人性化醫(yī)療服務(wù)

1、精品文檔人性化醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，在目前醫(yī)療市場激烈競爭下，大家都知道只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得 患者，未來的競爭是服務(wù)的競爭。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，應(yīng)該是最有人情味、最尊重人的場 所。到底什么樣的服務(wù)才是最好的服務(wù)，什么才是醫(yī)療服務(wù)的最高境界呢？這就要看醫(yī)療服務(wù)的目的。醫(yī)院提供 醫(yī)療服務(wù)是為了協(xié)助患者消除或減輕痛苦，并且盡量使其達(dá)到這一目的的過程愉快一些。優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)和 劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務(wù)讓患者感到輕松、方便和愉悅，是一種享受；而笨拙的服 務(wù)讓患者在接受服務(wù)的過程中經(jīng)常費心費力，覺得很麻煩。由此看來，好的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是按照患者的想法 和意

2、愿來設(shè)計的，是從患者的角度來考慮的，它是一種“想患者所想，備患者所欲”的精心安排，它應(yīng)該 是讓就診患者覺得合心意的。這就要求醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)患者對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性。一句 話，人性化是醫(yī)療服務(wù)的最高境界人性化的服務(wù)是從患者的角度考慮并設(shè)計的，這是一種自然舒適的享受。過去我們一直強(qiáng)調(diào)全心全意 為病人服務(wù)，但實際上我們的全心全意，患者卻未必滿意。因為我們的全心和全意，經(jīng)常是一廂情愿：設(shè) 計的服務(wù)流程比電腦程序還復(fù)朵，拍個X光片、做個CT檢查往往要跑遍半個醫(yī)院，掛號、候診、劃價、交錢排隊的時間往往是就診時間的好幾倍作為一個個性成熟的 人，患者希望醫(yī)院提供的服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來

3、實現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)患者的這種意志。人性 化的服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的服務(wù)，這只是一種事后對前期工 作不足的彌補(bǔ)；它也不同于現(xiàn)在的“以備患者所需”的服務(wù)，而是一種“己備患者所需”的服務(wù)。它就像 微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的服務(wù)應(yīng)該是所想即所得。有人在區(qū)分社會主義和共產(chǎn) 主義的不同時說：社會主義就是有啥吃啥，而共產(chǎn)主義是吃啥有啥，人性化的服務(wù)就是想什么有什么，而 不像現(xiàn)在的服務(wù)更多的是“我們提供什么患者就享用什么”。甚至這種服務(wù)是如此的簡單方便，如此合乎 心意，以至于讓患者渾然不覺。在享受服務(wù)的過程中，患者感受到的是一種和諧自然，人性化

4、服務(wù)為患者所營 造的是一個美妙的境界。由此，我們可以歸納出幾個關(guān)于醫(yī)療服務(wù)“人性化”的特點：一、所謂“人性化”就是在提供醫(yī)療服務(wù)之前， 考慮到所提供的設(shè)備與服務(wù)，其使用對象是病人。因此，應(yīng)該細(xì)心的替患者設(shè)想，讓患者在就診的過程中感到舒適，并且能保持尊嚴(yán)；這里所謂的考慮到就 診者，包括行動不方便的患者在內(nèi)。如果連老弱孕殘在就診時都會感到很方便順利，那就是最人性化的設(shè)計 與服務(wù)了。二、所謂“人性化”就要考慮到人性的許多弱點。譬如說：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計就應(yīng)該盡 可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個窗口就辦完的事，就不 要讓患者跑第二個窗口；能讓患者只

5、填一張單子就辦完的事，就不要讓患者填第二張單子。三、 所謂“人性化”就要考慮到人性的差異。人的個性是相當(dāng)多元化的，最基本的人格特質(zhì)就有很大的 不同，有人外向、有人內(nèi)向，有人木訥、有人靈活，有人是思考型、有人是感受型?；颊咦鰹樘厥獾姆?務(wù)對象，對服務(wù)的要求更加多樣，所以為患者提供的服務(wù)，要因人而異，因時而異，不能數(shù)十年如一日，必須 考慮到人性的差異。四、人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂的“人性化”，就要尊重這種自我防衛(wèi)的心理，尊重 患者的隱私 權(quán)，尊重病人不愿被公開知曉的心理。舉個例子來說，在西方去看心理醫(yī)生是個很正常的舉動，表示你不只 是重視身體健康，也重視心理健康?？墒窃跂|方的文化背景之下，

6、絕大部分人都以為去看心理醫(yī)生就表示有“精神病”，結(jié)果導(dǎo)致許多本來問題不嚴(yán)重的人，只要看一二次心理醫(yī)生就能解決的，卻不敢去看醫(yī)生，等到問題嚴(yán)重時再去看醫(yī)生己很難處理了。因此，醫(yī)院如果能夠多點“人性化”的設(shè)計，將“精神科”門 診改稱為“情緒門診”，一定可以幫助許多人提早接受診治，這也是“人性化”。那么如何使醫(yī)院所設(shè)計或提供的服務(wù)，能達(dá)到“人性化”的境界呢？通常在評估或評價服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn) 時，可以用五個方面的指標(biāo)來表達(dá)，醫(yī)院作為特殊的服務(wù)行業(yè)，要檢驗我們所提供的服務(wù)是否達(dá)到“人性 化”的標(biāo)準(zhǔn)，也同樣可以用這五個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。第一是可信賴度(Reliability ):這是要求醫(yī)務(wù)人員(或設(shè)備)必須能夠

7、被患者所信賴。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對外宣傳中 一定要實事求是，有什么樣的水平、技術(shù)和設(shè)備，能夠使患者達(dá)到何種療效，千萬不能無中生有，失信于 患者，這是檢驗醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)很重要的指標(biāo)，做到這個基木的要求，才有提供人性化的服務(wù)的可能，如果 連這個基本功都做不到，那就不必奢談什么人性化服務(wù)了。其次是保障度(Assurance)：這是指醫(yī)務(wù)人員是否注意維護(hù)患者的權(quán)益。比如某種疾病使用某種藥物或材 料，可能有國產(chǎn)、合資和進(jìn)口幾種，而效果可能相差無幾。如果醫(yī)生為了獲取回扣，極力勸說患者選用進(jìn)口 產(chǎn)品，短期看可能獲利，其實卻是沒有遠(yuǎn)見的做法。因為患者一旦發(fā)現(xiàn)還可以有更好的選擇，以后他可能再 也不會來這里就診了。如果醫(yī)務(wù)

8、人員不能做到主動為患者著想，保障患者的權(quán)益，那當(dāng)然就不是人性化的服 務(wù)了。第三是知覺度(Tangibility ):這是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，其感官知覺能否有所享受。如，盡量減 少視覺上的單調(diào)，變單一的口色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅、墨綠；調(diào)整建筑布局，變嘈朵為寧靜，配以悠雅 的背景音樂；為兒童設(shè)立游樂區(qū)，使他們變心理上的恐懼為快樂；減少排隊等候時間，使紛繁復(fù)朵的就診手續(xù) 為簡單、易行等等?？傊?，就人性化服務(wù)的角度來說，能使患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中真正有所享受，才是 人性化的服務(wù)。第四是關(guān)懷度(Empathy):這是指醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)⒈环?wù)的患者看作自己家里的人一樣，尊重患者的隱私 權(quán)與

9、面子，并因而提供使患者感到賓至如歸的服務(wù)，不使患者感到窘迫。比如嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、無干 擾就診、確?；颊叩纳?、病情不被他人知曉、患者不論貧困、富有一律平等對待等內(nèi)容。這也是一種同 情心，當(dāng)然都是醫(yī)院人性化服務(wù)的要件。最后，也是醫(yī)療人性化服務(wù)中最重要的一個環(huán)節(jié)，那就是敏感(Responsiveness ):這是指醫(yī)務(wù)人員能否主 動察覺患者的需要，并及時伸出援手，主動提供服務(wù)。例如：醫(yī)生能否主動察覺患者的心理壓力和情緒變 化，主動做好減壓工作；護(hù)士能否發(fā)現(xiàn)患者的任何不適或不便，認(rèn)真傾聽并及時加以解決。這種細(xì)心入微 的體貼行為，經(jīng)常是最能抓住患者的心，當(dāng)然也是“人性化”服務(wù)的最佳典范。醫(yī)療人性化

10、服務(wù)己經(jīng)成為國際化的潮流，表明醫(yī)療己經(jīng)由過去的以醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心，改變到以患者為中 心，進(jìn)入了尊重患者，與患者共同進(jìn)行醫(yī)療活動的新時代。人民群眾對醫(yī)療人性化服務(wù)的需求是強(qiáng)烈的， 是對一所醫(yī)院質(zhì)量評估和認(rèn)可的重要方而。提供優(yōu)質(zhì)的人性化醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院改善服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療市場 激烈競爭中致勝的重要利器。醫(yī)院管理10個細(xì)節(jié)提高人性化服務(wù) 一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示，但有些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者 時間。因此，筆者建議，醫(yī)院能不能多幾條掛號的途徑，除了在窗口掛號外，是不是可以開通固定電話、 手機(jī)短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式。一、床頭卡適當(dāng)模糊點在醫(yī)院住院期間，

11、病人的床頭卡上往往會詳細(xì)標(biāo)明患者的姓名、病情，前往探視病 人的親友一眼就看到床頭卡上涉及病人隱私的情況，難免讓人尷尬。在如今注重個人隱私的時代，醫(yī) 院的 床頭卡是否也可以帶點“保護(hù)色”，在征求患者意見基礎(chǔ)上，可不明確寫明的某些病情可以模糊點。、就診者別全稱“患者“前幾天，我?guī)鹤尤ンw檢，醫(yī)生就在報告上寫上患兒這一名稱，我覺得很不 舒服?！痹谔彡P(guān)于醫(yī)院人性化服務(wù)的建議時，市民李女士如是稱。類似李女士一樣，對于醫(yī)生將前來問診 者稱為“患者”、“患兒”這類稱謂頗有些不滿，兩成多市民撥打熱線時指出，現(xiàn)代社會對于身體健康的需 求更高，不一定是真的身體有病才會去醫(yī)院，有時候只是去咨詢?nèi)绾未_保身體健康運轉(zhuǎn)。

12、三、醫(yī)院多點溫馨提示前往一些大醫(yī)院看病時，最大的感受是“人怎么這么多，提示怎么這么少？ ”市民某回憶道，她有一次看病 等了三個小時，輪到她時己經(jīng)到了醫(yī)生中午下班時間。她不滿地說：“明明醫(yī) 院掛號窗口會有掛號人數(shù)，難 道專家看病時醫(yī)院就不能多點溫馨提示，告知看病等候時間？ ”還有市民則指出，一些醫(yī)院盡管墻上貼有 醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示，但有些 提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時間。四、掛號要多幾條途徑還有不少市民稱，到市內(nèi)一些醫(yī)院看病掛號真的太難了，有時候早上排很久的隊，最后還是沒掛到專家號。市民劉先生建議，醫(yī)院能不能多幾條掛號的途徑，除了在窗口掛號外，是不是可以開通固定電話、手 機(jī)

13、短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式，盡量貼近市民的生活需求。五、病歷實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化在撥打熱線電話時，還有不少市民感嘆：“每次看一回病都會買一個病歷本，有時候一清理，都會清出一 堆不同醫(yī)院的病歷本來?！笔忻耜愊壬鸀榇私ㄗh，現(xiàn)在機(jī)票都有了電子機(jī)票，醫(yī)院的病歷木可不可以也有電 子版，實現(xiàn)醫(yī)院間的患者就診情況網(wǎng)上互通，方便患者就診及時調(diào)出相關(guān)資料。六、老人優(yōu)待通道更暢通也有市民建議，公交車、公園對于70歲以上老人都有相應(yīng)的優(yōu)待措施，醫(yī)院是不是也可以給市內(nèi)看病的老人 開通特別的“優(yōu)待通道”，比如就診優(yōu)先、門診掛號免費等。七、細(xì)節(jié)關(guān)注再多一點還有市民打來電話稱，與以往相比，醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了很大的變化，但有些細(xì)節(jié)方面考慮并不完善。 市民蘭先生建議，希望醫(yī)院能為老年患者、孕婦等特殊人群多完善一點細(xì)節(jié)，如衛(wèi)生間多幾個坐便器、孕婦 排隊的地方多幾個座位、廁所設(shè)置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設(shè)計晾曬衣服的地方等，充分體現(xiàn)醫(yī)院人性 化的一面。八、根據(jù)天氣預(yù)備不同方案市民徐女士還說，夏天到醫(yī)院住院，醫(yī)院沒設(shè)涼席，空調(diào)效果也不好，感覺很熱。她建議，醫(yī)院最好能針對不 同節(jié)氣的特點預(yù)備不同的方