情境7游覽購物和康樂心理服務技巧

1、任課教師林秋英職稱助教授課日期九10、九1111.17、11。18教學對象09旅游管理授課地點教學樓2503、2303學習情境情境7 :導游職業(yè)心理養(yǎng)成學習目標具體掌握導游心理服務技能，達到導游服務職業(yè)心理要求教學內容7。1導游員心理素質-做一個優(yōu)秀的“民間大使”7。2心理測驗、案例分析重點、難點基本心理要求心理服務技巧教學方法多媒體教室，課堂講授，安排學生5分鐘演講，案例研討、角 色扮演教學等復習思考題1 導游員的基本心理素質應從哪幾方面加以培養(yǎng)？2 導游過程的基本心理服務技巧有哪些？3 如何給客人留下良好的第一印象？4 旅游紀念品銷售有哪些心理技巧？后記情境 7 導游服務心理情境導學 通過

2、本情境' 的學習,你會明確導游員應具備的基本心理素質， 平時注重自身職業(yè)心 理素質的養(yǎng)成；學會分析游客游覽過程中的心理活動 , 以便做好針對性服務。7。1 導游員心理素質做一個優(yōu)秀的“民間大使” 導游員是運用專門知識和技能 , 為旅游者組織、安排旅行和游覽事項 , 提供向導、講 解和旅途服務的人員 . 導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作 為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。對導游從業(yè)人員的基本心理要求應從以下 幾方面加以培養(yǎng) .一、儀表、氣質與服務心理（ 一）儀表與服務心理 儀表是指導游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等 , 是導游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)。塑造 美好的第

3、一印象， 導游人員的第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗?指導游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風度；“出手" 指導游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口 " 指導游員所使用的語言、語音、語調和語詞的豐富性和 正確性。（二）氣質與服務心理 氣質是人的一種心理特征， 它包括人與外界事物接觸中反應出來的感受性、 耐受性、 反應的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內向性與外向性等特點 . 要做好導游服務 工作, 服務人員必須具備一定的氣質特征。1感受性、靈敏性不宜過高 2耐受性和情緒興奮性不能低 3可塑性要強二、性格、情感與服務熱情（一）性格與服務熱情 性格是

4、指一個人在先天生理素質的基礎上 , 在不同環(huán)境熏陶下和實踐活動中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征 .（二）情感與服務熱情 導游員對導游工作的熱愛，對游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行，工作起來才會有熱情，而服務熱情對導游工作是必不可少的。1當游客剛剛接觸到導游員時 , 這位導游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么 話都還沒有說 , 但只要他的情緒狀態(tài)很好 , 就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服 務”。旅游職業(yè)心理課程教案 主講：林秋英36 / 5342當一個人和別人在一起的時候， 他的情緒狀態(tài)如何 , 就不僅僅是他個人的事情了 這是因為他的情緒會向周圍擴散 , 會使周圍的人受到感染。

5、3人要及時地對自己的情緒狀態(tài)進行調整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā) 生了什么樣的變化 .三、意志、能力與服務水平（ 一）意志與服務水平 一個自覺性較強的導游員，往往具有較強的主動服務意識，在工作中能不斷提高業(yè) 務水平, 并積極克服工作中所遇到的困難。（二）能力與服務水平 服務水平的高低依賴于與之相適應的能力結構，我們認為，一名合格的導游員的基 本能力應由以下幾個方面所組成 .1較強的認識能力2良好的記憶能力3較強的自控能力4較強的應變能力5較強的語言表達能力6較強的公關交際能力7良好的組織協(xié)調能力7 。2 游覽、購物和康樂過程心理服務技巧一、游覽過程心理服務技巧（一）旅游者在旅游初始階段的

6、一般心理特征及服務旅游者出門遠行， 離開了自己所熟悉的生活環(huán)境 ,其心理會發(fā)生顯著變化。 一般情況 下，旅游者會對自己的旅行充滿想象，對服務充滿期待。1。對安全、方便的期待2. 對服務態(tài)度的期待3. 對效果的期待（二）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務1。對主動服務的要求2. 對熱情服務的要求3。對周到服務的要求4. 對友好交往的要求（三）旅游者在旅游終結階段的一般心理特征及服務 旅游服務終結階段是指客人即將離去 ,導游與游客交往即將結束直至離開的這一段 時間。這一階段是客人對旅游期間所接受到的服務進行整體的回顧和綜合評價的階段。 我們怎樣在這較短的時間里對自身的整體服務起到最好的補充作

7、用呢?首先要了解游客 此刻的心理， 游客的心理是復雜的 ,如果導游員忽視了這最后的服務環(huán)節(jié)， 就無法使整個 服務工作畫上一個圓滿的句號，也將使游客帶著一些遺憾而離去。1。游客的心情既興奮又緊張 .2。游客會將旅游活動中所接受的各方面的服務進行回顧和評價。、景區(qū)商品服務心理（一）旅游者購物心理1旅游者購物動機2旅游者購物心理過程分析（二）旅游商品中的心理因素1設計心理2包裝心理3陳列心理（三）旅游商品銷售服務心理 1善于觀察客人的心理活動與行為變化2善于接觸客人3展示介紹商品，促進信任4熟練的服務技能旅客購買物品時的心理變化過程 ,可以簡單地歸納為：環(huán)視-興趣聯(lián)想欲望比較研究 -信任購買 滿意。

8、 、康樂服務心理（一）客人對康樂服務的心理需求1客人需要設備、設施的使用性能完好2從業(yè)人員具有嫻熟的技能，能為客人提供專項服務、專項咨詢、保護服務3對康樂項目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求 （二）提供優(yōu)質的康樂服務 1認真仔細地檢查設施、設備，保持各種設備的完好 2注重康樂服務人員的素質培養(yǎng)3做好飲料銷售等細微服務工作4因地、因店、因時制宜配備康樂項目情境小結本情境從導游工作的特點出發(fā) ,介紹了導游人員應具備的基本心理素質。 導游員是運 用專門知識和技能， 為旅游者組織、 安排旅行和游覽事項 ,提供向導、 講解和旅途服務的 人員 .導游員的工作本身就是服務產(chǎn)品的一部分 ,其儀表、氣質與服務心理 ,性格、情感與 服務熱情 ,意志、能力與服務水平都直接影響到服務效果， 導游員必須具備與職業(yè)要求相 適應的職業(yè)心理特點。游客在旅游初始階段、旅游中間階段和旅游終結階段的心理活動有其不同特點，對 旅游服務的期