干擾。l 播放內(nèi)容的資源出現(xiàn)問題處理方法：l 請確認關閉迅雷下載等占用帶寬較大的活動，或者您可以通過重啟家庭路由器來嘗試提高播放質(zhì)量。l 若是無線環(huán)境，請改用有線方式接入。l 確認用戶的帶寬，如果帶寬較小，建議用戶升級帶寬，或者改為觀看標清節(jié)目。l 請用戶配合嘗試下是否所有視頻都有卡頓還是個別高清片源有卡頓現(xiàn)象。如果其他節(jié)目均能順利播放，只有一個點播不能正常播放，則記錄下相關信息派單至地市維護人員，由相關業(yè)務接口人處理?？头?/p>

32、指引問題：l Q1：你好，我家的機頂盒看電視老是卡頓l A1：您好，請問您家中是否有電腦在進行占用寬帶較大的活動，如下載、游戲之類l Q2：沒有l(wèi) A2：請您嘗試先重啟下您家的路由器l Q3：重啟了還是卡頓l A3：請問您家里機頂盒使用哪種連接方式l Q4：使用無線連接l A4：請您嘗試下使用有線的方式連接l Q5：使用有線連接l A5：請問您家中的寬帶是幾兆的，是否看的是高清視頻（6M及以下的帶寬建議看標清視頻，8M以上的帶寬建議看高清視頻）l Q6：帶寬正常的l A6：請您確認是否是所有視頻都卡頓還是個別高清片源出現(xiàn)卡頓l Q7：個別視頻l A7：請問是哪個視頻，請告知片名，我們從后臺幫您

33、查詢l Q8：XXXl A8：好的，您的問題我們已經(jīng)記錄并且升級給后臺，稍后會盡快與您聯(lián)系派單方向：l 派單至地市維護人員，由裝維人員聯(lián)系基地業(yè)務支撐團隊進行解決。八、 用戶操作指導8.1 互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒安裝與業(yè)務開通8.1.1互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的包裝l 設備包裝清單互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒1臺高清視頻連接線 (HDMI) 1根音頻/視頻電纜1根網(wǎng)線1根紅外遙控器1個電源適配器1個說明書1本合格證1張l 如何查看互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的序列號互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒背面有32位的數(shù)字與字母組合，如圖1紅色下劃線部分即是互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒序列號。圖1 互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒序列號示意圖8.1.2互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的安裝8.1.

34、2.1基本安裝把電源插頭插到電源插座上，互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒和電視機的連接，參照圖2。如接入HDMI，則需使用電視機遙控器選擇HDMI信號源；接入復合音視頻線則使用電視機遙控器選擇AV（復合音視頻）信號源。圖2-1 使用AV（復合音視頻）信號源接入圖2-2 使用HDMI信號源接入注意：設備不應遭受水滴或水濺，設備不應放置在諸如花瓶一類的裝滿液體的物品旁邊。注意：設備不應放置在陽光直射處，設備不應擺放在密閉環(huán)境中8.1.2.2無線接入互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒可以通過無線接入的方式上網(wǎng)，在保證周圍有無線覆蓋的情況下，互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒可以搜索無線熱點并連接上網(wǎng)。如圖3所示。圖3 無線接入示意圖8.1.2.3有線

35、接入互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒也可以通過有線接入的方式上網(wǎng)，網(wǎng)線的一端需連接互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒，另一端需連接互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的網(wǎng)口。如圖4所示。圖4 有線接入示意圖8.1.3開機和業(yè)務初始化8.1.3.1開機順序把電源插頭插到電源插座上，互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的HDMI 線插入電視機的HDMI口,或互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的AV（復合音視頻）線根據(jù)顏色插入電視機對應的復合音視頻口中，按電源鍵進行開機。8.1.3.2開通流程互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒開通方式：正向開通、反向不確認：用戶在移動營業(yè)廳辦理業(yè)務開通過程中，現(xiàn)場派發(fā)互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒，并登記互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的設備序列號，移動工作人員在后臺完成開通，用戶將設備帶回家后可直接安

36、裝使用或申請安裝人員上門安裝后使用；8.1.3.3開通界面1. 互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒連接電源線、網(wǎng)線插入后，按下開關按鈕打開互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒（開關按鈕位置見1.4.1基本安裝）。2. 閱讀互聯(lián)網(wǎng)電視簡介（如圖5）后，將光標移至互聯(lián)網(wǎng)開通鍵后點擊進入開通界面，進入圖6。圖5 開通界面8.1.3.4配置互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒上網(wǎng)有四種方式可供選擇，如圖6所示：1. PPPOE配置：融合型互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒已與家庭路由器通過網(wǎng)線連接，且用戶有PPPOE撥號的賬號和密碼可以選擇此上網(wǎng)方式。2. 有線網(wǎng)絡自動配置：融合型互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒已與家庭路由器通過網(wǎng)線連接，且路由器允許DHCP獲取地址的用戶可選擇此上網(wǎng)方式。

37、3. 有線網(wǎng)絡手動配置：互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒已與家庭路由器通過網(wǎng)線連接，但用戶想手動配置互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒IP的可選擇此上網(wǎng)方式。4. 無線網(wǎng)絡自動配置：用戶家庭無線路由已開啟無線功能，且用戶希望通過WIFI使互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒連接至互聯(lián)網(wǎng)的可選擇此上網(wǎng)方式。圖6網(wǎng)絡配置選擇界面8.1.3.5開通配置1. 選擇上述任意一種配置方式，按照步驟引導接入網(wǎng)絡。2. 系統(tǒng)獲取信息完成后，用戶點擊下一步，后臺自動驗證互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒序列號和寬帶賬號的捆綁關系，若已存在，則開通成功，直接進入首頁，若不存在，則請聯(lián)系客服或裝維人員確認是否營業(yè)廳成功綁定。8.1.4設置界面設置頁面可通過遙控器設置鍵啟動，同時如果在網(wǎng)

38、絡不通的情況下，也會自動跳轉到設置頁面。設置頁面包含以下幾大設置項：無線和網(wǎng)絡、日期與時間、認證設置、系統(tǒng)升級、設備信息和恢復出廠設置。8.1.4.1無線和網(wǎng)絡通過遙控器方向鍵選擇到下圖一左側列表的“無線和網(wǎng)絡”，頁面右側顯示網(wǎng)絡設置的內(nèi)容，包括無線和有線網(wǎng)絡配置。圖8 網(wǎng)絡設置Ø 無線設置在“網(wǎng)絡設置”項中選擇啟用無線局域網(wǎng)后，可通過“wifi設置”進行無線網(wǎng)絡設置，如圖9。圖9 無線設置Ø 有線設置在“網(wǎng)絡設置”項中選擇“以太網(wǎng)設置”后，進入下圖10頁面。圖10 以太網(wǎng)設置選擇“DHCP”后，進入圖11頁面，選擇“保存”后，將自動獲取IP地址。圖11 DHCP配置選擇“

39、靜態(tài)IP”后，進入圖七頁面，需手動配置IP。圖12 靜態(tài)IP 配置選擇“PPPoE”后，進入圖13頁面，需輸入用戶名密碼后，選擇“連接”。圖13 PPPoE配置8.1.4.2日期和時間日期和時間設置包含時區(qū)、日期、時間和NTP服務器地址配置，如下圖14。圖14 日期和時間設置8.1.4.3認證設置業(yè)務賬號和密碼以及互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒設備編號是業(yè)務開通的重要信息，同時也是業(yè)務投訴或查詢帳單的憑據(jù)，需妥善保存。已開通用戶，可按遙控器的設置按鈕，進入設置界面>認證設置里查看當前的賬號和密碼，如圖15。圖15認證設置界面查看互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒序列號有兩種方法1. 在互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒下面有標簽，上面的

40、STBID就是序列號，如圖1。2. 在設置界面系統(tǒng)信息中有STBID信息，如圖16。圖16系統(tǒng)信息界面8.1.4.4系統(tǒng)升級選擇“系統(tǒng)升級”后，可進行升級服務器地址配置，有默認值，一般無需用戶配置，如圖18所示。選擇“開始升級”后，會自動檢測是否有新版本需升級，如有將直接下載新版本，下載完成后，提示用戶是否升級。圖18系統(tǒng)升級8.1.4.5設備信息設備信息列出了設備型號、軟件版本、MAC地址等信息，如下圖18。圖18設備信息8.1.4.6恢復出廠設置恢復出廠設置，輸入密碼“10086”后，可重置互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒。圖19恢復出廠設置8.2互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒使用8.2.1電視界面的介紹電視機主要有以

41、下幾個界面。圖20-1開機LOGO圖20-1中國移動三屏首頁 圖20-2 牌照方互聯(lián)網(wǎng)電視首頁EPG圖20-3欄目列表頁圖20-4 內(nèi)容詳情頁圖20-5播放歷史圖20-6 收藏夾圖20-8 電視回看圖20-8 高清選擇播放圖圖20-9 電視劇選集播放8.2.2使用遙控器進行界面導航遙控器如圖21所示。圖21遙控器界面按鍵說明序號按鍵名稱功能簡述1電視機開機和待機狀態(tài)4/5可調(diào)節(jié)電視機音量的大小6切換互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒開機和待機狀態(tài)8關閉或打開互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的聲音8切換聲道和音軌10進入互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒的設置頁面15進入首頁22l 停止/返回到上一次操作l 刪除輸入的字符及數(shù)字l18/20l 上

42、下移動光標l18/19l 左右移動光標l21確認菜單操作8.2.3使用遙控器進行文字數(shù)字輸入在輸入框按“確定”鍵調(diào)出軟鍵盤進行輸入，遙控器“確定”鍵位置見上圖中按鍵21。8.2.4播放視頻在播放視頻過程中，按“確定”鍵為暫停，再按“確定”鍵為繼續(xù)播放；按“靜音”鍵和“音量”鍵進行聲音的調(diào)整；按“左右”鍵進行快進快退、快進或快退至想要播放的內(nèi)容章節(jié)時，按遙控器上的“確認”按鈕來完成快進、快退操作；按“返回”鍵停止播放。8.2.5進入播放首頁1) 網(wǎng)絡機頂盒正常開機后，在任何情況下可以點擊遙控器上的“首頁”按鈕進入播放首頁2) 在直播或點播播放過程中可以連續(xù)點擊返回，重新回到首頁8.2.6 進入直

43、播1) 一種方式是在首頁狀態(tài)下，點擊遙控器上的“直播”按鈕，進入到電視直播模式，再次點擊方向鍵的“確認”按鈕可以切換到全屏狀態(tài)。2) 另一種方式是在首頁狀態(tài)下，通過方向鍵選擇到左側菜單欄的“應用”標簽，在打開的選項中點擊“電視回看”同樣可以打開電視直播模式，此時點擊方向鍵的“確認”按鈕可以切換到全屏狀態(tài)8.2.7 直播換臺1) 一種方式是在電視直播狀態(tài)時，直接點擊遙控器上的“頻道+”和“頻道-”完成直播換臺2) 另一種方式是在電視回看播放狀態(tài)時，點擊方向鍵“左鍵”，在左側彈出的頻道列表中選擇其他頻道，點擊“確定”可以完成切臺。8.2.8直播回看1) 電視直播播放時，點擊方向鍵“右鍵”，可以選擇當前頻道之前的歷史播放記錄，選擇相應條目，點擊“確定”即可觀看。2) 電視直播播放時，點擊方向鍵“下鍵”，可以在屏幕上看到快進快退進度條，此時移動方向鍵“左鍵”，可以根據(jù)時間點選擇該頻道之前的節(jié)目。8.2.9進入點播在播放首頁，直接點擊遙控器上“點播”按鍵，進入點播首頁，選擇點播的電視劇或電源，確定后可以正常觀看8.2.10互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒軟件的版本升級互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒會周期性的對比當前互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒版本與升