服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

1、服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)為了提高客服中心窗口的服務(wù)形象 ,提高服務(wù)用語(yǔ)水平 ,增強(qiáng)服務(wù) 親和力 ,提倡靈活的人性化服務(wù)。要求做到語(yǔ)氣親切 ,態(tài)度和諧 ,語(yǔ)速適中 ,用語(yǔ)簡(jiǎn)練 ,表達(dá)正確。.服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，必須掌握電話(huà)禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。二.服務(wù)用語(yǔ)要求：一）聲音甜美，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰。語(yǔ)調(diào)熱忱，親切，充滿(mǎn)活力，音量適度， 以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)， 語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)， 抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶(hù)愉快。語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話(huà)。二）表達(dá)適當(dāng)， 稱(chēng)呼確切。 說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，準(zhǔn)確，貼切，精品資料注意選擇詞語(yǔ)使客戶(hù)滿(mǎn)意。使用普通話(huà)，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。使用正確的語(yǔ)法。五）避免使用口頭

2、禪。呼吸正確，避免說(shuō)話(huà)斷斷續(xù)續(xù)。與客戶(hù)講話(huà)要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語(yǔ)：1. 您好2.請(qǐng)講3.再見(jiàn)4.對(duì)不起5.謝謝6.請(qǐng)稍等7.謝謝您的合作8.請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)9.歡迎再次撥打10.請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助11.對(duì)不起，請(qǐng)稍等12.對(duì)不起，讓您久等了13.請(qǐng)您原諒等等在服務(wù)過(guò)程中， 要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)， 讓客 戶(hù)體驗(yàn)到尊重和親切，三 .電話(huà)接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好， 273，有什么需要幫助。后面 應(yīng)看客戶(hù)的態(tài)度來(lái)處理?？蛻?hù)非常著急，態(tài)度惡劣時(shí)：請(qǐng)您別急，慢慢講（想） ，我們會(huì) 盡量幫助您解決您的問(wèn)題?？蛻?hù)惡意呼叫時(shí)：對(duì)不起，您所咨詢(xún)的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍， 請(qǐng)

3、您掛機(jī)，再見(jiàn)。客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題在我們的服務(wù)范圍之外， 如客戶(hù)咨詢(xún)的非為本公 司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：先生（女士） ，很樂(lè)意能為您提供幫助，但因?yàn)槟?咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍， 很遺憾不能為您提供幫助， 建 議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢(xún)，好嗎?客戶(hù)提出批評(píng)與表?yè)P(yáng)時(shí)：提出批評(píng)：感謝您的批評(píng)指正， 我們將及時(shí)改正， 不斷提高服務(wù) 水平。提出表?yè)P(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的。客戶(hù)提出建議時(shí)： 非常感謝您給我們提出完美建議， 我們將不斷 改進(jìn)服務(wù)?？蛻?hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)： 謝謝您的理解與 支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意?？蛻?hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不滿(mǎn)意，并要追究時(shí)：客戶(hù)要求合理：1）客戶(hù)的要求合理，

4、 能夠在短時(shí)間內(nèi)可答復(fù)的， 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。2）客戶(hù)的要求盡管合理， 但由于某些方面的原因， 我們無(wú)法短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，但由于XX 原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)總您的需要，請(qǐng)您理解?？蛻?hù)的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)：我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系， 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)， 我 們將盡快給您答復(fù)。聽(tīng)不到（清）客戶(hù)聲音：您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講（等待 2-3 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用 語(yǔ)，若無(wú)反應(yīng)）對(duì)不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？掛機(jī)）在通話(huà)過(guò)程中因?yàn)榫€(xiàn)路原因，突然聽(tīng)不到客戶(hù)聲音：對(duì)不起，系 統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音

5、，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)，我們將進(jìn)行 回?fù)埽ɑ蛘?qǐng)客戶(hù)再撥一次） 。結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。如客戶(hù)說(shuō)謝謝：不客氣，再見(jiàn)。四. 回訪服務(wù)用語(yǔ)1. 撥通客戶(hù)號(hào)碼答復(fù)回訪：您好，XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼），我是273公司的客服XX,您在X月X日反應(yīng)的XX問(wèn)題我們已經(jīng)給您查實(shí)主動(dòng)回訪：您好，我是273公司客服部的XX,您是XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼）嗎？為更好地為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶(hù)資料，服務(wù)滿(mǎn)意度，專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪,不知您是否方便？ （得到客戶(hù)的同意后以規(guī)范的語(yǔ)氣進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的 回訪）。2. 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的合作,再見(jiàn)。五. 服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)中,凡使用喝斥

6、,反問(wèn),質(zhì)問(wèn),歧視,推卸責(zé)任的語(yǔ)氣,都 屬于服務(wù)忌語(yǔ),服務(wù)中一律不得使用。如： 1.您不是說(shuō)XX嗎?2. 不是告訴您了,您怎么還不明白？3. 大點(diǎn)聲,聽(tīng)不見(jiàn)！4. 不是我辦的,不知道,不清楚。5. 你到XX部門(mén)問(wèn)問(wèn)吧。6. 你怎么連這個(gè)也不懂。7. 這是規(guī)定,我有什么辦法。等等。六. 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)在工作中應(yīng)熱情大方,自然得體,語(yǔ)音甜美,普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),使每 個(gè)客戶(hù)因你良好的服務(wù)而對(duì) 273 統(tǒng)一客服留下美好的印象。（1）若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)：XX先生（女士）,對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題,請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？2）受理過(guò)程中，如需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)：XX對(duì)不起，

7、麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶(hù)的同意 后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：對(duì)不起，XX先生（女士），讓你久等了。3）不能隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)，要讓客戶(hù)講問(wèn)題說(shuō)完后提問(wèn)或答復(fù)。4）在為客戶(hù)解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否完全明白：“XX先生士），不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶(hù)不能完全明 白時(shí)，應(yīng)弄清楚客戶(hù)不明白的地方再重復(fù)解釋?zhuān)?直到客戶(hù)明白了為止。5）電話(huà)受理終了時(shí)應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún)：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助？在確?？蛻?hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地 說(shuō)：再見(jiàn)。6）在整個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和有禮，熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔，態(tài)度生硬，教訓(xùn)、煩躁語(yǔ)調(diào)。7）工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶(hù)當(dāng)作自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。七. 客戶(hù)咨詢(xún)與投訴1）對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。2）對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無(wú)法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并與客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予