危機傳播管理完整筆記_胡百精

1、第一章危機與危機管理概要1，危機是一種“情勢”，而非一個事件，據(jù)此歸納出危機的特征，并以“人”和內(nèi)外環(huán)境為尺度，對危機類型進行劃分。2，危機管理的界定一一提出它是情境，資源，溝通和行為的四維一體的管理系統(tǒng)，進而確 定了危機管理的基本原則和主要范疇。3，樹立危機觀。第一節(jié)危機的定義，特征與類型諸多學(xué)者對危機定義的共同要素：不確定性；緊迫性；威脅性；潛在損害性據(jù)威廉斯的概念辦公室原則，本書定義危機是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標， 要求組織在短時間內(nèi)作出決策，調(diào)動各種資源，加強溝通管理的一種威脅性形勢或狀態(tài)。Q1危機是一種事件，還是一種狀態(tài)？一一是一種形勢/情境

2、/狀態(tài)。A :事件，還是狀態(tài)，這是一個涉及危機定位的根本性問題。危機往往由特定事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件， 但危機事件不等于危機。 危機本質(zhì)組織內(nèi)部與外部的構(gòu)成要 素、動作規(guī)則和發(fā)展秩序由常態(tài)異化、 裂變?yōu)橥{體系的過程。 危機帶來的不只是一個威脅性 事件，而是一種涉及內(nèi)外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。相應(yīng)的，危機管理也不單純是事件處理而是對組織威脅性生存環(huán)境的修復(fù)和改造。 定義為狀態(tài)的意義：更準確反映危機的本質(zhì)，有利認識，理解。明確危機管理的方向利于組織樹立危機意識，建立對應(yīng)機制，形成戰(zhàn)略性危機發(fā)展觀Q2危機的誘因是什么？A外部環(huán)境變化（自然&社會）+組織內(nèi)部管理不善（觀念/

3、戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)）+導(dǎo)火線Q3危機為何一旦爆發(fā)便迅速蔓延？（危機特質(zhì)之一）A危機還有特殊傳播性。大眾媒介的滲透性。危機的非常態(tài)事關(guān)多重利害關(guān)系的復(fù)雜性（成為媒體報道、傳播的核心關(guān)注點）。再加上人際/組織/群體傳播對其的高度敏感。必然性和偶然性漸進性和突發(fā)性（量變到質(zhì)變，分潛伏/爆發(fā)/處理/解決四階段的生命周期）建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗/時勢造英雄；有形損害/無形損害） 緊迫性、公共性（控制論）一一其中傳播的快、廣、變異快/雜/多謠言等仨特點。按X軸一一外部/內(nèi)部原因；Y軸一一人為/非人為原因一一為劃分標準（即有四個范疇）其 中四個原因綜合作用的危機為最復(fù)雜、威脅性，破壞性最大的類型第二節(jié) 作為戰(zhàn)略

4、的危機管理定義一一是一種情境/資源/溝通/行為管理（四維度）相互聯(lián)結(jié)體現(xiàn)了三個基本主張: 1，核心在時間緊迫，充滿不確定性的條件下，A整合資源，B理順溝通系統(tǒng)，采取有效行動策略，C改變危機情境。2, A是前提；B是手段；C是目標，四者構(gòu)成危機管理的體系框架3, 四維管理并重，是組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的有機組成部分1, 戰(zhàn)略先行原則（即首先要“務(wù)虛”一一即思想，觀念層面的東西）2, 預(yù)防第一3, 制度保障4, 全局利益5, 勇于擔承6, 積極主動靜態(tài)：1,結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機應(yīng)對模式2, 組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機預(yù)控/處理/恢復(fù)管理能力動態(tài)：危機是時序上的過程管理 Augustin的6階

5、段；希斯的 4R模式；5階段；5P本書三范疇模式1, 危機發(fā)展觀的明確+危機理念體系的形成一危機戰(zhàn)略規(guī)劃 2,日?；C管理制度的建立，維護與修正（strategicplanning ） 3,危機管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。危機預(yù)控（control ）:風(fēng)險評估、危機預(yù)警，危機應(yīng)對訓(xùn)練 危機應(yīng)急管理（con ti ngency man ageme nt ）: 決策； 執(zhí)行； 恢復(fù)；第三節(jié)危機發(fā)展觀（“發(fā)展觀”特征：系統(tǒng)性；理論性；實踐性）一，發(fā)展觀的尺度二，發(fā)展觀的基本問題（現(xiàn)下倡行以人為本，著眼人與自然）三，危機發(fā)展觀的屬性危機發(fā)展觀形成與實踐所依賴的條件1,生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展與矛盾

6、2, 效率與均衡（即公平）3, 社會主體的普遍認可危機發(fā)展觀特征：人本性；持續(xù)性；適度性；內(nèi)源性；開放性。思考題：1, 什么是危機？將危機界定為一種“情勢”而非一個事件的意義是什么？2, 危機的基本特征有哪些？3, 如何劃分危機的類型？請結(jié)合你所在組織的具體情況，對可能發(fā)生的危機類型做出劃分。4, 什么是危機管理？科學(xué)的危機管理必須堅持哪些基本原則？5, 危機管理的范疇包括哪些？6, 請你談?wù)剬ξC發(fā)展觀的認識和評價。7, 請找一個典型的危機事件，分析其誘因、 特征和類型， 提出應(yīng)對這一事件的基本原則和主要內(nèi)容第二章危機利益相關(guān)者概要貫穿本章始終的觀點一一人是所有危機管理問題的出發(fā)點和落腳點基

7、本假設(shè)一一組織與利益相關(guān)者的契約關(guān)系：溝通(符號與意義)、利益危機管理的本質(zhì)：重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系。C依靠的D引起危險的E潛在的F可自由對待的芒茍求的第一節(jié) 契約的訂立者一，作為契約集合體的社會組織其多維的契約系統(tǒng)一一經(jīng)濟契約；法制契約；道德契約；慈善契約一一構(gòu)成金字塔二，契約的另一極利益相關(guān)者本書定義：利益相關(guān)者是指與組織按照有形或無形的契約關(guān)系結(jié)成特定利益互動機制的人或 人的集合體。.1,權(quán)益的合理性特性;2,影響的直接性.3,利害關(guān)系上的緊要性根據(jù)以上特性將利益相關(guān)者分為七類型” 1, 核心層次2, 次核心層次三層次以組織為中心3, 般層次三，來自利益相關(guān)者的機遇和挑戰(zhàn)四個層面

8、的博弈對關(guān)鍵資源的占有；特定時空條件下的影響力；針對特定問題的立場與行動；整合力量，形成聯(lián)盟的可能性。第二節(jié)4C假設(shè)與危機利益相關(guān)者一，4C溝通 (com muni cati on ) 利益 (commo n-in terest)共識 (com mon -view)二，危機狀態(tài)下利益相關(guān)者的角色轉(zhuǎn)換危機引發(fā)的扭曲表現(xiàn)一一符號紊亂；意義扭曲；利益損害；價值異化。 三，危機迷情危機情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。其表現(xiàn)一一1，恐慌狀態(tài)下的集合行為；2，失衡狀態(tài)的傳播混亂； 3，壓力狀態(tài)下的心理障礙描述“危機迷情”的目的一一1,重申組織危機管理的復(fù)雜性2, 強調(diào)危機管理中的一一恢復(fù)

9、管理3, 拓展前述利益相關(guān)者的內(nèi)涵(利益與價值)契約（contract）第三節(jié)危機利益相關(guān)者模型 一，四個基本原則：要有利于一一監(jiān)測評估；策略形成修正；實踐順利開展；評估總結(jié) 二，權(quán)利/行為矩陣一一行為可預(yù)測性+權(quán)利等級三，權(quán)利/策略矩陣思考題：1, 什么是利益相關(guān)者2, 利益相關(guān)者特性？其特性對組織生存/發(fā)展有何影響3, 組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是？4, 危機狀態(tài)下，組織與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化？5, 利用權(quán)利/行為和權(quán)利/策略兩個矩陣，分析你所在組織的利益相關(guān)者群體。6, 請結(jié)合本章提出的“4C”假設(shè)，檢驗?zāi)闼诮M織與利益相關(guān)者的關(guān)系狀態(tài)第三章危機傳播系統(tǒng)概要三

10、個問題危機傳播的特點、危機傳播的模式、危機中謠言傳播與控制?！?3F ”假設(shè)：危機傳播流由信息流、影響流和噪音流三部分構(gòu)成，整個危機傳播管理都是圍繞控制危機信息流、引導(dǎo)危機影響流和消解危機噪音流這三條主線展開的。第一節(jié) 傳播與危機傳播傳播的本質(zhì)1，一種信息共享過程；2，在特定“場域”內(nèi)進行，是特定社會關(guān)系的體現(xiàn)；3，得以成立的一個基本假設(shè)：共通的符號體系和意義空間；4，變化著的主、客體互動關(guān)系；5，是一個系統(tǒng)。危機傳播的特點 1，混亂符號和不確定意義的共享過程2, 信息傳播主體與客體非秩序化復(fù)雜互動的過程3, 個失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體系統(tǒng)條件論在危機狀態(tài)中：社會系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)必

11、須1,要有不斷向系統(tǒng)引進“多樣性”的信息源泉；2, 要有既保持系統(tǒng)內(nèi)的“緊張”狀態(tài)又不斷滿足社會成員需要的機制；3, 要有將系統(tǒng)的各組成部分適當聯(lián)結(jié)的雙向傳播網(wǎng)絡(luò)；4, 要有面對外部和內(nèi)部環(huán)境變化進行處方?jīng)Q策的機制；5, 要有存續(xù)共通意義，象征和價值體系的有效機制。危機傳播有什么要素？1,核心要素：誰通過什么渠道對誰說什么，取得什么效果。（對應(yīng)五個研究課題）2, 次級要素：來源；符號；傳播策略；參與人；接受者（形式）；反饋；（分析課題）3, 邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)范；勸服流程4, 干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。第二節(jié) 危機傳播機制1，單向直線模式（忽略了傳播反饋，無互動

12、，都抓到傳播最主要的方面）H拉斯維爾的 5W模式申農(nóng)-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強化2，雙向反饋模式（未走進傳播系統(tǒng)的核心信息共享）德弗勒 環(huán)形模式（噪源泛化， 有反饋，沒有信息共享）3，輻合模式（羅杰斯、金凱德提出）（信息共享、達成共識）關(guān)系，共識，影響分享3F假設(shè)信息流，影響流，噪音流“傳播流”可以區(qū)分為 “信息流”和“影響流”，前者可以是一級的，即媒介信息可以直 接抵達一般受眾；后者是多級的，即媒介的影響需要經(jīng)過各種意見領(lǐng)袖的中介才能對一般受眾發(fā)生作用。噪音流則體現(xiàn)在危機傳播中噪源的泛化和噪音的強化，是危機傳播中特有的。信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么，而影響流則告知人們怎么辦。噪音

13、流一方面加劇了信息流的不暢，一方面擴大了影響流的散亂，而信息流和影響流同時又不斷醞釀噪源、制造噪音三者相互強化，使危機傳播成為一個爆裂的信息系統(tǒng)。指明了危機傳播管理的主線方向控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流危機傳播鏈 線性；樹狀；放射；漩渦型復(fù)式（啥都攪合在一起）第三節(jié)危機中的謠言傳播走向謠言中心謠言：未經(jīng)證實的信息未經(jīng)證實的闡述或詮釋傳謠主體：非官方群體傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中心事件的特點：未知性、反常性、重要性謠言的公式：阿爾波特和波茨曼：R （謠言）=i （重要性）x a （模糊性）克羅斯：R （謠言）=i （重要性）x a （模糊性）x c （批判能力）胡百精的4a公式：R

14、=a （模糊性）x a （反常度）x a （關(guān)注度）x a （人面對謠言的各種反應(yīng) 能力）謠言的類型與結(jié)構(gòu)：牢騷性/攻擊性/宣傳性/牟利性/誤解性相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說（事實+評價）謠言的控制 旨在從其主體/結(jié)構(gòu)/形態(tài)/傳播機制出發(fā)謠言控制策略：1、權(quán)威、明確的信息源的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ)2、大眾傳播成為公開真相、扼制謠言的主渠道3、“證實之事”和“正確意見”是調(diào)控謠言的內(nèi)容體系謠言內(nèi)容管理上的證偽模式可確定為“強化一失落一分流”，與謠言失真模式“失落一強化吸引”針鋒相對。思考題1, 危機傳播有什么特點？2, 危機傳播系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？3, 利用書中介紹的幾類傳播模式，分析某

15、一危機事件的傳播機制。4, 什么是危機的信息流、影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？它們是如何發(fā)揮作用的？5, 談?wù)勀銓χ{言本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認識6, 請結(jié)合書中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓χ{言管理的認識。第四章 危機管理組織概要一個專業(yè)化的危機管理機構(gòu)不可或缺,它有獨特的職能體系、 構(gòu)成標準和組織模式, 而合理的權(quán)力配置機制是它有效運轉(zhuǎn)的制度基礎(chǔ)。管理小組的職能預(yù)警,戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),執(zhí)行,應(yīng)對計劃外危機,組織培訓(xùn)和演練（wsert ）成員構(gòu)成 組織領(lǐng)導(dǎo)者公關(guān)專業(yè)人員危機涉及領(lǐng)域的專業(yè)人員行政后勤律師熱線接待人員財務(wù)主管新聞發(fā)言人八類（按知識技能特質(zhì)挑選） 危機管理人員的選擇標準 ：知識、技能、特質(zhì)組

16、織模式一一ICS/SEMS/CMSS危機管理組織的權(quán)力配置事前事中事后的不同思考題1, 什么是危機管理小組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù)2, 危機管理小組的基本構(gòu)成人員有哪些？3, 危機管理小組成員的選擇標準是什么？4, 結(jié)合實際說你對ICS,SEMS, 和CMSS三種危機管理組織模式的認識及對公有制點的評價。5, 如何在事前準備,事中管理和恢復(fù)管理三個階段對危機管理小組的權(quán)力進行科學(xué)的配置？第五章 危機預(yù)警概要“危機預(yù)警” 的定義 組織采取定量和定性結(jié)合的方法, 對危機的誘因及危機的征兆進行事前監(jiān)測和評判,并據(jù)此作出危機警示的管理行為“風(fēng)險”與“危機” 倆不同概念,前者（可能出現(xiàn)的威脅或危

17、險）是后者的前奏；后者（即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害）是前者的顯化。風(fēng)險管理 對風(fēng)險信息進行搜集、分析和處理,以形成應(yīng)對計劃,加以預(yù)控的過程。（包括風(fēng)險確認,風(fēng)險評估,對風(fēng)險信息做出預(yù)案）風(fēng)險確認（縱橫向） 頭腦風(fēng)暴概率統(tǒng)計人機統(tǒng)合現(xiàn)場調(diào)查風(fēng)險評估 類型劃分等級排序?qū)Σ哐芯啃б骘L(fēng)險結(jié)構(gòu)風(fēng)險形象風(fēng)險D （風(fēng)險系數(shù)）=H （風(fēng)險危害度）*P（風(fēng)險概率）承受轉(zhuǎn)移消除緩解分擔規(guī)避風(fēng)險如何轉(zhuǎn)化成危機？涉及：風(fēng)險管理危機監(jiān)測危機評估危機預(yù)警危機 預(yù)控危機應(yīng)對 危機恢復(fù)管理危機預(yù)警體系的構(gòu)成 監(jiān)測、評估、預(yù)報仨子系統(tǒng)（ mef ）分析風(fēng)險信息 監(jiān)測危機動態(tài) 處理相關(guān)信息1 analysis2 monito

18、r3 deal withamd建立評估指標4 build upbf形成評估結(jié)論5 form發(fā)出危機預(yù)報6 forecastfc實施危機預(yù)控7 control危機預(yù)警的制度條件分享與網(wǎng)絡(luò)化/專業(yè)化與開放性/分類與操作化教育策略排除策略緩解策略轉(zhuǎn)移策略防備策略第六章 危機管理策略概要“危機管理策略” 的定義 危機發(fā)生后， 組織用以應(yīng)對、 化解危機的指導(dǎo)思想和實施方法， 是在危機監(jiān)測、評估和預(yù)控的基礎(chǔ)上形成的危機處理實施規(guī)劃。事實判斷：陳述客觀事實，著眼于事物的客觀發(fā)展狀態(tài) 價值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā)，意在評價事物對人的需求的影響 哲學(xué)基礎(chǔ) 事實判斷VS價值判斷的不同一一判斷取向/構(gòu)成要素

19、/信息需求事實判斷與價值判斷 殊途同歸 更好地認識、改造和征服事物，以求發(fā)展。 以事實價值為切入點引出對危機的解構(gòu) 評估事實導(dǎo)向策略： 要求組織正確認識，了解和評估危機事實，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向 利益相關(guān)者澄清事實，告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。1, 告知發(fā)布信息，告知真相。把握時機，取舍二個問題。2, 疏導(dǎo)一一通過有效溝通“答疑解惑”3, 改變一一怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。價值導(dǎo)向策略要求組織了解危機中的價值異化機制， 協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價值契約關(guān)系， 實現(xiàn)組織自我價 值體系的再造和利益相關(guān)者對組織價值認同觀念的重塑。1,迎合2,引導(dǎo)3,重構(gòu)方法論起點1,時

20、間緊迫如何爭取更多的時間？周密部署迅速反應(yīng)事件延遲2,信息不明如何獲得更多的信息？吸管式實情調(diào)查3,威脅嚴重如何最大限度地降低損失？或攻或守范式（圖）第七章 危機管理計劃與實施什么是危機管理計劃？1, 組織于日常運作中形成和發(fā)展的長期的、穩(wěn)定的危機應(yīng)對方案（普適）2, 組織于某次危機中研究、制定的具體行動計劃（針對）制定計劃的原則：1, 系統(tǒng)性2, 具體化；3, 研究型4, 靈活機動5, 民主參與6, 成本換算計劃的內(nèi)容1, 序曲2, 正文3, 附件計劃的實施基本原則：目標導(dǎo)向進度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整 影響要素：利益相關(guān)者大眾媒體主管政府競爭對手社區(qū)公眾（smgcc）注意黑洞：由于媒體的過分關(guān)

21、注和錯誤引導(dǎo)造成的危險、失敗。如何規(guī)避“黑洞”1、爭奪媒體話語權(quán)2、尋找意見領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟3、劃清界限、隔離損害4、議題轉(zhuǎn)換計劃的效果評估意義：有利于改進工作、開展后續(xù)工作、鼓舞士氣 內(nèi)容：管理過程管理主體利益相關(guān)者危機損益 標準： 傳播標準效益標準制度標準第八章 媒介管理大眾媒介在現(xiàn)代社會發(fā)展中扮演的角色： 媒介即生活媒介的社會功能： 環(huán)境監(jiān)測、解釋與規(guī)定、社會地位賦予、知識傳承、娛樂功能 大眾媒介在危機中遵循的運行邏輯： 合法挑戰(zhàn)者的強勢邏輯危機狀態(tài)下的沉默螺旋： 媒介通過最具表現(xiàn)力和號召力的傳播方式喚起社會對危機的關(guān)注， 而媒介的角色優(yōu)勢，在人們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見優(yōu)勢。它的

22、產(chǎn)生： 一些人漸漸媒介靠攏， 形成輿論力量的聚合； 另一些人保持沉默， 成為意見的 “空 白地帶”；還有少數(shù)人持有異議，然而“劣勢”使他們總是被忽略。正是意見表達的螺旋機 制，造成了危機中“輿論的一邊倒”和組織形象的“瞬間雪崩” 。議題管理 對那些可能進入立法程序或政策程序， 與公共政策、 公共事務(wù)密切聯(lián)系， 容易引起 公眾關(guān)注和爭議的問題進行確認、 分析、評估；對這些問題的發(fā)展趨勢施加必要的影響；在這個過 程中， 捕捉這些議題對組織發(fā)展帶來的各種機遇， 規(guī)避、防范這些議題和環(huán)境影響 給組織帶來的風(fēng)險和危機，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢有利于本組織的生存和發(fā)展。三個層面：1、議題管理的核心是研究、制

23、定和實施一整套媒介策略，以影響媒介議程2、議題管理要創(chuàng)造于組織有利的社會“日程環(huán)境” ，是一個漸進的、累積的過程，同時也是接 受媒介和公眾檢驗的過程。3、議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運作方能達成最佳效果。泄洪模式 ：實質(zhì)是“堵不如疏” 。它是一種積極的應(yīng)對策略，既然媒介無可避及，任其臆測 不如勇敢面對。 同時避免或削弱其他社會主體（如競爭對手） 影響媒介議程，發(fā)出于組織更加不利的聲音。策略：1、及時、準確的向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務(wù)。3、啟動“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題。4、就事論事，謹慎發(fā)表意見。5、控制媒介活動范圍，減少信息“滲漏” 。危機中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？需要進行信息加工1、主題先行2、巧選角度3、注重時效4、受眾本位5、權(quán)威評價 危機新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌：技巧：坦誠關(guān)愛、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問題禁忌：忌“無可奉告”、忌過度承諾、忌專業(yè)術(shù)語第九章溝通管理霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機溝通管理中應(yīng)用的認識1、可信性效果（信源）可信性包括勸服者的信譽和專業(yè)權(quán)威性，勸服者的可信度越高，勸服效果就越大；反之，則