顧客滿意度監(jiān)視與測量辦法_第1頁
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文檔簡介

1、版次:A第4頁共1頁顧客滿意度監(jiān)視與測量辦法1. 范圍:本文件規(guī)定了顧客信息的收集和顧客滿意程度的測量,以評價質(zhì)量 管理體系的業(yè)績,并識別改進的需要。本文件適用于顧客滿意程 度的測量。2. 引用文件:GB/T 19000-2008質(zhì)量管理體系GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系 要求3. 術(shù)語本條無內(nèi)容4 職責4. 1市場部負責對顧客滿意程度進行監(jiān)視、測量和初步分析 4.2各部門根據(jù)顧客滿意測量結(jié)果,采取相應(yīng)的改進措施。5 一般要求:5. 1組織應(yīng)對一下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排:a)產(chǎn)品信息;b)問詢、合同或訂單的處理、包括對其修改;c)顧客反饋、包括顧客投訴;d)對顧客要求的

2、理解與實現(xiàn);e)質(zhì)量管理體系的變化;版次:A更改標識第4頁共2頁版次:A6 .詳細要求:6. 1顧客信息的收集、分析與處理6. 1. 1市場部應(yīng)保持與顧客的溝通,以獲得顧客滿意的信息。溝通可采取 以 下方式:召開使用方代表座談會;產(chǎn)品訂貨會;顧客走訪;電話、信函詢問等。6. 1.2通過有效的溝通活動,市場部應(yīng)重點收集以下信息:顧客目前及未來 的需求和期望;使用方對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見與建議;抱怨與投訴;競爭對手的信息;定貨量、銷售額的變化等。6. 1.3市場部應(yīng)確保溝通渠道的暢通,對所收集到的信息進行系統(tǒng)地分類、 整理。對顧客提出的咨詢、意見和建議,由專人記錄、解答、收集;暫時不能 解答的,在

3、詳細記錄后與有關(guān)部門研究后及時予以答復。6. 1.4對顧客的抱怨與投訴,應(yīng)查實、確認、形成記錄,提出處理意見,征詢顧客意見后,及時實施;對涉及重大事項的投訴,應(yīng)提出初步意見,報 主管 領(lǐng)導處理。6. 1. 5對其它方面的信息應(yīng)形成完整的記錄,作為對顧客滿意程度的一種 監(jiān) 視,必要時及時傳遞到公司有關(guān)部門,作為持續(xù)改進的輸入。6.2. 16. 2顧客滿意程度測量市場部應(yīng)于每年第四季度向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表,調(diào)查顧 客的滿意程度,收集相關(guān)的意見和建議。調(diào)查表回收率應(yīng)保證90%。調(diào)查項目包括:產(chǎn)品質(zhì)量(權(quán)數(shù)0.5 )、產(chǎn)品包裝(權(quán)數(shù)0. 1 )、交貨期(權(quán)數(shù)0. 2 )、服務(wù)(權(quán)數(shù)0. 2 )

4、。滿 意等級:是指 顧客在消費相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)后,所產(chǎn)生的滿意狀態(tài)等級,一般可分為以下五更改標識a. 很滿意激動、滿足、感謝;b. 滿意 稱心、贊揚、愉快;C.基本滿意般、有好感、基本肯定、無明顯負情緒;d. 不滿意一一煩惱、抱怨、遺憾;e. 很不滿意慣怒、投訴、反宣傳。其各等級的分值范圍依次為:120 100、9980、79- 60、59- 40、40 以下;市場部應(yīng)對所回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計,計算出各表的分數(shù),統(tǒng)計顧 客 滿意度。計算公式如下:每個顧客滿意度之和綜合顧客滿意度二X100%調(diào)查數(shù)量X 100市場部應(yīng)將顧客滿意度與公司規(guī)定的目標值進行比較、分析,以確定 實現(xiàn)目標值的程度。當出現(xiàn)以下

5、問題時,應(yīng)分析原因,必要時采用因果圖、 排列圖等適用的統(tǒng)計技術(shù)。顧客滿意度數(shù)據(jù)低于公司目標值;顧客不滿意集中在某項目或某項目得分偏 低。6. 2.5市場部應(yīng)將顧客滿意測量情況形成系統(tǒng)的報告,報告內(nèi)容應(yīng)包括:a)年度銷售合同履約、產(chǎn)品銷售概況;b)顧客滿意度測量、比較情況;c)顧客不滿意項目分析;d)改進情況,包括糾正/預防措施的提出與釆??;e)所識別的顧客的需求和期望。質(zhì)量部應(yīng)進行系統(tǒng)分析,尋找存在問題的主要原因,同時指定責任 部 門采取相應(yīng)的糾正/預防措施。7相關(guān)文件本條無內(nèi)容更改標識8相關(guān)記錄附件1:用戶滿意度調(diào)查表HN/C8. 2. 1-01附件2:信息傳遞單HN/張丹盈人勞部門質(zhì)量檢驗

6、部門財務(wù)管理部門 熱表車間批準:工藝部門 市場管理部門 零件車間 專利管理部門設(shè)計部門 生產(chǎn)管理部裝配車間更改標識顧客滿意度調(diào)查表NO:HN/C8. 2. 1-01調(diào)查時間:年 月曰顧客單位(蓋章)電話傳真受訪人訂購產(chǎn)品的型號、訂購方式:對本公司產(chǎn)品的滿意程度:a. 很滿意激動、滿足、感謝;b. 滿思稱心、贊揚、愉快;C.基本滿忌一般、有好感、基本冃定、無明顯負情緒;d. 不滿意一一煩惱、抱怨、遺憾;e. 很不滿意憤怒、投訴、反宣傳。其各等級的分值范圍依次為:120 100、99 80、79 60、5940、40以 下;)請在括號內(nèi)依次填寫您認為合適的分值:1、質(zhì)量:()2、交貨期:()3、服務(wù):()4、包裝:()對各調(diào)查項的建議:綜合評議(可另附紙):臨沂市海納電子有限公司 地址:山東臨沂高新區(qū)新華路31號 電話本公司為提升服務(wù)客戶的品質(zhì),因而進行此次用戶滿意度調(diào)查,煩請按以上格式填寫,于1周 內(nèi)傳回本公司,此次調(diào)查將作為我公司持續(xù)改進的依據(jù)。(傳真:0539- 7109868)更改標識信息傳遞單編號:SYZL-20120418-01 -01用戶單位聯(lián)系人/職務(wù)聯(lián)

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