物業(yè)公司保安部常見案例分析大全

1、物業(yè)公司保安部常見案例分析大全 一、業(yè)主被害物業(yè)管理應(yīng)否擔(dān)責(zé)？2002年4月，鄭麗珊與深圳東海房地產(chǎn)公司簽訂了購買東?；▓@福祿居11棟9E號房的合同，并與戴德梁行房地產(chǎn)顧問(深圳)有限公司東?；▓@物業(yè)物業(yè)管理處簽訂了東?；▓@福祿居前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。鄭麗珊對住房進(jìn)行了裝修，兇手鐘先輝作為裝修工人，在東海花園物業(yè)管理處辦理了出入證2003年7月21日，鐘先輝對東海花園的保安員謊稱到5樓裝修，并出示過期出入證，進(jìn)入小區(qū)，騙開了鄭麗珊家門后，將鄭和其保姆殺害。2004年4月1日，深圳市中級法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘先輝死刑。03年7月，受害人鄭麗珊的母親錢女士將該小區(qū)物業(yè)管理公司告上了法庭。一

2、審經(jīng)過審理，判決物業(yè)管理處賠償17萬多元。業(yè)主受害，物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，這在全國屬先例。一審判決后，戴德梁行公司和東?；▓@物業(yè)物業(yè)管理處等不服判決，向深圳中院提出上訴。物業(yè)管理公司到底該不該為住戶受到侵害的行為承擔(dān)責(zé)任，成為雙方爭論的焦點(diǎn)。在法庭上，上訴方提出了相關(guān)證據(jù)，欲證明兇手鐘先輝在案發(fā)前兩個星期就曾在東?；▓@進(jìn)行裝修，也曾經(jīng)到被害人家里。上訴方還指出，鐘是保姆開門讓其進(jìn)入的，過錯不在物業(yè)管理公司。物業(yè)管理處對鄭麗珊私人物業(yè)內(nèi)的人身、財產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)，只對公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)。上訴方還提出在物業(yè)管理行業(yè)里，能像東?；▓@物業(yè)管理處這樣對出入者進(jìn)行登記的小區(qū)并不多。難

3、道制定了登記制度的物業(yè)管理公司要被追究責(zé)任，而沒有制定這些制度的物業(yè)管理公司反而不用被追究？錢女士的律師則提出:鐘的裝修出入證是過期的，如果說其在案發(fā)前兩個星期就曾在東?；▓@進(jìn)行裝修，那更能證明物業(yè)管理存在問題。東?；▓@制定了相關(guān)登記、值班的管理規(guī)定，但保安卻沒有嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，導(dǎo)致兇手進(jìn)入小區(qū)。問題：1、東?；▓@物業(yè)管理處在此次事件中錯誤在哪里？2、如果你是當(dāng)時東?；▓@物業(yè)管理處的安管員，遇到這樣的事情，應(yīng)該如何處理？點(diǎn)評：1、東?；▓@的保安員把關(guān)不嚴(yán)，未能盡到相應(yīng)的崗位職責(zé)，對進(jìn)入小區(qū)的人員證件未能核實(shí)清楚就放行（哪怕是業(yè)主放行的），在此次事件中是負(fù)有一定責(zé)任的。2、立即打電話報警，同時

4、保護(hù)現(xiàn)場。如果能聯(lián)系到業(yè)主的直系親屬或者親戚的二、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司某小區(qū)內(nèi)一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進(jìn)醫(yī)院。經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實(shí)施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)管理費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，并稱，李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過， "雪后路滑，請當(dāng)心！"的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，與物

5、業(yè)公司沒有直接責(zé)任關(guān)系。于是李老太一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司推上法庭。問題：物業(yè)公司沒有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)？點(diǎn)評：如果業(yè)主在小區(qū)公共區(qū)域受到傷害，物業(yè)未能及時報警，或者發(fā)現(xiàn)異常情況沒有及時注意，導(dǎo)致?lián)p害后果產(chǎn)生的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。若因物業(yè)的管理未到位，如未及時清理雜物、對公共設(shè)備進(jìn)行修復(fù)造成居民人身損害的，物業(yè)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。為了規(guī)避因物業(yè)管理人員未盡到注意告知義務(wù)而引發(fā)的物業(yè)糾紛，物業(yè)管理人員應(yīng)及時的發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中的安全隱患并予以消除和作出必要的警示標(biāo)志。案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，而物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，李老太這種意外傷害的確是

6、與自己不當(dāng)心或一時路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒有直接責(zé)任關(guān)系。物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。 、三、無法實(shí)現(xiàn)即時維修怎么辦初冬的一個星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說："你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說完"啪"的一聲就掛上了電話。這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其

7、匯報。班長說:"這個業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。"值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問："你能修理嗎？""先生，我是負(fù)責(zé)接待報修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說："好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。"值班人

8、員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說："已經(jīng)熱了,謝謝你們。"問題：從此段案例中我們可以學(xué)到什么？如果你是13崗隊(duì)員，遇到業(yè)主報修或者請求幫助暫時無法滿足時，你應(yīng)該如何向業(yè)主解釋？點(diǎn)評：作為一個物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業(yè)技能，還應(yīng)當(dāng)具體高度的責(zé)任感和事業(yè)心，細(xì)心自然必不可少。一個人的能力再強(qiáng)，辦事不細(xì)心始終會帶來麻煩，作為物業(yè)服務(wù)人員，不細(xì)心就不可能打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有句名言，叫"一切看態(tài)度"?？蛻魧ξ飿I(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公

9、司馬上辦，而由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，向他們交代清楚事故，最好是預(yù)約時間，這時候大部分業(yè)主都會理解的，切不可一邊應(yīng)承業(yè)主一邊卻無人跟進(jìn)。四、業(yè)主相互投訴怎么辦一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施：服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。一周后的晚

10、9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時間由以前

11、的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。點(diǎn)評：遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。五、如何處理住戶家里跑水的問題某小區(qū)的物業(yè)管理公司按照制定的維修維護(hù)計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬

12、上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，李先生與物業(yè)管理公司人員一同現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點(diǎn)后，物業(yè)管理人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。李先生認(rèn)為物業(yè)管理公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。問題：1、此案例中，物業(yè)管理公司有無責(zé)任？2、裝修戶的管理上，保安部應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？點(diǎn)評：李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環(huán)節(jié)當(dāng)中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。（涉及到16崗及12崗裝修巡查，問題：日常裝修戶巡查包括哪幾方面？）該小區(qū)的物業(yè)管理公約規(guī)定，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配

13、套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。實(shí)際的工作中，每年每月都有計劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物業(yè)管理公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時，該小區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)管理公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。物業(yè)管理公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場巡視。裝修工人是在逃避物業(yè)管理公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物業(yè)管理公司的管理范圍及力量以外，物業(yè)管理公司不可能察覺。所以在這個問題上，

14、物業(yè)管理公司亦沒有疏漏。因此物業(yè)管理公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或成保險費(fèi)。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔(dān)無端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利就難以協(xié)調(diào)。業(yè)主受到損失時，應(yīng)當(dāng)合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公司負(fù)責(zé)。否則這種行為損害物業(yè)公司的合法權(quán)益，實(shí)際上也損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。六、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長匆忙來到楓丹舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員："1-2-301 的業(yè)主不想按指定位

15、置安裝空調(diào)要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。"主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示："我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？"此時，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。說服方法：盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明"物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀"，強(qiáng)調(diào)"如果我們也像有些小區(qū)那樣

16、各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目"，提醒"這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。"聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。主管見時機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的人叫到一邊，告誡說："你們應(yīng)當(dāng)知道中海物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮今后如何在我們的轄區(qū)內(nèi)做生意。"這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。點(diǎn)評：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了，但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠?/p>

17、助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。七、如此撬門物業(yè)公司應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任張先生是某住宅小區(qū)四樓的住戶，因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，經(jīng)常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。因?yàn)樗鞑恢?，王小姐便請求物業(yè)管理處前去維修，但物業(yè)管理處卻將我的房門撬開，入內(nèi)維修。張先生認(rèn)為，物業(yè)管理處未經(jīng)他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業(yè)管理公司賠償損失。點(diǎn)評：物業(yè)管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的，實(shí)際存在

18、的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為因其保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認(rèn)可。我國民法通則明確規(guī)定正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險為抗辯的正當(dāng)理由，可以以此主張具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，并且已經(jīng)和正在進(jìn)一步對樓下王小姐家中財產(chǎn)造成損害，所以當(dāng)時的情況是非常危險的，如果不及時采取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產(chǎn)損害。物業(yè)管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發(fā)生的損害，在無法及時與您業(yè)主聯(lián)系的情況下將房門撬開進(jìn)行維修，完全符合緊急避險的條件。物業(yè)管理處采取的緊急避險措施

19、可能會對張先生家的門窗或其它相關(guān)的設(shè)施造成一定的損害，財產(chǎn)損害賠償問題可以根據(jù)最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行中華人民共和國民法通則若干問題的意見（試行）第條解釋為："因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關(guān)設(shè)備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應(yīng)當(dāng)給予張先生適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。本案物業(yè)管理處作為第三人實(shí)施緊急避險行為，如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應(yīng)承

20、擔(dān)賠償責(zé)任。八、不允許裝防盜網(wǎng) 失竊后產(chǎn)生糾紛小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶，當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。經(jīng)管里處再三協(xié)調(diào)無果，陳某將物業(yè)登記公司推上法廳。經(jīng)法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔(dān)法律責(zé)任，所以不與賠償。點(diǎn)評:1、陳某入住小區(qū)時，已與物業(yè)公司簽訂業(yè)主公

21、約，其中包括有不準(zhǔn)安防盜窗的規(guī)定，陳某已認(rèn)可，根據(jù)民法通則規(guī)定：企業(yè)已告知當(dāng)事人情況，雙方已簽協(xié)議，當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無失職現(xiàn)象，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。擴(kuò)展：按照合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)是物業(yè)公司的主要合同義務(wù)。對物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，必須審查它與居民之間簽訂服務(wù)合同的內(nèi)容。如果雙方對物業(yè)公司的保安職責(zé)沒有約定，那么物業(yè)公司只承擔(dān)一般意義上的保安責(zé)任，即通過一定管理措施威懾違法犯罪，而不是消滅一切違法犯罪活動。只有當(dāng)它在履行此項(xiàng)職責(zé)過程中有過錯時，才可承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任；如果物業(yè)

22、公司對保安內(nèi)容有特別約定而物業(yè)公司未能履行合同約定，造成業(yè)主人身和財產(chǎn)損害的需要承擔(dān)法律責(zé)任?！拔茨苈男小保ǜ静宦男泻筒煌耆男袃煞N情形。例如，某物業(yè)服務(wù)合同中約定，在物業(yè)保安方面，物業(yè)公司派4名保安24小時巡邏。如果物業(yè)公司不派保安巡邏，則屬于根本不履行合同約定；如果物業(yè)公司派兩名保安24小時巡邏或者派4名保安18小時巡邏，則為不完全履行合同約定。根據(jù)合同法的規(guī)定，物業(yè)公司根本不履行合同義務(wù)和不完全履行合同義務(wù)的，均需承擔(dān)違約責(zé)任。如果物業(yè)公司完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，則即使業(yè)主人身、財產(chǎn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到損害，物業(yè)公司也不一定因此承擔(dān)法律責(zé)任。問題：假如事件發(fā)生

23、在本小區(qū)，且發(fā)生事件當(dāng)天16崗巡查記錄并不完整，又或者事后發(fā)現(xiàn)小偷是從大門崗或跟隨業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的，那么物業(yè)管理企業(yè)需要承擔(dān)責(zé)任嗎？九、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦一天午夜，中海雅士閣某戶業(yè)主運(yùn)來不少裝修材料。業(yè)主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運(yùn)材料。業(yè)主一走，裝修工頭就給護(hù)衛(wèi)員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護(hù)衛(wèi)員拒絕了他們。裝修工人只好連夜搬運(yùn)，材料運(yùn)完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員靈機(jī)一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護(hù)衛(wèi)員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護(hù)衛(wèi)員的衣服就要動手打人，護(hù)衛(wèi)員冷靜的對他們

24、說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。或許了解中海物業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實(shí)了許多，不僅同意打掃地面，還向護(hù)衛(wèi)員道了歉。護(hù)衛(wèi)員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實(shí)在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費(fèi)吧！當(dāng)然，護(hù)衛(wèi)員沒有收他們的錢。點(diǎn)評：糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應(yīng)當(dāng)注意

25、適可而止，見好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后的工作。十、物業(yè)管理人員入室引起的誤會某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。問題：1、阿霞錯

26、在哪里？2、如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？點(diǎn)評：1、錯在未經(jīng)業(yè)主同意擅自進(jìn)入業(yè)主的家2、通知07打電話通知業(yè)主。征求業(yè)主同意的情況下把門關(guān)上（最好是有見證人在場）十一、鞭炮炸傷小孩，物業(yè)管理承擔(dān)責(zé)任2002年5月7日，4個未成年的孩子在深圳市羅湖區(qū)某花園一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點(diǎn)燃信那水玩，結(jié)果，小豪將燃燒的木棒插入信那水小桶后發(fā)生爆炸，當(dāng)中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和

27、另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元。問題：此案例中物業(yè)管理企業(yè)犯了什么樣的錯誤？對此你的看法如何？點(diǎn)評：羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為：被告某物業(yè)管理公司對易燃易爆物品信那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4名兒童玩信那水燒火引起爆炸，這兩個方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：原告對小孩的死亡負(fù)15的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承擔(dān)45的責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25責(zé)任；其他兩個男孩各承擔(dān)7.5的責(zé)任。由于3個男孩均未成年，其賠償

28、責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。十二、訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹, 調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象, 查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后物業(yè)管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是物業(yè)管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在）。物業(yè)管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認(rèn)為物業(yè)管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。點(diǎn)評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性