服務(wù)用語培訓(xùn)

1、服務(wù)用語培訓(xùn)為了提高客服中心窗口的服務(wù)形象 ,提高服務(wù)用語水平 ,增強(qiáng)服務(wù) 親和力 ,提倡靈活的人性化服務(wù)。要求做到語氣親切 ,態(tài)度和諧 ,語速適中 ,用語簡練 ,表達(dá)正確。.服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。二.服務(wù)用語要求：一）聲音甜美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰。語調(diào)熱忱，親切，充滿活力，音量適度， 以對方聽清楚為準(zhǔn)， 語調(diào)婉轉(zhuǎn)， 抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快。語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。二）表達(dá)適當(dāng)， 稱呼確切。 說話力求語言完整，準(zhǔn)確，貼切，精品資料注意選擇詞語使客戶滿意。使用普通話，避免使用俚語俗語。使用正確的語法。五）避免使用口頭

2、禪。呼吸正確，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。與客戶講話要堅(jiān)持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語：1. 您好2.請講3.再見4.對不起5.謝謝6.請稍等7.謝謝您的合作8.請多提寶貴意見9.歡迎再次撥打10.請問您需要什么幫助11.對不起，請稍等12.對不起，讓您久等了13.請您原諒等等在服務(wù)過程中， 要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)， 讓客 戶體驗(yàn)到尊重和親切，三 .電話接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好， 273，有什么需要幫助。后面 應(yīng)看客戶的態(tài)度來處理?？蛻舴浅Ｖ?，態(tài)度惡劣時(shí)：請您別急，慢慢講（想） ，我們會(huì) 盡量幫助您解決您的問題?？蛻魫阂夂艚袝r(shí)：對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍， 請

3、您掛機(jī)，再見?？蛻粼儐柕膯栴}在我們的服務(wù)范圍之外， 如客戶咨詢的非為本公 司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：先生（女士） ，很樂意能為您提供幫助，但因?yàn)槟?咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍， 很遺憾不能為您提供幫助， 建 議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎?客戶提出批評與表揚(yáng)時(shí)：提出批評：感謝您的批評指正， 我們將及時(shí)改正， 不斷提高服務(wù) 水平。提出表揚(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)： 非常感謝您給我們提出完美建議， 我們將不斷 改進(jìn)服務(wù)。客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)： 謝謝您的理解與 支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。客戶對問題答復(fù)或解決不滿意，并要追究時(shí)：客戶要求合理：1）客戶的要求合理，

4、 能夠在短時(shí)間內(nèi)可答復(fù)的， 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。2）客戶的要求盡管合理， 但由于某些方面的原因， 我們無法短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，但由于XX 原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無法滿總您的需要，請您理解?？蛻舻膯栴}不能立即答復(fù)時(shí)：我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系， 請您留下聯(lián)系電話， 我 們將盡快給您答復(fù)。聽不到（清）客戶聲音：您好，您的電話已接通，請講（等待 2-3 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用 語，若無反應(yīng)）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？掛機(jī)）在通話過程中因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音：對不起，系 統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音

5、，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)，我們將進(jìn)行 回?fù)埽ɑ蛘埧蛻粼贀芤淮危?。結(jié)束語：感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝：不客氣，再見。四. 回訪服務(wù)用語1. 撥通客戶號(hào)碼答復(fù)回訪：您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是273公司的客服XX,您在X月X日反應(yīng)的XX問題我們已經(jīng)給您查實(shí)主動(dòng)回訪：您好，我是273公司客服部的XX,您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好地為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料，服務(wù)滿意度，專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪,不知您是否方便？ （得到客戶的同意后以規(guī)范的語氣進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的 回訪）。2. 結(jié)束語：謝謝您的合作,再見。五. 服務(wù)忌語服務(wù)中,凡使用喝斥

6、,反問,質(zhì)問,歧視,推卸責(zé)任的語氣,都 屬于服務(wù)忌語,服務(wù)中一律不得使用。如： 1.您不是說XX嗎?2. 不是告訴您了,您怎么還不明白？3. 大點(diǎn)聲,聽不見！4. 不是我辦的,不知道,不清楚。5. 你到XX部門問問吧。6. 你怎么連這個(gè)也不懂。7. 這是規(guī)定,我有什么辦法。等等。六. 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)在工作中應(yīng)熱情大方,自然得體,語音甜美,普通話標(biāo)準(zhǔn),使每 個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對 273 統(tǒng)一客服留下美好的印象。（1）若沒有聽清楚客戶所說內(nèi)容應(yīng)再次詢問：XX先生（女士）,對不起,我沒有聽清楚您的問題,請您再復(fù)述一遍好嗎？2）受理過程中，如需要客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：XX對不起，

7、麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意 后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：對不起，XX先生（女士），讓你久等了。3）不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問題說完后提問或答復(fù)。4）在為客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“XX先生士），不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明 白時(shí)，應(yīng)弄清楚客戶不明白的地方再重復(fù)解釋， 直到客戶明白了為止。5）電話受理終了時(shí)應(yīng)該問客戶是否還有其他方面的咨詢：請問您還有什么需要幫助？在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地 說：再見。6）在整個(gè)客戶咨詢中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和有禮，熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔，態(tài)度生硬，教訓(xùn)、煩躁語調(diào)。7）工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶當(dāng)作自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：客戶永遠(yuǎn)是對的。七. 客戶咨詢與投訴1）對客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問責(zé)任制”。2）對業(yè)務(wù)咨詢，投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予