服務營銷培訓

1、服務營銷培訓培訓講師：李繪芳培訓時間：2天培訓地點：客戶自定培訓背景：如何打造傳奇客戶體驗？服務絕不僅僅是在枕頭上放一塊巧克力那么簡單。麗思卡爾頓酒店不僅僅是“酒店的國王”，不僅僅是服務行業(yè)的典范?；ㄆ煦y行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業(yè)正在學習一一麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的金牌標準。而酒店服務營銷是個新概念。實施推廣酒店服務營銷，應該從企業(yè)內(nèi)部營銷入手，企業(yè)內(nèi)部營銷是 一個連續(xù)不間斷的過程。酒店服務營銷并不完全是一種廉價的營銷方式，它是一種更高級的服務營 銷，很值得我們營銷人尖注！培訓目的：1提升酒店客戶服務水平2、創(chuàng)造傳奇酒店客戶體驗3、提升酒店酒店服務營銷技巧5、迅速提高營銷

2、能力，提升酒店營銷業(yè)績6、全面塑造企業(yè)服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌！課程大綱：第一部分、酒店市場營銷環(huán)境1酒店市場營銷環(huán)境概述2、酒店市場營銷環(huán)境分析3、酒店市場營銷的宏觀環(huán)境4、酒店市場營銷的微觀環(huán)境第二部分、酒店目標市場1酒店市場細分2、酒店目標市場選擇3、酒店市場定位第三部分、樹立正確的服務營銷理念1確認識服務營銷2、大格局造就大營銷3、競爭對手與客戶市場環(huán)境分析4、市場導向下的優(yōu)勢營銷與競爭5、整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變第四部分、酒店服務營銷模式解讀1酒店服務營銷的界定2、酒店服務營銷的特點3、酒店服務營銷的類型4、酒店服務營銷的要素5、酒店服務營銷的誤區(qū)第五部分、酒店產(chǎn)品

3、策略1、酒店產(chǎn)品概述2、酒店新產(chǎn)品的開發(fā)3、酒店產(chǎn)品組合策略4、酒店產(chǎn)品的生命周期及策略第六部分、酒店消費者行為研究1、酒店消費者行為概述2、組織機構的購買行為分析3、酒店零散消費者的購買行為分析第七部分、酒店服務營銷實戰(zhàn)流程1、酒店服務營銷步驟2、細分目標市場3、選擇目標市場4、建立體驗主題5、建立體驗品牌6、設計體驗產(chǎn)品7、策劃體驗的模式8、制定體驗傳播策略9、體驗客戶矢系管理10、建立酒店服務營銷團隊第八部分、大客戶銷售的理念和釋義1、大客戶銷售管理的定義2、大客戶銷售管理的特點3、大客戶銷售管理的基礎理念4、大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別第九部分、如何了解并挖掘大客戶的需求？1、初次拜訪的

4、程序2、再次拜訪的程序3、如何應付消極反應者？4、要善于聆聽大客戶說話5、初次拜訪應注意的事項6、了解或挖掘大客戶需求的具體方法案例：Celux俱樂部大客戶需求管理之道第十部分、大客戶開發(fā)、銷售與管理策略一、知己知彼(1)客戶是誰？(2 )誰是競爭對手？(3) 我們銷售的是什么？(4) 我們的優(yōu)勢是什么？(5) 我們的不足是什么？(6 )客戶為何會選擇我們？二、不戰(zhàn)而勝(1) 三種不同層次的競爭(2) 三種不同方式的競爭(3 )整合資源，確立優(yōu)勢(4)鎖定目標，不戰(zhàn)而勝分享：黏住大客戶的四大絕招案例：大客戶商戰(zhàn)故事一一釜底抽薪三、大客戶溝通技巧1、寒暄的藝術2、傾聽的技巧：配合肢體語言3、摸清

5、大客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品4、換位思考：站在大客戶的角度上思考5、老鷹式的溝通：銷售員對人性的理解，對人的個性及時掌握6、不知不覺融入大客戶銷售：及時確認需求并介紹產(chǎn)品與服務，簽訂定單四、如何與大客戶建立良好尖系？1、增強自信2、認真經(jīng)營矢系3、體驗贊賞的力量4、建立良好的第一印象5、矢注大客戶矢注的事案例：寶潔公司的大客戶維護管理五、如何讓大客戶信任您？1、差異化的服務項目2、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理3、尖心大客戶利益如同尖心自己的眼睛六、如何“零距離”服務大客戶？1、縮短服務環(huán)節(jié)的時間2、加大主動服務頻次3、建立有效的大客戶反饋機制第十一部分：銷售溝通的原則和技巧1、傾聽的技巧2、問話的技巧9、有效利用肢體語言7、信任是溝通的基礎4、增加認同感的技巧8、有效溝通的五種態(tài)度6、性格模式對溝通的影響3、表達的技巧、言語表達的要訣5、同事、部屬與上司的溝通技巧案例：星巴克體驗與個人化溝通第十二部分：客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1如何應對難纏的客戶？2、客戶抱怨和投訴原因的分析3、客戶抱怨和投訴的一般流程4、客戶抱怨和投訴一般溝通方法案例：溝通不暢，血本無歸第十三部分、全員服務意識的培養(yǎng)（四化）1制度化（反思：是否糊弄上級？）2、）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？）3、規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！