龍崗區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1、龍崗區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（等同采用2008年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則）                龍崗區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定委員會(huì)   發(fā)布 二八年四月 目錄 P 前言：組織簡(jiǎn)介P.1 組織的概況P.2 組織的挑戰(zhàn) 2008 類(lèi)目和條目           &#

2、160;                                               分值1 領(lǐng)導(dǎo)   

3、                                                   

4、0;                         120 1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)                       

5、60;                                      701.2 治理和社會(huì)責(zé)任           

6、                                       502 戰(zhàn)略策劃          

7、60;                                                  &#

8、160;          852.1 戰(zhàn)略制定                                       &#

9、160;                      402.2 戰(zhàn)略展開(kāi)                           &#

10、160;                                  453 以顧客和市場(chǎng)為中心               

11、;                                   853.1 顧客和市場(chǎng)的了解              &

12、#160;                               403.2 顧客關(guān)系與滿(mǎn)意                 

13、0;                                454 測(cè)量、分析和知識(shí)管理                 

14、                            904.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)                     &#

15、160;   454.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理                         455 以員工為本                    

16、                                              855.1 員工契合度    

17、;                                                  

18、0;  455.2 員工環(huán)境                                               

19、0;            406 過(guò)程管理                                       

20、;                               856.1 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)                   &#

21、160;                                 356.2 工作過(guò)程管理與改進(jìn)               

22、60;                         50   7 結(jié)果                       

23、                                                   

24、0;   4507.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果                                              

25、  1007.2 以顧客為中心的結(jié)果                                         707.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果    

26、;                                            707.4 以員工為本的結(jié)果     &

27、#160;                                       707.5 過(guò)程有效性結(jié)果         

28、0;                                       707.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果          

29、0;                                                  70總分 

30、60;                                                  &#

31、160;                     1,000從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始的重要性：關(guān)于組織的簡(jiǎn)介十分重要，因?yàn)椋?#183;它是自我評(píng)價(jià)及撰寫(xiě)申請(qǐng)材料的最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)；·它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果；·評(píng)審員和評(píng)委在開(kāi)展評(píng)審工作，包括現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，據(jù)此來(lái)了解申獎(jiǎng)組織，了解申獎(jiǎng)組織認(rèn)為重要的那些方面（申獎(jiǎng)組織將會(huì)被依據(jù)準(zhǔn)則要求，對(duì)照在組織簡(jiǎn)介中描述的環(huán)

32、境、關(guān)系、影響和挑戰(zhàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)）；·它本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒(méi)有信息，則組織簡(jiǎn)介或許就起到了一次全面評(píng)價(jià)的作用，組織就可以針對(duì)這些主題來(lái)計(jì)劃行動(dòng)。P 前言：組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述。P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 組織的環(huán)境(1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的交付機(jī)制是怎樣的？(2)組織的文化是什么？組織所主張的宗旨、愿景、使命及價(jià)

33、值觀(guān)是什么？(3)組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？他們關(guān)鍵的需求和期望是什么？員工的教育水平如何？說(shuō)明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關(guān)鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？(5)組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？b. 組織的關(guān)系(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)回答）？(2)組織的關(guān)鍵顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)是怎樣的（適用時(shí)回答）？他們對(duì)組織的產(chǎn)

34、品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)在要求和期望方面有何差異？(3)組織最重要的供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷(xiāo)商類(lèi)型是怎樣的？這些供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷(xiāo)商在組織的工作系統(tǒng)以及組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過(guò)程中具有什么作用（如果有的話(huà)）？組織最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？(4)組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是怎樣的？注解：N1. 將產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端顧客的機(jī)制P.1a(1)可以是直接的，也可以是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。N2. 員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位

35、）P.1a(3)可以基于雇用類(lèi)型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。N3. 市場(chǎng)細(xì)分P.1b(2)可以是基于產(chǎn)品或服務(wù)線(xiàn)或其特性、分銷(xiāo)渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域，或能使組織確定相關(guān)市場(chǎng)特征的其它重要因素。N4. 顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)的要求P.1b(2)可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價(jià)格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。對(duì)于某些非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，上述要求可包括行政成本減少、上門(mén)服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)和多語(yǔ)言服務(wù)。N5. 溝通機(jī)制P.1b(4)應(yīng)該是雙向的，可以是當(dāng)面的、也可以通過(guò)電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話(huà)的方式進(jìn)行。對(duì)

36、于許多組織而言，這些溝通機(jī)制會(huì)隨著市場(chǎng)、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。N6. 某些非營(yíng)利組織在提供“產(chǎn)品和服務(wù)”時(shí)P.1a(1)，可將這個(gè)短語(yǔ)適當(dāng)?shù)乇硎鰹椤坝?jì)劃或項(xiàng)目和服務(wù)”。N7. 顧客P.1a(1)是指組織的產(chǎn)品、計(jì)劃和服務(wù)的用戶(hù)和潛在用戶(hù)。在某些非營(yíng)利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、接受者、客戶(hù)和受益人。細(xì)分市場(chǎng)也可指一批批的顧客。N8. 許多非營(yíng)利組織在很大程度上依賴(lài)志愿者完成他們的工作。這些組織在P.1a(3)員工論題中應(yīng)將志愿者包含在內(nèi)。N9. 對(duì)于非營(yíng)利組織，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)P.1a(5)可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。準(zhǔn)則中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。對(duì)

37、非營(yíng)利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專(zhuān)業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。N10. 對(duì)于某些非營(yíng)利組織，治理和報(bào)告關(guān)系P.1b(1)可包括與大機(jī)構(gòu)、基金會(huì)或其他基金來(lái)源的關(guān)系。 若干個(gè)問(wèn)題常常結(jié)合在同一個(gè)編號(hào)之下如P.1a(3)。這些問(wèn)題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分別回答。多重的問(wèn)題有助于理解所要求信息的全部含義。條目的注解有三個(gè)目的：(1)闡明條目中的術(shù)語(yǔ)或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。 P.2 組織的挑戰(zhàn)：組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是什么？說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性

38、挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類(lèi)型如何？(2)決定組織能否超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者、取得成功最關(guān)鍵的因素是什么？正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)（適用時(shí)回答）。(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無(wú)什么局限性？b. 戰(zhàn)略背景組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)是什么？在組織的可持續(xù)發(fā)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)又是

39、什么？c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，包括評(píng)價(jià)與學(xué)習(xí)過(guò)程在內(nèi)，有哪些要素？注解：N1. 關(guān)鍵因素P.2a(2)可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、易獲取性、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類(lèi)的差異化因素。對(duì)于某些非營(yíng)利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計(jì)劃貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。N2. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)(P.2b)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運(yùn)營(yíng)、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。N3. 績(jī)效改進(jìn)(P.2c)是評(píng)分系統(tǒng)中使用的評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開(kāi)的成熟度。這一問(wèn)題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效

40、改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。過(guò)程改進(jìn)的總體方法(P.2c)可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)，應(yīng)用六西格瑪方法，采用ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或應(yīng)用其它過(guò)程改進(jìn)工具。N4. 非營(yíng)利組織通常處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類(lèi)似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)奪財(cái)政的及志愿者的資源、會(huì)員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。N5. 對(duì)于非營(yíng)利組織，準(zhǔn)則中使用的“業(yè)務(wù)”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。 篇幅限制龍崗區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者的組織簡(jiǎn)介應(yīng)不多于3000字。組織簡(jiǎn)介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請(qǐng)材料內(nèi)。簡(jiǎn)介的文字及格式要求與申請(qǐng)材料一樣。這些要求列在市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。&

41、#160;1  領(lǐng)導(dǎo)（120分）領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。1.1 高層領(lǐng)導(dǎo):高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的?(70分) 過(guò)程說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 愿景和價(jià)值觀(guān)(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀(guān)？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀(guān)展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)回答）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀(guān)的承諾？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體

42、力行地推動(dòng)一種培育、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任計(jì)劃和培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？b. 溝通和組織績(jī)效(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對(duì)行動(dòng)的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和

43、達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績(jī)效指標(biāo)以便采取必要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績(jī)效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？注解：N1. 組織的愿景1.1a(1)應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定前提。N2. 一個(gè)可持續(xù)性的組織1.1a(3)有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。從整個(gè)意義上說(shuō)，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來(lái)成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。N3. 對(duì)行動(dòng)的重視1.1b(2)考慮了組織的員工、工作系統(tǒng)和固定資產(chǎn)。它不僅包括對(duì)生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改

44、進(jìn)可以是通過(guò)消除廢品或減少生產(chǎn)周期來(lái)達(dá)到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)。N4. 組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在條目7.17.6中進(jìn)行報(bào)告。N5. 對(duì)于那些依靠志愿者來(lái)完成工作的非營(yíng)利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵(lì)志愿者的。1.2 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（50分） 過(guò)程說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 組織的治理(1)組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：·管理層行為的責(zé)任歸屬；·財(cái)務(wù)方面

45、的責(zé)任歸屬；·運(yùn)營(yíng)的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開(kāi)的政策（適用時(shí)回答）；·內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；·利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)回答）。 (2)如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效？如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效（適用時(shí)回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)回答）？b. 法律和道德行為(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的隱憂(yōu)？組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂(yōu)，包括采用資源可持續(xù)利用

46、的過(guò)程（適用時(shí)回答）？為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)回答）？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c. 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)？注解：N1. 對(duì)于能影響

47、組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和過(guò)程管理（類(lèi)目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過(guò)資源保護(hù)取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（條目7.6）”中予以報(bào)告。N2. 治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的透明性1.2a(1)應(yīng)包括對(duì)治理過(guò)程的內(nèi)部控制。對(duì)于一些非營(yíng)利組織，外部顧問(wèn)委員會(huì)可以提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。N3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)1.2a(2)可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審（5.1b）、正式或非正式的員工和其它利

48、益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問(wèn)組來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。N4. 道德行為的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)1.2b(2)可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀(guān)認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線(xiàn)的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)處理利益沖突和合理使用資金。N5. 1.2c中的社區(qū)支持，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動(dòng)）、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。N6. 員工的健康和安全不在條目1.2中說(shuō)明，可以在

49、條目5.2的員工因素中說(shuō)明。N7. 非營(yíng)利組織應(yīng)在1.2b(1)中報(bào)告他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)那些管理籌款和游說(shuō)活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)）。N8. 一些慈善組織對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。 對(duì)條目回應(yīng)的評(píng)價(jià)對(duì)條目回應(yīng)情況的評(píng)價(jià)基于：條目要求，組織簡(jiǎn)介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開(kāi)的廣度，以及改進(jìn)過(guò)程和結(jié)果相對(duì)于“評(píng)分系統(tǒng)”的強(qiáng)度。參見(jiàn)評(píng)分系統(tǒng)的信息。 2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類(lèi)目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)

50、劃，如何在客觀(guān)情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分）   過(guò)程說(shuō)明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化組織的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？組織如何確定在“組織簡(jiǎn)介”P(pán).2介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織長(zhǎng)、短期策劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略

51、策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？·組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；·對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；·組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性；·組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？(2)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的

52、需要。注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對(duì)未來(lái)的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)（見(jiàn)4.2b中相關(guān)的組織知識(shí)）或其它方法來(lái)預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、合作伙伴和顧客的參與；對(duì)某些非營(yíng)利組織，則可能需要那些提供類(lèi)似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；包括收購(gòu)、撥款和捐贈(zèng)在內(nèi)的各種方式的收入的增長(zhǎng)；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客

53、市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以是滿(mǎn)足社會(huì)或公共需求的方向。N3. 組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅2.1a(2)應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來(lái)成功的重要因素，具體如下（適用時(shí)）：顧客和市場(chǎng)的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織的創(chuàng)新和成為績(jī)效典范的機(jī)會(huì)；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類(lèi)組織的績(jī)效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及

54、其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)；組織預(yù)防與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；母公司的變革；組織特有的其它因素。N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力2.1a(2)應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必須的資源和知識(shí)的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀(guān)情況要求規(guī)劃變更時(shí)的組織靈活性，以及對(duì)已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N5. 應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略目標(biāo)2.1b(2)可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營(yíng)，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認(rèn)證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)

55、品和服務(wù)質(zhì)量提高。對(duì)于條目2.1的回答應(yīng)集中于你所面對(duì)的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。N6. 條目2.1針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線(xiàn)的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，需要時(shí)組織可在條目6.1中加以說(shuō)明。2.2 戰(zhàn)略展開(kāi)：組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi)(1)組織如何在整個(gè)組織內(nèi)制定和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目

56、標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(2)組織如何確保有足夠的財(cái)務(wù)和其他資源用于支持組織行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)？組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿(mǎn)足當(dāng)前的需要？ (3)如果客觀(guān)情況要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并展開(kāi)修改后的行動(dòng)計(jì)劃？ (4)組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對(duì)？ (5)由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來(lái)的潛在壓力，

57、以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？(6)組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b. 績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a(6)中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？如何確定這些績(jī)效預(yù)測(cè)？組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí)回答)？如何確保過(guò)程符合預(yù)測(cè)？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？注解：N1. 戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的制

58、定與展開(kāi)與準(zhǔn)則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：·條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；·類(lèi)目3中有關(guān)收集顧客和市場(chǎng)信息作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的輸入及展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃的要求；·類(lèi)目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，而對(duì)信息、分析和知識(shí)管理的要求。·類(lèi)目5中有關(guān)滿(mǎn)足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及要求、源自行動(dòng)計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；·類(lèi)目6中有關(guān)源自行動(dòng)計(jì)劃的組織工作系統(tǒng)和工作過(guò)程需求的變化；·條目7.6中有關(guān)組

59、織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的具體成就方面的要求。N2. 行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)2.2a(1)可能會(huì)涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。N3. 有關(guān)預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購(gòu)或合并，新價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移而帶來(lái)的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)計(jì)的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最顯著專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力可包括專(zhuān)有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場(chǎng)，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購(gòu)）。&#

60、160;3  以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）   以顧客和市場(chǎng)為中心類(lèi)目檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解：如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？（40分）                   

61、0;         過(guò)程    說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開(kāi)發(fā)新的商機(jī)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解 (1)組織如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？圍繞當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？在這一過(guò)程中如何將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)？ (2)組織如何利用來(lái)自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對(duì)于顧

62、客購(gòu)買(mǎi)或確立關(guān)系的相對(duì)重要性？這些傾聽(tīng)方法如何因顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？如何將源自當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息、顧客忠誠(chéng)和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、工作系統(tǒng)和工作過(guò)程的改進(jìn)，以及新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的開(kāi)發(fā)？ (3)組織如何運(yùn)用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿(mǎn)足顧客需要和愿望，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？ (4)如何使了解顧客和市場(chǎng)的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營(yíng)需要、發(fā)展方向，包括市場(chǎng)的變化，保持同步？注解：N1. 對(duì)此條目的回答應(yīng)包括在P.1b(2)中已經(jīng)識(shí)別的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。N2. 如

63、果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過(guò)其他的商家或組織（他們是組織的“價(jià)值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷(xiāo)商）賣(mài)給或交付最終顧客的，那么顧客群3.1a(1)則應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。N3  “顧客的聲音” 3.1a(2)是組織獲取顧客相關(guān)信息的過(guò)程。顧客聲音過(guò)程是指以主動(dòng)持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠(chéng)和建立顧客關(guān)系（適當(dāng)時(shí)回答）。顧客的聲音包括收集和綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、顧客焦點(diǎn)小組發(fā)現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、顧客抱怨記錄和現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告，以及其它影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策和構(gòu)建關(guān)系的數(shù)據(jù)與信息。N4. 產(chǎn)品和服務(wù)的特征 3.1a(2)是指產(chǎn)品和服務(wù)的

64、所有重要特性，以及在其整個(gè)生命周期中和“消費(fèi)鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購(gòu)買(mǎi)和與組織交往的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫?gòu)買(mǎi)和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、容易使用、對(duì)有害材料的使用和處置的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷(xiāo)售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購(gòu)買(mǎi)及相互關(guān)系上的決策3.1a(2)可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績(jī)效結(jié)果在條目7.2中描述。N5. 對(duì)于非

65、營(yíng)利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，請(qǐng)見(jiàn)條目P.1、注解6和7，和條目P.2、注解5。3.2 顧客關(guān)系與滿(mǎn)意：組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)？（45分）                            過(guò)程說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿(mǎn)足和留住顧客，以及增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何確定顧客滿(mǎn)意程度和不滿(mǎn)意

66、程度。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 顧客關(guān)系的建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿(mǎn)足并超越其期望、提高其忠誠(chéng)與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？ (2)組織關(guān)鍵的顧客訪(fǎng)問(wèn)途徑是如何供顧客查詢(xún)信息、進(jìn)行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪(fǎng)問(wèn)途徑是什么？如何確定每種訪(fǎng)問(wèn)途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開(kāi)到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過(guò)程？ (3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿(mǎn)意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時(shí)）的流失減至最?。咳绾畏e累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪(fǎng)

67、問(wèn)途徑方面的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？b. 顧客滿(mǎn)意確定(1)組織如何確定顧客滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和忠誠(chéng)？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測(cè)量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時(shí)回答）？如何將顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)？(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)的可采取措施的反饋？(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿(mǎn)意信息？如何獲取并使用與其它提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿(mǎn)意程度信息？ (4)組織如何使其確定顧客滿(mǎn)意的方法與經(jīng)

68、營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？注解：N1. 顧客關(guān)系建立(3.2a)可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。N2. 確定顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意(3.2b)包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。N3. 顧客滿(mǎn)意測(cè)量3.2b(1)可包括一個(gè)數(shù)字化的等級(jí)量表以及對(duì)量表每一單位的闡釋?？刹扇〈胧┑念櫩蜐M(mǎn)意測(cè)量能就特定的產(chǎn)品和服務(wù)特征、交付、相互關(guān)系以及交易等提供諸多的有用信息，這些都會(huì)影響顧客的未來(lái)行為，即再次惠顧和良好口碑。N4. 其它提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織3.2b(3)可包括那些與你沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)

69、系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。N5. 有關(guān)顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意結(jié)果應(yīng)在條目7.2中報(bào)告。N6. 對(duì)于某些非營(yíng)利組織（如某些政府機(jī)構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)，關(guān)系建立3.2a(1)可以集中于在短期的接觸中滿(mǎn)足并超越其期望，從而產(chǎn)生能傳導(dǎo)至其它人，包括組織的關(guān)鍵的利益相關(guān)者的正面評(píng)價(jià)。 4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）測(cè)量、分析與知識(shí)管理類(lèi)目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分

70、析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（45分）   過(guò)程 說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。說(shuō)明組織如何系統(tǒng)地運(yùn)用評(píng)審結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 績(jī)效測(cè)量(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新

71、？(3)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b. 績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn) (1)組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？(2)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在

72、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)回答）(3)如何把組織績(jī)效的評(píng)審結(jié)果用于關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)？注解：N1. 績(jī)效測(cè)量(4.1a)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息4.1a(2)是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類(lèi)活動(dòng)的最佳慣行和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。N3. 組織績(jī)效評(píng)審4.1b(1)應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、準(zhǔn)則條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量以及

73、高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的績(jī)效測(cè)量（1.1b2）的項(xiàng)目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。N4. 分析(4.1b1)包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)等。N5. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有助于類(lèi)目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.17.6中報(bào)告。4.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理：如何管理組織的信

74、息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 信息資源管理(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時(shí)回答）？(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶(hù)友好？ (3)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？(4)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？b. 數(shù)據(jù)

75、、信息和知識(shí)管理（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性：         ·準(zhǔn)確性         ·完整性和可靠性         ·及時(shí)性         ·安全性與保密性(2)如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)： 

76、60;       ·員工知識(shí)的收集與傳遞；         ·與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞；         ·最佳慣行的快速辨識(shí)、共享和實(shí)施；         ·匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過(guò)程。注解：N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取4

77、.2a(1)可通過(guò)電子或其他途徑。 5 以員工為本（85分）以員工為本類(lèi)目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致；本類(lèi)目也檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于取得高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。5.1 員工契合度:如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功?(45分) 過(guò)程說(shuō)明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲取高績(jī)效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 員工增值 (1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如

78、何確定影響員工滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些因素是如何確定的？(2)組織如何培育一種產(chǎn)生高績(jī)效和自發(fā)主動(dòng)員工群體的企業(yè)文化，以達(dá)成以下目標(biāo)：·在各工作單位、運(yùn)營(yíng)單元、各地區(qū)內(nèi)部及相互間的合作，有效溝通和技能共享（適用時(shí)）；·員工與主管和管理層之間有效的信息傳遞和雙向溝通；·個(gè)人目標(biāo)的設(shè)立、授權(quán)與主動(dòng)性；·工作環(huán)境的創(chuàng)新；·組織從員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。(3)組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施的？組織的員工績(jī)效管

79、理系統(tǒng)如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1)    員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題：·包括主管與管理層在內(nèi)的員工提出的學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求及期望；·組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；·組織的績(jī)效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新；·發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）；·離職或退休員工知識(shí)的傳承；·強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能。(2)    領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題：·領(lǐng)導(dǎo)特

80、質(zhì)的開(kāi)發(fā)；·組織知識(shí)的培養(yǎng)；·商業(yè)道德慣行；·組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；·組織的績(jī)效改進(jìn)、變革和創(chuàng)新；·領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）。(3)    組織如何評(píng)價(jià)其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？(4)      組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開(kāi)展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？c. 員工契合度的評(píng)價(jià)(1)組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來(lái)

81、確定員工契合度和員工滿(mǎn)意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來(lái)評(píng)價(jià)并提升員工契合度？(2)組織如何將評(píng)價(jià)結(jié)果與類(lèi)目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？注解：N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)說(shuō)明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，員工也包括這些志愿者。N2. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。N3. 薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施(5.1a3