校園超市市場調(diào)研報告書

1、市場調(diào)查報告實習(xí)報告書目 錄【摘要】 11 引言12 研究目的13 研究方法24 結(jié)果24.1 基本信息24.2 產(chǎn)品44.3 價格64.4 環(huán)境74.5 服務(wù)95 局限性106 結(jié)論和建議116.1 基礎(chǔ)信息方面的建議126.2 產(chǎn)品方面的建議126.3 價格方面的建議126.4 服務(wù)方面的建議136.5 環(huán)境方面的建議147 附錄147.1 調(diào)查問卷147.2 參考文獻15【摘要】 隨著社會的不斷發(fā)展，顧客滿意度逐漸成為各家服務(wù)性行業(yè)衡量企業(yè)自身營業(yè)成果的重要指標(biāo)。因此，在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就必須十分關(guān)注顧客對超市的滿意度。通過經(jīng)常性的滿意度市

2、場調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，查漏補缺，提高服務(wù)質(zhì)量，建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市之間的關(guān)系，提高超市競爭力，獲得更好的收益。1 引言無論是什么行業(yè)的企業(yè)公司，都會有面向客戶以及顧客群體的時候，為了可以讓自己的公司取得這些客戶的信任，以及得到他們的一些認同，就需要在自己的產(chǎn)品上面加強一些管理生產(chǎn)，也要根據(jù)顧客的需要提高產(chǎn)品的一些質(zhì)量問題，以及改善一些產(chǎn)品服務(wù)的問題。所以，如何進行改善以及如何知道自己產(chǎn)品的問題所在也是一個難題，因此，很多的企業(yè)運用顧客滿意度調(diào)查來進行這項工作，這項工作現(xiàn)在也已經(jīng)在各行各業(yè)火熱的進行中。其中顧客的滿意承兌對校園超市的發(fā)展也具有舉足輕重的作用。校園超市與大

3、學(xué)生的在校生活息息相關(guān)，校園超市雖然屬于商業(yè)范疇，但更多的還是與大學(xué)生日常生活緊密相連。對于校園超市來說，大學(xué)生是主要的消費群體，他們的消費習(xí)慣和消費行為一直受到關(guān)注。大學(xué)生在消費時，首要看到的不是超市的好壞，而是超市里有沒有適用于自己的商品，能否滿足他們的日常生活需要?，F(xiàn)在的經(jīng)濟飛速發(fā)展，各大超市也不斷涌現(xiàn)出來，在競爭這么大的環(huán)境下，校園超市該如何保證消費者的需求，同時保障超市的業(yè)績。對此，我們對校園超市的顧客滿意程度進行了調(diào)查，目的是要更好地了解校園超市的商品、服務(wù)、購物環(huán)境等方面是否能滿足大家的日常生活需要，從而進一步地服務(wù)于在校學(xué)生。所以進行校園超市顧客滿意程度的調(diào)研是讓超市更好地發(fā)展

4、的必要工作。2 研究目的為了提高校園xx超市的市場銷量，了解消費者對超市的意見，并且加強與顧客的溝通。了解xx超市是否能夠滿足顧客的需要并對顧客滿意度進行信息調(diào)查回饋，有針對性的解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進從而提升顧客對xx超市的滿意度，完善xx超市的整體形象。所以我們項目組通過顧客滿意度調(diào)查來進行研究分析xx現(xiàn)存在的不足，從而根據(jù)調(diào)查結(jié)果來改善。滿意度調(diào)查不僅僅是一種數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，它還能通過具體的數(shù)據(jù)分析來達到對市場的再認識，一消費者的角度看待問題，它事實上提供了一種系統(tǒng)性思考問題的方式，并能為所運營的企業(yè)決策提供依據(jù)。在調(diào)查中決策者不僅可以獲得對消費者的認識，也

5、能站在消費者的角度考慮問題，并能依據(jù)滿意度結(jié)果進行更好的決策。因此項目組通過對xx超市的消費者滿意度進行調(diào)查，以便更好的改進xx超市工作、促進xx超市的進一步發(fā)展，取得更好的收益。3 研究方法本次調(diào)查問卷中我們采用了問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查是社會調(diào)查里的一種數(shù)據(jù)收集手段?？梢杂脝柧碚{(diào)查收集數(shù)據(jù)，假定研究者已經(jīng)確定所要問的問題。這些問題被打印在問卷上，編制成書面的問題表格交由調(diào)查對象填寫，然后收回整理分析，從而得出結(jié)論。在本組成員問卷設(shè)計完后，進行了預(yù)測來檢測問卷設(shè)計是否存在漏洞。預(yù)測成功后進行問卷的發(fā)放調(diào)研，此次調(diào)研我們一共發(fā)放300份問卷，男、女各150份。調(diào)研小組主要集中在食堂、xx超市、男生

6、宿舍以及女生宿舍區(qū)域進行問卷的調(diào)查，調(diào)查過程中務(wù)必做到真實有效，以方便數(shù)據(jù)分析。4 結(jié)果隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟和科技的不斷發(fā)展，人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活方式。對于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費的方式等都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對于超市的經(jīng)營者來說，他們要提高營業(yè)額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的入伍得到顧客的滿意。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)得出的具體結(jié)果分析如下：4.1 基本信息圖1 男女比例圖xxx共有8000個學(xué)生，在這8000個學(xué)生中，我們隨機抽取了300個學(xué)生作為我們

7、的樣本，在這300個樣本中，我們又分成了兩個部分，男女各50%的比例。圖2 年級分布圖根據(jù)圖2可以發(fā)現(xiàn)，在300個樣本中，有12%的大一學(xué)生，34%的大二學(xué)生，37%的大三學(xué)生，16%的大四學(xué)生，還有1%的其他。我們調(diào)研的是xxx蒼梧校區(qū)的學(xué)生，由于大一新生基本上都是在通灌校區(qū)，所以大一學(xué)生被調(diào)查的比例相對于比較少。先處于期末實習(xí)階段，大四學(xué)生基本已經(jīng)安排出去實習(xí)，在校的大四學(xué)生也是比較少的，所以調(diào)查的比例也相對于大二大三的學(xué)生來說比率就比較少了。xxx也是一家有研究生在讀的學(xué)校，比例較少，所以在調(diào)查中這一類人占的比例只有1%。圖3 大學(xué)生每周光顧超市次數(shù)圖據(jù)調(diào)查，大學(xué)生每周去超市購物的次數(shù)以

8、5次以下居多。校園超市是大學(xué)生消費的主要場所，這里與他們的生活息息相關(guān)。由于每個人在校期間每次都有著不同的事，所以每周去超市購物他們所需的商品的次數(shù)也不盡相同。就我們這次的調(diào)查來看，56%的大學(xué)生每周去超市購物5次以下，33%的大學(xué)生每周去超市購物58次，5%的大學(xué)生每周去超市購物912次，5%的大學(xué)生每周去超市購物12次以上。從圖3中我們不難發(fā)現(xiàn)，由于大學(xué)生忙于自己的事，所以每周購物的比率就比較偏重于5次以下。4.2 產(chǎn)品 圖4 產(chǎn)品滿意度分析圖 就一個超市而言，產(chǎn)品的優(yōu)劣決定著一個超市能否在目標(biāo)市場中站穩(wěn)腳跟。所以項目組在調(diào)研產(chǎn)品時，從商品品牌、種類和質(zhì)量三項分別進行了研究。從圖中我們很明

9、確的可以看出消費者對xx超市提供的產(chǎn)品還算滿意，但是達到非常滿意的人數(shù)還是比較少的。同時，有1%的消費者認為xx超市提供的產(chǎn)品不如競爭者。說明xx超市如果想提高銷量，擴大市場份額，首先應(yīng)該在產(chǎn)品方面有所改進。通過消費者反映，我們總結(jié)了如下問題：生活用品和學(xué)習(xí)用品缺乏；商品亂序，標(biāo)簽不齊全；如“衛(wèi)生紙和衛(wèi)生巾放在一起”貨品種類不齊全。（1）您對xx超市提供的商品品牌滿意程度圖5 品牌滿意度根據(jù)圖5可以發(fā)現(xiàn)，57%以上的同學(xué)認為xx超市提供的商品品牌基本滿意甚至非常滿意，33%的同學(xué)認為xx超市商品品牌滿意度一般，只有1%的同學(xué)認為非常不滿意。（2）您對xx超市提供的商品種類齊全滿意程度圖6 種類

10、齊全滿意度根據(jù)圖6可以發(fā)現(xiàn)，9%的消費者覺得超市商品種類齊全程度非常滿意；45%的消費者覺得種類齊全，可以滿足日常需要；45%的消費者認為齊全程度一般，還有待改進；而1%的消費者覺得超市的種類不齊全，好的產(chǎn)品幾乎沒有。（3）您對xx超市提供的商品質(zhì)量滿意程度圖7 質(zhì)量滿意度跟據(jù)圖7可以發(fā)現(xiàn)，不滿意（較差）只占到了1%，而感覺一般水平占到了32%，感覺滿意占到了53%，非常滿意占到了14%?？偟膩碚f，學(xué)生對于學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意度很高。4.3 價格圖8 價格滿意度綜合分析圖價格決定著一個超市能否在目標(biāo)市場中獲得競爭優(yōu)勢。同樣，項目組在調(diào)研價格時，從定價和優(yōu)惠活動兩項分別進行了研究。從圖中我們很明

11、確的可以看出消費者對xx超市進行的定價和優(yōu)惠活動比較滿意，和同類競爭者差不大。有6%-8%的消費者認為xx超市的定價偏高不劃算。通過消費者反映，我們總結(jié)了如下問題：價格偏高，不劃算，價簽亂序或商品價簽缺失。(1)與校外超市相比，您對xx超市的商品定價滿意程度圖9 定價滿意度根據(jù)圖9可以發(fā)現(xiàn)，與校外超市相比，對xx超市定價非常滿意的達9%，有36%的消費者對xx超市定價滿意，47%的消費者xx超市定價略高，8%的消費者有提出自己的不滿，覺得價格高不劃算。（2）您對xx超市平時提供的優(yōu)惠活動滿意程度圖10 優(yōu)惠活動滿意度根據(jù)圖10可以發(fā)現(xiàn)，12%的消費者對xx進行的優(yōu)惠活動是非常滿意的，37%的消

12、費者選擇了滿意，所以在樣本調(diào)查中共有49%的消費者覺得xx舉辦的優(yōu)惠活動很不錯，多多益善。45%的消費者持一般態(tài)度，6%的消費者表示對這方面不滿意，沒有非常不滿意的消費者。4.4 環(huán)境圖11 環(huán)境滿意度綜合分析圖有效改善超市內(nèi)外部環(huán)境能給消費者帶來更好的消費體驗。于是，項目組在調(diào)研環(huán)境時，從陳列擺放、環(huán)境衛(wèi)生和流量控制三項項分別進行了研究。從圖中我們很明確的可以看出消費者對xx超市的環(huán)境普遍比較滿意。有39%-40%的消費者認為xx超市的環(huán)境一般，有待改善。而3%-6%的消費者對xx超市的環(huán)境不滿意。有1%的消費者貨架之間太緊密，不方便。通過消費者反映，我們總結(jié)了如下問題：有些貨品沒標(biāo)價，不方

13、便；貨架排列可以適當(dāng)改變下；物品擺放可以更整齊。（1）您對xx超市內(nèi)外部商品陳列擺放方式滿意程度圖12 商品陳列擺放滿意度根據(jù)圖12可以發(fā)現(xiàn)，10%的消費者覺得超市商品陳列擺放非常滿意；44%的消費者覺得滿意；39%的消費者認為 陳列擺放滿意度一般，還有待改進；而6%的消費者對超市的陳列擺放不滿意，希望物品擺放可以更整齊；有1%的消費者非常不滿xx超市的陳列，認為貨架之間太擠，不方便購物。（2）您對xx超市內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生情況滿意程度圖13 環(huán)境衛(wèi)生滿意程度根據(jù)圖13可以發(fā)現(xiàn)，消費者對xx超市的環(huán)境衛(wèi)生非常滿意的達13%，有46%的消費者認為xx超市環(huán)境很干凈，38%的消費者認為xx超市內(nèi)部不錯

14、，但超市外面有雜物堆積，希望有所改善，3%的消費者有提出自己的不滿， 覺得xx超市環(huán)境衛(wèi)生很差。（3）您對xx超市內(nèi)人員流量控制問題滿意程度圖14 超市人流控制滿意程度根據(jù)圖14可以發(fā)現(xiàn)，消費者對xx超市人流控制非常滿意的達10%；有47%的消費者認為xx超市人流控制很好；40%的消費者認為xx超市生意好，人流多，購物時有些許不便；3%的消費者有提出自己的不滿，覺得xx非常擁擠，過道里只能容納一個人，購物時經(jīng)常會撞到別人。4.5 服務(wù)圖15 服務(wù)綜合分析圖在服務(wù)這一大類中，包括服務(wù)人員態(tài)度和退換貨服務(wù)兩項。在調(diào)研過程中，服務(wù)這一大類是消費者比較重視的點，從圖中我們很明確的可以看出消費者對xx的

15、服務(wù)還算滿意，但是達到非常滿意的人數(shù)還是比較少的。雖然沒有特別不滿意的，但也有消費者對xx的服務(wù)表現(xiàn)出不滿意的態(tài)度，所以xx在服務(wù)這一塊需要引起重視，再接再厲提高服務(wù)品質(zhì)。通過消費者反映，我們總結(jié)了如下問題：售后服務(wù)不到位，如“文具換2次都是壞的”；收銀人員太少，態(tài)度不好。圖16 服務(wù)人員態(tài)度分析圖根據(jù)圖16可以發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查的300個樣本中，對xx服務(wù)人員態(tài)度非常滿意的達14%，有49%的消費者對xx服務(wù)人員態(tài)度滿意，34%的消費者覺得服務(wù)人員態(tài)度一般，3%的消費者有提出自己的不滿，覺得服務(wù)人員態(tài)度使他們不滿意，在購物過程中帶來不便，比如購物時的心情，在調(diào)研過程中沒有消費者對xx服務(wù)人員態(tài)度表

16、示非常不滿意。圖17 退換貨服務(wù)分析圖根據(jù)圖17可以發(fā)現(xiàn)，13%的消費者對于xx的退換貨服務(wù)是非常滿意的，45%的消費者對于退換貨服務(wù)是滿意的，所以在樣本調(diào)查中共有58%的消費者覺得xx在退換貨時能夠做到快速及時，態(tài)度良好。40%的消費者對于歐特度的退換貨服務(wù)持一般態(tài)度，2%的消費者表示對這方面服務(wù)不滿意，沒有非常不滿意的消費者。5 局限性局限性是在市場調(diào)研過程中，由于對樣本選取的不精確，對造成數(shù)據(jù)采集的失真，從而不能得到有效的市場數(shù)據(jù)。并不是每個受調(diào)研的樣本都是如實的表達自己的真實訴求也會導(dǎo)致市場數(shù)據(jù)的失真。尤其在價格測試方面最為突出。本次市場調(diào)研問卷調(diào)研的是xx超市的顧客滿意程度。適用于x

17、xx蒼梧校區(qū)的所有人員，包括所有同學(xué)，老師，xxx的職員等等。此次調(diào)研，本調(diào)研小組采用的調(diào)查是紙質(zhì)調(diào)研的方式，由小組成員在校園內(nèi)找人進行調(diào)研。由于選擇中午時間段來到食堂進行調(diào)研，打擾到被調(diào)查人員的用餐時間，被調(diào)查人員可能由于著急用餐而沒有認真填寫問卷造成誤差。或是在教學(xué)樓調(diào)研時，打擾到被調(diào)查人員學(xué)習(xí)而造成調(diào)研誤差。雖然知道，在進行調(diào)研時，產(chǎn)生調(diào)研的局限性是不可避免的。但本調(diào)研小組也對這些局限性進行了討論分析。根據(jù)本調(diào)研小組的調(diào)查，認為可以從區(qū)域，對象，真實性等方面入手。第一，在區(qū)域方面，組員們首先在A樓，文通樓進行了調(diào)查。由于教學(xué)樓人數(shù)不多，組員們選擇了來到四食堂進行調(diào)研。我們分別在中午時段來

18、到四食堂一樓二樓調(diào)研。所以，在調(diào)研的區(qū)域方面，我們選擇的區(qū)域較為單調(diào)，僅僅選擇了兩個地方做重點調(diào)研的場所。我們可以選擇去到教學(xué)樓，圖書館，操場等地方進行調(diào)研，是調(diào)研的場所更豐富。第二，在調(diào)研的對象方面，本小組原本打算對學(xué)生，老師，職員等方面做全面的調(diào)研。但是最后，我們的調(diào)研對象全都集中在xxx的學(xué)生上。忽略了老師和職工這兩個群體。而在調(diào)研的學(xué)生當(dāng)中，大二大三的學(xué)生占據(jù)調(diào)查人數(shù)的主要組成部分。而大一大四的學(xué)生比較少一些。而其他人員就更少了。所以在調(diào)查的對象方面，數(shù)據(jù)還是比較的片面。第三，在調(diào)查的真實性方面也存在這許多問題。有的同學(xué)調(diào)查時十分不嚴謹，所有的答案都選擇了A，可能是因為趕時間。也有的同

19、學(xué)在選項中亂選來打發(fā)我們，這樣使調(diào)查的數(shù)據(jù)失真了。導(dǎo)致在數(shù)據(jù)的真實性方面存在這很多的問題。在后續(xù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，讓數(shù)據(jù)才能在一定的誤差，產(chǎn)生了局限性。調(diào)研中，小組成員感受到了許多。有的同學(xué)十分的配合調(diào)研；有的同學(xué)與我們成員討論調(diào)研的選項；有的同學(xué)猶豫后還是同意參與調(diào)查；有的同學(xué)一口拒絕。但是由于我們選擇的調(diào)研委托對象是學(xué)校內(nèi)的xx超市，所以調(diào)研的對象都在學(xué)校中，都是學(xué)生和老師，對小組的調(diào)研也相對比較理解，給予的幫助也比較多。而沒有到學(xué)校外面。這也減少了本小組的調(diào)研難度，也相對較少了一些的調(diào)研誤差。在市場調(diào)研中，有誤差產(chǎn)生局限性是必不可少的。但是調(diào)研小組盡量減少了局限性的產(chǎn)生，使數(shù)據(jù)真實可用。6

20、結(jié)論和建議通過本次調(diào)查，本小組初步對本校大學(xué)生作為消費者對于校園超市xx的滿意程度有了一定的了解?？偟膩碚f，本校大學(xué)生對于xx超市的滿意度普遍呈現(xiàn)較為滿意或者持一般的態(tài)度。大學(xué)生作為校園超市的主要消費者，主要關(guān)注的是商品是否實用以及購買成本的高低。因此，商品的質(zhì)量和價格是消費者在購物時要考慮的主要因素。大學(xué)生消費者對于商品的品質(zhì)更注重品牌效應(yīng)，對于商品的多樣化更有需求。但是對于超市內(nèi)部的衛(wèi)生問題、工作人員的服務(wù)態(tài)度以及商品的陳列問題也同樣是消費者關(guān)注的點。通過此次調(diào)研的問卷分析，項目組將從基礎(chǔ)信息、產(chǎn)品、價格、服務(wù)和環(huán)境五個方面給出如下建議：6.1 基礎(chǔ)信息方面的建議由于每個人在校期間每次逛超

21、市的目的不同，所以每周去超市購買所需的商品的次數(shù)也不同。我們不難發(fā)現(xiàn)，由于大學(xué)生忙于自己的事，所以每周購物的頻率在5次以下的占較大比重，高達56%。同時，男女生去xx超市的比例次數(shù)有著很大差距，主要原因在于男生相較于女生來說，對生活用品的需求較少。且在地理位置，男生宿舍與xx離得有段距離，不便于男生采購生活用品等。多數(shù)消費者認為xx超市商品品種較為齊全,也會有少數(shù)消費者認為超市部分商品的種類還不夠齊全，但對于超市而言本調(diào)研小組認為多一個商品品種對消費者就多了一個可選性。超市方應(yīng)適時了解消費者對商品品種的需求，并盡快拿出調(diào)整的方案。力求使超市具有特色，增強自己的優(yōu)勢。6.2 產(chǎn)品方面的建議xx超

22、市是本校大學(xué)生消費的主要場所，這里與他們的生活需要息息相關(guān)，密不可分。由于男生顧客少，因此可以適當(dāng)添加一些男生喜歡的商品品牌，吸引男生顧客群體來消費。至于種類這一塊，可以適當(dāng)較少不被經(jīng)常選購的產(chǎn)品種類，增加一些比較熱銷的商品種類。在超市購物的各項影響性因素里最重要的是商品的質(zhì)量（安全），在對xx超市的問卷調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)大家對于xx超市的商品質(zhì)量還是比較滿意的，所有商品都做到了保證質(zhì)量的安全，并沒有發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣商品，這是一個很好的現(xiàn)象。但也有不和諧現(xiàn)象，如生活用品和學(xué)習(xí)用品缺乏；貨品種類不齊全等，建議超市方盡可能多的補齊生活用品，將學(xué)習(xí)用品單獨設(shè)立一個貨架。6.3 價格方面的建議而在商品價格方

23、面并不是那么“親民”，多數(shù)同學(xué)表示部分商品的價格與校外超市相比都存在普遍偏高的現(xiàn)象。學(xué)校超市的商品價格真正意義上，應(yīng)本著方便學(xué)生，給學(xué)生實惠的宗旨。就此方面，給超市方的建議是希望超市方可以本著為學(xué)生著想的原則，不虛報價格，做到貨真價實，物美價廉；另一個不和諧現(xiàn)象是價簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個商品只有一個價簽或多個價簽上只有一個商品，這會導(dǎo)致消費者在購物時產(chǎn)生疑惑，希望超市導(dǎo)購員可以及時清理多余的價簽，正確擺放價簽的位置，讓消費者可以清楚明了的進行購物。每個超市都會有促銷活動，一方面是為了吸引人氣，另一方面是也便于超市及時銷售快要到期的商品。而促銷其實也是一個特別讓人敏感的話題，超市工作人員不及

24、時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格，促銷方式不得當(dāng)，會在一定程度上影響商品的銷售。在促銷方面能給超市的建議還是挺多的，比如說：改變單一的促銷組合，從周一到周日都會有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買，給顧客新鮮感，大家才會去在意或者說注意到這方面的東西；合理的安排促銷時間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時間，盡量不要影響周圍學(xué)生的學(xué)校和生活；采取激勵措施，調(diào)動促銷員的積極性和熱情，從而擴大銷量；加大宣傳的力度。比如說：在各寢室樓下，通過小型海報的形式，宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價格；摒棄單一的降價促銷策略。采取多種促銷策略，多種的促銷方式和手段，可以實施的策略有很多類

25、似于有獎銷售、試品活動、低價促銷、加量不加價促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈品活動等等；深入了解學(xué)生的購買心理，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促銷現(xiàn)場購買的同學(xué)。6.4 服務(wù)方面的建議在對于xx超市的服務(wù)方面，大家對導(dǎo)購員和收銀人員的服務(wù)態(tài)度不滿，無論是售中還是售后，學(xué)校超市的服務(wù)態(tài)度不盡如人意，需要改進。針對消費者覺得超市導(dǎo)購員服務(wù)不夠熱情，我們認為，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系?？梢詮囊韵路矫鎭磉M行改善：制定超市職工工作制度并嚴格執(zhí)行，不要帶情緒上崗，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)

26、、貨品整齊擺放等要求；每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物；做好售后服務(wù)，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對顧客意見和投訴及時匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心、一切以顧客滿意作為基本原則；要求做到文明、禮貌、微笑、盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域；不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心，樹立良好的導(dǎo)購員形象；在超市人流高峰期的時候，收款臺的另一端應(yīng)再增添一位工作人員,負責(zé)在把結(jié)帳的商品裝進袋子，從而提高收銀效率；可以適當(dāng)?shù)亩喟才攀浙y人員,保證減少沒有人收銀情況或是收銀臺擁擠的情況。6.5 環(huán)

27、境方面的建議問卷中還反映出來的問題有，比如在超市內(nèi)部購物環(huán)境方面，超市走道太小，貨道較窄，商品占道現(xiàn)象嚴重，購物環(huán)境較為擁擠，很多顧客在購物時一個不小心還會撞到別的顧客。在這方面，希望超市方可以合理科學(xué)設(shè)計超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間；在超市明顯處張貼導(dǎo)購標(biāo)識，可以方面顧客準確找到商品的所在位置，也可以做到避免顧客走“冤枉路”繞圈圈；選擇人少的時候理貨，減少庫存整理的不方便性，減小在不必要的情況在不得不造成的人流擁擠。這里要把商品陳列擺放的問題著重的說明一下，在xx超市的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)不少有出現(xiàn)“尷尬”的場面，類似于前面提到的衛(wèi)生紙與衛(wèi)生巾擺放在了一起，在男性消費

28、者選購衛(wèi)生紙時就會出現(xiàn)讓人尷尬的局面。所以在超市商品陳列于擺放方面，有以下幾點建議：必須確保商品安全及顧客購物時的安全,標(biāo)準陳列同品各商品56種,小商品除外；做到及時加貨,并保證商品無灰塵,無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單確保其收貨條碼零售價；所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格、產(chǎn)地、價格且標(biāo)簽必須和商品位置對應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便；商品陳列面，要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放；發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，破損商品，過期商品及時下柜，并上報進行調(diào)整，在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時，及時將該商品返回其陳列區(qū)域處；及時補充貨品，保證不存在長時間缺貨；商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查并采取防護措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存；超市盡量