酒店服務(wù)理念ppt課件

1、1服務(wù)理念服務(wù)理念-2一、什么是服務(wù)1、服務(wù)、服務(wù)為他人做事，并使他人從為他人做事，并使他人從中受益的過程。中受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)功能性服務(wù)為客人提供方便，為為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實(shí)際問題?？腿私鉀Q各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)心理服務(wù)讓客人經(jīng)歷愉快的人際讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。交往，讓客人得到心理上的滿足。3二、客人是什么？1、客人是光臨我們公司，有消費(fèi)能力、客人是光臨我們公司，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。和潛在消費(fèi)能力的人。2、客人是我們的朋友、我們的家人。、客人是我們的朋友、我們的

2、家人。3、客人還是、客人還是 ？4n 客人是我們客人是我們利潤利潤的來源；的來源；n 客人并不依賴于我們客人并不依賴于我們,而我們要依賴而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲罰就于顧客；客人對我們的最大懲罰就是是再也不來本酒店消費(fèi)了再也不來本酒店消費(fèi)了。5 客人是“人”，是我們服務(wù)的對象n 把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。n 作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要。層次的需要。n 現(xiàn)實(shí)的對待人

3、的弱點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)的對待人的弱點(diǎn)。6n客人不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們的客人不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯錯。7怎樣看待客人的對與錯n 事實(shí)上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠(yuǎn)是對的。事實(shí)上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠(yuǎn)是對的。n 客人對錯已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費(fèi)?？腿藢﹀e已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費(fèi)。n 與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。n 是什么惹惱了客人？是什么惹惱了客人？8怎樣理解客人總是對的n 凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話凡是涉及客

4、人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話“是不是符是不是符合事實(shí)合事實(shí)”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。n 凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是“對的對的”。永遠(yuǎn)不會。永遠(yuǎn)不會有有“不對的不對的”時候。時候。n 先假定客人是對的先假定客人是對的在分不清客人是不是在分不清客人是不是“對的對的”時，先假定客人是對的。時，先假定客人是對的。9客人的三種心理n 求補(bǔ)償求補(bǔ)償因?yàn)楣镜氖д`，造成不愉快事件的發(fā)生，從而要求酒店給予補(bǔ)償。n 求發(fā)泄求發(fā)泄因工作壓力大，情緒處于爆發(fā)的臨界點(diǎn)。而此時又在公司

5、遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。n 求尊重求尊重?zé)o論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴) 。10n 人是有個性的，社會角色是人是有個性的，社會角色是“非個性的非個性的”n 我們代表著酒店形象我們代表著酒店形象11三、讓客人有愉快的經(jīng)歷1、親切感、親切感2、自豪感、自豪感3、新鮮感、新鮮感12讓客人滿意是我們不懈的追求13 服務(wù)行業(yè)多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作服務(wù)行業(yè)多且

6、大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。做精做細(xì)才能贏得客人的心。 大與小是相對而論的；大與小是相對而論的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知； 每天我們的工作都是由每一件小事組成的；每天我們的工作都是由每一件小事組成的； 100-1=014服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類最大的美德n 重視每一個細(xì)節(jié)重視每一個細(xì)節(jié)n 最大限度的滿足客人的需求最大限度的滿足客人的需求n 全方位的服務(wù)全方位的服務(wù)n 比別人做的更好（沒有最好，只有更好）比別人做的更好（沒有最好，只有更好）15你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)n 測試題測試題做法：在每題里找出最能反映你情況做法

7、：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分累加，得出你的總分16一一、 大部分時間大部分時間我都能控制我都能控制自己的情緒自己的情緒1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我不怎么能控我不怎么能控制自己的情緒制自己的情緒二二、 客人客人對我冷對我冷漠我也可以漠我也可以友善對他們友善對他們1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1客人客人對我態(tài)度對我態(tài)度不好，我也就不好，我也就對他們不友善對他們不友善三三、 我喜歡身邊我喜歡身邊的大部分人的大部分人，也喜歡

8、認(rèn)識也喜歡認(rèn)識其他人其他人1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我與人相處有我與人相處有困難困難17四、我喜歡四、我喜歡幫幫助別人助別人1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我只愿意接我只愿意接受別人的幫受別人的幫助助五、就算我沒五、就算我沒錯我也不介錯我也不介意道歉意道歉1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我覺得道歉我覺得道歉很難為情很難為情，沒沒有錯就更不有錯就更不用說了用說了六、我很能認(rèn)六、我很能認(rèn)住別人的名住別人的名字和面孔，字和面孔，在和人打交在和人打交道時

9、，會盡道時，會盡力增進(jìn)這方力增進(jìn)這方面的技巧面的技巧1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1如果你不再如果你不再見到那人見到那人，為為什么要花功什么要花功夫記住他的夫記住他的名字和面孔名字和面孔1819分析自我評估結(jié)果：n 如果你給自己如果你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會很出色，在以分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧。下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧。20n 如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助

10、你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。n 如果你的分?jǐn)?shù)低于如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位。即使分，你或許會想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解對客你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解對客服務(wù)，視你的同事如客人，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。服務(wù)，視你的同事如客人，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。21一、對客人熱忱有禮1、外表得體：外表得體：n 客人對你的第一印象是依據(jù)外表客人對你的第一印象是

11、依據(jù)外表你的眼神、面部表情等。你的眼神、面部表情等。n 外表就是一種表面語言，就象聲音外表就是一種表面語言，就象聲音所表達(dá)的一樣。所表達(dá)的一樣。222、習(xí)慣良好習(xí)慣良好 良好的舉止會給人留下積極的良好的舉止會給人留下積極的印象，這是至關(guān)重要的?？腿耸峭ㄓ∠螅@是至關(guān)重要的?？腿耸峭ㄟ^觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以后，給客人留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。再想挽回就很難了。233、聲音悅耳聲音悅耳 練習(xí)：練習(xí)： A、您小心一點(diǎn)、您小心一點(diǎn) 。 B、我還有什么可以幫您的嗎？、

12、我還有什么可以幫您的嗎？24 速度速度 憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。25音量、音調(diào)音量、音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，讓客人理解，我們樂于幫助他們。我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，讓客人理解，我們樂于幫助他們。 同期聲同期聲完全與對方同步，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著完全與對方同步，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。26態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。 好好運(yùn)用語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度，它是表達(dá)的五個要素，讓客人感受好好運(yùn)用