營銷-新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、提供標(biāo)準(zhǔn)題庫

1、供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)題庫一、填空：（加粗的部分是答案）1.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立（供用電關(guān)系）的組織或個(gè)人。2.供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的（標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范），以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和（滿意的服務(wù)）來實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過程。3.供電服務(wù)包括（供電產(chǎn)品提供）和（供電客戶服務(wù)）。5.供電客戶服務(wù)渠道是指供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的（具體途徑）。 10.供電營業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、（業(yè)務(wù)辦理流程）、投訴監(jiān)督電話、（電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 11.95598服務(wù)熱線應(yīng)（24小時(shí)）保持暢通。 12.電子渠道應(yīng)（24小時(shí)）受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，電子

2、客服代表在（1個(gè)工作日內(nèi)）與客戶確認(rèn)。 13.現(xiàn)場工作結(jié)束后應(yīng)立即清理，不能遺留（廢棄物），做到設(shè)備、場地（整潔）。 14.受供電企業(yè)委托的銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)營業(yè)窗口應(yīng)懸掛（委托代收電費(fèi)標(biāo)識(shí)），并明確告知客戶其（收費(fèi)方式和時(shí)間）。15.供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過（3個(gè)工作日），其他低壓電力客戶不超過（7個(gè)工作日），高壓單電源客戶不超過（15個(gè)工作日），高壓雙電源客戶不超過（30個(gè)工作日）。16.客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)期限：自受理之日起，高壓供電的不超過（20個(gè)工作日）；低壓供電的不超過（8個(gè)工作日）。17.嚴(yán)禁為客戶指定設(shè)計(jì)、（施工）、（供貨單位）。18.對客戶用電申請

3、資料的缺件情況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見，均應(yīng)以書面形式（一次性完整告知），由雙方（簽字確認(rèn)）并存檔。19.客戶查詢故障搶修情況時(shí)，應(yīng)告知客戶當(dāng)前（搶修進(jìn)度）或（搶修結(jié)果）。20.受理客戶投訴后，（1個(gè)工作日內(nèi)）聯(lián)系客戶，（7個(gè)工作日內(nèi)）答復(fù)客戶。21.受理客戶服務(wù)申請后：電器損壞核損業(yè)務(wù)（24小時(shí)內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場；電能表異常業(yè)務(wù)（5個(gè)工作日內(nèi)）處理；抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)（7個(gè)工作日內(nèi)）核實(shí)；其他服務(wù)申請類業(yè)務(wù)（6個(gè)工作日內(nèi)）處理完畢。22.客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前（7天）送達(dá)停電通知，費(fèi)用結(jié)清后（24小時(shí)內(nèi)）恢復(fù)供電。23.對客戶受電工程啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)的期限

4、，自受理客戶受電裝置竣工報(bào)告和檢驗(yàn)申請之日起，低壓供電客戶不超過（5個(gè)工作日），高壓供電客戶不超過（7個(gè)工作日）。 25.當(dāng)電力供應(yīng)不足或因電網(wǎng)原因不能保證連續(xù)供電的，應(yīng)執(zhí)行政府批準(zhǔn)的（有序用電方案）。 26.高壓客戶計(jì)量裝置換裝應(yīng)提前預(yù)約，并在（約定時(shí)間內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場。換裝后，應(yīng)請客戶核對（表計(jì)底數(shù)）并簽字確認(rèn)。 27.低壓客戶電能表換裝前，應(yīng)在（小區(qū)和單元）張貼告知書，或在物業(yè)公司和村委會(huì)（備案）；換裝電能表前應(yīng)對裝在現(xiàn)場的原電能表進(jìn)行（底度拍照），拆回的電能表應(yīng)在表庫至少存放（個(gè)抄表或電費(fèi)結(jié)算周期）。 28.接到客戶反映電費(fèi)差錯(cuò)，經(jīng)核實(shí)確實(shí)由供電企業(yè)引起的，應(yīng)于（7個(gè)工作日內(nèi)）將差錯(cuò)電量電

5、費(fèi)退還給客戶，涉及現(xiàn)金款項(xiàng)退費(fèi)的應(yīng)于（10個(gè)工作日內(nèi)）完成。 二、選擇題（請注意工作日、工作日內(nèi)、天的區(qū)別）1.進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌（工作牌），并主動(dòng)表明身份、出示證件。協(xié)作人員應(yīng)（B）A、佩戴工號牌 B、統(tǒng)一著裝 C、示證件 D、表明身份。2. 向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限是自受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過（D）A、1個(gè)工作日 B、3個(gè)工作日 C、5個(gè)工作日 D、7個(gè)工作日 3.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，（B）送電。A、1個(gè)工作日內(nèi) B、3個(gè)工作日內(nèi) C、5個(gè)工

6、作日內(nèi) D、7個(gè)工作日內(nèi) 4.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，（C）內(nèi)送電。A、1個(gè)工作日 B、3個(gè)工作日 C、5個(gè)工作日 D、7個(gè)工作日 5.對高壓業(yè)擴(kuò)工程，送電后應(yīng)由95598客服代表（D）回訪客戶。A、30% B、50% C、70% D、100%6.受理客戶咨詢時(shí)，對不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在（C）答復(fù)客戶。A、1個(gè)工作日 B、3個(gè)工作日 C、5個(gè)工作日 D、7個(gè)工作日7.受理客戶舉報(bào)、建議、意見業(yè)務(wù)后，應(yīng)在（ D）答復(fù)客戶。A、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、7個(gè)工作日 D、10個(gè)工作日 8.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請后，應(yīng)在（B）提供檢測結(jié)果。A

7、、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、7個(gè)工作日 D、10個(gè)工作日9. 對客戶受電工程啟動(dòng)中間檢查的期限，自受理客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過（B）。A、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、7個(gè)工作日 D、10個(gè)工作日10.暫停、臨時(shí)性減容（無工程的）業(yè)務(wù)在正式受理后，（C）內(nèi)辦理完畢。A、1個(gè)工作日 B、3個(gè)工作日 C、5個(gè)工作日 D、7個(gè)工作日11. 居民用戶更名、過戶業(yè)務(wù)在正式受理且費(fèi)用結(jié)清后，（B）辦理完畢。A、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、7個(gè)工作日 D、10個(gè)工作日12.受理分布式電源接入申請后， 10kV及以下電壓等級接入、且單個(gè)并網(wǎng)點(diǎn)總裝機(jī)容量不超過

8、6 MW的分布式電源項(xiàng)目，接入系統(tǒng)方案時(shí)限不超過（C）。A、10個(gè)工作日 B、20個(gè)工作日 C、40個(gè)工作日 D、60個(gè)工作日13.受理分布式電源接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項(xiàng)目，接入系統(tǒng)方案時(shí)限不超過（ D）60個(gè)工作日。A、10個(gè)工作日 B、20個(gè)工作日 C、40個(gè)工作日 D、60個(gè)工作日 14.受理分布式電源接入申請后，10kV電壓等級接入且單個(gè)并網(wǎng)點(diǎn)總裝機(jī)容量超過6MW、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項(xiàng)目，接入系統(tǒng)方案時(shí)限不超過（ D）。A、10個(gè)工作日 B、20個(gè)工作日 C、40個(gè)工作日 D、60個(gè)工作日 15.分布式電源項(xiàng)目受理并網(wǎng)驗(yàn)

9、收及并網(wǎng)調(diào)試申請后，（A）內(nèi)完成關(guān)口計(jì)量和發(fā)電量計(jì)量裝置安裝服務(wù)。A、10個(gè)工作日 B、20個(gè)工作日 C、40個(gè)工作日 D、60個(gè)工作日 16.分布式電源項(xiàng)目在電能計(jì)量裝置安裝、合同和協(xié)議簽署完畢后，（A）內(nèi)組織并網(wǎng)驗(yàn)收及并網(wǎng)調(diào)試。A、10個(gè)工作日 B、20個(gè)工作日 C、40個(gè)工作日 D、60個(gè)工作日17.分布式電源項(xiàng)目在電能計(jì)量裝置安裝、合同和協(xié)議簽署完畢后，（A）內(nèi)組織并網(wǎng)驗(yàn)收及并網(wǎng)調(diào)試。A、10個(gè)工作日 B、20個(gè)工作日 C、40個(gè)工作日 D、60個(gè)工作日 19.客戶交費(fèi)日期、地點(diǎn)、銀行賬號等信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)在至少在變更前（A）告知客戶。A、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、7個(gè)工作日

10、D、10個(gè)工作日 20.客戶要求訂閱電費(fèi)信息的，應(yīng)至少在交費(fèi)截止日前（B）提供。A、3天 B、5天 C、7天 D、10天 21.受理客戶服務(wù)申請后,下列服務(wù)時(shí)限描述正確的是（ABCD）A、電器損壞核損業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。B、電能表異常業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)處理。C、抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)。D、其他服務(wù)申請類業(yè)務(wù)6個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3、 判斷題 1.客戶滿意度是指客戶在接受某一服務(wù)時(shí),實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的一致性×（一致性改為差值）。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是反映企業(yè)服務(wù)固有特性滿足要求程度的，用于量化測評企業(yè)服務(wù)行為的一組指標(biāo)。×（服務(wù)行為改為服務(wù)質(zhì)量） 四、簡

11、答題：1.供電客戶服務(wù)是什么？答：電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動(dòng)的總稱。以下簡稱“客戶服務(wù)”。2. 供電客戶服務(wù)項(xiàng)目是什么？答：是指供電企業(yè)針對明確的服務(wù)對象，由服務(wù)提供者通過具體的服務(wù)渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容提供的一系列服務(wù)活動(dòng) 。3. 電子渠道是什么？答：指供電企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的途徑，包括95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、APP（移動(dòng)客戶端）、供電服務(wù)微信公眾號、數(shù)字電視媒體等。 供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)題庫一、填空題：1.供電客戶服務(wù)是指電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶（獲得和使用）電力產(chǎn)品的各種（相關(guān)需求）的一系列活動(dòng)的

12、總稱。 2.供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶（辦理用電業(yè)務(wù)）需要而設(shè)置的（固定或流動(dòng)）的服務(wù)場所。 3.供電營業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋公司的（供電區(qū)域），其布設(shè)應(yīng)綜合考慮所服務(wù)的客戶類型、（客戶數(shù)量）、服務(wù)半徑，以及當(dāng)?shù)乜蛻舻模ㄏM(fèi)習(xí)慣），合理設(shè)置。 4.C級廳為區(qū)縣的（非中心營業(yè)廳），可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、（郊區(qū)），鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 5.D級廳為單一功能（收費(fèi)廳或者自助營業(yè)廳），可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于（城市區(qū)域）、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。6. “收費(fèi)”指提供（電費(fèi)及各類營業(yè)費(fèi)用）的收取和（賬單服務(wù)），以及充值卡銷售、表卡售換等。 7.營業(yè)廳“引導(dǎo)”指根據(jù)客戶的（用電業(yè)務(wù)需要），將其引導(dǎo)至營業(yè)廳內(nèi)（相應(yīng)的功能區(qū)

13、）。 8.A、B級營業(yè)廳實(shí)行（無周休）、（無午休）營業(yè)時(shí)間。 9.A、B、C、D各等級營業(yè)廳實(shí)行法定節(jié)假日不營業(yè)，但應(yīng)至少提前（5個(gè)工作日）在營業(yè)廳公示法定節(jié)假日（休息信息），并做好（繳費(fèi)提示），同步向（95598報(bào)備）。 10.D級營業(yè)廳具備“客戶自助”服務(wù)方式時(shí)，可視當(dāng)?shù)貤l件和客戶需求，提供（24小時(shí)）服務(wù)。 11.A、B級供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：營業(yè)廳主管、 （業(yè)務(wù)受理員）、 （收費(fèi)員）、（引導(dǎo)員）、保安員、保潔員。12. 供電營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)（崗前培訓(xùn)合格），方能上崗工作。13. 供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的（國家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)），符合國家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用管理辦法、國家電網(wǎng)公司

14、標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求（鮮明、統(tǒng)一、醒目）。14. 收費(fèi)區(qū)一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)（相鄰），應(yīng)采取相應(yīng)的（保安措施）。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有（一米線），遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置（引導(dǎo)護(hù)欄），合理疏導(dǎo)人流。15. 客戶書寫臺(tái)上應(yīng)有（書寫工具）、登記表書寫示范樣本等；還有放置免費(fèi)贈(zèng)送的（宣傳資料）。16. 供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、（布局合理）、舒適安全，做到（“四凈四無”）。17. 營業(yè)廳門前無（垃圾、雜物），不隨意（張貼印刷品）。18. 客戶自助區(qū)應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的（自助終端設(shè)施），包括（觸摸屏）、（多媒體查詢設(shè)備）、（自助繳費(fèi)終端）等。 19.洽談區(qū)一般為（半封閉或全封閉）的空間，應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且

15、使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、（宣傳資料架）等。20. 引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置在（大廳入口旁)，并配設(shè)(排隊(duì)機(jī))。21. 營業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施及用品（擺放整齊）、清潔完好、（適時(shí)消毒）。 23.功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時(shí)可設(shè)有（中英文對照標(biāo)識(shí)），（少數(shù)民族地區(qū)）應(yīng)設(shè)有（漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識(shí)）。 24.營業(yè)廳營業(yè)柜臺(tái)應(yīng)配有（“暫停服務(wù)”）標(biāo)志牌。25. 95598 供電服務(wù)熱線通過(語音導(dǎo)航)，向客戶提供故障報(bào)修、咨詢、(投訴)、舉報(bào)、(意見)、建議和服務(wù)申請受理，(停電信息公告)，客戶信息更新，信息訂閱，并具備(外呼功能)。26. 5598客服代表包括：（普通話客服代表）、英語客服代表，并應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)置（

16、民族語言客服代表）。 27. 電子渠道應(yīng)為客戶提供（7×24小時(shí)）不間斷自助服務(wù)。 28. 電子渠道的會(huì)員注冊或服務(wù)開通功能包括：用戶登錄、（注冊）、（用戶編號綁定）、留言、問卷調(diào)查、賬戶信息修改、（信息推送）。 29.電子渠道的信息公告功能包括：（停電信息查詢）、站內(nèi)公告和（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢）。 30. 電子渠道的充值交費(fèi)和賬單服務(wù)功能包括（電費(fèi)繳納）、（網(wǎng)上購電）和電費(fèi)充值。 31.電子渠道的信息查詢功能包括：電費(fèi)余額查詢、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、（電量電費(fèi)）、費(fèi)控余額、付款記錄、購電記錄、（繳費(fèi)記錄）、用戶基本檔案、實(shí)時(shí)電量查詢。 32.電子渠道的新型業(yè)務(wù)功能包括：在線客服、（電動(dòng)汽車服務(wù)）

17、、增值服務(wù)、用能服務(wù)和（智能用電服務(wù)）。33. 電子渠道的服務(wù)方式包括：( 客戶自助)， 留言，( 在線人工)。34. 電子渠道應(yīng)設(shè)(電子客服代表)受理相關(guān)業(yè)務(wù)。 38. 銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)委托銀行、(通訊運(yùn)營商及其它機(jī)構(gòu))，代為提供電費(fèi)收取及相關(guān)服務(wù)的(特定服務(wù)途徑)。 39. 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)應(yīng)考慮與多家代辦機(jī)構(gòu)合作，以對供電企業(yè)(自有營業(yè)廳)形成(延展補(bǔ)充)。 40. 社區(qū)服務(wù)渠道是供電企業(yè)利用（居民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）向客戶提供服務(wù)的一種途徑。 41. 社區(qū)服務(wù)可設(shè)置（兼職或?qū)Ｂ殻⒕邆洌娏π袠I(yè)）相關(guān)知識(shí)的社區(qū)服務(wù)員。 42. 供電企業(yè)根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)

18、一受理客戶的（新裝）、增容、（變更用電）、（分布式電源并網(wǎng)服務(wù)）、市政代工業(yè)務(wù)。 43. 服務(wù)渠道包括（供電營業(yè)廳）、95598供電服務(wù)熱線、（電子渠道）、（客戶現(xiàn)場）、社區(qū)及其它渠道。 47.咨詢服務(wù)人員包括： 95598客服代表、業(yè)務(wù)受理員、（電子客服代表）、（業(yè)務(wù)處理人員）。 48.供電企業(yè)受理客戶的投訴、舉報(bào)、意見和建議，按規(guī)定向客戶（回復(fù)處理結(jié)果）。 49.供電企業(yè)受理客戶的服務(wù)申請包括欠費(fèi)復(fù)電登記、（電器損壞核損）、電能表異常、（抄表數(shù)據(jù)異常）、居民客戶報(bào)裝等。 50.服務(wù)申請的服務(wù)人員包括：（95598客服代表）、業(yè)務(wù)受理員、電子客服代表、（業(yè)務(wù)處理人員）。 51.客戶信息更新是

19、供電企業(yè)為客戶提供（聯(lián)系方式）、（業(yè)務(wù)密碼）等客戶信息更新的服務(wù)。 50.客戶信息更新服務(wù)人員包括：（業(yè)務(wù)受理員）、（95598客服代表）、電子客服代表。 52.客戶信息更新服務(wù)渠道包括：供電營業(yè)廳、（95598供電服務(wù)熱線）、電子渠道、社區(qū)及其它渠道、（客戶現(xiàn)場）。 53.交費(fèi)服務(wù)是供電企業(yè)向客戶提供（坐收）、代收、代扣、充值卡交費(fèi)、走收、（自助交費(fèi)）、網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)等多種方式的交費(fèi)服務(wù)。54.交費(fèi)服務(wù)渠道包括（供電營業(yè)廳）、95598供電服務(wù)熱線、電子渠道、（銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)）、客戶現(xiàn)場、社區(qū)及其它渠道。55.供電企業(yè)賬單服務(wù)是通過（發(fā)放、郵寄）等方式向客戶提供電費(fèi)（票據(jù)和賬單）的服務(wù)。 56

20、.賬單服務(wù)人員包括（涉及票據(jù)或賬單）的工作人員。 57.賬單服務(wù)渠道包括（供電營業(yè)廳）、客戶現(xiàn)場、（銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)）。 58.客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)是供電企業(yè)通過電話、郵寄、（送單）、短信等方式，告知客戶欠費(fèi)停電信息，（提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)）的服務(wù)。 59.客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)人員包括（催費(fèi)人員）。 60.客戶校表服務(wù)是供電企業(yè)受理客戶（校表的需求），為客戶提供（電能計(jì)量裝置檢驗(yàn)）的服務(wù)。 61.客戶校表服務(wù)人員包括（業(yè)務(wù)受理員）、95598客服代表、（檢測檢驗(yàn)人員）。 62 .客戶校表服務(wù)渠道包括（供電營業(yè)廳）、95598供電服務(wù)熱線、（客戶現(xiàn)場）。 63.低壓客戶電能表換裝服務(wù)是供電企業(yè)

21、向低壓客戶提供的（表計(jì)換裝）服務(wù)。 64.低壓客戶電能表換裝服務(wù)人員包括（裝表接電人員）。65.低壓客戶電能表換裝服務(wù)渠道包括（客戶現(xiàn)場）。 66.高壓客戶電能表換裝告知服務(wù)是供電企業(yè)向高壓客戶提供的（表計(jì)輪換相關(guān)信息）告知服務(wù)。 67.高壓客戶電能表換裝告知服務(wù)人員包括（裝表接電人員）。 68.高壓客戶電能表換裝告知服務(wù)渠道包括（客戶現(xiàn)場）。 75.信息訂閱服務(wù)是供電企業(yè)以（短信、微信）等方式，向客戶提供（電費(fèi)、停電）等信息訂閱的服務(wù)。 76.信息訂閱服務(wù)人員包括（業(yè)務(wù)受理員）、95598客服代表、（電子客服代表）。 77.信息訂閱服務(wù)渠道包括（供電營業(yè)廳）、（95598供電服務(wù)熱線）、電子

22、渠道。 78.信息訂閱服務(wù)項(xiàng)目包括（訂閱）和（退訂）服務(wù)。 二選擇題：1. 供電營業(yè)廳按（B）四級設(shè)置。 A、一二三四 B、ABCD C、省地市縣 D、市縣鄉(xiāng)供電所 2.A級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于地級及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置（ A）。 A、1個(gè) B、2個(gè) C、3個(gè) D、4個(gè) 3.B級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳，設(shè)置于（C）城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)。 A、地級及以上 B、市級及以上 C、縣級及以上 D、鎮(zhèn)級及以上 4.供電營業(yè)廳的服務(wù)功能包括（ABCD） A、業(yè)務(wù)辦理 B、收費(fèi) C、告示 D、引導(dǎo)和洽淡。 5.“洽談”指根據(jù)客戶的用電需

23、要，提供專業(yè)（D）服務(wù)。A、溝通 B、銜接 C、聯(lián)系 D、接洽 6.供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括：（ABCD）A、面對面 B、電話C、書面留言D、傳真和客戶自助 7.A、B級營業(yè)廳應(yīng)配備的服務(wù)人員有：（ABCD）A、營業(yè)廳主管 B、業(yè)務(wù)受理員和收費(fèi)員C、引導(dǎo)員D、保安員和保潔員。 8.業(yè)務(wù)待辦區(qū)應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備（ABCD）、意見箱（簿）等。A、 客戶書寫臺(tái) B、宣傳資料架 C、報(bào)刊架 D、飲水機(jī) 9.夜間應(yīng)保證國家電網(wǎng)徽標(biāo)及（D）明亮易辨。 A、標(biāo)識(shí) B、門楣 C、銘牌 D、雙面小型燈箱10.供電營業(yè)廳入口處應(yīng)配有（C）標(biāo)志牌。 A、標(biāo)識(shí) B、門楣 C、“營業(yè)中”

24、或“休息中” D、雙面小型燈箱 11.POS機(jī)應(yīng)設(shè)立（B）。 A、通訊線 B、專用通訊線 C、通話設(shè)施 D、視頻設(shè)施 12.服務(wù)專用錄音電話錄音至少保留（C），并粘貼（D）標(biāo)簽加以區(qū)別。 A、一個(gè)月 B、錄音電話 C、三個(gè)月 D、“服務(wù)專用”13.95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的（D）電話服務(wù)熱線。 A、24小時(shí) B、5×8小時(shí) C、7×8小時(shí) D、7×24小時(shí) 14. 5598的服務(wù)方式包括 (ABCD) A、客戶自助B、人工通話C、短信D、 錄音留言和傳真。 15. 電子渠道的業(yè)務(wù)受理功能包括：業(yè)務(wù)咨詢、（A）、（C）信息訂閱退閱。 A、故障報(bào)

25、修B、投訴C、新裝增容及變更D、舉報(bào) 16. 電子渠道的服務(wù)監(jiān)督功能包括（ABCD） A、投訴B、建議C、表揚(yáng)D、意見和舉報(bào) 17. 客戶自助：應(yīng)對客戶進(jìn)行(D)，確?？蛻粜畔⒉煌庑? A、身份判斷 B、信息識(shí)別 C、信息查驗(yàn) D、身份驗(yàn)證 18.自助繳費(fèi)服務(wù)應(yīng)確?？蛻?B)。 A、信息準(zhǔn)確 B、資金安全 C、資金到位 D、繳費(fèi)及時(shí) 19. “在線人工”在需要排隊(duì)的情況下，應(yīng)告知客戶排隊(duì)情況，在進(jìn)入人工服務(wù)后，電子客服代表平均響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于(A)?？蛻魺o訴求達(dá)(D)以上，方可退出人工服務(wù)。 A、5秒 B、10秒 C、20秒 D、30秒 20. 現(xiàn)場服務(wù)的方式包括(ABC)。 A、面對面 B、電

26、話 C、短信 D、預(yù)約 21.下列哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)的設(shè)施及用品(ABCD) A、警示牌及安全圍欄等標(biāo)志、B、移動(dòng) POS 機(jī)和移動(dòng)作業(yè)終端、C、電能表現(xiàn)場檢驗(yàn)設(shè)備、D、多媒體記錄設(shè)備（包含攝像機(jī)、照相機(jī)、錄音設(shè)備等）22. 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能主要包括（BC） A、業(yè)務(wù)受理B、電費(fèi)收取C、欠費(fèi)查詢 D、票據(jù)打印 23. 各代辦機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)嚴(yán)格按照（D）提供服務(wù)。 A、供電企業(yè)要求 B、客戶要求約定 C、代辦能力D、與供電企業(yè)簽署的協(xié)議 24. 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式包括（AD）。 A、面對面 B、電話 C、短信D、客戶自助 25. 代辦機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營權(quán)，并在營業(yè)窗口懸掛“

27、（B）”標(biāo)志牌。 A、電費(fèi)收取 B、供電企業(yè)委托授權(quán) C、票據(jù)打印D、欠費(fèi)查詢 26. 供電企業(yè)合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)綜合考慮一下哪些因素：（ABC） A、供電區(qū)域內(nèi)客戶需求B、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況C、實(shí)際具備的服務(wù)能力D、社區(qū)的主動(dòng)性 27. 社區(qū)服務(wù)的方式包括（BD ） A、預(yù)約 B面對面C、短信D、客戶自助。 28. 社區(qū)服務(wù)的設(shè)施及用品包括（ABC） A、服務(wù)信息公告欄 B、宣傳資料C、自助繳費(fèi)終端（可選）D、95598雙面小型燈箱。 29. 以下哪些屬于新裝、增容業(yè)務(wù)（ABCDE） A、低壓居民新裝（增容）B、低壓非居民客戶新裝（增容）C、高壓客戶新裝（增容）D、小區(qū)新裝和低壓批量新

28、裝E、裝表臨時(shí)用電和無表臨時(shí)用電新裝等 30.咨詢和服務(wù)申請服務(wù)渠道包括：95598供電服務(wù)熱線、（ABCD）渠道。 A、供電營業(yè)廳 B、電子渠道C、客戶現(xiàn)場D、社區(qū)及其它 32.重要客戶停限電告知服務(wù)人員包括（ABCD） A、停限電計(jì)劃制定人員 B、用電檢查人員C、95598客服代表D、發(fā)布信息的其它人員 33.重要客戶停限電告知服務(wù)渠道包括（ABD） A、客戶現(xiàn)場 B、95598供電服務(wù)熱線C、供電營業(yè)廳D、社區(qū)及其它渠道34.電子渠道應(yīng)提供辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的（B），95598智能互動(dòng)網(wǎng)站應(yīng)提供（C）以便于客戶填寫或下載。A、流程 B、說明資料C、相關(guān)表格D、社區(qū)及其它渠道 35.電子渠道應(yīng)提

29、供（C），以方便客戶使用。 A、提示服務(wù)B、確認(rèn)服務(wù)C、導(dǎo)航服務(wù)D、回訪服務(wù) 36.信息公告服務(wù)是供電企業(yè)向客戶提供用電政策法規(guī)、供電服務(wù)承諾、（A）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、（B）、計(jì)劃停電、（C）等信息的服務(wù)。 A、電價(jià)B、用電業(yè)務(wù)流程C、新服務(wù)項(xiàng)目介紹D、代辦機(jī)構(gòu)介紹 37.信息公告服務(wù)服務(wù)人員包括（ABCD）及發(fā)布信息的其它人員。 A、營業(yè)廳主管B、95598客服代表C、電子客服代表D、社區(qū)服務(wù)員 38.信息公告服務(wù)服務(wù)渠道包括（ABCD）及其它渠道。 A、供電營業(yè)廳B、95598供電服務(wù)熱線C、電子渠道D、社區(qū) 39.客戶欠費(fèi)停電告知流程是由獲知客戶欠費(fèi)信息開始，經(jīng)過（BD）等環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 A

30、、發(fā)送電費(fèi)通知單B、發(fā)送欠費(fèi)停電通知單C、發(fā)送催費(fèi)單D、告知客戶欠費(fèi)停電信息 40.客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)渠道包括（ABCD）及其它渠道。 A、客戶現(xiàn)場B、95598供電服務(wù)熱線C、電子渠道D、社區(qū)3、 判斷題： 1.供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在交通方便、容易辯識(shí)的地方。 2.A級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi) 、告示 、引導(dǎo)、洽淡。 3.B級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi) 、告示 、引導(dǎo)。×（與A級營業(yè)廳相同）4.C級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi) 、告示 、洽淡。×（與A級營業(yè)廳相同）5.D級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的服務(wù)功能包括：電費(fèi)收取、發(fā)票打印，以及服

31、務(wù)信息公示等服務(wù)功能。6.C級、D級營業(yè)廳（單一功能收費(fèi)廳）可結(jié)合服務(wù)半徑、營業(yè)戶數(shù)、日均業(yè)務(wù)量等實(shí)際情況實(shí)行無周休制，如果周末遇當(dāng)?shù)刳s集日、繳費(fèi)高峰期應(yīng)安排營業(yè)。7.自助營業(yè)廳法定節(jié)假日不營業(yè)。×（不營業(yè)改為營業(yè)）8.A級營業(yè)廳服務(wù)方式設(shè)置有面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自助。9.B級營業(yè)廳服務(wù)方式設(shè)置有面對面、電話、傳真和客戶自助。×（與A級營業(yè)廳相同）10.C級營業(yè)廳服務(wù)方式設(shè)置有面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自。×（與A級營業(yè)廳相同）11.D級營業(yè)廳服務(wù)方式設(shè)置有面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自助。×（可以沒有電話和傳真方式）12.A

32、級營業(yè)廳的主管、 業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員和引導(dǎo)員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，普通話水平測試達(dá)到三級及以上水平。13.B級廳業(yè)務(wù)受理員服務(wù)人員具備大專及以上學(xué)歷，達(dá)到普通話水平測試三級及以上水平。×（業(yè)務(wù)受理員改為營業(yè)廳主管）14.C級營業(yè)廳服務(wù)人員包括： 營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、 收費(fèi)員和保安員15.D級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置收費(fèi)員和保安員。16.業(yè)務(wù)辦理區(qū)一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為封閉式。×（封閉式改為半開放式）17.展示區(qū)是通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識(shí)，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公

33、告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。18.供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如發(fā)生故障不能使用，應(yīng)擺設(shè)“設(shè)備維修中”標(biāo)志牌，并在50天內(nèi)修復(fù)。×（50天改為30天）19.營業(yè)廳應(yīng)按照實(shí)際業(yè)務(wù)量設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施數(shù)量。20.95598供電服務(wù)熱線由省公司統(tǒng)一管理。×（省公司改為國家電網(wǎng)公司） 21.對客戶自助、人工通話、短信、錄音留言、傳真，95598供電服務(wù)熱線應(yīng)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。×（人工通話達(dá)不到7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，國家電網(wǎng)公司人工接通率標(biāo)準(zhǔn)為85%） 23. 95598智能互動(dòng)網(wǎng)站由國網(wǎng)公司統(tǒng)一布設(shè)，APP（移動(dòng)客戶端）由國網(wǎng)公

34、司統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司獨(dú)立布設(shè)，供電服務(wù)微信公眾號等渠道由國網(wǎng)客戶服務(wù)中心和各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司獨(dú)立布設(shè)。 24.電子渠道的宣傳展現(xiàn)功能包括業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)支持和體驗(yàn)專區(qū)。×（業(yè)務(wù)辦理改為業(yè)務(wù)介紹） 25. 留言的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到對客戶的留言及回復(fù)進(jìn)行歸檔，并使客戶能查詢到6個(gè)月內(nèi)的信息。 26. 95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、APP(移動(dòng)客戶終端)的界面只需要符合國家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用管理辦法要求即可。×(還要同時(shí)符合國家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊的要求) 29. 代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)公布營業(yè)窗口的營業(yè)時(shí)間。×(營業(yè)窗口改為電費(fèi)收取窗口） 30. 社區(qū)服務(wù)功能包括

35、咨詢，信息公告（停電信息公告、用電常識(shí)宣傳等），電費(fèi)催費(fèi)通知送達(dá)，自助繳費(fèi)（可選），受理客戶的投訴、舉報(bào)、意見和建議等。 31. 供電企業(yè)應(yīng)將明確的到社區(qū)服務(wù)時(shí)間提前向社區(qū)居民公告。 32. 代辦機(jī)構(gòu)和社區(qū)服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)符合國家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用管辦法、國家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊的要求。 33. 供電業(yè)務(wù)人員包括業(yè)務(wù)受理員、95598客服代表、電子客服代表、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場勘查人員、審圖與驗(yàn)收人員、裝表接電人員、收費(fèi)員、用電檢查人員等。 34.減容、暫換的流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、裝表接電、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔和回訪等

36、流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×(裝表接電改為竣工檢驗(yàn)） 35.減容恢復(fù)、暫換恢復(fù)的流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取費(fèi)用、圖紙審核、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×(去掉向客戶收取費(fèi)用環(huán)節(jié)） 35.暫停、暫拆業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場拆表、設(shè)備封停、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 36.暫?；謴?fù)、復(fù)裝業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、現(xiàn)場暫拆恢復(fù)、裝表接電、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（裝表接電后還有設(shè)

37、備啟封環(huán)節(jié)） 37.過戶、更名業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（沒有裝表接電環(huán)節(jié)） 38.銷戶業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 39.改類業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有裝表接電環(huán)節(jié)） 40.遷址、移表、分戶、并戶、改壓業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同

38、、裝（換）表接電（含采集終端裝拆）、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 41.臨時(shí)用電延期業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、客戶資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用環(huán)節(jié)） 42.臨時(shí)用電終止業(yè)務(wù)流程是由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、與客戶結(jié)清有關(guān)費(fèi)用、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。×（還有終止供用電合同環(huán)節(jié)） 43.分布式電源并網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程是：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、接入系統(tǒng)方案制定與審查、答復(fù)接入系統(tǒng)方案、圖紙審核、計(jì)量裝置安裝、簽訂合同、并網(wǎng)驗(yàn)收與調(diào)試、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束

39、。 44.市政代工業(yè)務(wù)流程是由受理市政部門申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、審批，跟蹤供電工程進(jìn)度，組織圖紙審查、竣工驗(yàn)收、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到結(jié)束服務(wù)。×（還有中間檢查環(huán)節(jié)） 46.咨詢服務(wù)流程是由受理客戶咨詢申請開始，經(jīng)過核實(shí)客戶信息、處理客戶申請、回復(fù)客戶結(jié)果、辦結(jié)歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 47.投訴業(yè)務(wù)流程是由受理客戶投訴開始，調(diào)查處理，應(yīng)客戶要求回復(fù)回訪，辦結(jié)歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（調(diào)查處理前要增加聯(lián)系客戶環(huán)節(jié)） 48.舉報(bào)業(yè)務(wù)流程是由受理客戶舉報(bào)開始，經(jīng)過調(diào)查處理，應(yīng)客戶要求回復(fù)回訪，辦結(jié)歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 49.建議業(yè)務(wù)流程是由受理客戶建議開始，經(jīng)過調(diào)查

40、研究，回復(fù)回訪，辦結(jié)歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 50.意見業(yè)務(wù)流程是由受理客戶意見開始，經(jīng)過調(diào)查處理，辦結(jié)歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有回復(fù)回訪環(huán)節(jié)）51. 服務(wù)申請不需要向客戶回復(fù)處理結(jié)果。×（需要按規(guī)定向客戶回復(fù)處理結(jié)果） 52.服務(wù)申請業(yè)務(wù)流程是由受理客戶服務(wù)申請開始，經(jīng)過核實(shí)處理、辦結(jié)歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有回復(fù)回訪環(huán)節(jié)） 53.客戶信息更新服務(wù)流程是由受理客戶信息更新申請開始，經(jīng)過驗(yàn)證客戶身份、客戶提供資料、信息更新、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 54.宣傳展現(xiàn)和信息公告功能只對注冊或開通服務(wù)用戶開放。×（對所有用戶開放） 55

41、.交費(fèi)服務(wù)流程是由供電營業(yè)廳受理客戶的交費(fèi)申請開始，經(jīng)過查找客戶應(yīng)收電費(fèi)信息、開具交費(fèi)憑證等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有收取費(fèi)用環(huán)節(jié)） 56.走收流程是由生成并領(lǐng)取走收電費(fèi)票據(jù)開始，經(jīng)過供電企業(yè)服務(wù)人員到收費(fèi)地點(diǎn)收取費(fèi)用、交付收費(fèi)憑證、銀行交款與銷賬等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有票據(jù)交接環(huán)節(jié)） 57.充值卡交費(fèi)流程是由客戶撥打95598供電服務(wù)熱線，要求對充值卡進(jìn)行充值開始，通過驗(yàn)證客戶號、校驗(yàn)客戶提供的卡號和密碼、進(jìn)行充值、告知扣款信息及賬戶余額等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。 58.電費(fèi)票據(jù)和賬單發(fā)放流程是由供電營業(yè)廳或銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)受理客戶要求、提供電費(fèi)票據(jù)或賬單的申請開始

42、，經(jīng)過驗(yàn)證客戶身份、開具票據(jù)或賬單給客戶等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 59.賬單寄送流程是由供電營業(yè)廳受理客戶寄送賬單申請開始，經(jīng)過驗(yàn)證客戶身份、辦理賬單寄送給客戶等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 60.客戶校表服務(wù)流程是由受理客戶的校驗(yàn)申請開始，經(jīng)過收取相關(guān)費(fèi)用、預(yù)約上門時(shí)間、電能計(jì)量裝置檢驗(yàn)、檢測結(jié)果處理等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有發(fā)放檢測結(jié)果環(huán)節(jié)） 61.服務(wù)流程信息公告服務(wù)流程是由收集信息發(fā)布內(nèi)容開始，經(jīng)過內(nèi)容審核、發(fā)布方式制定等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有信息公告環(huán)節(jié)） 63.高壓客戶電能表換裝告知服務(wù)流程是由制定電能表換裝計(jì)劃開始，經(jīng)過與客戶預(yù)約時(shí)間、客戶現(xiàn)場換裝電能表流程環(huán)

43、節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有與客戶共同確認(rèn)電能表指示數(shù)環(huán)節(jié)） 64.低壓客戶電能表換裝流程是由供電企業(yè)制定表計(jì)換裝計(jì)劃開始，于換裝現(xiàn)場進(jìn)行公告，換裝電能表前對裝在現(xiàn)場的原電能表進(jìn)行底度拍照，現(xiàn)場換裝電能表，表戶復(fù)核到服務(wù)結(jié)束。×（還有底度公告環(huán)節(jié)） 65.專線客戶停電協(xié)商流程是由供電企業(yè)預(yù)制定停電計(jì)劃開始，經(jīng)過與客戶協(xié)商、按照協(xié)商結(jié)果確定停電計(jì)劃等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。 67.訂閱流程是由受理客戶的訂閱申請開始，經(jīng)過驗(yàn)證客戶身份、告知訂閱事項(xiàng)、辦理訂閱等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。×（還有發(fā)送確認(rèn)訂閱信息環(huán)節(jié)） 68.退訂流程是由受理客戶的退訂申請開始，經(jīng)過驗(yàn)證客戶身份、辦理退訂

44、、發(fā)送確認(rèn)退訂信息等流程環(huán)節(jié)到服務(wù)結(jié)束。4、 簡答題1.營業(yè)廳“業(yè)務(wù)辦理”內(nèi)容有哪些？答：客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報(bào)修，校表，信息訂閱，咨詢、投訴、舉報(bào)和建議，客戶信息更新等。 2.營業(yè)廳“告示”指哪些？ 答：指提供電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、用電業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、95598供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計(jì)劃停電信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公告，功能展示，以及公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、能源監(jiān)管投訴舉報(bào)電話等。 3. 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括哪些？ 答：包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、 收費(fèi)區(qū)、 業(yè)務(wù)待辦區(qū)、 展示區(qū)、 洽談區(qū)、 引導(dǎo)區(qū)、 客戶自助區(qū)。其中：A、B級營業(yè)廳要求上述功能區(qū)全部具備；C級營業(yè)廳

45、要求具備業(yè)務(wù)辦理區(qū)、 收費(fèi)區(qū)、 業(yè)務(wù)待辦區(qū)、 展示區(qū)；D級營業(yè)廳要求具備 收費(fèi)區(qū)、 業(yè)務(wù)待辦區(qū)、 展示區(qū)。 4.什么是營業(yè)廳“四凈四無”？ 答：“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。 5. A級營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施及用品包括哪些？答：包括：營業(yè)廳門楣，營業(yè)廳銘牌，營業(yè)廳時(shí)間牌，營業(yè)廳背景板，防撞條，時(shí)鐘日歷牌，“營業(yè)中”、“休息中”標(biāo)志牌，95598雙面小型燈箱，功能區(qū)指示牌，禁煙標(biāo)志，營業(yè)人員崗位牌，“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，員工介紹欄，展示牌，意見箱（簿），服務(wù)臺(tái)（填單臺(tái)）及書寫工具，登記表示范樣本，客戶座椅，宣傳資料及宣傳資料架，飲水機(jī)，報(bào)刊及報(bào)刊架 ，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”標(biāo)志牌，便民傘，移動(dòng)護(hù)欄，多媒體查詢設(shè)備，顯示屏，自助繳費(fèi)終端，排隊(duì)機(jī)，平板電視，無障礙設(shè)施， POS機(jī)，保險(xiǎn)柜，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)，錄音