顧客滿意度測量及管理程序

1、顧客滿意度測量及管理程序1 目的以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，對顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，并以此來評價(jià)質(zhì)量管理 體系的有效性和識別可改進(jìn)的機(jī)會。2 適用范圍適用于顧客滿意度的測量、分析及管理。3 職責(zé)3.1 營銷總監(jiān)對顧客滿意度的測量及管理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.2 營銷中心負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品顧客滿意度的測量、分析及管理。3. 3 質(zhì)量負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施本程序，負(fù)責(zé)匯總顧客滿意度的測量分析信息。4 工作程序4.1顧客滿意信息顧客滿意信息可包括：a顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等的直接反映及間接反映；b顧客的需求和期望；c市場動態(tài)。4.2顧客滿意信息的收集a. 接受顧客抱怨（含投訴和意見）；b. 與顧客溝通（如走訪、問卷調(diào)查

2、等）；注：問卷調(diào)S5“J以采用信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式.c. 市場調(diào)研（收集市場或政府、媒體及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)報(bào)告）。4. 3 顧客滿意度的測量a. 時機(jī)：以收集的問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，于每年管理評審之前進(jìn)行；b. 調(diào)查范圍及回收率：調(diào)查范圍應(yīng)能達(dá)到80%左右的顧客為宜，調(diào)查表回收率以 達(dá)到70%左右為宜；c. 顧客滿意度等級的劃分及其加權(quán)值（暫定）：如下表。滿意等級滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意加權(quán)值1.00.80.60.30回收份數(shù)ABCDEd. 項(xiàng)目顧客滿意度K （加權(quán)平均法）：P»=（AX1.0）+ （BX0. 8）+ （CX0. 6）+（DX0. 3）+（EX0）-r （A

3、+B+C+D+E） X100%e. 顧客滿意度項(xiàng)目及其比重值（暫定）：如下表。顧客滿意度項(xiàng)目比重值（工=1）Pa內(nèi)在性能0.4巳安全性0. 1可操作性0. 1Pr 3價(jià)格0. 1P由服務(wù)0. 3P6f.綜合顧客滿意度Q： Q =S（PnX比重值）注1：上述顧客滿慰度等級加權(quán)值、顧客滿盤度項(xiàng)目及其比重值為暫定值.訶通過測fit的實(shí)拔予以調(diào)整。注2：顧客滿總度項(xiàng)目：與產(chǎn)品有關(guān)的町有產(chǎn)品性能、使用壽命、安全性、訶維性、憾定性、吋操作性、外觀、安菠質(zhì)壇、包袋、價(jià)格等.與眼務(wù)有關(guān)的町有一一交貨期、服務(wù)的時仙性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)AL服務(wù)費(fèi)用、廉務(wù)人員素質(zhì)等。4.4顧客滿意度的分析利用a. 平時營銷中心根據(jù)

4、收集到的顧客滿意信息，及時分類處置，并責(zé)成責(zé)任部門對顧客的 投訴（不滿意）采取必要的糾正和預(yù)防措施。詳見SPFQ 9036服務(wù)工作程序。b. 每半年1）營銷中心對顧客滿意信息進(jìn)行整理，出具顧客滿意信息半年分析報(bào)告 （QB019）,科技質(zhì)量部、管理者代表和/或總裁審閱。2）科技質(zhì)量部應(yīng)協(xié)調(diào)、監(jiān)督顧客滿意度調(diào)查工作，并參與分析、處置。c. 配合管理評審一一1）度內(nèi)收集的全部顧客信息進(jìn)行綜合分析，出具顧客滿意度測量、分析報(bào)告 （QB019）,報(bào)送科技質(zhì)量部。2）山科技質(zhì)量部匯總統(tǒng)訃并將顧客滿意度測量、分析報(bào)告提供管理評審。3）相關(guān)部門根據(jù)管理評審的要求，針對產(chǎn)品和服務(wù)的問題所在，采取糾正和預(yù) 防措施。詳見SPFQ 9001管理評審程序、SPFQ 9031糾正措施管理程序及SPFQ 9032預(yù)防措施管理程序5 相關(guān)/支持性文件SPFQ 9001管理評審程序SPFQ 9031糾正措施管理程序SPFQ 9032預(yù)防措施管理程序SPFQ 9036服務(wù)工作程序6 記錄與表格QB019“顧客滿意信息半年分析報(bào)告”QB019“顧客滿意