質(zhì)量成本分析內(nèi)容(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上質(zhì)量成本質(zhì)量成本內(nèi)容質(zhì)量成本為保證產(chǎn)品符合一定質(zhì)量要求所發(fā)生的一切損失和費(fèi)用，其基本組成內(nèi)容包括：(1)由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的各種損失，主要有：內(nèi)部質(zhì)量損失，指由于質(zhì)量不好而造成的各種損失。例如，廢品、次品損失，翻修費(fèi)用，復(fù)檢費(fèi)用，以及因質(zhì)量事故而造成的停工損失等。外部質(zhì)量損失，指產(chǎn)品售出后，由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的各種損失。例如，索賠損失，違約損失，降價(jià)處理?yè)p失，以及對(duì)廢品、次品進(jìn)行包修、包退、包換而發(fā)生的損失等。(2)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的各種費(fèi)用，主要有：檢驗(yàn)費(fèi)用，亦稱(chēng)鑒定成本，指按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試、評(píng)定和檢驗(yàn)而發(fā)生的各種費(fèi)用。例如

2、，進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)，外購(gòu)配套件檢驗(yàn)費(fèi)，產(chǎn)品與工序的檢驗(yàn)費(fèi)，產(chǎn)品試驗(yàn)費(fèi)，測(cè)試和檢驗(yàn)手段的維護(hù)、校準(zhǔn)費(fèi)等。預(yù)防費(fèi)用，亦稱(chēng)預(yù)防成本，指為減少質(zhì)量損失和降低檢驗(yàn)費(fèi)用而發(fā)生的各種費(fèi)用。例如，質(zhì)量控制的技術(shù)和管理費(fèi)，新產(chǎn)品的鑒定評(píng)審費(fèi)，工序控制費(fèi)，質(zhì)量管理教育培訓(xùn)費(fèi)，質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)，質(zhì)量情報(bào)費(fèi)，工序能力研究費(fèi)等。 質(zhì)量成本分析的內(nèi)容質(zhì)量成本總額分析。通過(guò)核算計(jì)劃的質(zhì)量成本總額與上期總額或計(jì)劃目標(biāo)值進(jìn)行比較。以掌握企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量整體上的情況。質(zhì)量成本構(gòu)成分析。分析企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量成本的項(xiàng)目構(gòu)成是否合理，尋求比較合理的質(zhì)量成本水平。質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析。計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量成本與企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如相對(duì)于企業(yè)銷(xiāo)售收

3、入、產(chǎn)值、利潤(rùn)等指標(biāo)的比率，分析和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平。故障成本分析。故障成本分析是查找產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和管理工作中薄弱環(huán)節(jié)的主要途徑質(zhì)量成本分析的內(nèi)容。質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本，是指企業(yè)為了保證和提高質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。它主要由以下三個(gè)主要方面組成：1預(yù)防成本：為預(yù)防不符合要求而開(kāi)展的調(diào)查工作；它是指為預(yù)防質(zhì)量缺陷的發(fā)生所支付的費(fèi)用，包括為達(dá)到質(zhì)量要求和改進(jìn)質(zhì)量為目的，對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)的費(fèi)用，為控制產(chǎn)品質(zhì)量而增加的費(fèi)用，以及為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的技術(shù)改進(jìn)和新技術(shù)的研制與推行的各項(xiàng)費(fèi)用等。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，預(yù)防成本通常是增加的。因?yàn)?/p>

4、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量通常需要更多的時(shí)間、努力和資金等的投人，這包括流程設(shè)計(jì)費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用等。2鑒定成本：鑒定產(chǎn)品（或服務(wù)）是否符合要求,它是指為使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)中所需原材料、配套件、半成品、產(chǎn)成品及其加工過(guò)程、裝配過(guò)程和交驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。包括檢驗(yàn)人員工資、檢驗(yàn)用房屋及設(shè)備的維修費(fèi)和折舊費(fèi)、檢 驗(yàn)工具的購(gòu)置費(fèi)及維修費(fèi)等。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，鑒定成本通常會(huì)降低。3不良成本：產(chǎn)品（或服務(wù)）因不符合要求而引發(fā)的成本，分為：A.內(nèi)部缺陷成本。它是指產(chǎn)品出售前，因產(chǎn)品或零部件質(zhì)量缺陷所造成的損失和為彌補(bǔ)缺陷而發(fā)生的費(fèi)用，以及因質(zhì)量故障所發(fā)

5、生的費(fèi)用。包括廢品損失、返修損失、質(zhì)量故障停工造成的損失、質(zhì)量故障處理費(fèi)、產(chǎn)品降級(jí)降價(jià)損失等。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，內(nèi)部缺陷成本會(huì)降低。B.外部缺陷成本。它是指產(chǎn)品出售后在用戶使用過(guò)程中，因質(zhì)量間題而發(fā)生的一切費(fèi)用和損失。包括索賠費(fèi)用、退貨費(fèi)用、保修費(fèi)用、折價(jià)損失等。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，外部缺陷成本會(huì)降低。綜合上述，其實(shí)所謂的質(zhì)量成本就是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。一、  質(zhì)量成本基本概念1   定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需的費(fèi)用。2   質(zhì)量成本的性質(zhì)：a)&

6、#160;   是一種管理會(huì)計(jì)形式，可用于成本分析 . b)    是一種經(jīng)濟(jì)語(yǔ)言反饋的質(zhì)量信息,c)     是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)側(cè)面和組成部分。 d)    是對(duì)質(zhì)量損失費(fèi)用的管理。3   質(zhì)量成本與生產(chǎn)成本a)    質(zhì)量成本是管理會(huì)計(jì)，從損失的角度來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量,b)    生產(chǎn)成本是核算會(huì)計(jì)，研究成本的構(gòu)成和損益。c)     作用不同：質(zhì)量成本用于分析、改進(jìn)，生產(chǎn)成本用于計(jì)算損益。4 

7、  開(kāi)展質(zhì)量成本管理的意義a)    有利于質(zhì)量管理的深化。b)    有利于加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制。c)     可有效尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。d)    可以找到質(zhì)量成本構(gòu)成的最佳比例, e)  將不可比的質(zhì)量活動(dòng)用貨幣語(yǔ)言表達(dá)，以便評(píng)價(jià)。二、        質(zhì)量成本的構(gòu)成1  預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用。a)    實(shí)施各類(lèi)策劃所需的費(fèi)用、包括：體系策劃：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃：b)&#

8、160;   產(chǎn)品/工藝設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)費(fèi)用，c)     工序能力研究費(fèi)用，d)    質(zhì)量審核費(fèi)用，e)     質(zhì)量情報(bào)費(fèi)用，f)      培訓(xùn)費(fèi)用，g)    質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用。2   鑒定成本：用于評(píng)估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需各項(xiàng)費(fèi)用。a)    檢驗(yàn)費(fèi)用，b)    監(jiān)測(cè)裝置的費(fèi)用，c)     迫壞性試驗(yàn)的工件成

9、本、耗材及勞務(wù)費(fèi)。3   內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費(fèi)用。a)    廢品損失，b)    返工損失，c)     復(fù)檢費(fèi)用，d)    停工損失，e)     質(zhì)量故障處理費(fèi)，f)      質(zhì)量降級(jí)損失，4   外部損失成本：產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費(fèi)用。a)    索賠費(fèi)用：b)  &#

10、160; 退貨損失：c)     保修費(fèi)用：d)    降價(jià)損失：e)     處理質(zhì)量異議的工資、交通費(fèi)。f)      信譽(yù)損失：三、    實(shí)行質(zhì)量成本管理的準(zhǔn)備工作1 針對(duì)所需用的分類(lèi)項(xiàng)目，制定相應(yīng)的定價(jià)體系。2  確定各部門(mén)應(yīng)定期向財(cái)務(wù)口輸送的相關(guān)信息。3  進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。4  形成必要的程序或規(guī)章制度。5  財(cái)務(wù)口建立相應(yīng)的憑證及帳目。a)   質(zhì)量成

11、本數(shù)據(jù)不能依靠原有的生產(chǎn)成本中提取，要建立獨(dú)立的獲取渠道。b)   根據(jù)需要設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量成本憑證（供參考）建立會(huì)計(jì)分離憑證：建立統(tǒng)計(jì)記錄憑證：建立統(tǒng)計(jì)憑證：建立質(zhì)量成本分帳：四、      質(zhì)量成本管理的實(shí)施。1 各質(zhì)量成本信息收集的責(zé)任部門(mén)收集當(dāng)期質(zhì)量成本的發(fā)生信息，填寫(xiě)各類(lèi)憑證/記錄/傳票，2 將各類(lèi)憑證/記錄/傳票按期傳遞至財(cái)務(wù)部門(mén)。3 財(cái)務(wù)部門(mén)依據(jù)定價(jià)體系，對(duì)發(fā)生的質(zhì)量成本進(jìn)行價(jià)格計(jì)算，4 財(cái)務(wù)部門(mén)計(jì)帳、核算質(zhì)量成本。5 財(cái)務(wù)口形成當(dāng)期質(zhì)量成本報(bào)告。a)  

12、0;報(bào)告內(nèi)容：質(zhì)量成本總額及其構(gòu)成的主要項(xiàng)目。b)   報(bào)告型式：報(bào)表式：圖表式：陳述式：綜合式：五、       質(zhì)量成本的分析1 質(zhì)量成本總額的分析。a)   質(zhì)量成本總額/銷(xiāo)售收入 = KK 1，質(zhì)量控制效果較好，可達(dá)6水平，1 < K 5，質(zhì)量控制效果一般，可達(dá)5.5水平，5 < K 15，質(zhì)量控制較差，可達(dá)5水平。b)   質(zhì)量成本總額與上期/去年同期進(jìn)行絕對(duì)數(shù)額的比較，若質(zhì)量成本總額較高，應(yīng)分析主要升高科目及原因，提出改進(jìn)建議。2 質(zhì)量成本構(gòu)

13、成分析a)    質(zhì)量成本平衡點(diǎn)-平衡點(diǎn)由企業(yè)自身特點(diǎn)所決定。只有當(dāng)處于平衡點(diǎn)時(shí)，質(zhì)量成本最低。一般情況下：多品種小批量生產(chǎn)模式，故障損失費(fèi) > 質(zhì)量保持費(fèi)，大批量生產(chǎn)模式，故障損失費(fèi) < 質(zhì)量保持費(fèi)。b)   質(zhì)量成本構(gòu)成要素之間的關(guān)系。當(dāng)內(nèi)部損失成本上升，應(yīng)增加預(yù)防成本，采取預(yù)防措施當(dāng)外部損失成本上升，應(yīng)增加鑒定成本，加強(qiáng)檢驗(yàn)當(dāng)內(nèi)外損失成本均上升，應(yīng)增加預(yù)防及鑒定成本。c) 質(zhì)量成本平衡點(diǎn)的分析。設(shè)：內(nèi)部損失成本為C1，外部損失成本為C2，    預(yù)防成本為C3，鑒定成本為C4，則：平衡點(diǎn)為：C1+ C2= C3+ C

14、4當(dāng)增加C3和C4時(shí)， C1和C2應(yīng)降低。原則為：C3+ C4  <（C1+ C2）的降低額，否則不經(jīng)濟(jì)。3 內(nèi)部損失成本的分析。a) 應(yīng)分析內(nèi)損的主要構(gòu)成因素，b)   用圖示的方法，明確各類(lèi)產(chǎn)品，各個(gè)工序的內(nèi)部損失額。4 外部損失成本的分析。a) 應(yīng)分析外部損失成本的主要來(lái)源，b)    分析并評(píng)估外部損失成本帶來(lái)的無(wú)形損失，5  形成質(zhì)量成本分析報(bào)告。a) 對(duì)質(zhì)量成本總額的分析及改進(jìn)建議，b)    對(duì)質(zhì)量成本構(gòu)成分析及改進(jìn)建議，c)    對(duì)

15、內(nèi)、外部損失成本的分析及改進(jìn)建議，d)  與質(zhì)量成本目標(biāo)進(jìn)行比較，并進(jìn)行差距分析。六、      質(zhì)量成本的控制1 制定質(zhì)量成本目標(biāo)：a)為質(zhì)量目標(biāo)的一部分。b)制定有依據(jù)：c)分解到相關(guān)部門(mén)/工序/過(guò)程.2 根據(jù)當(dāng)期質(zhì)量成本分析，采取相應(yīng)措施。a) 質(zhì)量成本分析輸入領(lǐng)導(dǎo)層。b)    領(lǐng)導(dǎo)層明確相應(yīng)措施、職責(zé)、完成期限c)     實(shí)施。3 在運(yùn)行中對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行監(jiān)控。a) 比較法：b)    抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取應(yīng)對(duì)措施。c) 

16、;    指標(biāo)歸口，嚴(yán)格考核。4 應(yīng)注意的問(wèn)題：a) 結(jié)合企業(yè)實(shí)際，確定細(xì)目不能照抄。b)    重點(diǎn)要放在故障損失的研究上。c)   質(zhì)量成本目標(biāo)要合理，d)    內(nèi)部統(tǒng)計(jì)與核算要真實(shí)，分?jǐn)偧霸u(píng)估要可行。e)   要狠抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，f)      質(zhì)量成本要服從于生產(chǎn)成本，最終目的是降低生產(chǎn)成本。g)   要將質(zhì)量成本管理與質(zhì)量改進(jìn)相結(jié)合。       在企業(yè)實(shí)踐中，質(zhì)量成本

17、并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)考慮。企業(yè)有什幺樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量策略，就會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。        重要的是，在對(duì)質(zhì)量成本有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)之后，經(jīng)理人對(duì)失誤與浪費(fèi)給企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì)有更深刻的理解。        企業(yè)在努力增加收益的同時(shí)，常常忽略對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進(jìn)行整合。造成這種情況的原因是企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系并不十分了解。     整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什幺重要呢？這是因?yàn)閼?zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。如果

18、企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略，那幺就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。如果企業(yè)目標(biāo)是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹(shù)立企業(yè)形象，那幺就需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃，把研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。        因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。若企業(yè)的目標(biāo)是為了提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)該側(cè)重于那些影響當(dāng)前與未來(lái)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的因素。然而，如果企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤(rùn)，那幺在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應(yīng)該注重減少失誤、消除非增值活動(dòng)與浪費(fèi)現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。     對(duì)上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個(gè)原因是對(duì)質(zhì)量這一概

19、念還認(rèn)識(shí)不足。質(zhì)量的含義是，花費(fèi)盡可能小的成本來(lái)滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說(shuō)對(duì)質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過(guò)實(shí)際需要的情況，這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)或者"質(zhì)量陷阱"。     產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪費(fèi)，企業(yè)資源的利用會(huì)更加充分。但這也為管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。如果節(jié)約下來(lái)的資源無(wú)法加以利用，那就不會(huì)對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。     經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，高層管理人員發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善計(jì)劃也就徹底

20、失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的減少降低了機(jī)器設(shè)備的使用率，企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費(fèi)現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對(duì)原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì)量缺陷、浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，行政運(yùn)作費(fèi)用也隨之降低。     以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開(kāi)來(lái)，分別對(duì)待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進(jìn)行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來(lái)潮、缺乏計(jì)劃性。很常見(jiàn)的情況是剛忙完了手頭的工作，就開(kāi)始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下，承擔(dān)質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時(shí)間。這種工作方式使許多改善計(jì)劃無(wú)法按期完

21、成，有些甚至不了了之。 質(zhì)量成本包括三方面   企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會(huì)在企業(yè)內(nèi)完全公開(kāi)。盡管員工對(duì)規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標(biāo)。     質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于現(xiàn)有與未來(lái)客戶的需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)詳細(xì)制訂質(zhì)量改善計(jì)劃并在資源方面給予充分支持。     質(zhì)量成本（COQ）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對(duì)其含義仍然是眾說(shuō)紛紜。質(zhì)量成本這一說(shuō)法本身就存在著模糊之

22、處。它可以是因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為"質(zhì)量缺陷成本"。而實(shí)際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出。    總體來(lái)說(shuō)，質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項(xiàng)支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無(wú)法滿足客戶的要求。     質(zhì)量成本支出可以分為三方面：預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。     預(yù)防性支出：預(yù)防性支出

23、是企業(yè)的計(jì)劃性支出，專(zhuān)門(mén)用來(lái)確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與運(yùn)輸。預(yù)防性支出項(xiàng)目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地檢測(cè)以及預(yù)防性維護(hù)。     評(píng)估性支出：評(píng)估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)或評(píng)估的支出。這類(lèi)支出項(xiàng)目包括進(jìn)貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫(kù)存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評(píng)估與審核報(bào)告。     補(bǔ)救性支出：如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿足客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品的維修與更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要

24、支付補(bǔ)救性支出。補(bǔ)救性支出還可以細(xì)分為兩類(lèi)：內(nèi)部補(bǔ)救支出與外部補(bǔ)救支出。      內(nèi)部補(bǔ)救支出是指產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的補(bǔ)救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫(kù)存、維修點(diǎn)、重新設(shè)計(jì)、運(yùn)輸救援、補(bǔ)救行動(dòng)匯報(bào)，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。     外部補(bǔ)救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出，包括的項(xiàng)目有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運(yùn)費(fèi)、擔(dān)保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)。 降低質(zhì)量成本有輕重之分     有許多質(zhì)量成本支出是隱性的，很難通過(guò)常規(guī)的質(zhì)量成本評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分也會(huì)被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)支出。多數(shù)質(zhì)量成本系統(tǒng)無(wú)法檢測(cè)的隱性成本主要集中在客戶補(bǔ)救成本、信譽(yù)損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過(guò)常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來(lái)，但在成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重。現(xiàn)有與未來(lái)客戶是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消除了外部問(wèn)題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)外部補(bǔ)救支出尤其重要。